一、项目编号：JZBZC-GH*******

二、项目名称：市政道路设施建设

三、中标（成交）信息

包1 :市政道路交通信号灯控制设施

供应商名称：江苏海通交通集团有限公司

供应商地址：高邮市送桥镇郭集工业集中区（金柳大道西侧苏通公司对面）

中标（成交）金额：*******元

包2 :市政道路违法自动抓拍设施

供应商名称：山西清众科技股份有限公司

供应商地址：山西综改示范区太原学府园区南中环街529号清控创新基地A座7层

中标（成交）金额：*******元

四、主要标的信息

第一包;江苏海通交通集团有限公司

我公司有着丰富的售后服务经验， 培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉 交警业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。 公司的售后服务部， 可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。 持续的服务保障体系、 真正的用户化服务模式及迅速的 维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的 服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。

针对本次晋中市政道路交通信号控制设施建设项目，我公司将从服务响应时限、质保期限、质保期服务内容、过保延申服务、系统培训等方面进行服务承诺。详细内容如下：

服务响应时限

我公司承诺将自验收并工程验收通过之日起，将自始至终为客户提供7*24小时的技术支持和服务。对甲方所提出的维修要求，我公司1小时内作出响应，2小时之内我公司售后人员赶到现场，故障暂时无法排除的，最迟在12小时内提供甲方认可的替代品或现场提供太阳能临时信号灯。

质保期限

我公司承诺项目整体质保两年，且对信号机、配套以及信号灯提供5年质保。灯杆（含基础）质保期为10年。确保立杆和横杆不倾斜、下垂、弯曲，基础牢固，不开裂，20年内杆体不生锈，防腐性能符合规定，否则我公司无偿更换。

质保期内服务内容

我公司承诺整体两年零六个月内将一如既往的为客户提供以下售后服务，包括但不限于：

（1）我公司提供的所有材料和产品均执行国家“三包”规定及包修/包换/包退。

（2）工程师驻点现场承接信号灯系统日常运行维护、配合原信号系统厂商进行配时调整方案的制定和下发，保证售后服务的快速响应。

（3）建立远程技术专家团队支持体系，解决售后系统维护的重点难点问题

我公司为交通设施采购项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

（4）建立备品备件库，发现问题快速诊断，快速定位和排除故障，快速返修更换的板件和元器件。

（5）提供系统应急保障措施。

本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。

（6）全天候专业技术支持一站式在线服务。

提供7*24小时的技术支持服务，服务内容包括但不限于解答客户关于系统各种功能参数等任何技术问题、远程或现场解决客户在使用中反映的系统设备问题。

（7）对系统设备定期巡检。

本公司为保证整个系统的正常运行，检査前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将定期对前端系统进行巡检，提供每年2次巡检服务，并给出合理化建议与优化措施，形成系统巡检报告提交给客户。

（8）客户培训，提升客户技术维护水平。

本公司为客户免费提供产品系统进阶/高阶两阶段培训课程服务，确保项目产品的正常使用，为用户培养各个层次的专业技术人员。

（9）提供远程维护技术指导；

（10）定期客户回访和客户满意度调查，用户并提供现场服务支持；

（11）设备及时返修；系统进程优化和磁盘清理和软件杀毒；

（12）通过诊断测试协助处理系统网络通讯故障；保障网络及时恢复；

（13）系统版本更新和功能升级；

（14）重大事件、节假日活动、特勤交通信号保障；

（15）不定期向客户发布用户操作手册、技术指导书、维护红宝书等；

（16）7*24响应重大紧急故障处理，由公司领导直接调拨专家现场火线支援，直至问题闭环。

（17）面向客户提供全套的维护资料和技术支持服务

提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进；

（18）质保期间我公司为客户提供免费的维修、维护服务。7*24小时售后服务热线电话：153*****555，晋中项目驻点售后技术接口人：王冲。一个电话将竭诚为客户服务，解决客户之忧。

过保后延伸服务计划

为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，系统设备保期届满前3个月内，我公司将主动进行客户回访，提供过保后期系统设备维护合理化建议和注意事项和用户满意度调查表，并记录客户对产品的使用意见，作为产品和系统软件及时升级改进的主要依据。

1、根据业主的需求，双方签订延保合同后，售后服务将自动延续。我公司承诺延保期间的售后服务内容和质量标准完全和质保期合同要求保持一致，且可为业主提供不高于采购合同签订时的折扣率价格（我公司承诺该价格须低于市场平均价）的优质售后维护服务；过保的硬件设备涉及维修和替换的，按设备成本价进行折算。

2、对于过保后未续签延保合同的情形，我公司仍将一如既往的为客户提供售后服务工作，包括提供合理化建议，技术咨询服务。客户依旧可享受如下服务关怀计划：

1）提供7×24小时天热线服务电话，解答客户系统的问题，可直接与相关技术人员进行定期和不定期的技术咨询和联络。

2）远程协助客户维护技术人员进行信号配时调优，将配时调优书面报告提交给客户。

3）对设备系统进行定期检查，及时发现设备运行中出现隐患，通过对设备健康性、安全性以及性能评估检查等手段，提出优化、解决措施和建议，协助客户降低设备发生故障的概率，保证设备稳定，高效运行。

4）协助客户进行故障诊断和定位，启动问题管理流程并展开测试和验证，查找出现问题的原因，尽快排除故障。

5）参与制定应急与快速恢复方案，协助方案的实施，并参与方案的测试。

6）对于客户提出的系统升级等工作的要求，我公司将予以免费协助，对于新购置的设备，以不高于合同签订时的折扣率价格提供给客户。

7）针对客户的业务需求，从体系架构的角度提供专业的咨询。

相关设备和软件的培训计划

工程交付使用前，我方组织内部专业讲师和有关设备设施厂家技术人员对业主工程维护管理人员进行系统培训，培训课程包括但不限于交通信号控制设备系统结构、工作原理、操作维护技巧、信号配时技术方案、工程典型案例、智慧交通新技术应用等业务技术和管理培训。

我方负责免费提供5天技术培训，培训授课方式采用项目所在地集中面授，按进阶和高阶两阶段进行授课。

项目系统联调结束后一天启动第1轮客户培训，课程为期3天。授课内容以系统结构、工作原理、操作维护技巧为主，使客户学员能掌握信号灯系统的操作维护和运行管理，满足能够独立进行操作、日常测试维护管理等工作的要求。项目交付半年后进行第二轮客户培训。课程为期2天。授课内容以配时调整、典型案例、智慧交通新技术应用等课程为主，进一步提升客户学员对交通信号等系统设备运维的技能水平。

本地办事处或售后服务机构情况

多年来，我公司一直非常重视客户体验，每一位客户的反馈都将是我们砥砺前行、不断追求卓越的服务质量标准的最大动力来源，哪里有我们的项目，哪里就一定有我们的本地售后服务点，这种为客户精诚服务的态度也使得我公司赢得了客户对公司商品售后服务较高的评价，实现双赢。下图是我公司近年来获得的五星级商品售后服务评价。

针对本项目的需求，我公司也提前筹备了本地化的售后服务代办点，委托山西炫锋科技有限公司受理我司晋中项目客户侧的售后服务工作事宜，客户亦可根据需求直接联系公司总部获得售后服务响应，详细服务机构及联系方式如下：

一、本地售后服务代理机构名称：山西炫锋科技有限公司

联系人：郑世雄 185*****990

地址：晋中市榆次区岭南街东华景苑二号楼1801

二、公司总部售后服务地址：

江苏高邮市送桥镇郭集工业集中区（金柳大道西侧苏通公司对面）

全国热线电话：****-********

附1：本地售后服务机构资质及委托协议书

售后服务委托协议书扫描件：

附2：项目服务承诺书

项目服务承诺书

致：晋中市政府采购中心

针对晋中市政道路交通信号控制设施建设项目采购人对项目的总体要求，我公司做出了相应的项目服务响应，并公开郑重承诺：

一、项目供货与管理

1、项目供货：中标后我公司将按照招标文件规定的方式提供货物及相关服务。

2、安全生产、文明施工（安装）与环境保护：

（1）我公司在投标前已经派遣工程师认真了解现场实际运输、安装条件、基础条件和其他相关条件。

（2）我公司具备晋中市或有关行业管理部门规定的在本市进行相关安装、调试服务所需的资质、资格和一切手续，由此引起的所有有关事宜及费用由我公司自行负责。

（3）在项目安装、调试实施期间为确保安装作业区域及周围环境的整洁和不影响其他活动正常进行，我公司将严格执行国家与晋中市有关安全文明施工（安装）管理的法律、法规和政策，积极主动加强和落实安全文明施工（安装）及环境保护等有关管理工作，并按规定承担相应的费用。若违反规定野蛮施工、违章作业等原因造成的一切损失和责任由我公司承担。

（4）在项目供货、安装实施期间，我公司严格遵守国家与晋中市各项有关安全作业规章、规范与制度，建立动用明火申请批准制度，安全用电等制度，确保杜绝各类事故的发生。

（5）我公司提供的现场设备安装负责人具有专业证书，安装施工人员均做好安全技术交底和在岗教育培训，并持证上岗，对设备安装、调试期间自身和第三方安全与财产负责。

（6）我公司在组织项目实施时严格按安装施工计划协调好现场施工（安装）工作，在项目验收合格移交前对到场货物承担保管责任。我公司在项目实施期间将保护好施工区域内的环境和原有建筑、装饰与设施，保证环境和原有建筑、装饰与设施完好。

（7）我公司已结合本项目的特点和采购人具体项目采购要求制定相应了安全文明施工（安装）和安全生产管理措施，同时酌情考虑购买自有员工和第三方责任保险。

三、文档/资料整理归档

系统试运行完成后，我公司保证产品质量验收达到设计要求，安装调试各项指标符合技术参数。所有提交的文档和资料均应采用标准的中文，以电子文档为载体。

四、施工质量标准与验收

1、我公司提供的产品和相关服务应符合国家与本项目有关的各项质量和安全标准、规范和验收要求以及相关政府管理部门和行业有关规定和规程，标准、规范等不一致的，以要求严的为准。

2、我公司提供的所有产品达到采购文件中所要求全部功能和技术指标。

3、验收时要求供货方提供设备使用方出具的使用报告或试运行报告。

4、验收时，我公司提供设备供货单、安装单、相关设备和软件的说明书及使用手册等资料。

5、如验收未获通过，我公司整改至合格并接受采购人按照合同约定的违约处理。

五、工期期限

我公司保证合同签订后90个日历天内完工。

六、其他服务响应

在货物供货前，我公司将采购人所需货物的技术资料和使用条件提请采购人，取得认可后方可订货（组织生产）、供货。本项目调试安排及试用期间，我公司严格服从采购人的管理协调。

本工程信号控制机调测服务包括信号灯的红绿黄灯色检测、新增信号机与现有信号控制系统无缝对接，与其他路口区域协调和干线协调控制等。

投标人名称（盖章）：江苏海通交通集团有限公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期：2021年10月17日

附3：售后服务承诺书

致：晋中市政府采购中心

1、自项目终验之日起计算，我公司为本项目提供整体两年零六个月的质保期，质保期内免费三包，负责全面处理因质量问题发生的故障；

2、项目竣工验收后，我司派遣技术工程师常驻项目现场开展售后服务工作，专职负责晋中项目的信号灯系统日常维护、故障处理、系统版本升级，配合信号控制系统原厂家完成信号配时、区域/干线协调、勤务、重大保障等方面的工作。

3、所有设备和软件保修服务方式均为上门保修，即我公司派人到设备使用现场维修，所产生的一切费用由我公司承担；

4、售后服务：我公司提供对本项目两年的售后维护，以及保证系统正常稳定运行。我公司承诺保证项目在晋中本地提供充足备品备件资源，以满足维护相关时限要求：

1）维护保障：我公司负责质保期内系统的日常维护与保养（确保系统正常工作），包括招标文件设备清单中所有设备的清洁、调试、维护和检修、故障解决、设备损坏更换等内容。在质保期内设备完好率≥95%，设备完好是指设备所有功能完整，设备正常运行。完好率计算公式：完好率=（正常使用的设备1×此设备实际正常工作天数+……正常使用的设备N×此设备实际正常工作天数）/所有维护设备应工作天数。

2）在质保期内，我公司接到通知（电话、短信、传真形式）后1小时内抵达现场；在抵达现场后的2小时内修复故障，如确实无法修复的故障，半天内提供备品备件，备品备件与故障设备相同或规格、型号、性能不低于故障设备并经业主单位认可。

3）我公司提供7×24小时故障报修电话，本地和总部的联系方式分别罗列如下：

一、本地售后服务代理机构名称：山西炫锋科技有限公司

联系人：郑世雄 185*****990

地址：晋中市榆次区岭南街东华景苑二号楼1801

二、公司总部售后服务地址：

江苏高邮市送桥镇郭集工业集中区（金柳大道西侧苏通公司对面）

全国热线电话：****-********

4）为了确保在质保期限内，系统所使用的设备的先进性。设备生产厂家对其产品的控制软件有改进升级的，以及由于国家规范和行业规范变更需要改进升级的，我公司无条件给予改进升级。如果需要同时更换硬件才能改进升级的，另行协商计费。

5）售后服务期满后，我司为客户提供与采购合同售后服务内容和服务质量完全相同的延保服务，且承诺以不低于采购合同折扣率价格给与最大优惠，在延保服务合同期内为业主免费提供现场客户培训和设备维护技能传递。

同时，我公司也承诺满足招标文件中相关保修和售后服务等的要求。

投标人名称（盖章）：江苏海通交通集团有限公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期：2021年10月17日

服务总则

本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。

本公司长期经营交通设施相关业务，对交通信号灯设施的使用情况，品牌型号等比较了解，积累了大量的交通信号灯设施采购、供应、维修、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。

为保证项目的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的灯具照明维修、维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。

为了保证向晋中市用户提供产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：

（1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；

（2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务；

（3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；

（4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对本项目运行后的用户使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与售后服务的优化和升级工作；

（5）提供快捷的、全面的产品故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保产品稳定运行作为首要任务，对现场的问题做岀最快的响应；

服务宗旨

建设工程竣工验收后，客户工作重心将转移到系统运行维护，而强有力的售后服务工作将有效保障客户系统设备安全健康的运行。例行维护通常以预防为主, 在信号灯系统建设完成之后, 供应商有责任帮助客户建立一个无忧环境, 其主要内容就是建立一套完整的规章制度, 并运用一整套系统和网络管理工具以保障信号灯系统的正常运行。

系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍, 仅仅依靠供应商的力量是不够的。在工程施行的整个过程中, 我们会用心为指定客户赋能，做好技能转移培训，逐步培养一支属于客户自己的技术队伍。

我公司在长期工程实践中，深感售后服务对用户的重要性，一直以来非常重视售后服务。“为用户提供良好的产品、高品质的技术服务！”是我们一贯的口号，也是我们一直以来的行动指南。“为用户提供满意的服务，为用户免除后顾之忧”是我们的宗旨。

根据用户对售后服务的要求越来越高，售后服务的内容越来越广泛，不但要做好设备的安装调试及维修维护工作，还要随着用户应用的深入，业务的发展，技术的更新给用户提供如设备系统扩充升级、系统管理、应用开发等专业的咨询服务和技术支持服务，我公司凭借自身的实力和长期积累的经验，保证使用户能够在最短的时间内得到最好的售后服务和技术支持，以解除用户的后顾之忧。

我公司已具备成熟完备的售后服务机制：

1、主动巡检制，通过自主研发的运维管理系统，对系统运行效果进行自检，主动发现问题并按服务级别快速修复。依据现场巡检管理规范对客户终端设备现场进行定期巡检。

2、疑难问题专家会诊制，由研发、质量、采购、服务组成的疑难问题会诊小组将快速响应并提出有效地解决方案。

3、信息首问负责制，保证让客户的每一个问题都有专业的客户服务经理全程跟踪直至完全解决。

4、客户服务沟通制，每周一个周报，每月一次客户满意度调查回访，每月一份服务简报，让客户时时掌握服务的每一个状态，让我们时刻倾听客户的每一个诉求。

5、服务资源配置制度，对人员配置、备件储备、客户培训、车辆设备等做最有效的组合，保障系统运行效果。

本公司将竭诚为用户提供“及时、专业、务实、真诚”的“四心”服务，即：

一心：当系统出现紧急问题，第一时间作出响应，并于第一时间到达现场的暖心服务；

二心：服务工程师熟练、准确、严谨地处理业主提出的任何故障问题的放心服务；

三心：服务工程师实事求是地解决用户提出的任何服务需求的安心服务；

四心：服务工程师积极、主动、耐心、细致、周到的贴心服务。

公司服务体系

我公司常设的服务机构是售后服务部，售后服务部负责公司承接工程项目的保修期内服务以及保修期结束之后的售后服务工作，其针对售出产品质量保证期前后提供技术支持与维修保养服务，售后服务部按照ISO9001质量管理体系进行管理。售后服务部门内设立售前技术支持、售后服务、项目管理与顾问咨询等小组，部门的主要工作包括为用户提供质量保证期内外的技术支持与系统的维修、维护保养服务；随时记录并解答用户提出的技术和操作问题；建立用户系统运行档案，详细记录用户系统运行状况；建立质量回访，定期派人检查检修各系统设备，及时解决由于各种原因引起的设备故障，并负责长期供应所有我司提供货物的元器件及各种备件。同时广泛征集用户的意见和建议，组织技术培训与交流，及时有效的为业主解决问题。

针对本项目，我们组建了本地化专门负责的售后服务团队，依据服务内容的复杂程度主要划分为一线技术支持和二线专家支撑两级服务响应机制，并将问题单处理及时率和问题单闭环率纳入售后服务团队内部考核指标，以求最大程度满足客户的快速售后响应要求。

售后服务团队将在系统验收后服务周期内提供技术支持服务，也是本项目客户单位与我公司的接口，该团队负责处理售后服务中客户侧出现的技术咨询及技术支持、客户投诉等一系列相关问题，并协调公司其他部门的关系，很好地完成售后服务的各项任务。

一线工程师作为一线技术队伍，负责处理中心的全部问题单。如遇不能处理或需要问题升级处理的情形，则由中心经理负责协调，升级或转移至二线技术支撑队伍进行进一步定位处理。

一线技术队伍技术支持服务

一线技术队伍提供的服务内容与职责：

?提供常用产品信息；

?提供硬件和软件配置、安装和升级支持；

?收集技术故障相关的识别信息，包括详细的故障症状、硬件版本信息以及配置；

?解决大部分硬件故障；

?解决已知故障（指在厂商公告牌上报告过的故障）；

?提供基本的网络互联方面发现并处理故障的经验；

?对于标准协议和特性提供基本支持；

?捕捉网络故障的线索；

?向用户提供常规故障状态报告；

?具备最终用户网络的维护知识。

二线技术队伍技术支持服务

二线技术队伍提供的服务内容与职责：

?用故障诊断和故障模拟的手段解决大多数复杂的配置类问题单；

?硬件及软件的故障隔离；

?判断产品的性能缺陷；

?对于新版软件和硬件在用于最终用户生产网之前，提供实验模拟、互操作性及兼容性测试；

?对于所有协议和特性提供高级支持；

?制定故障诊断与处理的行动计划；

?具备分析故障线索，远程故障诊断的能力，并能向设备原厂商提供再现故障的完整步骤；

?在采取可能的措施前进行实验论证。

售后服务资源与联系方式

我公司有完整的质量保证体系，已通过ISO9001质量体系认证。有一支技术过硬、学历均在大专以上的技术服务队伍。目前我公司配备30多人的专业售后服务团队，所有售后服务人员大专以上学历，全部经过专业技术培训，具有过硬的系统故障检测排除和维修能力，能够第一时间给客户解决系统问题。

售后服务资源将以整合运作的方式为该项目服务, 包括以下几部分:

售后服务部，全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节,提供全天 24小时的技术支持服务,及时帮助客户解决疑难问题,使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防。

工程服务部，完成改建、扩建、搬迁等项目施工服务，包括网络线路改造, 网络线缆架设, 信号系统、服务器安装调测, 配合售后服务部完成对系统设备进行问题定位与排障等。

备件资源库，于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。公司备有本次系统招标设备的备件,当用户采购设备发生故障而一时无法排除时, 使用备件做替代设备,以保证系统及时恢复运行。

公司售后服务地址：

江苏高邮市送桥镇郭集工业集中区（金柳大道西侧苏通公司对面）

全国热线电话：****-********

晋中项目驻点售后技术接口人：王冲153*****555

服务工作流程

我公司的售后服务部经过多年的售后服务实践，在售后服务及维护维修方面已经形成了一套行之有效的规章制度。公司售后服务部作为客户侧的接口部门，负责客户技术咨询、硬件报修、系统报障、技术交流、技术支持、培训需求等服务响应，售后服务部门内部负责维修工作的工程师、技术人员均为多年从事城市交通工程实施或技术支持的技术骨干，具有丰富的工程施工经验和故障维修经验。除一般性故障问题和技术支持外的重大问题将直接由公司总经理统一指挥，整合资源紧急处理，确保客户系统及时恢复安全可靠的运行状态。目前售后服务的组织分工如下图所示。

图 17-1:售后服务组织分工图

公司售后服务按服务类型可分为主动发现型和被动响应型。主动型服务包括定期组织的现场系统设备巡检和客户回访，被动响应型服务主要指对客户通过热线电话、邮件等其他即时通讯工具反馈的技术咨询、保障、技术支持、投诉意见或其他客户需求的服务保障工作。

公司售后服务工作流程图详细描述如下图所示：

工程试运行或竣工后期，公司将对每一位客户进行定期回访，对客户提出的产品、服务意见和其他客户需求进行整理分析，同步推送客服工程师分工响应服务需求，旨在以最快响应速度妥善完成问题、意见闭环。

工程竣工后，公司将定期组织技术专家赶赴现场免费对客户已建系统设备进行全面软硬件诊断、巡检，主动发现系统隐性故障或潜在问题，并给出对应解决方案。巡检结果和解决方案及建议将以书面巡检报告的方式呈送至客户。

对于客户提出的技术咨询服务，公司有完备的技术服务团队可提供7×24小时在线解答。另公司也提供了通畅的投诉渠道，由投诉处理团队妥善处理客户投诉问题。

公司具备一套成熟高效的客户报障响应工作流程，且售后服务团队全部经过专业技术培训，具有过硬的系统故障检测排除和维修能力，能够第一时间给客户解决系统问题。针对一线技术工程师无法解决的故障问题将直接升级到二线技术专家团队进一步跟进解决，并同步拉通内部研发团队参与疑难问题攻关，直至问题妥善解决和闭环。

客户培训

根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。

（1）操作及维修手册

为便于业主使用和管理，我公司将在交通信号灯控制设施运行前一个月，根据竣工验收文档内容，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。

工程交工时，我们将针对信号灯控制设施安装工程编制《操作及维修手册》，并呈交业主手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下：

1）系统的说明

竣工验收文档的技术文档内容；

详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明；

系统各主要装置和部件的大小规格和功能；

正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序。

2）技术说明

技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明；

各系统设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数；

提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。

3）维护保养

包括全部装置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容：

?所有系统设备使用手册更换部件的程序和要求；

?执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；

4）安全保险

?各类设备的正确操作程序；

?对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变、和保护措施说明。

5）供应厂商指南

列出每一种设备、材料、和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、电话、图文传真号码及电邮地址。应急维修安排

保修期内常年开通三级故障响应机制，确保7×24小时的即时响应，长期提供技术支持服务。

一级响应：由江苏海通交通集团有限公司（全国热线电话：****-********）售后服务负责人带领其它售后服务技术人员，前往故障地进行抢修；

二级响应：当晋中本地售后技术人员无法解决故障情况下，将第一时间从中江苏海通交通集团有限公司（电话：158*****888）增派出技术骨干人员前往故障地协同指导晋中当地售后服务技术人员进行抢修；

三级响应：当一、二级响应仍无法解决故障问题时，公司将启动三级响应，由我公司（江苏海通交通集团有限公司）总部领导层研究决定，直接派出总部技术专家前往故障地协同指挥技术人员进行抢修。

保修期内，我公司负责提供的设备整机进行维护，且不再向用户收取费用。

设备故障报修的响应时间：系统出现故障时，在接到业主维修电话后1小时内做出实质性响应，2小时内到达现场并对系统做出故障分析和故障修复。如暂不能解决故障，则12小时内提供备品备件（同品牌、同规格型号）以保障业主单位使用需要。

培训计划

此培训计划是我司根据本项目的实际特点、结合我司以往的成功培训经验所定制的。培训的目的是使受训人员对系统配置和系统软件有一个清晰的了解和认识，具备充分的系统操作、管理及故障处理的能力。确保甲方技术人员能够熟练地对系统进行运行、诊断、维护和管理。确保甲方相关业务人员对其使用的应用系统能熟练地操作和使用。

经过培训，受训人员应能达到下列要求：

q对系统和设备有详细、充分的了解；

q能独立、熟练的进行日常操作、管理和维护；

q掌握设备的安装使用方法及调试方法；

q能进行系统常规故障排除，掌握系统故障应急程序使用；

q能执行系统设备的一线诊断，排除故障和采取适当的措施；

q掌握资料归档方法及故障报表的使用。

培训时间、地点和对象

1.培训时间、地点

q时间：我司在甲方所在地为甲方提供技术培训，具体培训时间由双方协商决定。甲方应在培训日前7日内向我司提供参加培训的人员名单，培训的所有费用已包含在合同总价中。

q地点：用户所在地，具体培训场所由用户指定。

2.培训对象

q人员构成：系统操作人员和维护管理人员，具体人员由用户指定；

q人员数量：不少于10人。

培训方式

1.现场培训

在项目实施的现场，结合安装、调试等实际工作由我公司项目实施人员提供现场培训。

即各级人员通过与使用方技术人员一起参加设备安装、测试的过程中学习和获得指导，更好地掌握系统的操作方式。由我公司技术工程师在安装调试时对使用方进行现场讲解、培训，确保现场培训人员能独立动手调试与操作，提高实际操作能力。此外，在售后服务的过程中，结合实际的故障情况，有针对性的对用户进行现场培训讲解与故障处理演示，使用户可以处理一些常见故障，提高动手能力。

2.集中培训

提供多名管理员的一次集中培训，提供培训的手册，确保管理员能了解到设备的原理及组成，熟练掌握系统的运行和操作，熟悉系统的各项功能，并能判断处理一些常见故障。

具体培训方式由双方协商决定，但是我司确保培训质量能够达到培训目标。

1.原厂家培训介绍

q培训教材及培训设施

培训教材由公司高级技术人员精心编写，包括：相应设备的安装调试、操作使用、维护技术、工作原理及故障诊断等。

在针对本项目的培训过程中，我公司免费提供最新的并和供给视频设备相一致的培训教材，保证每学员一套。

同时免费提供培训所需的设备、工具、测试仪表及器材等。

q培训教师

总部拥有多名专职培训讲师，全部具有本科以上学历，具有丰富的工程运维实践经验，并具有扎实的专业知识和出色的教学技能，所有在岗教师均经过严格的考核。

q培训体系

为了满足不同用户、不同层次的培训需求，培训中心采用综合培训和现场培训相结合的两级培训体系。

综合培训是在设备安装地点或用户指定地点，进行理论和实践的全面培训，安排有详细的培训计划，并进行考核发证。综合培训系统性强，并且严格规范，学员在这里接受培训，能够深入掌握培训目标中设定的所有知识点，使工作能力得到系统全面地提升。

现场培训是由公司技术人员对用户方的维护人员在设备出厂检验、现场安装开通、试运行、最终验收等各个阶段进行现场讲解、操作示范训练等。现场培训贯穿于整个调试过程，采用不定期见缝插针的形式，主要侧重于实际的操作、维护保养、应急处理等实践方面。用户一般在系统开通前已在安装现场进行过相关培训，为了巩固用户在安装现场所学的知识，且在实际工作中能够做到充分发挥，通常通过现场培训对用户进行整体培训，包括软件设置和修改、软硬件的故障诊断和排除以及操作介绍等。

q课程设计

厂家培训中心拥有一支专门负责课程开发的专家队伍，本着为客户“培训运维技能、提高投资回报”的宗旨，将课程视同产品对待，将产品开发理念贯穿到课程开发中，历经市场调研、设计、开发以及教学效果评估等多个阶段。

根据客户需要和产品特点，培训采用模块化的课程设计思想，各标准模块间灵活组合，可以满足客户的特定需求，以保证最佳的培训效果与效率。

2.江苏海通公司培训介绍

江苏海通公司将派出至少具有三年的相同课程的教学经验的资深工程师提供培训，且为所有被培训人员提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关用品。派出的培训教员是在我公司任职且具有相同课程的教学经验的工程师，所提供的系统和产品具有五年以上的操作和维修经验，采用中文授课，培训教员的简历连同培训计划一并提交业主，业主认为培训教员不合格可要求更换。

江苏海通公司负责为所有被培训人员提供培训用文字资料和讲义等相关用品，所有提供的资料在各培训班开始之前完成，在征询使用单位单位意见后修订，最终文件在正式培训开始15个工作日之前提交使用单位确认，以活页夹的形式提供给各参训人员，所有的资料采用中文书写。

系统培训文件和材料至少包括：

q工程设计

q系统原理

q技术白皮书

q项目技术方案

q设备操作手册

q软件产品使用手册

q系统维护保养手册

q其它本系统相关的技术资料

培训课程设置

q培训课程设置的原则：

?根据受训人员的实际工作岗位需求，确定培训内容；

?理论结合实际，让受训人员能够迅速领会和掌握培训内容。

q在培训开始前一个月，我公司将为用户指定的人员免费提供包括系统设计、系统设备维护、设计理论、相关软件应用等知识的培训教材资料。

q并且在培训过程中将提供一个正在运行的相似系统进行现场观测。

q根据以上原则，我公司制定了如下课程培训表：

培训保障

为保障培训质量，我公司将对培训前的准备工作、培训过程和培训结果进行严格的全过程质量控制，以确保培训目标的实现。

q健全的培训管理组织机构

为全面负责培训的协调管理工作，本项目成立专门的培训组织机构，其结构如下图所示：

项目经理：审核培训组制定的培训计划，并分配相应的资源。根据项目周报、项目周例会、项目工时管理系统等多种渠道监督培训计划的执行情况。

培训组负责人：制定培训计划，包括培训条件、培训进度安排、培训资源、培训资源要求等，指导协助培训组人员完成分配的工作。

手册编撰人员：根据项目的用户需求规格说明书、软件需要规格说明书、系统程序编写系统管理手册、软件安装手册、用户手册。

发行人员：审核讲义编撰组、手册编撰组的工作成果，将其刻成光盘并装订成纸制文档。

讲师：负责集中培训授课。我公司的培训讲师都需要经过严格的培训流程，并通过考核后方可上岗。

q完善培训方案的评估制度

?制定完善的培训方案评估制度。培训方案遵循“制定→测评→修改→再测评→再修改→实施”的过程。通过不断测评力求使培训方案臻于完善。

?培训方案测评从其本身角度考察主要考察以下几个方面：内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化；反应效度，看受训者反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者的需要，如果否，找出原因；学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否能被受训者吸收，如果否，则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改进。

?培训方案测评从受训者的角度来考察，主要看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致。在每次培训后，培训方需向受训者发放调查问卷，让受训者对培训讲师授课情况进行综合评分，根据受训者的反馈及时调整授课人员和方式。

q先进的培训技术和方法

?采用先进的培训技术和方法，以确保培训效果。

?设计合理的培训架构：培训架构包括产品、流程、工具架构的搭建、具体知识点与技能节点的设计、培训日程的安排等等。培训组织部门与业务部门将经过沟通、论证之后确立下来。

?全面整合相关资讯：培训部门作为知识管理中枢，负责协调整合培训相关资讯。针对该项目，整合的资讯包括主要相关业务需求、软件产品资料、与外部培训资源的合作、案例分析与FAQ等等。

?知识点与技能点标准化、流程化：决定培训质量好坏的一个关键因素是培训课程是否形成标准化，流程化。如果培训教师讲的都是个人经验化的成果，即便是制作课件，也都是从个人角度出发，这样的培训就不系统、不专业、不可复制。由将培训教师的经验智慧流程化固定出来，形成标准化的课件，以此确保课程质量。

?全方位、多线程的培训手段：采用全方位、多线程的策略，对用户进行培训。在培训方式上，对客户进行集中培训、现场点对点培训、网络远程培训等。在培训课程内容上，对客户进行电子地图培训、系统硬件和软件结构、系统配置、系统基本组成及原理、系统功能、系统操作步骤、系统运行管理、用户权限、用户配置、系统的安装、检测、维护技术、排除系统故障的基本技术等多种内容的培训。

q全程的授课质量保证

根据场地情况，要求尽量对授课过程进行全过程录像监控。一方面可作为授课讲师的绩效考核的依据；另一方面对受训人员的学习状态起到监督作用。同时，培训方需安排专门的工作人员在集中培训过程中进行严格的考勤记录，在培训结束的时候，将迟到、旷课、早退等情况呈报给相关组织部门。

q严格的培训考核制度

培训考核是保障培训效果的有力措施。制定了培训计划，明确了培训如何进行，之后就是落实培训，这就需要加强考核工作。

在集中培训后将以笔试形式对培训人员进行考试，成绩合格方可颁发由培训结业证书。成绩不合格者需要延长培训时间，在后续点对点培训中，进一步培训考核，直至成绩合格后颁发结业证书。建议用户将培训考核列入培训人员的绩效考核范围，与薪资、奖金等挂钩。

此外，通过产品演练考核、面谈技能考核、常见异议处理等考核方式作为辅助，对参加培训人员的培训效果进行综合评价。

服务内容

售后系统运行维护服务

（1）我公司提供的所有材料和产品均执行国家“三包”规定及包修/包换/包退。

（2）我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。

（3）工程师驻点现场承接信号灯系统日常运行维护、配合原信号系统厂商进行配时调整方案的制定和下发，保证售后服务的快速响应。

（4）建立远程技术专家团队支持体系，解决售后系统维护的重点难点问题

我公司为交通设施采购项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

系统排障和客户问题与需求响应

根据用户不同的故障级别启动不同的服务流程, 尽快修复故障, 恢复设备正常运行。专责工程师可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复, 并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时协助用户建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施, 提供更换故障配件步骤或相关技术方案。

根据故障的严重程度和影响程度的不同,故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时,故障级别将自动升级。故障级别具体划分如下:

一级:属于紧急问题;其具体现象为:系统故障导致业务停止、数据丢失。

二级:属于严重问题;其具体现象为:部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

三级:属于较严重问题;其具体现象为:系统能继续运行且性能不受影响, 但出现系统报错或部分部件故障,存在较大安全隐患。

四级:属于普通问题;其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务。

为了保证用户设备故障的尽快解决, 若专责工程师通过远程支持不能解决问题, 工程师将在用户的服务级别时效内立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。对到场时间的要求根据设备的服务级别确定:一级和二级故障(影响业务运行: 2小时内到达故障现场。三级和四级故障(不影响业务运行:4小时内到达故障现场。

在故障发生后, 由专责工程师赶赴用户现场, 立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行, 尽快修复故障并投入使用, 主要服务内容包括:

(1)根据故障诊断结果及时进行备件的更换,如故障无法判断时或必要时可在扩大范围更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态;

(2)对于维护清单以外的非我方供应的软硬件(如软件或其他厂商设备故障造成的问题),工程师给出合理的处理建议。

(3)对未明确原因的问题,将协助用户进行排查。对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障, 将在4小时以内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障, 将在 24小时内完成故障修复。

(4) 软件版本 /补丁的测试与升级, 根据发布的系统软件版本和补丁升级程序, 并结合客户的需求和实际情况, 为客户提供系统软件版本和补丁测试, 实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。

故障分析时间工程师在解决故障, 系统恢复正常运行后, 还将继续对系统运行情况进行跟踪,并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析, 1个工作日内向用户提交故障分析报告。

重大故障、紧急问题响应

紧急情况处理紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。此次项目的所有设备承担着用户的重要业务。当发生严重的信息系统故障(如宕机发生,或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时)，在此紧急情况任何时候客户都可以及时找到服务工程师及值班经理对紧急情况进行处理。

危急情况的处理，对于对用户业务造成较大影响, 较为复杂的紧急情况,公司会启动危急情况处理体系。指派专责工程师提出申请, 成立危急情况处理小组。该小组需每天向公司及客户相关负责人汇报处理进展,每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威, 能快速调动全公司的资源, 便于快速找到问题根源, 防止问题处理的任何环节出现延迟, 以尽快解决问题。

服务质量管理及监控为了提高服务水平, 了解客户对公司服务的实际感受,公司每年都会通过专职负责售后商务对客户服务工程师服务质量进行用户调查; 同时公司还定期对服务质量进行客户满意度问卷调查, 从中发现不足, 并尽快予以改正和补救。服务质量评核表模板如下：

远程技术支持服务

公司针对本次项目实际情况将设立售后服务电话热线/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障报修或技术咨询。同时，我们将提供项目客服值班的手机号码，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。另外，用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。

现场技术支持服务

在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。

对于我方提供的软硬件系统出现运行的故障，客户服务中心和本地维护技术支持中心7天×24小时响应，对一般故障将在1小时内安排技术人员尽速赶赴现场，现场诊断、检测故障，找到解决问题的方法，排除故障。对重大故障和紧急要求，立即启动紧急预案，由公司领导直接调拨技术专家奔赴现场现场进行火速支援服务，直至妥善解决客户问题。

系统更新版本升级服务

应用软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。软件运行维护期的服务不收取额外费用。

1、质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档。

2、根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、《用户手册》、《管理手册》。

定期系统巡检服务

一、巡检目的

1、消除隐患：通过巡检,可以发现系统潜在的隐患,从而可以预先采取必要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后的反映,一般来说通过巡检可以消除大多数的故障隐患,保障系统不间断运行。

2、降低损失：通过巡检,可以降低故障的损失。比如说巡检发现数据备份不正常, 就可以及时处理, 如果数据备份有问题时, 虽可能对系统运行没有影响, 但一旦数据库故障发生,备份不能用的话,损失就不可估量。

3、快速恢复：巡检的一个重要目的是有助于在故障发生时,巡检资料有助于系统故障的查找,从而快速恢复系统。

为了保证系统的正常运行，为用户提供优质的服务，公司设立了巡检制度，对于合同没有特殊约定的项目，公司在系统终验后将每每半年组织一次现场巡检，对系统进行全面的检查，排除存在的隐患，并向用户提交详细的巡检报告。除现场巡检外，公司还将进行至少每3个月1 次的电话巡检，主动同业主保持联系，帮助用户解决存在的问题，排除故障隐患。

二、巡检内容

售后服务中心工程师在完成巡检工作之后将会为业主提供一份详细的巡检结果报告，如发现存在隐患，并提出相应的解决处理意见，与客户进行沟通协商进行相关调整工作。每次例行的设备预防性维护后，双方各存一份由执行人员签字的巡检记录文档。巡检报告最终保存到项目档案资料库，同时，设立不定期巡查制度。

备品备件

建立备品备件库

为确保招标人智能交通系统设备的正常运行，确保系统故障后，及时地进行备件更换，保证提高系统故障恢复的快捷服务，本投保人将为本项目专设备机备件库，准备常用的易损备件；确保设备故障后备件能在90分钟内送到客户现场，提高服务质量和对故障的响应能力。在保修设备发生备件故障后可以提供及时更换，更换后将尽快定购新的备件补充上。同时以下所列备件在出入备件库时都会经过严格检测，确保100%可用。

对用户更换下来的需要送厂家进行维修的设备，无论是否在保修期内，我公司都将提供全面周到的服务，保证设备维修的质量和及时。并将对所有更换下来的设备应进行登记。详细记录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。

我公司在项目所在地专设备品备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核査和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予恢复正常。针对本项目的主要设备和线缆，我公司根据以往维护经验按3%-5%不等的比例专门配置了各类备品备件，具体清单库如下表：

晋中市交通信号控制系统建设项目备品备件清单

备件渠道

所有选用的备件符合本公司质量保证体系规定的质量要求，一律采用原厂正品，从正规渠道进行采购。所提供的备品备件品牌与采购设备保持一致，在保证与现网兼容性的同时，提高系统性能。严把配件质量关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。

备件管理

备件的管理是一项复杂而细致的工作。制造或采购的备件，入库建账后应当按照程序和有关制度认真保存、精心维护，保证备件库存质量。通过对库存备件的发放、使用动态信息的统计、分析，可以摸清备品配件使用期间的消耗规律，逐步修正储备定额，合理储备备件。同时在及时处理备件积压也有重要作用。

备件入库要求

1.入库备件必须逐件进行核对与验收。

?入库备件必须与计划、合同的数量、品种、规格相符；

?要查验入库零件的合格证明，并做适当的外观等质量抽验；

?备件入库必须由入库人填写入库单，并经保管员核查。

2.备件入库上架时要做好保养工作。

3.备件入库要及时登记，挂上标签（或卡片），并按用途、使用对象分类存放。

备件保管要求

1.入库备件要由库管人员保存好、维护好，做到不丢失、不损坏、不变形变质、账目清楚、码放整齐。

2.定期保养和检查。

3.定期进行盘点，随时向有关人员反映备件动态。

备件发放要求

1.发放备件须凭领料票据。对不同的备件，拟定相应的领用办法和审批手续。

2.领出备件要办理相应的财务手续。

3.备件发出后要及时登记和消账、减卡。

4.有回收利用价值的备件，要加以回收，并制定相应的管理办法。

备件处理要求

1.由于升级、报废或其他客观原因所造成的已不需要的备件，要及时按要求加以处理；

2.因保管不善而造成的备件废品，要查明原因，提出防范措施和处理意见，并报请主管领导审批；

3.报废或调出备件必须按要求办理手续。

技术咨询服务

根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、行业技术发展趋势等方面的免费技术咨询服务。

服务程序与方式

我公司服务按以下程序办理：

u售后服务部业务人员在接到客户的报修电话或维修要求后，应立即进行报修基本情况记录，基本信息应包括：报修单位、地址、联系人、联系电话、报修时间、报修内容及客户其它需求。

u将报修需求立即报送服务部负责人，由服务部负责人进行派修安排。

u现场维护人员赶赴现场进行设备的维护和检查修理。

u现场维护人员完成现场维护工作后认真填写“维修报告书”，根据实际现场及维修情况完成维修报告书。

u服务部业务人员将每日维修情况汇总后填写“维修日志”，“维修日志上报维修部负责人核阅存查。

u服务部负责人定期将维修情况报告公司项目经理、公司领导及客户主管部门。

u服务部负责人定期与客户主管部门沟通，征求意见，并将反馈意见汇总后纳入下一期的维修工作中。

u建立全面的路口设备维护档案，档案的建立要科学、实用和高效，以便为客户长期完善的服务建立良好的基础工作。

u服务作业的相关表单定义如下：

售后服务作业表

电话热线支持服务

服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。当用户在日常产品运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我司电话支持响应中心，公司设立的售后服务部门7*24小时全天候为客户提供技术支持服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

定期巡检服务

我司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户产品进行性能调优、系统诊断，产品日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务现场支持服务如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。我司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。

远程维护

我司工程师通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务，为客户及时提供系统操作维护指导和排除故障问题。

电子邮件服务

客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给我司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。

现场支持服务

针对比较复杂的产品操作，我司的专业技术人员应客户要求赶赴客户现场履行现场支持服务，为客户解决实际问题。现场工程师将填写客户服务工作报告，记录下所做的工作及故障解决情况。如果没有解决方案或故障依然存在，现场工程师可将此问题提升到更高一级的部门，直至问题解决。如果故障被解决了并且接受解决方案，案例结束。否则，将把故障级别提升直到被解决。

我公司为客户提供“绿色通道”式的故障解决方案。对于客户关键系统设备出现的重大故障（设备关键性故障，导致系统不可用），客户工程师可在拨打技术支持热线电话的同时，向中心端负责人提出服务请求，该负责人将密切关注故障解决的全过程，及时进行问题的升级和资源调配。

1.故障排除及维修服务

在系统出现故障时，第一时间响应，通过下图的标准维护流程，制定处理方案，并进行必要的设备维修、更换或数据恢复，解决相应的问题。

2.定期正常维护

对系统进行定期（两周一次）的现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，通过系统调整、优化等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。完成现场系统正常巡检后做好系统巡检记录。在系统巡检完成后三个工作日内提交系统巡检报告，可以根据需要要求增加或修改系统巡检内容。

每季度组织专家进行一次系统现场巡检服务，对系统进行全面监视和检查。在系统巡检前五个工作日告知客户，巡检过程中客户相关工程师全程参与指导与监督工作。

及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题、错误问题提前告知用户。通过及时通知服务使用户在遇到技术问题之前便可获取相关解决方案。

用户监督

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的30分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，甚至公司领导亲赴现场，以圆满解决问题。

服务保障措施

服务团队能力建设

保障能力

本公司贯彻“用户第一，服务至上”的服务意识，强化“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。

为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成，预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。

保障措施

从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后服务队伍保障措施与策略如下：

以参加售后服务保障的骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障工作；针对本项目特点，对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专项技术培训，补充考核，实现所有售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后服务保障能力。

服务人员架构

针对本项目，我公司将向客户提供售后维护组、核心维护组、设备厂家三级的组织架构。并按照三级组织架构落实相应的售后服务支撑人员。

维护团队的服务组织机构如下图所示：

售后服务人员的培训

本公司将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后服务人员的服务意识和职业技能，促进售后服务人员更好地为本项目服务。

售后服务人员安排

本项目拟投入售后服务人员情况表

维护车辆情况

我公司针对本项目配备了2 辆工程车辆和1辆登高车辆，清单如下：

机具仪器仪表

本项目交付后，基于为业主用心服务的宗旨，我公司为竭力做好售后运行维护服务，专门配备了一系列机械机具和工程车辆、仪器仪表等，为售后服务的良好开展提供保障。

拟定售后服务机具仪器仪表/工程车辆安排计划表如下：

质量保障措施

1、我公司拥有完善的服务体系，能够为客户提供高质量、快捷的服务。我公司采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。依托我公司的运行维护服务体系，为晋中市交通信号灯控制系统建设项目提供高质高效的售后服务，确保系统稳定运行。

2、与第三方厂商质量保障配合措施

本项目中建设内容所选用产品，除我公司提供的信号控制机、信号灯杆、机箱等主设备产品外，其余辅材等涉及第三方厂家的，均全部要求原供货厂家提供完善的售后服务承诺函，本公司将安排技术专员和质检员与第三方供货厂家对接，针对本项目组建项目技术服务小组，严把产品质量第一关。

服务制度及保障措施

1、服务体系

我公司已经通过ISO 9001质量管理体系认证，确定了在公司的运作过程中以“不断增强业主满意度”为目标的管理原则，并据此建立了完善的售后服务规范和流程，以此来保障我们业主的所有合理要求得到确定并予以充分满足。同时中心还建立了完善的培训系统、质量业务控制体系、系统集成支持系统，支持整个维护服务运作以及备品备件的运营。

售后服务体系的核心是用户满意；支撑是现场工程师、专家工程师、项目负责人以及设备厂家；体系的基础工作是故障响应、定期跟踪、技术支持、技术资料以及热线服务。

2、售后服务保障体系基础

本公司在长期的交通设施采购项目建设中，形成了符合市场需求的售后服务体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。在多个项目实施过程中，本公司建立并完善了适合交通信号灯系统售后服务保障体系，为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。

建立了售后服务数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。

3、保障措施与策略

针对本项目的特点及其对售后服务的要求，进一步加强和完善售后服务保障体系，满足用户要求；本公司提出相应的售后服务保障体系建设措施与策略如下：

制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后服务保障工作作业规证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确的规定；对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；

把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集中统一管理；注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导思想，充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验，对用户进行定期巡检和巡访，对系统产品进行定期维护和视情维护；

把本项目纳入24小时售后服务热线电话支持和服务范围，统一管理，建立故障快速反应机制和反应资源，及时排除现场设备故障，保障系统正常运行；支持用户维护体系的建立与建设。

4、维护流程

我公司针对本次制定详细的维护服务流程：首先将进行后台设备全面巡检，以确定设备当前状态，并建立记录设备档案；通过建立合理科学的值班档案来具体分配各种检修维护工作；维护服务人员在出勤任务之前首先记录出勤登记，并根据响应的服务工作确定工作等级并记录；根据工作等级配备响应车辆和人员前往设备现场进行检查，分析设备状态；接着对设备进行维护检修，结束维护检修后建立设备维护档案；并将设备维护结果反馈给用户。通过定期质量内部检查确保维护服务工作质量，并会同用户开展维护分析会议。

售后服务维护流程图如下：

5、售后客户反馈流程

6、维护质量保证体系

我公司承诺将注重提高技术服务专业化程度和系统质量，并关注项目售后服务质量，保障设备安全、可靠、高效地运行。

7、项目质量控制全过程

项目的整个实施过程始终处于受控状态，我公司将完全按照已建立的质量体系，对质量的全过程进行控制，包括项目各小组的具体服务维护。

8、质量控制目标

(1)本项目的实施全过程采用质量管理体系的标准，实行有效的控制。

(2)建立健全本项目质量管理制度，对工程实施实施行之有效的质量控制。

(3)严格按照国家有关的技术标准，施工验收规程等技术方案。科学安排措施工序，严禁颠倒工序，保证施工质量，消除质量问题。

(4)实行责任制度，贯彻谁维护谁负责质量，谁主管谁负责质量的原则。

(5)积极收集工程师对项目质量的意见，并对质量管理工作及时进行调整，认真接受质量监督部门的质量监督。

(6)强化质量意识，严肃工艺纪律，严格按照维护手册维护，认真贯彻维护组织设计、维护方案、技术交底以及工艺标准等技术文件。

(7)在项目维护全过程坚持自检、互检并加强过程检查，加强质量指导，力争把质量问题消灭在萌芽状态。发生质量问题进行跟踪管理，填写质量跟踪表，由相关负责人签字，指明问题所在，提出整改期限，按期复查，实现质量问题的消项制度。

9、质量保证措施

(1)工作岗前培训

项目开始前所有准备本项目的实施人员须在我方进行岗前培训，培训内容以本工程的具体情况为基础，学习业主的规定；建立对工程的要求和本项目的质量计划。进入本项目的人员须是考核合格的有资格的工程技术人员。

(2)施工机械准备

进入本项目施工机械是经过仔细检修，设备状况能力能够完全满足工程需要。否则不容许进入项目现场。

(3)材料检验入库

本项目所使用的材料是合格的供货产品，所采购的材料有齐全的质量证明文件，否则材料保管员拒绝检验入库。进货检验由材料保管员负责，对有怀疑的材料和有复试要求的材料依照程序进行复试。经检验合格的材料报监理检验。

材料进场前，向用户提供材料样品，经用户审核确认后方可订货，材料到达现场后要申请用户安排相关人员组织验收。

(4)工程资料控制

项目所有的资料由资料保管员主控，所有项目的工程文件坚持签字制度，分类保管并建立台账，保证项目所使用的文件为现行有效的文件。对于重要的工序编制专项作业指导书，并做好书面技术交底工作。

(5)班组自检

工序完毕，每个班组自检并填写自检记录，在组织施工前，由质检员负责组织各个系统接收记录，未经检验和实验合格的，不允许进入地下通道。

(6)维护原则

按照先弱电后强电、先手动后自动、先局部后整体的原则，精心设计维护计划，按照计划一步一步的完成项目维护工作。

10、质量控制措施

(1)本项目的实施全过程采用质量管理体系的标准，对成过程实行有效的控制。

(2)建立健全本项目质量管理制度，对工程实施实施行之有效的质量控制。

(3)严格按照国家有关的技术标准，施工验收规程等技术方案。科学安排措施工序，严禁颠倒工序，保证施工质量，消除质量通病。

(4)实行责任制度，贯彻谁维护谁负责质量，谁主管谁负责质量的原则。

(5)积极同去建立工程师对项目质量的意见，并对质量管理工作及时进行调整，认真接受质量监督部门的质量监督。

(6)强化质量意识，严肃工艺纪律，严格按照维护手册进行维护，认真贯彻维护组织设计、维护方案、技术交底以及工艺标准等技术文件。

(7)在项目维护全过程坚持自检、互检并加强过程检查，加强质量指导，力争把质量问题消灭在萌芽状态。发生质量问题进行跟踪管理，填写质量跟踪表，由相关负责人签字，指明问题所在，提出整改期限，按期复查，实现质量问题的消项制度。

11、组织保证措施

(1)组织有责任心、有经验的工程技术人员，对本项目的各项专业维护进行技术指导和技术控制。

(2)成立技术小组，技术小组组长由各专业工程师担任，针对本项目关键技术难点，组织专题技术攻关，研究与制定解决办法和措施。

(3)严肃工艺纪律，对违反工艺者，各级管理人员均有权制止，要带头执行工艺并经常检查、督查维护小组的维护情况。

12、质量控制工具

在本项目的实施过程中，都在质量保证活动中合理的使用质量保证活动的支持工具、技术和方法。

(1)测试诊断工具准备各种材料与设备的质量及规格测试诊断工具，这些工具能够进行设备的拓扑关系分析，单元测试与功能测试。不仅能够提供各种诊断结果，还能生成性能分析报告，便以协助组织业主进行有效测试验收用例的集合。

(2)系统配置管理工具支持配置管理人员对配置更新于管理，支持配置管理人员在不同的维护文档相关内容之间进行互相检索，并确定同一项目维护文档的相关内容在维护文档中涉及的范围，同时还支持系统配置管理人员对系统配置更改进行合理科学的管理。

(3)维护文档生成工具主要是用来描绘系统分部与系统结构图，设备连通图以及绘制描述系统特性的一些其他图形。项目维护人员利用维护文档生成工具的正文与图形编辑功能，可以比较方便的产生清晰悦目的维护文档与图件，有利于对维护文档进行更改，提高工程文档的编制质量。

13、维护服务结果反馈

（1）日反馈

我公司将向用户反馈前一日故障报修的维护结果，记录内容包括设备编号、安装地点、检查时间、检查情况、清洁保养时间和维修时间、维修内容、维修结果等。

（2） 周反馈

我公司将指定专人按照用户按要求到达指定地点参加维护、维修例会，汇报每周工作，反馈上周五至本周四故障报修及维护结果和所有一周内维护计件费用单并由我公司授权该人对一周的工作量和完好率签字确认。

（3） 月度反馈

我公司对每套设备建立维护档案，记录内容包括设备编号、安装地点、检查时间、检查情况、清洁保养时间和每次维修时间、维修内容、维修结果等，并建有一本记录总册，备份以上内容，以书面形式，每月30日前报用户。

我公司将于每月25日前将维护计件费用单汇总加盖公章后报用户。

我公司将于每月26日反馈上月26日至本月25日所有在用设备的故障原因。

（4） 重大活动保障情况反馈

我公司将在重大活动前按照客户要求对交通监测、治安监测设备进行设备维护检查，确保设备正常运行，并将设备维护的档案提交用户，记录内容包括设备编号、安装地点、检查时间、检查情况、清洁保养时间和维修时间、维修内容、维修结果等。

14、售后服务保障体系组织结构

（1）售后服务领导小组全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施，管理产品售后服务的各项工作。

（2）技术服务中心对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供良好的技术支持和售后服务

（3）维护专家组

负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题，制定系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。

第二包：山西清众科技股份有限公司

我司在服务期内负责本项目所涉及的全部产品的运行维护服务。

质保期限：质量保证期自竣工并验收通过之日算起，项目整体质保期为两年。

我司为本项目配置独立维护人员提供运维服务。具体服务内容包括：每天通过后台查看摄像头及相关设备运行情况，每月开展一次现场巡检，每季度对现场设备进行清洁等，并定期定时提供运维情况报告。服务期内提供人员驻场服务，提供7*24小时的技术支持和服务，当系统出现故障时，0.5小时内对甲方所提出的维修要求作出响应，1小时之内售后人员必须赶到现场。遇到敏感时期、重大节假日提供技术人员值守服务，在规定时间内仍无法排除故障的，我司提供备机。

我方为本期项目提供完善的服务体系，为本次项目相关业务应用、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后运维服务。具体说明如下：

维保管理部负责制定并完善维护相关的管理制度，严格按照相关制度执行日常项目工作；

了解并掌握工程项目进展，及时解决项目维护过程中的问题；

（1）客服部

全面负责业务系统设备以及工程项目设备管理工作，及时有效的处理各种突发事件；

负责制定和执行公司的业务系统的安全机制，应急预案备份机制，对项目的业务系统的安全可靠稳定运行承担重要责任；

负责建立和完善维护管理制度，包括业务系统的流程，实施细则等；

负责配合其他部门对客户的设备、程序安装调试及系统培训工作；

负责监控项目的业务运行，并及时发现和排除可能出现的故障。

负责保障项目所有设备、网络、平台的正常运行。

（2）维保部

维保期内，无条件快捷迅速，保质保量完成维修任务；

在售后服务中发现问题需及时汇总，与工程项目部和相关领导协商解决，并及时改进；

积极协助厂家来我处的安装维修工作，以此提高技能水平，加强与厂家之间的联系，取长补短，学习技能，改进工作中的不足；

定期汇总维修记录，总结问题的情况、原因、解决方法，并形成书面资料交与相关领导。

通过多年系统集成和技术服务经验的积累，我方逐步认识到优良的技术支持和服务是系统集成商的生命力所在，在技术支持和服务方面已经形成一套严格的、规范化的服务体系。

组织严格、资源充足、快速反应

建立严格的组织结构，垂直领导，具有灵活的人力资源调动能力，凭借覆盖山西的技术支持服务体系，统一调配人力资源，形成快速的技术支持服务队伍。我们将对该项目提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

为用户提供应急备件库服务，强化突发、紧急事件处理能力

由于大多数用户应用具有实时性、连续性的特点，在厂商提供的备件服务还不能满足需求的时候，我方筹备一定的资金，建立有应急备件库，以解决用户未做冗余备份设备的紧急故障恢复问题。

多层次、多项目服务供用户选择

我方不仅提供系统集成服务，而且根据用户的具体需求，进行战略规划的服务、和顾问专家级专题技术服务。

人员素质高，保证服务质量

我方技术支持和服务的人员90%拥有相关专业的本科以上的学历、并且具备丰富的技术实践经验。

采用多种服务手段，服务周到

我方将根据本项目的特点，提供多媒体、多手段技术支持服务，如提供设备安装、调测、配置等工程实施工艺及系统维护的教学教程。

良好的用户培训，提高用户的技术水平和能力

良好的用户培训是保证用户系统稳定、高效率运行的基础，我方将为用户提供多层次、多手段的技术培训，使用户的相关技术人员拥有一定的技术水平和故障处理能力。

为保障项目稳定运行，我公司配置了专门用于本项目实施与维保的车辆，包括工程轿车、登高车，以保障项目的实施。

1、维保服务管理制度框架

维保服务严格依据ISO9001和ISO17799的标准要求，建立一整套适合用户行业特点的维保管理制度体系，用以规范运维队伍的日常工作，该管理体系需通过专业认证，并在长期的实际运行中不断的总结优化完善。维保管理制度框架举例如下图所示：

维保管理制度框架的主要内容描述如下：

2、系统维保制度

为确保项目建设各业务系统的维保工作正常、有序地进行，需要对维护管理流程和内容制定相应制度，实现维保工作的规范化管理。维护管理制度可分为，网络管理制度、系统和应用管理制度、安全管理制度、存储备份管理制度、故障管理制度、技术支持工具管理制度、人员管理制度和质量考核制度等。

1) 网络管理制度

包括网络准入管理制度、网络配置管理制度、网络运行/监控管理制度等。

2) 系统和应用管理制度

包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。

3) 安全管理制度

包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全管理制度及安全事故应急处理制度。

4) 存储备份管理制度

包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。

5) 故障管理制度

包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。

6) 技术支持工具管理制度

包括对日常运行维护平台、问题受理平台、故障处理和问题跟踪系统、运行维护知识库、决策分析系统等的维保相关制度。

7) 人员管理制度

包括对维护人员的职级管理制度、奖惩制度、考核制度、人力资源使用的管理制度等。

3、服务规范制度

1) 行为规范

?遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

?与用户维护体系其他部门和环节协同，密切配合，共同开展技术支持工作。

?出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

?现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

?遵守保密原则。对用户单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

2) 现场服务支持规范

?维保服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

?现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

?现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

?现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

?故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

1、诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

2、制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。

3、管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

4、确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

5、提交成果

每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

?故障诊断报告

?系统维护和故障恢复的实施计划

?维护工作阶段报告

?系统维护工作报告

说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

我司的技术支撑部门担负着专业的维保服务工作，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，服务流程如下图所示：

1、服务台

服务台是支持维保服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。

在本系统中，服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。

2、事件管理

事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。

3、工单管理

工单管理：工单是现场维保、二线支持的任务载体，维保工程依据所接收工单进行维保工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。

4、问题管理

问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。

5、变更管理

变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等维保活动进行审核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏；同时，他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。

6、配置管理

配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等

7、知识库管理

知识库管理：知识库是提供给维保人员重要的技术资料内容，他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。

8、统计及工作报告

维保管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助维保管理者能把维保的所做的工作内容清晰的罗列出来。

为了保证公司工作的规范化，我们建立了以上流程，这样就可以对公司技术人员的工作进行规范化控制。同时，在日常工作中，公司技术人员还可以参考以前的相关问题案例，尽快地为用户提供解决方案。

1、人力、技术资源管理措施

包括对运行维护人员的职级管理制度、奖惩制度、考核制度、人力资源使用的管理制度等。人力资源配置原则是充分发挥公司优秀专业管理人才的优势和潜力，并综合考虑公司各类管理工作阶段性特点，根据岗位的需求和特殊专业需求采取公开招聘的方式补充。在既保真项目建设需要，提高项目管理专业化水平和综合协调能力的前提下，达到有效降低工程成本的目的。技术资源主要包括对日常运行维护平台、问题受理平台、故障处理和问题跟踪系统、运行维护知识库、决策分析系统等的维保相关制度。

2、物料及设备管理措施

科学合理地进行设备的调配、储存、运输，不断降低运营成本，减少货损。

强化重点管理效果，提高存货周转率，适时、适量地供料，保证适量的库存，提高使用率。

确保产品质量，安全维护设备，保证合理的储存成本，保证规范的收发作业。

确保采购和自制的合理性，做到以旧换新、物尽其用，防止滞料发生，降低存储成本，提高人员工作效率。

3、信息化管控措施

通过分析信息化管控对象的独特价值，有针对性的设计治理体系，在设计科学的治理结构时，要设计基于信息化服务价值最大化相应的管理关系，理顺总部与项目部信息化工作的权责关系。

明确集权、分权的界限，规范、优化控制，有效的运营机制作为保证企业信息化整体利益最大化的重要手段，需要根据企业不同的信息化阶段的工作需要而做出适时调整，避免产生负效应。对于一般性的信息化基础工作可加大分权力度，而对于重大管理决策应加大集权力度，使之“集权有道、分权有序、授权有章、用权有度”。

设计优化管理体系，输出管理制度及流程，达到高效管理的目的，从企业信息化战略的角度设计适合未来发展要求的整体管理体系，为企业管理总部的宏观调控、制度、流程输出创造条件，固化整体信息化管控的优势，避免在实际操作过程中的混乱。

制定阶段性的信息化部门内部协调体系，增强协调力度，由于企业在信息化战略的规划调整下，信息化部门内部的资源、业务、管理面临不断进行协调的工作，有序、有计划的调整成为企业总部重要的信息化管控工作之一。建立内部协调体系可从系统的角度对全局加以控制，对各分、子企业的信息化价值管理提供了依据。

4.5.1设备维护保养计划的建立

在计划的建立前首先要确定维护保养的设备和具体内容，维保内容依据设备运行状态主要是基于以下三个方面：一是政府部门相关法规规定的维保内容，二是设备运行运转情况，尤其是设备出现故障的信息，这是制定维保计划时重点关注的内容，三是设备运行周期，也就是周期性保养。

设备维护保养计划指定原则：

1、设备使用频率；

2、设备运行状况（故障隐患）；

3、维保工作的合理时间（避开重大活动、节假日等运行高峰期）；

4、维修保养项目及内容；

5、备品、备件计划，预计费用；

设备的日常、定期维护保养工作是工程设备管理工作中极其重要的部分，它直接关系到设备能否可靠正常运转；同时，对于降低成本、减少故障有着至关的作用。为使此项工作落到实处，确保各类设备安全正常运行。

4.5.2设备维护保养的类别

设备维护保养的类别主要包括维护保养和计划检修

4.5.2.1设备的维护保养

维护保养的方式主要是以清洁、紧固、防水、防冻、易耗件更换等为主，就是对运营期间的设备定时定频巡视检查、系统升级、定期维护等方法进行强制保养。

维护保养主要是做好日常运行维护和定期维护保养工作：

4.5.2.2设备的计划检修

设备计划检修是建立在设备点检基础上的

1、设备点检按设备运行参数和点检方式经行，可以停机检查和随机检查，检查时可以通过看、摸、听、嗅等方式也可以使用仪器仪表进行点检。

2、计划检修是对正在使用的设备，根据运行规律及点检的检查结果确定检修周期，以检修周期为基础编制检修计划，对设备进行积极的、预防性的修理。计划检修工作一般分为小修、中修、大修

4.5.3设备维护保养的管理规程

（一）、实施目的：

规范各系统设备保养工作，保证设备设施正常使用。

（二）、职责：

1、项目经理定期对设备保养计划执行情况进行检查。

2、项目管理工程师或技术支持工程师根据设备保养计划安排保养工作，并认真执行各项保养工作。

（三）、维护保养管理规程

1、日常维护保养以不影响系统正常运营为原则。对突发性故障应在4小时内排除，保养设备影响客户正常工作时，需要在保养前提前通知客户。

2、按照维护保养计划调整运行设备，安排专业人员做好准备工作，准备工具、备件及技术资料。

3、大型设备维护保养工程负责人必须现场督导，进行技术指导，保证维修人员安全及维修质量。

4、维护保养工作前认真阅读设备技术资料，严格按照设备操作规范实施。

5、根据系统的特点重点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺丝等工作。

6、工作过程中注意环保，对有害气体、垃圾等的排放必须加以限制。

7、注意用电、防火安全，严格遵守用电用火作业规定。

8、配电设备维修保养严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养，工作过程中应严格遵守电气作业规程。

9、对供配电设备设施进行检修保养时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作规范》的各项要求操作。

10、高压开关柜、继电保护、变压器、避雷器的绝缘和性能测试应由专业检测单位进行检测并达标。

11、高压开关柜、变压器、避雷器、低压配电柜维修保养及清洁由专业电力人员负责。

12、设备的维保用料或更换主要部件必须记录在账。

13、保养计划要根据项目运行的时间安排，保养应尽量不影响到正常运行，在安排保养计划时根据季节的变化进行保养。

14、按计划进行各设备的全年维修保养工作，每次保养时认真填写工作日期、保养内容、检修记录，具体负责人要签字确认。

4.5.4设备重置

在日常巡检或故障处理过程中发现设备出现故障时，我方将提供同档次的设备立即优先恢复业务，以供用户使用，待设备修复后，再重新安装将备件替换。

5.1.1巡检制度

(1) 巡检范围

系统前端设备、存储、网络、所有杆件及机箱。

(2) 巡检人员

我方技术专家、原厂商技术工程师、业主方代表。

(3) 巡检服务流程及制度

日常巡检是指对项目设备的日常运行维护工作进行保障性的检查记录，是项目维护的一些周期性的、相对固定的日常维护的作业。其主要目的是周期性的监控系统各部分的运行情况，保证系统正常运行，及时发现故障隐患，防止重大系统故障的产生。与此同时，日常巡检还能规范日常作业计划、规范日常作业内容、规范维护人员的维护行为，巡检记录能为技术人员的故障分析提供基础数据等等。我方协同设备厂家派出技术专家对本项目的设备和系统进行定期的例行检查，并且和业主一起召开技术交流会议，讨论在进行技术巡检过程中可能发现的问题，并就此提出解决方案。

(4) 巡检主要内容

对前端路口监控主机、电警卡口抓拍单元、路口监控球机、存储系统、网络设备、杆件及箱体等软硬件设备进行巡检。主要检查环境方面如温度、湿度、清洁度等是否正常；做好擦拭镜头、清理树枝等遮挡物工作；检查摄像头监控范围有效性；检查性能方面如电源、网络连接等是否正常；检查各个设备功能方面是否正常。

5.1.2巡检方法

1、定期巡检时间频率

我方每天通过运行维护平台，生成设备与平台运行日报表，提交给贵方。

每月定期对现场设备进行一次巡检，主要包括查看基础设施（基础、立杆、机箱等），设备有无遭到损坏（被车磕、撞、碰、绊等）和人为破坏（被撬、砸、拆、偷等）以及是否完整、整洁，检查各监控中心的图像质量。如有发现损坏、破坏、图像质量不好等，及时予以修复、调整，不能修复的则予以更换。并作好巡检记录，巡检记录提交甲方确认。

每月巡检中心机房一次，进行例行技术检查，并形成月度书面检查记录，提交给贵方，由贵方或贵方指定的第三方监督，故障率以贵方或贵方指定的第三方签字确认的巡检报告为准，每月在巡检后召开一次例会，讨论存在问题并确定解决方法。

每季度由技术专家进行全系统运行状态分析，并形成系统运行分析报告，贵方，由贵方或贵方指定的第三方监督，每季度在巡检后召开一次例会，讨论存在问题并确定解决方法。

每季度对各视频监控点镜头清洁一次，对机箱里电气设备进行清尘、清洁和检查一次。及时发现故障、隐患并及时处理，把故障消灭在萌芽状态，避免扩大故障范围；对监控设备中的摄像机系统以及传动机构的进行必要的保养；擦试防护罩，前视玻璃的除尘等；对中心机房的设备进行一次清洁保养和检查。对发现的问题及时处理，保证视频图像不受遮挡，以保证系统持续、稳定、安全地运行，并做好保养、维护的记录，提交甲方确认。

半年工作内容：每半年由技术专家及维护工程师与业主进行全面的系统运行、维护状况的交流总结，并形成系统运行、维护状况半年总结报告，提交贵方，半年后后召开一次例会，讨论存在问题并确定解决方法。

特殊情况：当系统运行遇到特殊事件或故障，由技术专家和贵方组成专项工作组，进行分析、研判、解决问题，并提交专项报告。重大节日如五一、十一、春节前二个星期对立杆、机柜、镜头清洗一遍，并做好保养、维护的记录。

2、技术专家设备巡检

每季度、每半年由我方技术专家参与进行全系统运行状态分析，并形成分析报告，其主要巡检内容如下：

(a)与甲方人员交流，了解系统使用情况；

(b)对前端摄像机进行检查，并且对摄像机图像的清晰度进度核对；

(c)对网络互通性进行测试，检测网络的速率，包括网络的时延；

(d)对定时录像、手动录像、动态侦测录像、报警录像进行巡检测试；

(e)对历史图像存储的时间长度进行确认，包括查看历史图像的速率进行检测；

(f)对监控图像设置格式进行检查，查看参数在使用过程中是否变动；

(g)检查设备的运行状态和日志，对系统运行的日志进行检查分析，完成日志分析报告递交给甲方；

(h)对前端设备的防雷器进行检测，看是否有损坏情况，如果有损坏需马上进行更换；

(i)检查主要设备的运行环境和外观，检查设备指示灯状态，清洁设备表面及风扇的灰尘，对前端摄像机进行清洗与除尘等；

(j)提供系统优化方案，提交给甲方参考；

(k)填写巡检记录，包括巡检过程、双方交流、存在问题、解决方案等；

(l)建立巡检档案，归入项目档案。

5.1.3巡检报告

每次巡检完成时应做好巡检报告，并作为项目交付前的基础资料依据。

前端路口监控主机、抓拍单元、路口监控球机、补光灯、爆闪灯巡检报告模版

机房存储系统巡检模版

5.2.1设备日常维修

5.2.1.1设备维修服务

我方作为客户与设备厂家的统一维修接口，代表客户将设备坏件送设备厂家修理，并在设备修好后完成设备安装工作。另我方总结多年的项目维护经验，针对本项目维护过程中可能存在的问题，建立了一套常见故障的优化解决建议方案。

例如：

此外，我方将定期对本项目的附属设施进行巡检维护，主要维护内容如下：

第1部份 检查系统供电情况

检查系统供电所使用的稳压器、变压器、UPS电源和其他设备的工作状态，要求指示灯状态正常、无告警。

检查各监控点光电传输设备工作情况，观察光纤收发器、交换机等设备指示灯状态；检查设备受潮情况等。

第2部份 检查计算机、存储设备运行情况

(1)检查主控平台和分控平台的运行状态，检查硬盘剩余空间。若硬件资源不够，分析系统当前负荷所需资源并提出升级方案。

(2)检查存储设备的录像和录像回放情况，要求视频录像存储时间不得小于31天，图片存储时间不得小于6个月，过车记录和操作日志存储时间不得小于3年。确保录像数据文件的完整性和连续性，保证可以随时任意时段的录像。

第3部份 清洁外表及镜头、磁带仓，电池充放电和容量的测量和摄像机各项技术指标的检测

维护质量：外表无灰尘、锈斑。镜头光片铮亮、磁带仓内无尘、各部件运转正常和环境测试情况。保证电池充足容量的使用时间在标称值范围内

第4部份 光收发设备维护：擦试各部件外表，检测和调校主要技术性能参数，电池充放电和容量的测量。

维护质量：各部件无尘、无锈点，各部件之间的连接稳固可靠，进行现场环境分析。电池充足容量的使用时间在标称值范围内；光收发设备各种技术性能参数与器材原指标相同，无明显下降。

第5部份 显示器、平台、存储设备、防雷器等设备：擦试外表各部件，测试和调校主要技术参数和性能指标，软件数据的备份工作。

维护质量：要求各部件无尘、无锈点，显示器屏幕需光滑亮洁。存储设备的硬盘的使用空间、数据备份和软件实际操作性。设备主要技术性能参数在其标称范围内。

第6部份 检查系统软件运行情况

检查系统软件。

检查数据库软件，查看数据存储、数据备份是否正常。

第7部份 检查图像监控和控制情况

检查图像画面质量，图像控制情况，检查球机预置位和自动巡航情况。

第8部份 检查电路工作情况

检查线路情况，光缆、线路经过的路由是否存在隐患，是否需要更换、整改；

传输设备运行情况，是否存在异常声光告警；检查互联所用光纤及传输设备连接情况，保证网络正常。

第9部份 基础设施检查

1) 检查主设备工作环境。主设备的工作环境包括监控室的温度、湿度、接地和防尘。监控系统的计算机及网络设备、监控系统电源设备、监控室使用空调、新风、监控及网络设备等，对监控前端设备防潮、防锈情况检查。

2) 清洁保养。要求对监控系统的所有设备定期进行清洁保养，确保其工作正常。

3) 检查各类标签（包括交、直流、光纤线缆等）是否齐全、正确、遗漏或脱落，存在问题应及时进行整改。

4) 检查监控立杆及机箱情况。立杆基础损坏，机箱损坏及时进行维修。

（1）工具、备件的准备

对监控系统进行正常的设备维护所需的基本维护条件，即做到“四齐”，即备件齐、配件齐、工具齐、仪器齐。

1、备件齐

每一个系统都必须有相应的备件，主要储备一些比较重要，损坏后不易马上修复的设备，如摄像机、镜头等。设备出现问题必须及时维修、更换，因此必须储备一定数量的备件，而且备件库的库存件必须根据设备能否维修和设备的运行特点不断进行更新。

2、配件齐

配件主要是设备里各种分立元件和模块的额外配置，主要用于设备的维修。常用的配件主要有电路所需要的各种集成电路芯片和各种电路分立元件。较大的设备就必须配置一定的功能模块以备急用。这样，就能用小的投入产生良好的效益，节约大量更新设备的经费。

3、工具和检测仪器齐

要做到勤修设备，须配置常用的维修工具及检修仪器，如各种钳子、螺丝刀、测电笔、电烙铁、胶布、万用表、示波器等等，再根据工器具管理要求添置，必要时还应自己制作如模拟负载等作为测试工具。

（2）现场维修、维护要求

在对项目设备进行维护过程中，应加以防范，尽可能使设备的运行正常，主要需做好防潮、防尘、防腐、防雷、防干扰的工作。

1、防潮、防尘、防腐

对于项目的各种采集设备通常置于有灰尘的环境中，这对设备的运行会产生直接的影响，因此需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。在湿气较重的地方，必须在维护过程中就安装位置、设备的防护进行调整以提高设备本身的防潮能力，同时对高湿度地带要经常采取除湿措施来解决防潮问题。

2、防雷、防干扰

监控设备在雷雨天气易发生安全隐患，因此，维护过程中必须对防雷问题高度重视。防雷的措施主要是要做好设备接地的防雷地网，应按等电位体方案做好独立的地阻小于欧的综合接地网，布线时坚持强弱电分开原则，把电力线缆跟通讯线缆和视频线缆分开，严格按通信和电力行业的布线规范施工。

3、维修、维护过程中的注意事项

工作过程中注意环保，对有害气体、垃圾等的排放必须加以限制；

注意用电、防火安全，严格遵守用电用火作业规定；

配电设备维修保养严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养，工作过程中应严格遵守电气作业规程；

对供配电设备设施进行检修保养时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作规范》的各项要求操作；

高压开关柜、继电保护、变压器、避雷器的绝缘和性能测试应由专业检测单位进行检测并达标；

高压开关柜、变压器、避雷器、低压配电柜维修保养及清洁由专业电力人员负责。

（3）维修、维护工作的开展

1、每日维修、维护工作

每日通过运维平台后台获取告警信息、客户现场巡检发现的故障或隐患、通过其它渠道搜集到对于设备运行有影响的信息等进行分析、处理，根据事件、故障的等级安排处理优先次序；

每日维修、维护工作是周、月、季、年的根基，夯实每天工作内容，力争做到问题不过夜、故障不拖延、及时高效地处理，这对构筑道路自动抓拍系统项目起着至关重要的作用。

遇到故障通过多维度分析判断

1) 优先级、重要程度高的优先进行处理，保障设备及时恢复；

2) 前端设备硬件故障：通过后台运行告警信息、统计报表等综合判断，前端设备目前处于具体那类故障如屏幕无图像、图像出现波纹、红外机晚上图像模糊，发白，效果差、球机通电自检后图像变黑，但能控制、像机只能在某个焦距能正常工作，其他位置不能正常聚集、将摄像机放到最大倍数时，图像有抖动、球机图像偏红或者偏绿，相机白平衡参数改变等，根据现场判断可能原因，携带相应工具、备品备件进行现场处理；

3) 硬件损坏、丢失：通过网管告警、日常巡检发现设备物理损坏或被偷盗、自然灾害引起损坏等，携带相应工具、备品备件进行现场处理；

4) 传输通道原因：第一步：自身传输设备、光缆、线缆问题排查，如果排查与自身系统无关；第二步：会同网络运营商维保部门进行排查，干线传输通过SDH、波分、PTN等设备链路是否正常；根据传输通道处理经验，个别点位的传输通道故障，前端传输通道出问题概率相对较大，如果出现大面积传输通道故障，则为系统中心机房故障、运营商城域网业务中断所致；

5) 其它原因：根据现场实际情况结合清众科技多年建设、运营、维护经验提出针对性解决措施并实施，直道问题关闭。

故障处理流程图

2、每周维修、维护工作

每周定期对现场设备进行一次巡检，主要包括查看基础设施（基础、立杆、机箱等），设备有无遭到损坏（被车磕、撞、碰、绊等）和人为破坏（被撬、砸、拆、偷等）以及是否完整、整洁，检查各监控中心的图像质量。如有发现损坏、破坏、图像质量不好等，及时予以修复、调整，不能修复的则予以更换。并作好巡检记录，巡检记录提交甲方确认。

3、每月维修、维护工作

根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。

对容易老化的监控设备部件每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修等。

每月定期对监控系统和设备进行优化：

合理安排监控中心的监控网络需求，如带宽、IP地址等限制。提供每月一次的监控系统网络性能检测，包括网络的连通性、稳定性及带宽的利用率等；实时检测所有可能影响监控网络设备的外来网络攻击，实时监控各服务器运行状态、流量及入侵监控等。对异常情况，进行核查，并进行相关的处理。根据用户需要进行监控网络的规划、优化；协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等。

提供每月一次的定期维护信息，认真填写班组维护记录。

4、每季度维修、维护工作

季度维修、维护工作时以月度为数据基础，根据本季度三个月的维护情况整理情况进行梳理，对系统进行摸底排查，对月度重点难点进行重点复盘、排查，评估月度处理情况，以及做出改进、优化建议，并实施。

每季一次设备的除尘、清理，对摄像机、防护罩等要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％。

（4）电警系统维修、维护保养记录表

日常维护维修要进行记录，并形成报表，作为今后的移交资料。

5.2.2故障现场处理

1.我方接到客户的故障电话后，将及时响应，并按要求到达现场，及时修复故障；

2.我方完成故障处理后，在故障发生后24小时内认真填写故障处理过程，并在故障系统上进行销障；

3.重大故障应在故障发生后12小时内向客户出具故障报告；

4.对于在规定时间内未能解决的故障，我方应立即以书面形式，向客户解释未能排除故障的原因及改进措施，以确保类似情况不再重复发生。

5.视频监控故障等级划分及处理时限。

5.2.3设备大型检修

1、大型维修保养以不影响系统正常运营为原则。对突发性故障应在2小时内排除，保养设备影响客户正常工作时，需要在设备检修前与客户充分沟通并发出书面申请，客户书面答复同意的前提下执行。

2、大型设备检修工程负责人必须现场督导，进行技术指导，保证检修人员安全及检修质量。

3、按照大型检修计划调整运行设备，安排专业人员做好准备工作，准备工具、备件及技术资料。

4、大型检修工作前认真阅读设备技术资料，严格按照设备操作规范实施。

5、根据系统的重点和难点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺丝等工作。

6、工作过程中注意环保，对有害气体、垃圾等的排放必须加以限制。

7、注意用电、防火安全，严格遵守用电用火作业规定。

8、配电设备检修严格按照供配电系统设备检修计划进行辖区设备的检修，工作过程中应严格遵守电气作业规程。

9、对供配电设备设施进行检修时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作规范》的各项要求操作。

10、高压开关柜、继电保护、变压器、避雷器的绝缘和性能测试应由专业检测单位进行检测并达标。

11、高压开关柜、变压器、避雷器、低压配电柜检修保养及清洁由专业电力人员负责。

12、设备检修用料或更换主要部件必须记录在账。

13、检修计划要根据项目运行的时间安排，检修应尽量不影响到正常运行，在安排检修计划时根据季节的变化做相应调整。

14、按检修计划进行各设备的全年检修保养工作，每次检修时认真填写工作日期、检修内容、检修记录，具体负责人要签字确认。

5.2.4使用过程故障维修

5.2.4.1使用过程故障维修

通过多种渠道搜集到系统前后端设备或者点位其它的显性或隐性故障，在使用过程中发现设备不能正常工作时，即采取易耗件更换、紧固螺丝、故障点位设备排查处理或更换、机房系统或服务器故障处理，保障系统设备稳定运行。

5.2.4.2设备同档次替换

在日常巡检或故障处理过程中发现故障时，在项目现场先排查定位故障问题，如果判断为设备硬件故障时，为了快速、高效地保障业务需要，项目部将提供同档次的设备立即替换优先恢复业务，以供用户使用，替换下的设备送原厂进行维修，待设备修复后，再重新安装将备件替换。

5.2.4.3设备维修服务

我方作为客户与设备厂家的统一维修接口，代表客户将设备坏件送设备厂家修理，并在设备修好后完成设备安装工作。另我方总结多年的项目维护经验，针对本项目维保过程中可能存在的问题，建立了一套常见故障的优化解决建议方案。

5.2.5节假日维护制度

时逢国家法定节假日（“五一”、“十一”、“春节”等）、大型活动期间，启用留守值班制度，安排留守值班人员，7×24小时响应各平台系统维护的需要。

巡检人员对各平台系统等进行常规巡检，发现需要维护的设备和网络问题及时进行维护、保养，重大节日如五一、十一、春节前二个星期要对立杆、机柜、镜头清洗一遍，以保证节假日期间各平台系统的正常运行。

5.2.6常见问题处理办法

本项目涉及系统庞大、繁多，维保工作顺利开展有一定难度，因此，为提高维保工作效率，使维保人员及用户方技术人员在维保工作开展过程中，遇到故障或疑难问题可以有章可循，建立一套维保常见问题解决优化方案经验库，是很有必要的。

6.1.1前端设备维护

为保证前端所有设备的安全、稳定、无故障运行，定期对前端各种设备系统进行定期维护，保障设备及系统的高可用性以及95%的在线率和95%的设备完好率。

6.1.2安全监管系统维护

为保证安全监管系统所有设备的安全、稳定、无故障运行，定期对安全管控平台等软硬件系统进行定期维护，保障设备及系统的高可用性。

6.1.3运维管理系统维护

为保证安全监管系统所有设备的安全、稳定、无故障运行，定期对集中监控管理子系统、资产配置管理子系统、运维服务管理子系统、综合管理子系统等软硬件系统进行定期维护，保障设备及系统的高可用性。

6.1.4网络系统维护

为保证核心交换机、接入交换机等网络基础设施的安全性、可靠性、可用性和扩展性，保证网络结构的优化，定期评估网络基础设施及平台的性能，制定网络故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，制定网络故障应急预案，保障网络基础设备的高可靠性、高可用性。

6.1.5软件维护及升级服务

为保证各系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估各系统的性能、功能缺陷、用户体验感等，及时消除系统应用存在的安全隐患、威胁，根据需求不断更新系统，包括对智慧警务平台定期维护，对相关应用软件系统及时更新开发服务，保障软件系统的先进性、稳定性。同时，我公司将根据需要提供软件免费升级服务。由于各方面技术的高速发展，符合市场需求和国际标准的新版本系统软件一般一年推出一次。

6.1.6硬件维护及升级服务

为保证数据存储设施、平台稳定运行等，对服务器设备、存储设备、数据库以及支撑各类软件运行的硬件设备定期维护，定位评估各类服务器等硬件设备的性能、可靠性及可用性，及时消除硬件故障隐患，保障软件系统的安全、稳定、持续的运行。

6.1.7长期的技术支持

在本次系统的硬件及各系统建设中，为各种设备都留有足够的扩充余地，我公司将长期为用户的各系统的硬件扩充提供技术参考意见，并负责组织和完成相关的扩充实施。硬件设备的升档包括硬件设备的部件升档和整机升档，我们将与用户共同协商被替换下的老设备的处理方式，并提供参考意见。同时，我公司将就软件版本的提高、更新和升级及时通知用户，并提供免费的升级和安装调试服务。公司将充分利用公司在信息化方面的技术、人才、供应商支持等方面的优势，为本项目提供周到的服务。

巡检目标：维护管理的目标是保证整体系统的正常、可靠、高速运行、保证对突发事件、需求变更进行快速响应，保证平安城市项目整体良好运行。

巡检内容：前端设备、网络设备、系统平台各功项目巡检、数据存储设施管理和维护、数据管理和维护。

巡检周期：

6.2.1日常巡查流程

(一) 巡检范围

前端设备、系统平台、网络、所有服务器。

(二) 巡检人员

我方技术专家、原厂商技术工程师、业主方代表。

(三) 巡检服务流程及制度

日常巡检是指对信息系统的日常运行维护工作进行保障性的检查记录，是信息系统运维的一些周期性的、相对固定的日常维护的作业。其主要目的是周期性的监控系统各部分的运行情况，保证系统正常运行，及时发现故障隐患，防止重大系统故障的产生。与此同时，日常巡检还能规范日常作业计划、规范日常作业内容、规范维护人员的维护行为，巡检记录能为技术人员的故障分析提供基础数据等等。

我方协同设备厂家派出技术专家对本项目的设备和系统进行定期的例行检查，并且和业主一起召开技术交流会议，讨论在进行技术巡检过程中可能发现的问题，并就此提出解决方案。

(四) 巡检主要内容

对前端设备、系统各平台、网络系统、安全系统、后端软件平台及硬件设备等进行巡检。主要检查环境方面如温度、湿度、清洁度等是否正常；检查性能方面如电源、网络连接等是否正常；检查各个设备功能方面是否正常。后端软件平台、网络系统、安全系统等主要检查运行环境、运行状态、功能缺陷、日志记录、安全隐患等。

6.2.2日常巡查方法

(一) 定期巡检频率

我方每天通过智能平台，生成设备与平台运行日报表，提交给用户方。

每月上门巡检中心机房一次，进行例行技术检查，并形成月度书面检查记录，提交给贵方，由贵方或贵方指定的第三方监督，故障率以贵方或贵方指定的第三方签字确认的巡检报告为准，每月在巡检后召开一次例会，讨论存在问题并确定解决方法。

定期由技术专家进行全系统运行状态分析，并形成系统运行分析报告，贵方，由贵方或贵方指定的第三方监督，在巡检后召开一次例会，讨论存在问题并确定解决方法。

定期由技术专家及维护工程师与业主进行全面的系统运行、维护状况的交流总结，并形成系统运行、维护状况总结报告，提交贵方，定期召开一次例会，讨论存在问题并确定解决方法

每年对所有硬件设备巡查一次，负责设备的清洁、设备隐患检查工作，并形成检查记录，年度提交贵方，并召开全年工作总结会议，讨论存在问题并确定解决方法

当系统运行遇到特殊事件或故障，由技术专家和贵方组成专项工作组，进行分析、研判、解决问题，并提交专项报告。

(二) 技术专家设备巡检

每季度、每半年由我方技术专家参与进行全系统运行状态分析，并形成运行分析报告，其主要巡检内容如下：

与甲方人员交流，了解系统使用情况；

?对网络互通性进行测试，检测网络的速率，包括网络的时延；

?对定时录像、手动录像、动态侦测录像、报警录像进行巡检测试；

?对历史图像存储的时间长度进行确认，包括查看历史图像的速率进行检测；

?对监控图像设置格式进行检查，查看参数在使用过程中是否变动；

?检查设备的运行状态和日志，对系统运行的日志进行检查分析，完成日志分析报告递交给甲方；

?检查主要设备的运行环境和外观，检查设备指示灯状态，清洁设备表面及风扇的灰尘等；

?提供系统优化方案，提交给甲方参考；

?填写巡检记录，包括巡检过程、双方交流、存在问题、解决方案等；

?建立巡检档案，归入项目档案。

6.2.3服务器使用情况检测

检测应用服务器使用状态，对异常状态进行预警提示，便于相关人员处置；

服务器使用情况检查：

a. 服务器性能检查：

要求维护团队每周对服务器性能进行检查，要求内存使用率（<85%）、CPU使用率（<90%）、磁盘空间使用率（<90%），检查方法：

内存和CPU占用率：windows服务器通过远程桌面登陆--任务管理器查看内存和CPU使用率；

linux通过CRT或者Xshell用root用户登录执行top命令查看，内存取第四行Mem:total,used值，算法：used/total；CPU指标查看执行top命令 取us的值;

磁盘空间：windows多盘时填写数值为服务所在盘的空间使用率，linux执行df -h查看/home /opt /log三个目录的使用空间

b. 服务器硬件检查：服务器每个电源指示灯都亮、插网线的网口灯在闪烁、报警指示灯正常，无报警提示声音

6.2.4数据库备份管理

（1）自动备份：数据库自动备份采取windows操作系统自带的计划任务实现，执行程序选择产品组提供的“AutoBak.bat”文件即可，建立完成后。

（2）手动备份：直接“以管理员身份”运行“AutoBak.bat”即可完成手动备份，备份文件在系统盘中可以找到。

数据库还原步骤:

（1）在连接数据库工具Oracle SQL Developer执行删除用户脚本

（2）全选脚本复制内容后粘贴到数据库工具Oracle SQL Developer并连接到对应平台的msbase用户中

（3）在连接数据库工具Oracle SQL Developer执行建用户脚本

（4）执行导入数据库bat。

6.3.1设备维修服务

维护管理部作为客户与设备厂家的统一维修接口，代表客户将设备坏件送设备厂家修理，并在设备修好后完成设备安装工作。另我方总结多年的项目维护经验，针对本项目售后过程中可能存在的问题，建立了一套常见故障的优化解决建议方案。

例如：

此外，我方将定期对本项目的附属设施进行巡检维护，主要维护内容如下：

第1部份 检查系统供电情况

检查系统供电所使用的稳压器、变压器、UPS电源和其他设备的工作状态，要求指示灯状态正常、无告警。

检查各监控点光电传输设备工作情况，观察光纤收发器、交换机等设备指示灯状态；检查设备受潮情况等。

第2部份 检查计算机、存储设备运行情况

(1)检查主控平台和分控平台的运行状态，检查硬盘剩余空间。若硬件资源不够，分析系统当前负荷所需资源并提出升级方案。

(2)检查存储设备的录像和录像回放情况，要求正常保留每路摄像机不低于30天的录像，确保录像数据文件的完整性和连续性，保证可以随时任意时段的录像。

第3部份 高速球日常：清洁外表及镜头、磁带仓，电池充放电和容量的测量和摄像机各项技术指标的检测

维护质量：外表无灰尘、锈斑。镜头光片铮亮、磁带仓内无尘、各部件运转正常和环境测试情况。保证电池充足容量的使用时间在标称值范围内

第4部份 光收发设备维护：擦试各部件外表，检测和调校主要技术性能参数，电池充放电和容量的测量。

维护质量：各部件无尘、无锈点，各部件之间的连接稳固可靠，进行现场环境分析。电池充足容量的使用时间在标称值范围内；光收发设备各种技术性能参数与器材原指标相同，无明显下降。

第5部份 显示器、矩阵、存储设备、防雷器等设备：擦试外表各部件，测试和调校主要技术参数和性能指标，软件数据的备份工作。

维护质量：要求各部件无尘、无锈点，显示器屏幕需光滑亮洁。存储设备的硬盘的使用空间、数据备份和软件实际操作性。设备主要技术性能参数在其标称范围内。

第6部份 检查系统软件运行情况

检查系统软件。

检查数据库软件，查看数据存储、数据备份是否正常。

第7部份 检查图像监控和控制情况

检查图像画面质量，图像控制情况，检查球机预置位和自动巡航情况。

第8部份 检查电路工作情况

检查线路情况，光缆、线路经过的路由是否存在隐患，是否需要更换、整改；

传输设备运行情况，是否存在异常声光告警；检查互联所用光纤及传输设备连接情况，保证网络正常。

第9部份 基础设施检查

1) 检查主设备工作环境。主设备的工作环境包括监控室的温度、湿度、接地和防尘。监控系统的计算机及网络设备、监控系统电源设备、监控室使用空调、新风、监控及网络设备等，对监控前端设备防潮、防锈情况检查。

2) 清洁保养。要求对监控系统的所有设备定期进行清洁保养，确保其工作正常。

3) 检查各类标签（包括交、直流、光纤线缆等）是否齐全、正确、遗漏或脱落，存在问题应及时进行整改。

4) 检查监控照片情况。测试抓拍照片是否正常。检查照片机运行情况，包括检查机所用耗材情况，不够应及时更换。

6.3.2工具、备件的准备

对所建系统进行正常的设备维护所需的基本维护条件，即做到“四齐”，即备件齐、配件齐、工具齐、仪器齐。

1、备件齐

每一个系统都必须有相应的备件，主要储备一些比较重要，损坏后不易马上修复的设备，如摄像机、镜头、监视器等。设备出现问题必须及时维修、更换，因此必须储备一定数量的备件，而且备件库的库存件必须根据设备能否维修和设备的运行特点不断进行更新。

2、配件齐

配件主要是设备里各种分立元件和模块的额外配置，主要用于设备的维修。常用的配件主要有电路所需要的各种集成电路芯片和各种电路分立元件。较大的设备就必须配置一定的功能模块以备急用。这样，就能用小的投入产生良好的效益，节约大量更新设备的经费。

3、工具和检测仪器齐

要做到勤修设备，须配置常用的维修工具及检修仪器，如各种钳子、螺丝刀、测电笔、电烙铁、胶布、万用表、示波器等等，再根据工器具管理要求添置，必要时还应自己制作如模拟负载等作为测试工具。

6.3.3现场维修、维护要求

在对所建系统设备进行维护过程中，应加以防范，尽可能使设备的运行正常，主要需做好防潮、防尘、防腐、防雷、防干扰的工作。

1、防潮、防尘、防腐

对于所建系统的各种采集设备通常置于有灰尘的环境中，这对设备的运行会产生直接的影响，因此需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。在湿气较重的地方，必须在维护过程中就安装位置、设备的防护进行调整以提高设备本身的防潮能力，同时对高湿度地带要经常采取除湿措施来解决防潮问题。

2、防雷、防干扰

相关设备在雷雨天气易发生安全隐患，因此，维护过程中必须对防雷问题高度重视。防雷的措施主要是要做好设备接地的防雷地网，应按等电位体方案做好独立的地阻小于欧的综合接地网，布线时坚持强弱电分开原则，把电力线缆跟通讯线缆和视频线缆分开，严格按通信和电力行业的布线规范施工。

维修、维护过程中的注意事项

工作过程中注意环保，对有害气体、垃圾等的排放必须加以限制；

注意用电、防火安全，严格遵守用电用火作业规定；

配电设备维修保养严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养，工作过程中应严格遵守电气作业规程；

对供配电设备设施进行检修保养时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作规范》的各项要求操作；

6.3.4维修、维护工作的开展

1、每日维修、维护工作

每日通过网管平台后台获取告警信息、客户现场巡检发现的故障或隐患、通过其它渠道搜集到对于设备运行有影响的信息等进行分析、处理，根据事件、故障的等级安排处理优先次序；

每日维修、维护工作是周、月、季、年的根基，夯实每天工作内容，力争做到问题不过夜、故障不拖延、及时高效地处理，这对构筑本项目起着至关重要的作用。

遇到故障通过多维度分析判断

1) 优先级、重要程度高的优先进行处理，保障设备及时恢复；

2) 前端设备硬件故障：通过后台运行告警信息、统计报表等综合判断，前端设备目前处于具体那类故障如屏幕无图像、图像出现波纹、红外机晚上图像模糊，发白，效果差、球机通电自检后图像变黑，但能控制、像机只能在某个焦距能正常工作，其他位置不能正常聚集、将摄像机放到最大倍数时，图像有抖动、球机图像偏红或者偏绿，相机白平衡参数改变等，根据现场判断可能原因，携带相应工具、备品备件进行现场处理；

3) 硬件损坏、丢失：通过网管告警、日常巡检发现设备物理损坏或被偷盗、自然灾害引起损坏等，携带相应工具、备品备件进行现场处理；

4) 传输通道原因：第一步：自身传输设备、光缆、线缆问题排查，如果排查与自身系统无关；第二步：会同城域网运营商运维部门进行排查，干线传输通过SDH、波分、PTN等设备链路是否正常；根据传输通道处理经验，个别点位的传输通道故障，前端传输通道出问题概率相对较大，如果出现大面积传输通道故障，则为系统中心机房故障、运营商城域网业务中断所致；

5) 其它原因：根据现场实际情况结合清众科技多年建设、运营、维护经验提出针对性解决措施并实施，直道问题关闭。

2、每月维修、维护工作

每月定期对现场设备进行一次巡检，主要包括查看基础设施（基础、立杆、机箱等），设备有无遭到损坏（被车磕、撞、碰、绊等）和人为破坏（被撬、砸、拆、偷等）以及是否完整、整洁，检查各监控中心的图像质量。如有发现损坏、破坏、图像质量不好等，及时予以修复、调整，不能修复的则予以更换。并作好巡检记录，巡检记录提交甲方确认。

根据所建系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。

对容易老化的系统设备部件每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修等。

每月定期对所建系统和设备进行优化：

合理安排监控中心的监控网络需求，如带宽、IP地址等限制。提供每月一次的监控系统网络性能检测，包括网络的连通性、稳定性及带宽的利用率等；实时检测所有可能影响监控网络设备的外来网络攻击，实时监控各服务器运行状态、流量及入侵监控等。对异常情况，进行核查，并进行相关的处理。根据用户需要进行监控网络的规划、优化；协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等。

提供每月一次的定期维护信息，认真填写班组维护记录。

3、每季度维修、维护工作

季度维修、维护工作时以月度为数据基础，根据本季度三个月的维护情况整理情况进行梳理，对系统进行摸底排查，对月度重点难点进行重点复盘、排查，评估月度处理情况，以及做出改进、优化建议，并实施。

每季一次设备的除尘、清理，对摄像机、防护罩等要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％。

6.3.5系统维修、维护保养记录表

日常维护维修要进行记录，并形成报表，作为今后的移交资料。

6.4.1摄像机的保养及维护

由于本项目摄像机全天候24小时不间断工作，是系统的“眼睛”，因此作好摄像机的日常维护将提高其工作效率及使用寿命。

摄像机的日常维护应注意如下几点：

(1) 保证通电以前摄像机各种状态设置正确。