1、政府采购计划备案号：鄂采计[2020]-20989号

2、订单号：FWYJ****************

3、采购总预算金额：27.2(万元)

4、本次成交金额：27.2(万元)

5、采购单位：湖北省建设信息中心

6、联系人：黎海湖

7、联系电话：***-********

8、成交供应商：中国电信股份有限公司湖北分公司

9、成交日期：2020-12-01 12:01:52

10、执行方式：议价

11、成交内容：

采购品目：基础电信服务

采购需求：目标：推进全省供水服务热线全省统一联动、统一监督管理工作，要求全省各地区供水企业及时接听各地供水应急来电，做到快速响应、高效处理，全面提升全省各地区供水企业的供水服务。功能要求：1.将全省各地市（武汉、恩施除外）提供的供水服务电话接入到统一固定号码(96510)，实现一个主号接入，多线路并发的功能。2.建立云呼叫中心系统平台，将具备条件的供水服务单位接入平台，不具备接入平台条件的单位通过语音转接实现，平台要具备多坐席接入承载能力，提供媒体处理能力和坐席服务能力。3．要求支持IP远端坐席。提供存储资源，语音要求不少于150线保存6个月。4.服务平台要求支持以下功能：⑴咨询、投诉、外拨功能；⑵客户信息采集、历史来电管理、客户信息管理功能；⑶质检评分和坐席功能；⑷坐席系统与外部工单系统数据交互、处理等功能；⑸知识信息采集、知识分类管理、信息检索、知识发布、知识查询、系统配置；⑹能进行满意度评分，提供满意度报表。5.提供个性化语音导航，可播放自行录制的语音，可以设定按键选择和功能分支。6.具备话务量统计、工单处理情况统计、工作情况统计、团队工作情况统计、语音服务情况统计、满意度展示等功能。7.具备日志功能和状态监控、坐席状态汇总等功能。服务要求：　1.本年度接入供水服务电话不少于80路；2.服务期限为一年；3.最少每季度提供一份运行情况报告；4.提供7*24服务保障能力，平台故障要求即时响应，并在2小时内提出解决方案并解决问题。

服务响应说明：1.将全省各地市（武汉、恩施除外）提供的供水服务电话接入到统一固定号码(96510)，实现一个主号接入，多线路并发的功能。 2.建立云呼叫中心系统平台，将具备条件的供水服务单位接入平台，不具备接入平台条件的单位通过语音转接实现，平台要具备多坐席接入承载能力，提供媒体处理能力和坐席服务能力。 3．要求支持IP远端坐席。提供存储资源，语音要求不少于150线保存6个月。 4.服务平台要求支持以下功能： ⑴咨询、投诉、外拨功能； ⑵客户信息采集、历史来电管理、客户信息管理功能； ⑶质检评分和坐席功能； ⑷坐席系统与外部工单系统数据交互、处理等功能； ⑸知识信息采集、知识分类管理、信息检索、知识发布、知识查询、系统配置； ⑹能进行满意度评分，提供满意度报表。 5.提供个性化语音导航，可播放自行录制的语音，可以设定按键选择和功能分支。 6.具备话务量统计、工单处理情况统计、工作情况统计、团队工作情况统计、语音服务情况统计、满意度展示等功能。 7.具备日志功能和状态监控、坐席状态汇总等功能。 服务要求：　 1.本年度接入供水服务电话不少于80路； 2.服务期限为一年； 3.最少每季度提供一份运行情况报告； 4.提供7*24服务保障能力，平台故障要求即时响应，并在2小时内提出解决方案并解决问题。