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服务要求

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1

中国软件与技术服务股份有限公司

国家税务总局天津市税务局金税三期核心征管等系统2021年运维服务项目

国家税务总局天津市税务局金税三期核心征管等系统2021年运维服务项目，本包预算432万元，工作内容为核心征管系统和应用总集成、出口退税系统、社保费征收子系统等三个系统的现场及远程专项运维服务，及运维期内提供一次系统整体迁移服务，具体要求详见采购文件

（一）对投标人的要求
投标人须熟悉本行业的业务规则和业务流程，近三年内有类似系统的开发或运维经验。
（二）对项目团队的要求
1.项目团队有明确的分工框架，按照要求，制定岗位职责。明确服务流程和规范。
2.项目团队应有内部绩效考核机制，能围绕采购方服务目标和要求开展绩效考核，提高服务质量和效率。
3.项目团队的人员要求相对稳定，不得频繁更换团队成员。
（三）对项目运维人员的要求
项目驻场人员具备项目需求书中所需能力

2021年6月1日至2022年5月31日

（一）项目人员管理
采购方有权要求投标人撤换不符合要求的驻场人员。投标人如需调整驻场人员，须提前一个月向采购方提出书面申请，待同意后方可实行。
（二）项目计划与总结
项目团队应做好运维服务的计划与总结，按月向采购方提交运行维护工作计划、值班情况报告、运行维护报告等与项目有关的文档及采购方要求提供的其他文档。
（三）日常运维服务
认真做好本项目服务范围内相关系统的日常运维工作，确保系统的持续、稳定、高效运行，按规范流程及时处理出现的问题，记录问题详情、产生原因和分析处理过程。
及时解答税务人员提出的技术问题，处理税务人员的维护请求，辅导税务人员规范操作有关应用软件。
对于因系统升级、软件缺陷等引起的问题，及时与软件开发厂商联络、协调解决。
（四）项目运维知识的整理归集
及时、有效、规范地总结在系统运维过程中记录的经验，做好运维知识的归集、整理工作，形成完善的文档系统，以提高相关人员进行事件处理的效率和准确性
（五）项目技术支持与服务方案
项目团队必须提供详细的技术支持和服务方案。技术支持和服务方案包括（但不限于）：
提供7×24小时技术支持和服务，2小时内做出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

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2

神州数码系统集成服务有限公司

国家税务总局天津市税务局金税三期管理决策分析平台等系统2021年运维服务项目

国家税务总局天津市税务局金税三期管理决策分析平台等系统2021年运维服务项目，本包预算237万元，工作内容为应用软件、管理决策一包系统、外部信息交换系统、税收核算系统、社保费数据共享平台、社保费税银系统、内部控制监督平台的现场及远程专项运维服务，及运维期内提供一次系统整体迁移服务，具体要求详见采购文件

（一）对投标人的要求
投标人须熟悉本行业的业务规则和业务流程，近三年内有类似系统的开发或运维经验。
在本项目现场服务人员无法完成相关工作时，投标人应具备足够资源协助完成相关工作，并就相关问题及解决方案书面提交采购方。
（二）对项目团队的要求
项目团队有明确的分工框架，按照要求，制定岗位职责。明确服务流程和规范。
项目团队应有内部绩效考核机制，能围绕采购方服务目标和要求开展绩效考核，提高服务质量和效率。
项目团队的人员要求相对稳定，不得更换团队成员,更换团队成员需获得税务局的同意。
（三）对项目驻场人员的要求
项目实施期间，须提供11名人员常驻现场，负责管理决策一包运维（包括核算子系统），外部信息交换运维，社保费数据共享平台运维、社保费税银系统、内部控制监督平台项目运维。其中技术运维人员3人，业务运维人员7人，集成管控运维人员1人。
运维工作内容包括技术运维、业务运维、数据提取三部分内容。

2021年6月1日至2022年5月31日

（一）项目人员管理
采购方有权要求投标人撤换不符合要求的驻场人员。投标人如需调整驻场人员，须提前一个月向采购方提出书面申请，待同意后方可实行。
（二）项目计划与总结
项目团队应做好运维服务的计划与总结，按月向采购方提交运行维护工作计划、值班情况报告、运行维护报告等与项目有关的文档及采购方要求提供的其他文档。
（三）日常运维服务
中标人应制定详细的运维制度和流程、开通运维服务电话、微信等运维受理渠道并向国家税务总局天津市税务局系统公开。
认真做好本项目服务范围内相关系统的日常运维工作，确保系统的持续、稳定、高效运行，按规范流程及时处理出现的问题，记录问题详情、产生原因和分析处理过程。
及时解答税务人员提出的技术问题，处理税务人员的维护请求，辅导税务人员规范操作有关应用软件。
对于因系统升级、软件缺陷等引起的问题，及时与软件开发厂商联络、协调解决。
（四）项目运维知识的整理归集
及时、有效、规范地总结在系统运维过程中记录的经验，做好运维知识的归集、整理工作，形成完善的文档系统，以提高相关人员进行事件处理的效率和准确性。
（五）项目技术支持与服务方案
项目团队必须提供详细的技术支持和服务方案。技术支持和服务方案包括（但不限于）：
提供7×24小时技术支持和服务，2小时内做出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

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3

浪潮软件科技有限公司

国家税务总局天津市税务局巡视巡察系统运维服务

国家税务总局天津市税务局巡视巡察系统运维服务，本包预算10万元，服务内容为：包括：进行基础环境保障、业务问题处理、数据维护、外围系统支撑服务、总局专项工作支持服务、市局巡察期间技术运维保障服务、系统迁移服务等运维服务，具体要求详见采购文件

（一）基础环境保障
1.日常监控和巡检2.日常故障处理3.版本维护、发布与部署
（二）业务问题处理
1.操作类问题2.数据类问题3.系统程序BUG4.常见问题
三）数据维护；（四）外围系统支撑服务；（五）总局专项工作支持服务；（六）市局巡察期间技术运维保障服务；七）系统迁移服务：运维期内提供一次系统整体迁移服务

2021年6月1日至2022年5月31日

（一）项目人员管理
1.运维成员一经双方确定，应无条件保证其在项目中的稳定性、长期性，如需更换或调整则必须向天津税务提出书面申请并得到认可；
2.若运维人员因为离职、生病、调整造成的人员缺失，应提前一周提出，并在指定时间内补充相同资历的人员，且补充人员应得到天津税务的书面认可。
（二）服务方式
要求中标人安排服务人员远程提供技术支持和保障服务，如自采购人提交服务需求起72小时内无法远程解决问题的，中标人需派出专业维护人员提供现场服务。
（三）服务渠道
通过建立健全科学高效的运维服务机制，综合采用热线电话、微信群和邮箱等方式提供运维服务。
（四）工作时间
1.正常工作日时间要求：
中标人运维人员工作时间要求与采购人办公时间保持一致。
2.非工作日服务要求：
在非工作日期间，中标人必须按照采购人要求提供运维服务，可以采用远程方式提供服务，但对于远程方式不能解决处理的必须按照要求及时提供现场服务。
（五）质量监管
1.要求中标人必须认真根据全市税务巡视巡察信息管理系统运行维护服务需求制订切实可行的运维服务方案，并严格根据运维服务方案为天津税务系统切实提供可靠的运维服务保障；
2.要求中标人每季度必须按照招标单位的统一要求及时报送运维服务工作报告及相关资料，工作报告应包括全市税务运维综合情况、取得成效、存在问题和改进措施等核心主体内容、且内容必须详实具体，以确保全市税务运维服务切实发挥积极作用并得到持续优化及提升；
（六）其他要求
本项目产出文档所有权归采购人所有，包括但不限于：版本补丁下发清单、操作手册、季度运维报告、年度运维总结报告等，未经采购人授权，中标人不得扩散。

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4

税友软件集团股份有限公司

国家税务总局天津市税务局自然人电子税务局等系统2021年运维服务

国家税务总局天津市税务局自然人电子税务局等系统2021年运维服务，本包预算410万元工作内容为：负责自然人电子税务局、管理决策二包系统、社保费管理子系统、大企业税收与服务管理平台所属系统软件的正式生产环境和预生产测试环境的运行维护和使用保障，负责税务人员使用软件系统问题的咨询和解答，负责应用软件本身的系统升级、版本发布、测试联调、错误处理、问题咨询。不包括服务器操作系统本身和服务器硬件的相关运维工作，具体要求详见采购文件

1、本项目在国家税务总局的统一运维框架下部署实施，应根据项目实施要求，成立项目管理、运营管理、质量保证等项目管理实施组织，负责项目实施的管理控制，以保证项目高效、有序的进行，确保按质、按量、按时完成。
2、本项目驻场支持人员遵循局方的运维工作流程和管理规定，驻场支持人员在项目服务期间，由局方调配使用。
3、驻场支持人员在局方指定的工作地点提供技术支持服务。驻场支持人员要严格遵守局方指定驻地工作地点的相关管理规章和制度，局方可根据工作需要，直接联系负责人或支持人员安排工作任务。
4、驻场人员一经确定，原则上合同期内不能变更，如因特殊原因需要变更的必须书面申请，并经局方同意。
5、为本项目提供应急支持人员需满足相应的资质要求。当出现驻场支持人员病假、事假等特殊情况，应急支持人员经局方确认许可后，应及时顶替到空缺岗位。
6、为本项目选派工作责任心强、技术水平高、对税务和社保业务熟练、管理经验丰富的支持人员作为该项目运行维护支持负责人，负责项目整体管理运营，组织整体项目运营实施工作。
7、在项目实施和运维过程中，对各税收业务系统运行维护支持工作按照税务总局的统一要求进行规范化管理，确保运维服务质量和效率。
8、项目驻场运维人员须与局方签订保密协议，驻场运维人员须遵循采购方的各项安全制度，所接触的局方各应用系统的相关信息只允许本人在本项目中使用，保守局方工作秘密，保守纳税人商业秘密，不得以任何形式向他人泄露。

2021年6月1日至2022年5月31日

（一）项目人员管理
采购方有权要求投标人撤换不符合要求的驻场人员。投标人如需调整驻场人员，须提前向采购方提出书面申请，待同意后方可实行。
（二）项目计划与总结
项目团队应做好运维服务的计划与总结，按月向采购方提交运行维护工作计划、值班情况报告、运行维护报告等与项目有关的文档及采购方要求提供的其他文档。
（三）日常运维服务
认真做好本项目服务范围内相关系统的日常运维工作，确保系统的持续、稳定、高效运行，按规范流程及时处理出现的问题，记录问题详情、产生原因和分析处理过程。
及时解答税务人员提出的技术问题，处理税务人员的维护请求，辅导税务人员规范操作有关应用软件。对于因系统升级、软件缺陷等引起的问题，及时与软件开发厂商联络、协调解决。
（四）项目运维知识的整理归集
及时、有效、规范地总结在系统运维过程中记录的经验，做好运维知识的归集、整理工作，形成完善的文档系统，以提高相关人员进行事件处理的效率和准确性
（五）项目技术支持与服务方案
项目团队必须提供详细的技术支持和服务方案。技术支持和服务方案包括（但不限于）：提供7×24小时技术支持和服务，2小时内做出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。