服务类项目政府采购合同协议书政府采购合同编号：CSCG-DY-********0159-1
采购人（全称）：长沙市行政审批服务局（甲方）中标（成交）供应商（全称）：中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司（乙方） 为了保护甲、乙双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国政府采购法》及其他有关法律、法规、规章，双方签订本合同协议书。采购人与中标（成交）供应商应当根据合同的约定依法履行合同义务。政府采购合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民共和国民法典》。1.项目管理信息
（1）采购方式： 单一来源
（2）项目名称： 政务热线座席增加25个座席项目
（3）采购计划编号： CSCG-********0159 2.合同标的及金额
| 序号 | 标的名称 | 政府采购品目 | 型号规格 | 数量单位 | 数量 | 总价(元) | | 1 | 政务热线座席增加25个采购项目 | 呼叫中心服务 | 新增25个座席（含配置人员50人） | 项 | 1 | ******* | 合计金额小写： ******* 元
合计金额大写：伍佰壹拾柒万捌仟捌佰陆拾捌元整 |
合同标的及金额明细： 项目名称：长沙市行政审批服务局政务热线座席增加25个座席项目 服务内容：新增25个座席的硬件设备，并为每个座席配置2名话务人员，共50名话务人员，项目服务期从2021年6月起至2022年12月。 支付金额：*******元人民币整（伍佰壹拾柒万捌仟捌佰陆拾捌元人民币整） 备注：本项目预算金额时间为2021年6月-2022年12月，因本项目中标时间为7月，合同服务期为2021年7月-2022年12月，故应支付总金额为*******元（*******/19个月*18个月=*******） 3.履行期限及地点和方式
3.1 履行期限： 2021-07-01 ——2022-12-31
3.2 履行地点：行政审批服务局指定地点
3.3 履行方式：（合同的履行方式主要包括运输方式、交货方式等）： 一、履行合同的时间，地点及方式： 1.1服务时间：2021年7月1日至2022年12月31日（具体按合同实际要求执行）。 1.2服务地点：长沙市行政审批服务局指定地点。 1.3服务方式：供应商负责，服务期18个月。 二、结算方法： 2.1付款人：长沙市行政审批服务局（通过国库集中支付） 2.2付款方式：根据考核结果按年度支付，具体详见结算方式。 三、质量保证： 所有软硬件产品质保期均为6年，软件系统质保期内，所有软件均享受免费升级服务，硬件享受原厂质保服务。 项目软硬件建设费用、系统集成费用、运行维护费用、人工费用、培训费用、场地租赁建设费用、新场地装修设计费用等均包含在中标价格内，如有遗漏，由中标方负责，采购人不再支付任何费用。
4.结算方式
4.1 资金支付方式： 第1次分期支付金额为*******元，所占总合同金额百分之40，说明：2022年1月31日前回款40% 第2次分期支付金额为*******元，所占总合同金额百分之60，说明：2023年1月31日前回款60%，该期为履约验收期
5.1验收程序
采用一般程序验收
5.2 质量要求一、人员要求 本次项目涉及25个新增座席，配置人员50人，话务员由中标人负责招聘、管理、培训，根据24小时接听接收电话的要求，按照座席数与话务员数1:2 的比例配置，工资标准不低于中标时长沙市政府初级雇员标准, 人员年流失率不高于20%，现场电话接通率不低于 96%。 1.工作时间 投标人保证满足长沙市12345政务服务热线需求，人工服务时间为 7×24 小时/周。 2.前台组成 前台设话务区域、派单区域、回访区域、质检区域，按时按量完成各环节工作。 3.前台排班 前台根据每日进线闲时、忙时、高峰期进行分析，完成科学配比，合理安排班务。 4.激励考核体系 投标人按需制定人员效能提升方案，保证呼叫中心工作人员综合能力不断提升和话务员稳定，降低话务员离岗风险。 5.业务培训系统 建立完善的培训体系，形成系统化的培训机制，确保完成新人培训、在岗培训、返岗培训、外派培训等。 6.质量保障体系 按需设置专职质检员及时对服务人员服务质量、信息服务质量进行质检和抽查。对热线中回复中不精、不专的问题进行自查自纠，对热线回复中态度问题及时考核、换岗。 7.人员保障体系 按《中华人民共和国劳动合同法》要求及时和员工签订规范的劳动合同及保密责任书。 8.后台分析 中标人按照热线实际情况协助热线处完成当月数据收集、分析等相关工作。 二、工作职能要求 设立相应数量的人工座席，由经过专业培训的话务员24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。主要负责： 1.接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个成员单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项（以下简称“四类事项”），通过 12345 专网报请市热线管理部门协调处理； 2.统计和报告各成员单位承办的受理数、办结数、按时办结率、群众满意度等工作指标； 3.对受理前台设施、设备进行经常维护，确保运行正常； 4.建立健全内部运行管理和考核奖惩制度； 5.接受市热线管理部门指导、监督、考核； 6.承办市热线管理部门交办的其他工作。 三、招聘培训要求 为加强热线队伍建设，提高热线队伍素质，促使服务受理员综合业务技能不断提高，为此，规范员工入职、在职的培训，提高各项培训的实际效果，建立规范化、系统化的三级培训体系。由中标单位负责培训。 招聘根据对岗位的具体需求，筛选合适的应聘对象，面试以应聘者的语音、表达能力、沟通能力、亲和力及打字应用等进行基础测试，最终将实现当地招聘、统一培训的计划方案。 1.招聘计划： 中标人应在收到中标通知书后十个工作日内，迅速招聘人员到位，并进行业务及素质培训。 2.招聘要求： 设定岗位招聘条件，根据长沙市政府对岗位的要求，对包括年龄、性别比例、学历、户籍、方言、沟通能力、表达能力、技能证书、性格测评等方面进行把关，确保招聘对象符合岗位胜任能力将达到综合素质要求。 3.培训计划： 新员工培训内容包括员工任职基础课程《团队建设》、《优质的语音服务》、《服务理念》、《如果应对客户投诉》、《服务技巧》、《电话沟通技巧》等，以及员工胜任岗位的业务培训等。 4.激励保障要求 为了保证话务员的有效激励，中标人将根据员工每月的工作表现及工作业绩进行月度定期考核，考核的具体项目包括： 月度接续量 员工服务质量 员工投诉 员工巡检、抽查服务 员工服务规范 员工工作态度 员工行为操守 根据以上考核项，并结合长沙市热线管理部门对员工的工作评价，进行员工月度评选，制定对应的绩效体系和惩罚措施。 为了保证话务人员的稳定和连续为12345热线服务的宗旨，中标人建立以项目经理为领导的管理支撑团队，以加强员工的归属感为目标开展团队建设，从员工关怀、晋升、激励多维度打造优秀的热线服务团队。 验收要求： （1）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。 （2）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。 （3）项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。 6.甲乙双方的权利与义务话务员人数达到：50人 人员年流失率：不高于20% 现场电话接通率：不低于96% 1、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。 2、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。 3、项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。 4、本项目采用费用包干方式建设，投标人根据项目要求及需要详细列明项目所需的所有费用，应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用，如一旦中标在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。 5、乙方及乙方工作人员在服务期间应服从相应绩效考核等相关规定，若存在违反相关规定或存在绩效考核不达标等情形，应由乙方自行承担相应责任的内容。 7.违约责任
7.1 对中小微企业未及时支付的违约责任约定：采购人不得以法定代表人或者主要负责人变更，履行内部付款流程，或者在合同未作约定的情况下以等待竣工验收批复、决算审计等为由，拒绝或者迟延支付中小微企业款项。
7.2如中标（成交）供应商系中小微企业，采购人存在迟延支付乙方合同款项的，应当承担付款逾期利息。双方对逾期利息的利率约定为年息5%（约定利率不得低于合同订立时1年期贷款市场报价利率），未做约定的，按照每日利率万分之五的标准支付逾期利息。
1、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。 2、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。 3、项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。 4、本项目采用费用包干方式建设，投标人根据项目要求及需要详细列明项目所需的所有费用，应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用，如一旦中标在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。 5、乙方无正当理由不提供合同规定的服务工作或者违反合同规定的义务，甲方有权根据乙方的实际工作情况要求乙方退还部分或者全部已付的费用。 8.解决争议的方法
首先通过双方协商解决，协商解决不成，则通过以下途径之一解决纠纷：
提请长沙仲裁委员会仲裁。9.组成合同的文件
合同由以下文件构成，如下述文件之间有任何抵触、矛盾或歧义，应按以下顺序解释：
（1）在采购或合同履行过程中乙方作出的承诺以及双方协商达成的变更或补充协议
（2）中标或成交通知书
（3） 响应文件
（4）政府采购合同格式条款及其附件
（5）专用合同条款（如果有）
（6）通用合同条款（如果有）
（7）标准、规范及有关技术文件，图纸，已标价工程量清单或预算书（如果有）
（8）其他合同文件。10.合同生效
本合同自 协议双方法定代表人或委托代理人签字并加盖单位公章之日起 生效 11.其他条款无
注：政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。
政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。有过错的一方应当承担赔偿责任，双方都有过错的，各自承担相应的责任。 | 甲方（公章）： | 中国长沙市政府招标采购人(甲方)盖章处 | 乙方（公章）： | 中国长沙市政府招标供应商(乙方)盖章处 |
| 地址： | 湖南省长沙市岳麓大道218号市政府二办公楼 | 地址： | 湖南省长沙市天心区芙蓉中路三段446号 |
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