本项目服务期限一年

其他履行合同的内容按本合同5.2款质量要求执行。

一、服务标准及要求：

（一）设备、设施维保

1、供电系统设备管理维护

服务内容：对区域范围内供电系统低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备进行日常管理和养护，确保正常运行使用。

服务标准：建立各项设备档案，健全用电管理制度，做到安全、合理、节约用电；建立严格的送配电运行制度、电气维修制度，供电运行和维修人员必须持证上岗；建立运行维修制度，及时排除故障，零星维修合格率98%，加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。

2、房屋日常巡查

服务内容：

（1）负责责任区域范围内房屋建筑本体、巡查、小修，发现问题及时上报。

（2）负责内部设施设备维修，养护和管理。包括门锁、过道、室内上下水管道、水箱、排污管道等。

服务标准：

（1）巡检管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

（2）建立修缮制度，房屋零星维修及时率98％以上，房屋内部主体完好率98％以上。

3、房屋门窗维修

服务内容：责任区域内的门窗、玻璃破损、开启不灵活、脱榫、开焊、小五金件缺损的修理。

服务标准：确保办公区域内门窗完好和正常使用，合格率100％。

4、能耗管理

明确节能目标,责任落实到人

1）每月派专人负责对用水、电等的数量如实抄报，作好电子文档资料，并将上月的数据与本月的数据进行对比，以作为下月节能的数据基础。做好设施设备运行能耗统计分析工作，每月统计各区域用水用电量，及时处理堵塞漏洞，防患于未然。

2）同时公司将节能工作列入了绩效管理的范畴,与各级部门负责人分级签订目标责任书,实行节约奖励、超标处罚的激励机制,不但将节能责任落实到了每一个人,而且充分调动了各级人员节能的工作积极性。

坚守岗位认真做好各项巡视工作，始终坚持“以人为本，注重节约”这一理念，从方方面面入手，积极开展节能降耗活动

1）驻点水电维修人员重点控制供水系统有无跑、冒、滴、漏现象，有无违反公司规定使用能源的行为。例如：私自接水、接电等。

2）重点监控区域，公共区域照明是否按时开启、关闭，晚间公共区域设备是否关闭，卫生间照明及排风扇开闭是否符合要求，并将情况及时反馈总值班。

3）全体员工有责任对浪费能源的现象报告、制止或纠正。

（二）安全保卫

服务内容：

负责政务大厅门口的车辆指挥、前坪禁止停车等所有区域范围内的室内外的安全保卫、秩序维护；负责夜间执勤，办公区域的夜间守护；防盗、防火报警监控、消防工作及其他突发事件处理。

服务标准：

1、门岗

要求无不良嗜好，普通话标准，礼仪规范标准，着装整齐，文明上岗，园区出入口24小时值班。有详细交接班记录、大型物资出入等记录。

2、晚间巡逻岗

（1）着统一制装上岗，晚间对出入可疑人员进行检查防范；对办公室进行安全、防火检查、防盗检查，及时消除安全隐患，防止安全事故和治安事件发生。

（2）巡查车辆停放情况，维护停车范围内的车辆停放秩序和车辆安全，确保政务大厅出入口、走道畅通。

（3）接到火警、警情等突发事件或紧急求助报告后迅速到达现场，协助保护现场，采取相应措施处理和协助，并在第一时间报告采购人和警方。

3、消防管理：

制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，确定消防工作第一责任人，制订消防事故处理预案，在消防管理部门的指导下，每月组织一次消防安全知识学习，每季组织一次消防演习，定期进行消防检查，做好消防器材、设备的检查保养，始终处于完好状态，严厉制止任何违反消防安全的行为，积极向办公人员开展防火安全的宣传教育，普及消防安全知识。一旦发现火情，必须第一时间组织扑救并迅速报警，把灾情控制在最低限度内。法定节假日前一天对所有区域进行安全检查，及时消除安全隐患。

（三）会务服务

服务内容：

一、二楼会议室会务工作；会议室的卫生保洁，包括地面、门窗、桌椅、绿植及室内设施等；协助相关单位做好会前台签、会议资料等的摆放；会议期间的茶水服务；会后会场的清扫与保洁，设施设备的关闭；会议室设备及服务用品的检查、管理及报修；会议室茶具、杯具等的清洗及消毒。

服务标准：

1、客户服务

（1）客户接待/会务服务职责

（2）遵守公司各项规章制度，服从现场的安排调动；

（3）按照岗位要求着装，保持良好的个人形象;

（4）负责客户区域内来访客人的接待及登记工作；

（5）负责客户区域内的传真、邮件、快递、报刊、信件及包裹等收发工作；

（6）负责提供客户区域内的会务服务工作；

（7）负责客户区域内钥匙保管及开门服务；

（8）负责楼层内领导办公室的整理等服务；

（9）准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项记录在专门的记录本上；

（10）对外借物品进行登记，并及时收回；

（11）按日常要求严格做好岗位的服务工作，并积极协助做好甲方交代的其他工作；

2、客户服务内容

（1）接待服务

1.1客户接待应遵循“微笑服务、公开办事、纪律严明、服务为先”的原则。客户接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率;

1.2前台周一至周五每天提供接待服务（夏季工作时间8:30-12:00、13:00-17:40）、（冬季工作时间8:30-12:00、13:00-17:10）；

1.3服务规范达到《湖南省市物业管理行业规范》要求；

1.4向客户公开办事制度、办事纪律；

1.5客服接待人员须着装统一、规范的服务标准，及时为客户提供一站式服务。

3、信报服务

（1）正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，及时处理特殊邮件（如废报、退信等），每日定时投递、送达;

（2）及时做好各类报刊的分发工作，且记录完整;

4、大堂接待服务

（1）遇有访客，应主动问好：“先生/女士、您好”；主动询问客户，礼貌微笑待人；热情周到为客户提供所需服务；

（2）热情接待来访，询问事由，提供信息；

（3）熟悉园区周围的主要景点、交通和周边主要办公楼位置，为客人提供正确的信息；

（4）熟悉物业服务区域内各办公机构的布局，及时为来访客户做好引导。

5、会务礼仪服务及流程

5.1、会务预定

⑴前台服务根据每周会务计划，确认会务时间、与会领导、与会人数，展开前期准备工作；

⑵在预定电话结束前要求再次与联系人确认会场的各项要求、会议时间、地点、内容、人数；

⑶会场根据会议的出席领导次序、内容、人数及主办方要求安排;

⑷如会场使用发生冲突，则根据先来后到的原则，耐心向联系人解释清楚；

⑸遇特殊情况需要调整应及时告知双方联系人，以免发生误会，并按要求及时调整会场安排；

⑹根据会场实际使用情况，安排会务服务人员提前半天或一天布置会场，布置完毕后通知联系人确认会场布置是否符合要求。

5.2、会前准备

根据会议要求，清扫、布置会场，按照台型布置绿化、摆放鲜花，音像按服务对象要求准备。

⑴会议主席台按照与会人数摆放桌椅（避免桌脚影响与会领导），会场座椅定位，排列整齐；

⑵ 准备茶杯（为有专用杯的领导提供专用杯）、茶叶、杯托、纸张、文具等物品；对杯垫或会议用矿泉水进行拉线定位（矿泉水提前放置于会议桌或座椅上）；

⑶会前半小时开启空调并检查设备运转是否正常，发现异常及时报修；

⑷ 会前30分钟整理完仪容仪表，要求化淡妆，并检查发型、统一着装，整理领带、袜子及皮鞋等；

⑸ 会前20分钟润茶，检查专用杯盖是否一致，会前5分钟上完茶水，并再次检查专用杯盖，要求杯柄向右，杯盖开向水平右侧；

⑹会前15分钟上岗站位，迎候来宾，引入会场。

6、会务服务

⑴当与会者就座后，询问需要茶水或白开水；

⑵主要领导就座前，按要求上茶水；

⑶会中续水：第一次20分钟，以后每隔30分钟续水一次（会议过程中，根据领导饮水情况可提前调整续水时间），并做好相应记录；

⑷会议过程中，观察会场内温度显示计，按照规定进行记录和调整（夏季：不高于26℃，冬季：不低于26℃）；

⑸会议结束时，开门、站位、送客。

7、会后整理

⑴检查会场内是否有遗留物品，一经发现及时送还（若客人已经离开，速与会议主办方取得联系，归还物品，并做好相关记录）；

⑵收茶杯、茶托，擦拭桌面，整理桌椅；

⑶ 对使用过的茶具、用品，进行清洗及高温消毒；

⑷ 清扫会场。

8、办公室服务

（1）楼内公共区域卫生白班负责，保洁时间从早8:00—17:00；室内卫生安排在夜间18:00-23:00清洁。小卫生随叫随到，做到物品无积灰、无污渍、无异味，洁净明亮；

（2）做好室内时钟校对、台历翻至当日、整理床铺、书籍、报纸等工作，开窗通风半小时后关闭；

（3）室内的小桶水每周更换一次（并确保用完后及时调换）；

（4）卫生间盥洗用品每月更换一次，卫生用品及时更换；

（5）在甲方工作人员下班后半小时，整理办公室，清洗茶杯，清理烟灰缸、垃圾桶，关闭空调、电源、门窗、擦拭办公桌、柜、拖扫地面，清理茶水桶等工作。

9、保安服务

（1）保安服务职责

1.1保安员必须着统一制服，佩带工牌；

1.2负责楼内来往人员登记，严禁违禁品入楼；

1.3礼貌待人，热情回复客户咨询；

1.4认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，确保楼内的安全；

1.5熟悉保安服务职责和工作标准。

（四）卫生保洁

服务内容：

楼内场地（含一，二楼会议室）的环境卫生与保洁。包括：办公区域清扫、清洗、内部洗手间清扫、保洁、垃圾的收集（送到指定的地点）等公共区域日常保洁，不含专项的特殊清洁服务。保洁相关设备、器材由乙方购置并承担费用。

办公楼一楼办公室及公共区域的垃圾桶、卫生间的厕纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等耗材日常清洁用品，二楼办公区域的日常保洁用品耗材一并由乙方提供。

服务标准：

1、办公区域

（1）办公区域通道、所有办公室、政务大厅、政务大厅门口前坪、政务大厅卫生间、门窗、不锈钢制品、各类标识标牌等实施工作日内8小时巡回保洁，要求地面无污物、墙面无污迹、无蜘蛛网、玻璃保持明亮。

（2）建筑物区域墙壁、顶棚及装饰立柱、支撑柱每月除尘一次以上，目视无堆积杂物，墙壁无灰尘蛛网，地板每天拖洗多次，没有水渍污渍。

（3）墙面附属设施（开关、插座、装饰挂件等）每月除尘一次以上、无灰尘、无污物、无蛛网、突出本色。

（4）玻璃门、窗、标识标牌每周至少擦拭一次，保持清洁，桌面等其他设施每天擦洗，保持光鲜明亮，无水渍、无尘土、无污渍、无条绺现象。

（5）一、二楼会议室，会前会后各保洁一次，桌子表面无灰尘、地面无尘土、杂物；茶几上下无灰尘、污渍。无条绺现象，干净明亮；窗台无灰尘、无污渍；墙层、顶棚无积灰、蜘蛛网；其他附属设施设备表面无灰尘；窗户玻璃无灰尘、污渍，无条绺现象，干净明亮；纸篓保洁时清空，及时更换保洁袋。

（6）公共卫生间专人管理，每日清洁，地面无积水、无明显污渍、无明显尘土；墙面：无灰尘、无明显污渍；大小便器：无明显污渍、尘土、毛发，保持本色，无水渍；洗手盆及台面：无明显污渍、尘土、毛发，保持本色，无水渍；镜面：无污渍、无尘土、无条绺现象；卫生间门及隔断板：无污渍、无尘土，保持本色；顶棚：目视无明显塔灰、蜘蛛网；水嘴及附属物：无污渍、无水渍、无条绺现象；卫生间排气畅通，空气清新无异味；地面无积水、无污渍，纸篓垃圾及时收集，无蚊蝇。卫生间的厕纸、擦手纸、洗手液、卫生球等及时补充。

（7）洗手台面：保持清洁，无积水、无青苔、排水通畅，无垃圾，无乱堆乱放，预防渗水，做好日常检查，发现问题及时处理。

（8）夏季除蚊，防鼠等工作。

（9）垃圾登记台帐、节能统计等工作。

2、政务中心前坪区域

（1）门口前坪每天清扫拖洗一次。

（2）前坪要求专人每日保洁，确保无杂物堆放，目视无垃圾、烟头、尘土、水渍、污渍，及时擦净玻璃、门框、把手的各种印记，接待前台桌面保持整洁无杂物，外墙壁保持整洁无蛛网，无卫生死角。

（3）办公区域内地面垃圾滞留时间不超过一小时；垃圾桶及时进行清理、保洁，桶内垃圾不能超过2/3，保持垃圾桶外部清洁卫生。

（4）照明、宣传栏、LOGO标志及消防设施：每周擦拭二次，目视无明显灰尘、无污渍（2米以上部位每月擦抹、除尘一次）；

（5）垃圾处理：垃圾日产日清、密封存放，无乱堆、乱倒、乱放现象，收集的垃圾应及时送到指定地点，分类处理。每周对垃圾桶进行消毒。

（6）各类重大活动开展时，乙方需无条件配合采购人搞好保洁、安保礼仪等工作。

（五）绿化养护

服务内容：

办公区域范围内的绿植等日常养护、修整、管理和施肥，病虫害防治和消杀工作，每周二次。

服务标准：

总体要求：绿地设施及景观保持常年完好。植物群落完整，层次丰富，草地黄土不裸露，有整体观赏效果。植物季相分明，色彩艳丽，保持干净整洁，生长茂盛，无白色垃圾、绿植生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）。

土质保持疏松、无板结、呈馒头状。

（六）垃圾分类

垃圾收集

收集垃圾时，应做到密闭收集，分类收集，防止二次污染环境，收集后应及时清理作业现场，清洁收集容器和分类垃圾桶。非垃圾压缩车直接收集的方式，应在垃圾收集容器中内置垃圾袋，通过保洁员密闭收集。

投放前

纸类应尽量叠放整齐，避免揉团;

瓶罐类物品应尽可能将容器内产品用尽后，清理干净后投放;

厨余垃圾应做到袋装、密闭投放。

投放时

应按垃圾分类标志的提示，分别投放到指定的地点和容器中。玻璃类物品应小心轻放，以免破损。

投放后

应注意盖好垃圾桶上盖，以免垃圾污染周围环境，蚊蝇滋生。

（七）疫情防控

1.人员出入管理

(1)加强人员进出管理。

(2)防控期问，各进出口均设有体温检测点，进入项目的人员必须进行体温测量。凡发现体温超过37.3C的人员不得进入，进行询问。记录后，提醒做好个人防护并到就近发热门诊就诊。若在询问中发现到穗前14日内离开湖北地区或有过湖北地区人员接触史的，第一时间将相关情况向属地街道报告，按要求落实集中隔离观察。间时倡议员工上班前，坚持自行测量体温，对于体温高于37.3度的，建议在家自行隔离。

(3)倡导员工错峰上下班，减少高峰人员拥堵情况。

(4)员工进入项目区域内以及在项目工作期间，要求必须全员。全天，全程帆戴口罩。未戴口罩者，不得进入项目。

2.车辆出入管理

(1)加强车辆出入管理，在项目车库出入口设置测温点，对车载所有人员进行测温并要求佩戴口罩，未戴口罩者和发现体温超过37.3C的人员禁止进入项目，并作相应记录;外来车辆严禁进入项目。

(2)防控期间倡导员工自行驾车、骑车或步行上下班。

3.电梯间管理在电梯间张贴分流提示，划分电梯轿厢内人员站立位置，同乘一部电梯人数不超过9人，对电梯控制面板每小时酒精消毒一次，现场公示消毒记录，并设置一次性按键纸，避免交叉感染。

4.公共场所管理

(1)项目公共场所保持环境整洁卫生，每天消毒2次，其中通风区域较好使用84消毒，封闭区域使用滴露消毒。对监控大厅、驻点办公区等人员密度大、空气不够流通部位增加消毒频次，并做好清洁消毒记录。

(2)每次开会后对桌椅等易产生接触界面统一消毒。

5.楼宇通风管理

加强楼宇内通风换气，保持空气流通，首逸自然通风。

（八）主要设施、设备清单

1、办公用房：楼内所有办公用房

2、公用会议室：一、二楼会议室

3、共用设备用房

4、水箱、水池

5，低压成套配电系统1套

6、消防设施设备1套

7、公用照明设施1套

8、防排涝集水井

9、车场道闸1套

10、网络及电话通讯系统1套

11、办公区域内净水器16套

二、其他约定事项：

l、对乙方的违纪处罚：因乙方造成财产损失、丢失，乙方须负责全额赔偿。

2、对乙方安全防火的要求：严格管理工作人员，确保全年无一例安全防火事件。

3、乙方按国家相关规定给员工购买社会保险，其费用由乙方自行承担。并按《劳动法》规定安排员工休息或发放加班工资，若因此原因与员工发生劳动纠纷或意外事故，所造成的损失及法律责任均由乙方自行承担。

4、对乙方安全保卫人员素质的要求：普通话流利，礼仪规范，男身高170cm以上，40岁以下。女身高160cm以上，35岁以下。相貌端正，身体健康，无违法违纪记录。

5、对乙方员工统一着装，所有岗位需按国家相关要求持证上岗。机电工程人员具有相应的资格证书，其费用由物业公司自行承担。

6、绿植维护等必要的耗材由乙方自行购置并承担费用。

7、对乙方的其他要求：应制定严格的保密措施，防止泄密事故发生；所有工作必须有台账记录。

8、如遇突发性公共安全事件，乙方应积极组织员工防控防疫，防疫物资由采购人提供。

9、物业管理食宿安排情况：中标公司自行安排。

10、乙方员工在职期间的一切人身损害，财产损失由中标公司承担，与甲方无关。

1、本项目采用简易验收，以每季度发放满意度调查问卷的方式。

2、满意度调查分为为三个等级（满意、一般、不满意）。

3、当季度最后一个月的20号发放满意度调查问卷，由中心领导和科室负责人打分，

4、当回收的满意度调查问卷出现2个以下（含）“不满意”时，视为合格。

5、当回收的满意度调查问卷出现3个以上（含）“不满意”时，视为待改进，需进行整改，期限为一个月，若整改之后，仍出现2个以上（含）“不满意”时，扣当季物业服务费的10%。

1.甲方的权利和义务:

1.1.审批乙方制订的物业服务方案、服务承诺和服务细则，并监督实施；

1.2.定期对物业服务进行考评考核，并对整改意见进行督查；

1.3.法律规定及当事人约定的其他权利义务。

2.乙方的权利和义务：

2.1.向甲方提交本物业的物业服务计划、服务方案、服务承诺和服务细则等，并征得甲方书面的审批意见；

2.2.根据有关法律，法规及本合同的约定，按照物业服务标准和具体服务内容提供物业服务；

2.3.妥善保管和正确使用本物业的档案资料，及时完整记载有关变更信息，并为业主的个人资料信息保密:在合间终止之日起七个工作日内向甲方移交全部物业档案资料，如甲方已确定由新的物业服务企业承接本物业项目，乙方应与新的承接企业办理好交接手续，所有资料未经甲方同意不得备份保留或对外披露；

2.4.及时向甲方和物业使用人通报本物业区城内有关物业服务的重大事项，接受甲方和物业使用人的监督；

2.5.对公司聘用于本项目员工需对人员的政治面貌、个人厦历及从业资格进行严格审查，并加强对员工的保密安全意识、职业道德和技术能力的教育培训；

2.6.乙方负责本方员工的财产及人身安全，由乙方人员造成的第三方的人身损害、财产损失均由乙方负责，与甲方无关；

2.7.有关法律规定和甲乙双方约定的其他权利义务。

2.8.乙方应保证在合同期间员工的稳定性，不得未经甲方同意随意更换人员。

1.为维护业主切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方未及时采取紧急措施造成甲方必要的财产损失的，由乙方承担相应损失；

2、在本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行，双方按有关法律规定及时协商处理。本合同中未约定的事宜，均按照国家现行法律，法规执行；

3.若双方需对本合同条款进行补充，由双方协商并签订补充协议，补充协议与本合同及其它附件具有同等法律效力；

1.服务期内乙方所发生的劳务纠纷，工伤事故一切经济损失和法律责任由乙方承担；

2.因乙方责任造成财产损失、丢失或其他责任事故的，由乙方承担相应责任；

3.乙方从业人员要求统一着装，工作期间不吸烟，无不文明行为，不得与其他人员发生口角、争吵、打架事件。如与其他人发生争吵、打架斗股事件，造成财产损失或人员受伤等情况，所产生经济损失和法律责任由乙方承担。