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银联商务股份有限公司天津分公司

国家税务总局天津市税务局本地特色软件系统（第二期）运维保障项目第一包：国家税务总局天津市税务局银联安全规范POS机2021年运维服务（三次）项目

国家税务总局天津市税务局本地特色软件系统（第二期）运维保障项目第一包：国家税务总局天津市税务局银联安全规范POS机2021年运维服务（三次）项目，本包预算金额15万元，服务内容为：包括进行系统升级、联调测试、运行维护、紧急情况处理、运行问题处理、数据统计等技术运维服务，具体要求详见采购文件

（一）对投标人的要求
投标人须熟悉本行业的业务规则和业务流程，近三年内有类似系统的开发或运维经验。
（二）对项目团队的要求
项目团队应有内部绩效考核机制，能围绕采购方服务目标和要求开展绩效考核，提高服务质量和效率。
（三）对项目运维人员的要求
1．岗位学历经验要求
根据各级技术服务人员岗位对知识储备和工作经验的要求，对于该岗位的技术服务人员，原则上要求：大专学历，应有五年以上工作经验；本科学历，应有三年以上工作经验；硕士研究生学历，应有两年以上工作经验。
2．远程技术运维岗位技能要求
必须经过系统运维岗位培训，有银联POS机运维服务经历。熟悉Windows、Linux等系统软件、应用软件，能够熟练掌握银联POS机的系统架构、相关的使用操作流程、相关业务及常见问题的解决方法，独立接听、解答用户所提出的各种问题并进行相应问题回复记录。能够将各软件使用中出现的各种问题提炼、加工、深化成为知识，不断完善培训资料，制作文字文档和音视频教程，供各级税务机关下载使用。能够针对系统使用情况进行满意度调查回访。
3．业务保障要求
运维人员负责对于操作类问题及时进行全面的解答，为税务人员提供咨询服务，辅助税务人员完成业务处理操作；对于前台业务无法正常处理的异常情况，按照数据运维流程进行后台数据维护，使问题得到有效解决。

2021年8月1日至2022年5月31日

（一）项目人员管理
采购方有权要求投标人撤换不符合要求的驻场人员。投标人如需调整驻场人员，须提前向采购方提出书面申请，待同意后方可实行。
（二）项目计划与总结
项目团队应做好运维服务的计划与总结，按月向采购方提交运行维护工作计划、值班情况报告、运行维护报告等与项目有关的文档及采购方要求提供的其他文档。
（三）日常运维服务
认真做好本项目服务范围内相关系统的日常运维工作，确保系统的持续、稳定、高效运行，按规范流程及时处理出现的问题，记录问题详情、产生原因和分析处理过程。
及时解答税务人员提出的技术问题，处理税务人员的维护请求，辅导税务人员规范操作有关应用软件。
对于因系统升级、软件缺陷等引起的问题，及时与软件开发厂商联络、协调解决。
（四）项目运维知识的整理归集
及时、有效、规范地总结在系统运维过程中记录的经验，做好运维知识的归集、整理工作，形成完善的文档系统，以提高相关人员进行事件处理的效率和准确性
（五）项目技术支持与服务方案
项目团队必须提供详细的技术支持和服务方案。技术支持和服务方案包括（但不限于）：
提供7×24小时技术支持和服务，2小时内做出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。