一、项目编号：JZBZC-CH*******

二、项目名称：24小时自助服务机

三、中标(成交)信息

供应商名称：上海卓繁信息技术股份有限公司

供应商地址：上海市徐汇区番禺路1028号202室

中标(成交)金额：530000元

四、主要标的信息

供应商名称：上海卓繁信息技术股份有限公司

项目名称：24小时自助服务机

文件编号：JZBZC-CH*******

供应商名称：上海卓繁信息技术股份有限公司

针对本次项目的实施工作，我们郑重承诺如下：

1、我们承诺在中标并签署合同后，按要求完成招标书中规定的各项任务，包括：提供和安装所有软、硬件、系统集成调试、用户培训、系统的试运行及其维护，并完成验收前期的各项准备工作。

2、我方负责提供本项目所需的设备及其内部连线。

3、我们承诺接受监理单位的监督和管理，遵守采购人、监理单位制定的有关项目管理、软件开发的要求。

4、在项目推进过程中，我公司确保投入足够能力完成该项目，确保项目能够按期按质投入运行。若出现因系统无法实现或不能完全实现的状况，我公司负全部责任。服从管理监督方管理。

5、我们承诺及时向采购方提供系统及服务，并承诺与采购方进行积极主动的合作，绝对服从采购方的统一协调，在系统开发、安装调试、技术支持、运行维护等方面相互配合。

6、我们承诺坚决遵守采购方安装现场的一切规章制度。

7、我们承诺将严守保密制度，对所获得的有关政务服务的各类数据、资料负有保密义务，未经许可，不向第三方泄露。

8、双方协商制定工程进度表,我方负责按工程进度表进行施工。

9、设备调试由我方负责,并提出设备调试的内容、项目、指标和方法,并提供相应的仪器和工具,我方有责任对买方的技术人员提出的问题作出解答。

10、调试进行详细记录,系统调试结束后,由投标人技术人员签字后交给买方验收。系统测试的条款与技术规范一致。

通过设备的部署，高效运用物联网和人工智能技术，取代工作人员开展问询、受理工作，电子化处理企业和个人基本信息材料，减少重复填写和提交，力争实现企业和群众办事“最多跑一次”，扩大提升便民利企程度，形成整体协同、高效运行、精准服务、科学管理的智慧政府基本框架。

晋中市行政审批服务管理局。

项目实施内容包括项目要求调研、功能设计、开发测试、项目实施、项目培训、项目验收、项目服务。

进行项目需求的调研和分析、完成系统设计，提交《系统需求分析说明书》、《要求规格说明书》。采购人审核通过后开展系统设计。

基于需求调研分析结果，进行系统的详细设计，提交《系统概要设计文档》和《系统详细设计》文档。采购人审核通过后开展系统编码开发及测试工作。

根据要求分析和系统设计，进行业务系统的开发、研制和测试工作，测试要求包括单元测试、系统测试、集成测试和软硬件联调测试，每项测试均要求形成完整的测试方案，包括计划、用例和报告。

项目实施开始前，我们会编制《项目实施方案》，进行项目实施。具体实施内容包括：负责软、硬件安装、调试、试运行、培训与相关系统的联调测试、分单位确认等。

为保证系统维护工作的持续性，根据项目培训要求，对相关部门开展全面、全员、全过程相关培训。

包括项目初验、完工验收。

为项目后期运行提供技术支持与服务。

合同签订后60日内完成供货、安装、系统对接等。

我公司中标后将及时向采购人提供系统及服务，并承诺与采购人进行积极主动的合作，服务采购人的统一协调，在系统开发、安装调试、技术支持、运行维护等方面相互配合;负责本次项目的系统应具有的功能和技术指标，并负责相关技术支持和维护;遵守采购人安装现场的一切规章制度。

我公司所提供的货物完全符合国家相关标准和规定;

1、我公司所提供货物的技术规格与磋商文件规定的技术规范相一致;若技术规格无相应说明，则以国家有关部门最新颁布的标准及规范为准;

2、除合同另有规定外，我公司提供的全部货物均按标准保护措施进行包装，涉及木质制品及木制包装材料的(含铺垫、支撑、加固设施设备等)，禁止使用和调入松木及其制品。该包装应适应远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸，确保货物安全无损运抵现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由我公司承担。

3、产品、设备保证是原装全新的，符合国家质量检测标准，具有该产品出厂合格证，不得为走私品、伪劣品或不合格产品，一旦所提供产品经有关权威部门检验为走私品、伪劣品或不合格的，造成的一切损失由供应商负责;须强制认证的产品，必须有标识、证书及编号(复印件备查)，否则将被拒绝;

4、无论是否在质保期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责，费用由我公司负担;

5、我公司所提供的每件货物包装箱内附一份详细装箱单和质量合格凭证;

6、交付使用前发生的货物损坏或不合格，一律退换新品。在保修期内发生的货物损坏或性能不合格(非使用不当原因造成)，除采购人同意修理外，保证退换新品;

7、产品使用绿色环保包装，供货完成后包装再次回收利用减少环境污染。

产品均使用绿色环保包装，供货完成后包装再次回收利用减少环境污染。

我公司承诺包装可再次回收利用。

我公司将组织专人对投标货物进行安装及调试，保证货物安装到采购单位指定的科室及位置，并做到货物无短缺、无质次、无损坏、操作系统运行正常、稳定。

1.派出工程技术人员进驻现场，查清管线、确定前端位置、安装方式。

2.二次设计：依据标书要求，针对现场实际进行合理地、周密地系统设计，以便有效地指导工程实施。

3.对所选用的设备器材，对每一项技术指标逐一落实，对每一个技术方案都要进行必要的试验，使设备的选型配置达到最佳程度。提前对系统软件进行编程设计并进行系统仿真试验，及时处理可能出现的问题。

4.组织有关专业人员和施工人员熟悉图纸、规范及施工要求，编制进度计划。

5.准备有关的记录、资料。

包括施工用料的准备、施工机械准备、劳动力准备等。安装调测时使用的工具、设备由我方提供,通用工具由买方协助解决。

对前端设备安装位置、附近的施工环境、可能的施工条件等做详细勘察，熟悉场地情况。继而落实施工方案的具体内容，包括外场整备必须的与其他协作单位的工程界面、施工顺序、各施工点位具体情况、线缆敷设方案(路由、材质、型号、外观效果)等。

针对本工和主要设备的性质，安装要领、技术要求等进行资料收集，对调试的要求进行收集并做好施工机械、仪器仪表等工具的准备。

在进场施工前，对采购的设备接收时进行检验，按照招标文件、合同对设备功能、部件进行检验，并预先上电试行，确保设备进场前合格。

在基本的施工方案确定后，根据技术方案深化设计的情况和现场情况，进一步准确核算工程量，以便做作业组的施工准备。工程量复核的内容包括：

1.各典型安装位置工作面的分解，安装、调试的任务量;

2.单组单点施工的工时和工程日历;

3.材料、机具、仪器、仪表、安全防护设施以及其他后勤工作的供给量;

4.主材、辅材、辅料的型号、规格确定以及采购清单，资金预算复核;

5.辅助工作(资料准备、培训准备)的工作量和预算复核;

6.工艺优化方案和项目节约方案。

施工动员以及施工组织计划的细化与分解

施工动员是项目动员的延续和施工工作的必要准备。在施工工作开始前，项目管理部门对其下属各有关部门和人员按照职能分工进行细部划分，逐一落实每一细部的工作流程，保证各个环节得到有效的控制。

在施工人员基本确定后，项目管理部门按工程量情况确定项目编制，明确各项目部门职责，详细分解各部门的工作内容、职责和、权限。按照施工组织计划，技术部和工程部优良的工程质量取决于每一项工程细部的落实情况。

制定工程进度表，并按照工程进度表进行施工。工程进度表需与买方共同协商制定。

项目管理部门针对分部工程，对施工小组下达施工任务书。任务书中包括必要的技术文件(包括作业指导书)、工艺流程、施工位置、设备数量、安装及调试、测试要求、进度要求、工作定额、人员组织和责任分工、机具配备、现场劳动保护条件、安全规范等方面内容。

在内部技术培训的过程中，参与工程工作的所有人员均要求了解项目情况。项目总工、专项工程师负责参照系统设计，与安装工程师、测试工程师和技工进行技术交底，下达作业指导书。所有现场工作人员必须熟悉系统的原理、系统信息流程、系统正常的工作条件和合理工作状态、设备性能和工作原理、设计图纸、设备技术指标、设备的包装储运方式、安装调试方法等内容。

严格遵守工作程序，执行开工报告制度。必须坚持没有做好施工准备不准开工的原则。只有在各项施工准备达到下列条件时，能提出开工报告，经业主方项目经理审查批准后方能开工。

1.施工图纸已经过会审，图纸中存在的问题和错误已经得到纠正;

2.施工组织设计或施工方案已经批准并进行了交底;

3.经现场勘察，已经形成无障碍施工面;

4.场内外交通道路、用电已能满足施工需要;

5.材料、半成品和工艺设计等，均能满足连续施工的要求;

6.施工机械、设备己准备妥当，可以进场，并经过检验能保证正常运转;

7.项目机构责任明确，工程人员己进行了技术安全和防火教育已经落实。

对于政务服务自助一体机这类安装、调试相对简单的设备，制定通用的安装调试步骤，按照这一步骤执行，能满足大厅智能化设备调试需求。

(一)设备可靠固定

(二)按设计位置排列，方向正确，位置合理

(三)严格按照设备安装要求进行安装就位

(四)安装配件应做到防锈、牢固

(一)安装前将设备每个通电进行检测和粗调,在设备处于正常工作状态后方可安装;

(二)检查设备的紧固情况;

(三)设备应安装在业主指定的地方;

(四)从设备引出的电缆宜留有足够的余量，不得影响设备的转动。设备的电缆和电源线均应固定，不得用插头承受电缆的自重;

(五)设备及支架安装应牢固;

(六)在高压带电设备附近架设设备时，应根据带电设备要求，确定安全离。

(七)先对设备进行初步安装，经通电试看、细调、检查各项功能，观察监视区域的覆盖范围和图像质量，符合要求后方可确定。

施工人员负责填写安装、检验记录;

记录内容包括：施工点位，工作内容，起止时间，设备编号，图纸复核情况，变更情况，现场测试、测量情况，施工问题，未完成施工的原因和完工状态描述(简易完工图)等内容。

(一)在设备安装之前对设备进行初步调试，达到设备控制正常，所有设备工作可靠。

(二)在设备全部安装完备之后，对主机系统进行统一调试，对设备系统进行调试，达到预期效果。

(三)单项系统调试完毕后，进行全网系统调试。在各子系统调试完成的基础上进行系统联合调试，主要进行通讯功能、显示功能、故障诊断功能、中心的网络配置、软件功能的调试。

全网系统联调完毕后，即可报项目管理方进行初验，并进入系统试运行阶段。

为了确保工程质量，我们从勘察、设计、施工和设备产品质量四个环节，对工程质量进行监督和抽查。

工程质量监督抽查分为定期实施的监督抽查和不定期实施的监督专项抽查两种。

定期实施的监督抽查在每类设备安装期间，监督专项抽查根据工程质量状况不定期组织开展。

设备检验是一项复杂和细致的考核工作，参加考核的人员应根据提供的各种检验项目材料，结合现场的实际观察得出主观评价意见，检验包括工程材料的检验、工程施工质量安装工艺的随工检验、系统供电、避雷、接地随工检验系统工程验证、系统平台技术指标的检验。

检验小组对系统进行主观评价和客观测试、工程质量的检验，各项技术指标是否符合国家标准及设计的要求，该工程是否属于合格工程。

系统检验后检验小组应写出书面检验报告，检验报告的主要内容应包括主观评价结果和测试记录。

竣工技术资料是系统维护的一个必要条件，也是竣工验收的重要的内容和依据。

我公司提供的工程竣工资料完整齐全，与施工现场相一致，材料消耗与工程量及规定损耗量相一致，在设备检验前，施工单位应将所有技术资料(包括竣工图、测试资料)进行系统的整理，符合工程档案要求后，进行移交。

整个工程安装、调试结束后，我公司将根据用户时间和人员安排，组织各系统全面培训，让管理人员和维修人员能够熟练地操作、维护。在培训过程中，将填写《客户培训记录》，然后交客户存档。

公司客户服务部将根据培训记录、故障维修信息及巡检记录进行分析，对于故障率高、用户操作比较薄弱地专业可以安排再次培训，从而能够保证机房管理人员和维修人员顺利操作、维护。

设备安装、调试达到技术规范书规定的指标并正常运行5个工作日后，可进行系统验收测试。

1.每次测试组测试和开发组修改的时间均不宜超过3天。

2.该测试进度完全依赖于项目开发小组的开发计划和实际进度，若开发小组调整计划或改变进度，测试进度亦将作相应的调整。

项目进度计划需根据合同要求及项目开发实施计划共同制定。

在本平台整个开发期间，成立质量管理小组，负责质量保证和质量控制管理工作。配备专门质量保证人员，负责检查和督促质量保证计划的实施。

质量管理计划是为了确定质量目标及实现这个目标需要采取的措施。设定质量目标就是要找到用户的质量需求与这些质量特性的相关性，并将其转化为开发过程中可度量的技术指标或能力指标，作为质量控制的依据。质量管理计划是整个质量管理活动的基础，作为质量管理实施的指引。

即按预定计划、目标措施及其分工实际执行。为了在过程中控制系统的质量，需采取相应的手段在预定的阶段点或里程碑上进行工作产品质量的测量，本次项目质量测量方法主要通过评审和项目测试进行。对项目的内部属性和外部属性进行评审和测试。

总结项目质量管理经验教训，进行质量管理工作的绩效评估，优化质量管理工作。将未解决的问题作为下一阶段制定计划的依据。采取与软件质量计划相一致的措施，以便使得产品的质量测量结果与项目质量管理计划中质量目标相符合。

本项目将遵循软件质量ISO9001、ITSS标准、国家标准GB-T8566--2001G等质量标准体系。我们在对系统测试与评估时，主要侧重于功能特征、可靠特征、易用特征和效率特征等几个方面，并保证系统测试的条款与技术规范一致。

功能性是系统最重要的质量特征之一，可以细化成完备性和正确性。目前对系统的功能性评价主要采用定性评价方法。

?完备性

完备性是与系统功能完整、齐全有关的软件属性。如果软件实际完成的功能少于或不符合研制任务书所规定的明确或隐含的那些功能，则不能说该系统的功能是完备的。

?正确性

正确性是与能否得到正确或相符的结果或效果有关的软件属性。软件的正确性在很大程度上与系统模块的工程模型(直接影响辅助计算的精度与辅助决策方案的优劣)和编制人员的编程水平有关。

根据相关的系统测试与评估要求，可靠性可以细化为成熟性、稳定性、易恢复性等。

?可用度

可用度指系统运行后在任一随机时刻需要执行规定任务或完成规定功能时，系统处于可使用状态的概率。可用度是对应用系统可靠性的综合(即综合各种运行环境以及完成各种任务和功能)度量。

?初期故障率

初期故障率指系统在初期故障期(一般以软件交付给用户后的三个月内为初期故障期)内单位时间的故障数。一般以每100小时的故障数为单位。可以用它来评价交付使用的系统质量与预测什么时候系统可靠性基本稳定。初期故障率的大小取决于系统设计水平、检查项目数、系统规模、调试彻低与否等因素。

?偶然故障率

指软件在偶然故障期(一般以系统交付给用户后的四个月以后为偶然故障期)内单位时间的故障数。一般以每1000小时的故障数为单位，它反映了系统处于稳定状态下的质量。

易用性可以细化为易理解性、易学习性和易操作性等。这三个特征主要是针对用户而言的。对系统的易用性评价主要采用定性评价方法。

?易理解性

易理解性是与用户认识软件的逻辑概念及其应用范围所花的努力有关的软件属性。该特征要求系统研制过程中形成的所有文档语言简练、前后一致、易于理解以及语句无歧义。

?易学习性

易学习性是与用户为学习系统应用(例如运行控制、输入、输出)所花的努力有关的系统属性。该特征要求研制方提供的用户文档(主要是《计算机系统操作员手册》、《用户手册》和《软件程序员手册》)内容详细、结构清晰以及语言准确。

?易操作性

易操作性是与用户为操作和运行控制所花的努力有关的软件属性。该特征要求系统的人机界面友好、界面设计科学合理以及操作简单等。

效率特征可以细化成时间特征和资源特征。对系统的效率特征评价采用定量方法。

?输出结果更新周期

输出结果更新周期是软件相邻两次输出结果的间隔时间。为了整个系统能够协调工作，输出结果更新周期与系统的信息更新周期相同。

?处理时间

处理时间是系统完成某项功能(辅助计算或辅助决策)所用的处理时间(注意：不应包含人机交互的时间)。

?吞吐率

吞吐率是单位时间系统的信息处理能力(即各种目标的处理批数)。未来的社会情况复杂、信息众多，系统必须具有处理海量数据的能力。吞吐率就是体现该能力的参数。随着信息的泛滥，要求系统的吞吐率达到数百批。

?代码规模

代码规模是软件源程序的行数(不包括注释)，属于系统的静态属性。代码规模过大不仅要占用过多的硬盘存储空间，而且显得程序不简洁、结构不清晰，容易存在缺陷。

因为这些参数属于系统的内部表现，所以需要用专门的测试工具和特殊的途径才可以获得。将测试数据与研制任务书中的指标进行比较，得到的结果可以作为效率特征评价的依据。

质量需求准则：着眼点是否满足用户的要求

质量设计准则：开发者在设计实现时是否按软件需求保证质量

质量度量准则：为质量度量规定了一些检查项目

Target：以用户需求和开发任务为依据，对质量需求准则，质量设计准则的质量特性设定，质量目标进行评价。

Plan：设定适合于待开发软件的评测检查项目，一般设定20—30个。

DO：在开发标准和质量评价准则的指导下，制作高质量的规格说明书和程序。

Check：以Plan阶段设定的质量评价准则进行评价，算出得分，以质量图的形式表示出来，比较评价结果的质量得分和质量目标看其是否合格。

Action：对评价发现的问题进行改进活动，重复Plan到Action的过程直到开发项目完成。

在给定的环境和给定的时间间隔内，按设计要求成功运行程序的概率。

软件可靠性的主要指标：

MTBF——平均故障间隔时间

MTTF——平均故障时间

MTTR——平均修复时间

MTBF=MTTF+MTTR

软件可用性是指在某个给定时间点程序能够按照需求执行的概率。

可用性=MTTF/(MTTF+MTTR)×100%

ISO9001是应用于软件工程质量保证标准。这一标准中包含了高效的质量保证系统必须体现的20条需求。因为ISO9001标准，适用于所有的工程行业，因此，为帮助解释该标准在软件过程中的使用而专门开发了一个ISO指南的子集ISO9000—3。

ISO9001描述的需求涉及到管理责任，质量系统，合约评审，设计控制，文档和数据控制，产品标识和跟踪，过程和控制，审查和测试，纠正和预防性动作，质量控制记录，内部质量审计，培训，服务以及统计技术的主题。

我公司于2004年已经通过ISO9000质量体系认证，根据ISO9000的质量标准并结合我公司实际情况，制定了我公司软件质量保证流程。

按照GB/T22032-2008的规定，运行维护是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运行维护服务的主要内容包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件等IT基础设施，以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运行维护服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。

信息技术服务标准(ITSS)，是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

?功能测试

?界面测试

?性能测试

?安全性测试

?安装测试

?文档测试：用户操作手册

程序员经过单元测试、集成测试后，应达到的单元测试和集成测试通过标准，如不满足，则返还开发，重新提交测试。

项目在其开发生命周期内出现重大估算，进度偏差，需暂停或终止时，测试应随之暂停或终止，并备份暂停或终止点数据。

由于外界因素造成测试无法进行，测试应随之暂停或终止。(如：人员、配置、时间等)

?提交相关变更或更改说明，并经过核实。

?经过相关人员审核，并达到接收标准。

?系统测试用例设计已经通过评审。

?按照系统测试计划完成了系统测试。

?系统满足需求规格说明书的要求。

?在系统测试中发现的错误已经得到修改，各级缺陷修复率达到标准。

?致命、功能错误修复率应达到100%。

?功能缺陷错误修复率应达到95%以上，并通过项目经理审核。

?界面缺陷错误修复率应达到60%以上，并通过项目经理审核。

?建议类问题，需通过项目经理审核。

所有系统测试用例根据需求进行规划，并且遵守统一的编号规则。这里模块为汉字的第一个字母，最多五个字母为标准。XXX为001等编号。

对测试对象的功能测试应侧重于所有可直接追踪到用例或业务功能和业务规则的测试需求。这种测试的目标是核实数据的接受、处理和检索是否正确，以及业务规则的实施是否恰当。此类测试基于黑盒技术，该技术通过图形用户界面(GUI)与应用程序进行交互，并对交互的输出或结果进行分析，以此来核实应用程序及其内部进程。

用户界面(UI)测试用于核实用户与软件之间的交互。UI测试的目标是确保用户界面会通过测试对象的功能来为用户提供相应的访问或浏览功能。另外，UI测试还可确保UI中的对象按照预期的方式运行，并符合公司或行业的标准。

负载测试是一种性能测试。在这种测试中，将使测试对象承担不同的工作量，以评测和评估测试对象在不同工作量条件下的性能行为，以及持续正常运行的能力。负载测试的目标是确定并确保系统在超出最大预期工作量的情况下仍能正常运行。此外，负载测试还要评估性能特征，例如，响应时间、事务处理速率和其他与时间相关的方面。

?系统测试任务

?测试人员配置

?系统测试提交文档

《测试计划》

《测试用例》

《测试报告》

本项目中，我们承诺验收以招标文件、投标文件、合同为主要依据。项目实施完成后，提交项目验收申请，说明项目所完成的工作和准备进行验收的项目种类及验收开始时间，待采购人认定后，安排具体验收。

设备运抵安装现场后，买方将与我方共同开箱验收。验收中发现短缺、破损时,我方可根据买方要求立即补发和负责更换。同时根据招标文件要求提供以下技术资料：

(1)相关的技术资料(测试报告、产品合格证书、保修卡等);

(2)提供主要部件的技术性能参数(列出清单);

(3)提供设备保养、维修操作规程;

为使项目建设按照要求进行，确保项目竣工后达到有关要求和标准，并能正常投入运行，必须进行项目验收。

验收内容包括如下：

货物的验收包括:数量、外观、质量、性能、装箱单、随机资料及包装;所有设备应符合其规定的性能，无瑕疵和缺陷，质量为合格产品。成交供应商对质量问题负责包退、包换和包修，因此发生的费用由成交供应商自行负责。

系统的验收包括：从系统的实用性、稳定性、安全性、可维护性、扩展性、可操作性及系统文档、规范及注释说明等方面进行全面验收。验收应逐条对应招标文件及合同的技术指标和条款，采用实际操作的方式验收，如不能达到招标文件及合同要求，将对系统进行整改直至达到招标文件和合同要求。

参与项目建设的施工单位。

作为项目验收的依据，一般选用项目合同书、国标、行业标准和相关政策法规、国际惯例等。

(一)项目合同书

签定的项目有关合同

(二)国家标准

硬件、软件、安全标准

(三)信息化项目建设管理暂行办法

(四)其它

具体验收标准根据具体项目情况提出，由项目业主审定。

设备安装、调试达到技术规范书规定的指标并正常运行至少5个工作日后，可进行系统验收测试。验收规范(包括项目、指标、方式和测试仪器等)由我方提供。买方可根据合同及技术规范书进行修改和补充,经双方确认后形成验收文件作为验收依据。验收测试合格后,双方签署验收协议。

(一)所建项目按照合同要求全部建成，并满足使用要求;

(二)各个分项工程全部初验合格;

(三)已通过确认测试评审;

(四)已通过系统测试评审;

(五)系统已置于配置管理之下;

(六)各种技术文档和验收资料完备，符合合同的内容;

(七)经过监理方同意;

(八)经过相关主管部门和项目业主同意;

(九)合同或合同附件规定的其他验收条件。

以本磋商文件、供应商的磋商响应文件、承诺及行业相关标准为准。

验收内容根据项目合同进行制定，由项目经理负责编写，项目业主审定。项目验收标准是判断项目成果是否达到要求的依据，因而应具有科学性和权威性，只有制定科学的标准，才能有效地验收项目结果。验收内容一般包括测试(复核)、资料评审、质量鉴定三部分。

验收的内容包括以下几个部分：

(一)验收内容一般包括硬件验收(设备的型号、设备外观、设备相应附件、使用说明书等产品、设备运行、网络运行等)和软件验收(按功能要求的可执行软件、开发计划文档、详细设计文档、质量保证计划、确认测试计划、使用说明书等产品、单元测试等);

(二)验收评测工作主要包括：文档分析、方案制定、现场测试、问题单提交、测试报告;

(三)验收测试内容主要包括：功能度、安全可靠性、易用性、可扩充性、兼容性、效率、资源占用率、用户文档;

(四)文档验收标准一般包括：文档完备性、内容针对性、内容充分性、内容一致性、文字明确性、图表详实性、易读性、文档价值等;

(五)软件、硬件验收标准要符合国家和相关标准。

货物的验收：数量、外观、质量、性能、装箱单、随机资料及包装;所有设备应符合其规定的性能，无瑕疵和缺陷，质量为合格产品。我公司对质量问题负责包退、包换和包修，因此发生的费用由我公司自行负责。

需要评审的资料包括以下几部分：

(一)基础资料：招标书、投标书、有关合同、有关批复文件、系统设计说明书、系统功能说明书、系统结构图、项目详细实施方案。

(二)项目竣工资料：项目开工报告、项目实施报告、项目质量测试报告、项目检查报告、测试报告、材料清单、项目实施质量与安全检查记录、操作使用说明书、售后服务保证文件、培训文档、其他文件。

(三)开发文档：需求说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、测试计划、测试报告、程序维护手册、程序员开发手册、用户操作手册。

(四)开发管理文档：项目计划书、质量控制计划、配置管理计划、用户培训计划、质量总结报告、会议记录和开发进度月报。

项目验收，是项目开发建设中有组织的主动性行为，它是对项目建设高度负责的体现，也是项目建设成功的重要保证。切实做好项目建设中的验收工作至关重要，应当采取有效措施，实实在在做好。为保证项目验收质量，针对不同的验收内容，在实施验收操作中，可以采取以下不同的方法：

对项目中所涉及的所有硬件、软件和应用程序一一登记，特别是硬件使用手册、系统软件使用手册、应用程序各种技术文档等一定要登记造册，不可遗漏，并妥善保管。对项目建设中根据实际进展情况双方同意后修订的合同条款、协调开发建设中的问题进行登记。

对照检查项目各项建设内容的结果是否与合同条款及工程实施方案相一致。

这是项目建设最主要的验收方法。首先，对项目系统硬件一一实际加电操作，验证是否与硬件提供的技术性能相一致;其次，运行项目系统软件，检验其管理硬件及应用软件的实际能力是否与合同规定的一致;第三，运行应用软件，实际操作，处理业务，检查是否与合同规定的一致，达到了预期的目的。

对能使用检测仪器进行检测的设备、实施应当一一进行实际测试，检查是否和设备、实施的规格、性能要求相一致。

项目监理单位组织人员对项目进行验收需求分析，针对项目验收，监理单位需配备有经验的工程师来组成项目团队，负责具体工作。如无监理则由管理监督方组织项目业务人员进行验收需求分析。

项目经理在项目深入的需求分析的基础上编写验收方案(计划书)，并提交业主单位审定。

当项目实施完毕，组织项目验收工作时，应当成立项目验收小组，具体负责验收事宜。

严格按照验收方案对项目应用软件、网络集成效果、系统文档资料等进行全面的测试和验收。

项目验收完毕，对项目系统设计、建设质量、设备质量、软、硬件运行情况等做出全面的评价，得出结论性意见，对不合格的项目不予验收，对遗留问题提出具体的解决意见。

由业主方召集项目验收专家，召开由验收委员会全体成员参加的项目验收评审会，全面细致地审核项目验收小组所提交的验收报告，给出最终的验收意见，形成验收评审报告提交项目业主存档。

1、验收申请：项目试运行结束后，我们作为承建方将根据合同、磋商文件、任务书，检查、总结项目组织实施和完成情况后向业主方提出验收申请。

2、经过审核，材料齐全则由项目验收小组组织验收。

验收工作由行政审批服务管理局及相关信息化主管单位组成验收小组进行验收。验收工作分为两个步骤：验收小组验收和验收委员会评审，由验收小组共同确定验收时间、评审时间及其它安排。

(1)验收小组验收

验收小组一般由5-8人组成，成员根据招标要求由区数据资源管理局及相关信息化主管单位组织成立。验收时参照相关验收内容及标准进行，验收后必须提交验收报告。

(2)验收委员会评审

验收委员会一般由9-15人组成，成员由验收小组项目业主和监理单位组织的领导、专家等组成。验收委员会评审一般采取会议评议方式进行，听取验收总结报告说明、验收小组验收结果及意见，通过评审后提交验收评审报告。

(3)项目业主提供材料：验收申请、项目建设总结性评价报告(组织与实施协调)、项目实施报告(技术、项目管理、质量控制)、相关文档资料、验收安排计划、验收小组及委员会名单、验收计划书。

3、验收签字

经过验收、评审形成的验收报告和评审报告，验收委员会成员签字。

验收结果分为：验收合格、需要复议和验收不合格三种。符合信息化项目建设标准、系统运行安全可靠、任务按期保质完成、经费使用合理的，视为验收合格;由于提供材料不详难以判断，或目标任务完成不足80%而又难以确定其原因等导致验收结论争议较大的，视为需要复议。

1、项目凡具有下列情况之一的，按验收不合格处理

(1)未按项目考核指标或合同要求达到所预定的主要技术指标的;

(2)所提供的验收材料不齐全或不真实的;

(3)项目的内容、目标或技术路线等已进行了较大调整，但未曾得到相关单位认可的;

(4)实施过程中出现重大问题，尚未解决和作出说明，或项目实施过程及结果等存在纠纷尚未解决的;

(5)没有对系统或设备进行试运行，或者试运行不合格;

(6)违反法律、法规的其他行为。

2、验收结论确认和处理

由业主方会同相关部门根据验收意见和相关资料得出结论，并进行确认。

3、项目验收结论的处理

(1)验收结论为验收合格的，项目业主将全部验收材料统一装订成册并连同相应的电子文档，分别报相关部门备案。

(2)验收结论为需要复议的，以书面形式通知建设单位在三个月内补充有关材料或者进行相关说明。

(3)验收结论为验收不合格的，以书面形式通知项目业主和设计、施工单位，限期整改，整改后试运行合格的，项目业主重新申请验收。

(4)未通过验收的信息化项目，不得交付使用。

验收通过后，我公司提供能满足确保系统正常运行所需的管理、运营及维护有关的全套书面技术资料，包括：

(1)系统说明文件;

(2)技术手册(安装、测试、操作、维护、故障排除等);

(3)用户使用手册;

(4)软件资料。

我公司非常注重培训用户自己的技术专家，为了更好为客户服务，公司建立了一套培训体系，设立了专门的技术培训中心。

针对本项目进行培训，将委派直接参加系统设计、开发、实施的技术人员，连同我公司的培训专家，为用户详细讲解、培训系统的各个方面涉及的操作、技术问题，使用户对自己的系统有整体和细致的理解。

针对本次项目的技术培训工作，我公司承诺如下：

我公司将及时向招标人提供系统及服务，并承诺与招标人进行积极主动的合作，服从招标人的统一协调，在系统开发、安装调试、技术支持、运行维护等方面相互配合;

我公司负责本次项目的系统应具有的功能和技术指标，并负责相关技术支持和维护。遵守招标人安装现场的一切规章制度。

现场培训

仪器正常交付后，我方负责对采购单位免费进行现场操作培训，内容包括设备的基本结构、各部件的功能、日常维护基础理论知识、使用操作、日常维护、简单的维修、应用方法等方面。

采购单位操作人员独立上机操作时，我方工程师负责现场指导，帮助操作人员全面掌握各项操作步骤，直至操作人员熟练操作。

培训结束后对操作人员进行理论与操作考核。

加强性培训将安排在距第一次培训一个月后，目的是提高操作人员的使用和操作技巧，具体时间由双方协商安排。

1、中标后我方将负责向系统操作人员和系统运维人员提供响应的培训。

2、在培训过程中，我方将根据培训内容和培训对象特点，提供完善的培训技术资料和教材，提供详细的用户培训计划，包括培训课程安排、培训方式、培训时间及培训考核等;

3、我们承诺提供多种培训方式，提供现场培训、集中制培训以及走访时按需培训等方式，能够完全满足项目培训的全过程需求。

4、我们承诺保障培训质量，确保受训人员经过培训后，能熟练掌握和使用所培训的技术内容，能够独立承担属于培训内容方面的工作任务。

5、中标后我方承诺将积极响应招标人的统一工作协调，在系统开发、安装调试、技术支持及运维维护等方面相互配合，并遵守安装现场的一切规章制度。

基于本次项目建设，按照项目实施规划，我公司将在招标人指定的地点进行，委派培训专家提供全方位的用户培训，包括应用系统操作使用、操作系统、开发工具软件、后台数据库及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库结构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。

本次项目集中培训时间按照项目实施计划安排执行。对于现场培训和走访式培训则不限定时间，也不局限于项目实施期间。针对无法参加集中培训的人员，将提供完整的电子版教材下载供其学习。

第一步：

根据系统各项功能要求，组织对所有相关用户分类开展大课集中培训、机房上机培训、以及点对点培训，让各类用户了解系统的基本操作。

第二步：

组织对系统中不同的角色进行分角色培训，不同角色操作系统的界面和功能各不相同，针对角色的培训方便对系统操作的掌握。所有的培训课程和示范均由培训专家亲自进行，培训内容安排如下：

l针对领导干部的培训

培训目标：

使领导干部了解软件系统建设情况，同时掌握基本的平台操作。

培训内容

介绍软件系统的整体框架和基础功能，如何登陆系统查看当天信息发布量统计、信息查询等功能。

培训教材：

《软件系统运行报告》

《软件系统领导手册》

《软件系统标准规范汇编》

培训方式：

针对领导公务繁忙、同时集中难度大的特点，采用走访式培训为主，面对面培训的培训方式。

l针对操作人员和部门管理员的培训

培训目标：

操作人员能否良好掌握系统的使用方法是系统正式投入运行的重点，针对操作人员的普遍特点，采用大规模、分批次的培训，并应进行考核以检验培训效果。

培训目标是使所有办理工作人员和部门管理员掌握系统的具体操作方法，并使部门管理员承担一些网络、系统问题基础判断和解决。

培训内容

介绍软件系统的整体框架和业务流程，讲解登录后台管理系统、日常业务的操作，设备的基本结构、各部件的功能、日常维护基础理论知识、使用操作、日常维护、简单的维修、应用方法等方面。

培训教材：

《软件系统运行报告》

《软件系统管理员手册》

《软件系统用户手册》

《计算机及网络基础知识》

《软件系统标准规范汇编》

培训方式：

集中培训、现场培训、走访式培训。

培训方法：PPT讲解、演示和实际操作

l针对系统运维人员培训

培训目标：

掌握设备、平台日常配置管理和基本维护，能够识别、检测和解决一般性的故障和配置权限。设备的基本结构、各部件的功能、日常维护基础理论知识、使用操作、日常维护、简单的维修、应用方法等方面

培训内容

介绍软件系统的整体框架和业务流程，讲解登录后台管理系统、日常业务的操作，如内容编辑、发布;咨询回复查询;网上预受理等功能;会添加、修改、删除岗位，分配岗位权限;添加、修改、删除用户信息，分配用户权限，备份、恢复系统日志;备份、恢复数据库等。并对制定的标准规范进行培训，使之掌握基本的业务规范操作以及了解同其他委办局的数据交互操作标准。

系统的架构、系统监控、系统错误检测、用户管理、工作流定义、表单自定义、内容发布和维护。

系统故障时的应急处理机制，需要记录和检查的内容，故障检测方法和灾难恢复方法。

培训教材：

《项目软、硬件优化设计与实施方案》

《软件系统运行报告》

《软件系统管理员手册》

《软件系统用户手册》

《计算机及网络基础知识》

《软件系统标准规范汇编》

培训方式：

现场培训、走访式培训;

培训方法：现场演示和实际操作

第三步：

针对具体业务使用人员数量庞大及范围较广的情况，采用定期与不定期方式组织培训工作，系统上线前不少于2次;对于其他未能参加集中培训的人员，将整理相应的资料放在网站上供下载学习。培训资料见后续培训教材章节。

培训区域及人员包含所有涉及到平台使用、维护的系统操作人员和系统运维人员。

由培训课程设计和开发负责人根据相关规定和项目要求编写相关培训教材，包含电子档和纸质版教材，针对培训人员，提供完整的培训教材和培训计划表。提供的培训材料包括系统运行报告、领导手册、管理员手册、用户手册、标准规范汇编等。

本次项目集中培训时间按照项目实施计划安排执行。对于现场培训和走访式培训则不限定时间，也不局限于项目实施期间。在项目验收后的运维服务过程中，工程师也提供免费培训服务。针对无法参加集中培训的人员，将提供完整的电子版教材下载供其学习。

现场集中制培训即在系统试运行阶段、系统切换上线后按不同的服务对象分为不同的培训组，针对不同的培训组织不同的培训主题和内容，以区域和部门结合的方式召集相应的人员集中培训。

集中制培训也可以在系统上线后，针对试运行阶段培训不合格的人员再行组织培训。

集中制培训人员数量不宜超过100人，在各个培训工作阶段结束后，培训人员和培训负责人填写培训工作阶段总结表。

走访式按需培训主要针对时间较难统一的领导干部以及个别的工作人员。走访式按需培训采取面对面单独培训，或者10人左右的小组培训。

走访式培训在培训工作之后，培训人员在5日之内进行回访。确定各领导干部或工作人员是否掌握。

培训环境要求主要针对集中制培训。集中制培训环境要求：

场地要求：能容纳100人的礼堂或会议室

设备要求：投影仪1台、麦克风1个

走访式培训则采取面对面培训方式，无特定环境要求。

1、部门业务讲师

由部门选派出业务骨干作为培训讲师，主要负责开发与讲解办事人员收件后对内的录入、审批流程与审查标准、要点。

2、第三方讲师

主要开发和讲解办事人员对外的收件、办理流程。

负责开发与讲授培训技能、服务规范和自助服务培训课程。

讲师需基于课程主题，制作出三类课程资源，用于培训教学：

1、课件PPT，用于课堂教学讲解。

2、学员学习资料，基于PPT课件大纲，陈述具体流程、标准和要求，用于学员课中和课后的学习和复习。

3、考核试题，用于教学之后的考核，判断学员的学习成果。

为规范培训课程的开发与评审工作，加强对于讲师授课能力和课程内容的把控，制定出课程开发与评审管理办法。

(一)课程资料分类：

授课讲师在接到课程开发任务后，应在规定时间内制作出：

1、PPT课件，用于课堂教学讲解;

2、学员学习手册，基于ppt课件大纲，陈述具体流程、标准和要求，用于学员课中和课后的学习和复习;

3、考核试题，用于教学之后的考核，判断学员的学习成果。

(二)PPT课件和学员学习手册开发要点：

1、课程内容开发重点：负责开发办事人员对外的收件、办理流程;各部门讲师负责开发办事人员收件后对内的录入、审批流程与审查标准、要点;

2、课程内容应包含：事项描述、受理资格/条件、办事流程、各环节注意事项、异常问题的处理(仅由部门讲师讲解);

3、学员学习手册中，需对上述五模块课程内容梳理详细文本资料，若涉及表格填写的，还需附上相关表格;

4、在PPT课件中，若涉及系统操作，需要放置截图。

(三)PPT课件和学员学习手册评审标准

1、目标明确、针对性强;

2、结构合理、有过渡和总结回顾;

3、逻辑性强，条理清晰;

4、难易适中、详略得当;

5、联系实际，穿插案例。

(四)考核试题制作标准

1、若采用笔试考核的方式，讲师需基于自己的PPT课件和学员学习手册，制作出100分的笔试试卷。其中：

(1)法人高频事项培训需制作出一份试卷，包含10道填空题、10道选择题和4道简答题;

(2)部门事项培训，每个部门需要根据课程内容出2道填空题、2道选择题和1道简答题，最后由评审小组组合成一份试卷。

2、若采取实操演练的方式，讲师需要制定实操演练的评分标准。

培训的管理是培训中非常重要的环节。没有良好的管理，就无从确保培训的质量和效果。从管理方面来说，分为以下几个部分。

主管者的重视是指对本项目拥有不可推卸责任的项目负责人，一般作为项目的发起人，他必须全面支持培训的管理，明确培训的目的和对项目的影响度。并且了解培训的进程，协调各方面的关系，提供一个整体的培训氛围。他有责任与培训的人员(或其上级)进行沟通，改变他们对培训的看法和态度。同时和相关部门联合起来，制定关系到参训人员利益的规定，从而从根本制度上支持培训。

培训制度的制定，必须有其严肃性。没有了严肃性，就降低了学员对培训的认可度，就容易造成培训是一个可有可无的事情，从而对培训效果形成严重的影响，最终造成整个项目的失败或者延迟，不利于项目建设。比如出勤制度、考试制度、上岗考评制度等。这些制度的严格制定和严肃管理，将大大降低培训实施的难度，提高项目的整体质量。

首先，培训的环境要求准备完毕，根据不同培训班的特点准备相应的软硬件环境，包括计算机、软件、投影仪、麦克风等。

其次，培训需要针对不同的课程和不同的人员进行分析，力求提供一个最适合的培训方法，这就是培训的科学性。比如说对于管理员培训和普通用户培训，两者采取的方法将截然不同。管理员主要是自己动手和项目实施现场培训，而普通用户培训主要是集中开班培训。并且，同样是集中开班培训，领导的培训和系统维护人员的培训无论从内容上还是时间的组织上都大不相同。上述种种策略，都是为了培训出一个最好的质量和结果，使之朝有利于项目的方向前进。

培训最终的考试是不可避免的。考试是考核学员学习的效果，没有了考试，学员就没有了积极动力，也没有考核学员的办法和主要依据。考试中凡是没有及格的(或者后进的)人员，都需要进行补习班进行学习，一视同仁，确保公平和公正。同时刺激参训人员，提高学习效率和质量。

由于不同学员的具体情况不同，在培训过程中会出现这样和那样的不同。所以，在每次培训结束后，培训老师和项目管理人员都要在一起进行详细的沟通和总结，发现培训中的不足之处，寻求更好更满意的培训方法和管理手段，为后期的培训逐渐总结经验和吸取教训，最终圆满的完成项目的实施工作。

我公司提供的用户培训工作也在ISO9001质量保证体系和ITSS标准的范围之内，因此，培训工作的各个流程和活动的质量都将得到有效的保证，在制度上保证了培训工作的质量。

除了培训考试以确定考试质量之外。我们针对每阶段的培训内容进行总体的回访，回访日期一般在10日之内。根据回访情况进行再培训。

在完成培训后，由项目培训小组组织培训问卷反馈，及时了解整个培训效果及用户情况，通过反馈表总结对于培训效果较差的相关人员要组织第二轮培训，并调整培训思路及讲解方式，使受训者能够通过再次培训熟悉相关系统及业务知识。

针对本项目，我公司作如下承诺：

1.质保期内软件日常维护：设备软件的日常维护、配置调整、性能优化等;

2.质保期内软件故障修复：设备系统故障的修复;

3.质保期内软件运行管理服务：保障设备系统稳定运行，协助采购人制定各种管理制度;

4.软件故障解决方案：我司提供立即响应、2小时内提出故障技术解决方案，4小时内解决故障的服务承诺;

5.硬件使用要求：我司提供使用该硬件所需的完整的备件和专用工具。质保期内，备件服务为免费提供，货源为原厂正品。质保期外，备件服务根据厂家标准执行，货源为原厂正品，备件价格与报价清单单价相同或更低。

6.质保期后的服务：我方承诺在免费质保期满后，继续提供终身免费技术咨询服务。涉及到系统升级、维护及二次开发的内容，具体服务方式及费用另行商定。

7.使用培训：制定详细的培训方案对采购人使用人员进行培训。(详见培训方案)

自项目正式验收合格之日起一年。

在保修期内，我们将维护服务内容归结如下：

软件维护，包括本次项目建设所包含的各类系统内含的各项功能、数据以及支撑各系统稳定运行的系统中间件等。维护内容包括软件系统故障处理、系统运行设置维护、软件系统定期巡检服务。主要包括以下5项内容：

(1)软件系统故障，提供7*24小时服务，如出现重大系统故障，在2小时到达现场，到达现场后2小时内排除故障。短时间内无法恢复系统服务，须立即启动应急预案，启用备份系统，恢复系统正常使用。

(2)系统运行设置维护，按照业主方的要求，对系统运行的相关参数，以及服务事项流程参数进行设定与维护，定期对应用系统与数据进行备份。

(3)软件系统定期巡检，提供每月1次的系统软件运行状态检查服务，根据日常维护作业计划，对软件系统进行例行操作(包括完整性、可用性、效率、性能、安全及状态等检查等)，并在巡检完后5个工作日内形成日常巡检报告。

(4)数据库运维，包括检查数据库运行情况，及时处理数据库故障;定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率;及时进行数据维护处理;在采购方的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制

(5)其他辅助工作，配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作;配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求;协助采购人制定各种管理制度。

硬件维护，包括本次项目建设所包含的各类设备硬件设施的外观完整性、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读取类设备、识别设备是否正常工作，并建立设备维护记录。维护内容包括硬件故障处理、定期巡检服务、电话支持服务、远程服务、部件更换服务、备用设备服务6项内容。

(1)硬件故障处理，提供7*24小时服务，如出现重大系统故障，在2小时到达设备现场，到达现场后2小时内排除故障。

(2)定期巡检服务，提供每月1次的硬件设备运行状态检查服务，根据日常维护作业计划，对系统硬件进行例行巡检(包括外观完整性、设备供电、网络、触摸屏、显示器、读取类设备、识别类设备、计算机设备等运行状态)，并在巡检完后5个工作日内形成日常巡检报告。

(3)电话支持服务，提供7*24小时的电话支持服务，负责提供技术问题的解答和指导。

(4)远程服务，针对可远程调测的故障，为客户提供远程调测服务。

(5)部件更换服务

?向买方保证提供相应设备的备品备件，当设备出现故障时，能及时更换坏掉的设备，保证整个系统的可用性。

?无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生的故障。若由于乙方的责任而需要对本系统中的硬件予以更换或升级，则该部件的保修期相应延长。

(6)备用设备服务，如遇不能修复的情况，则立即启动应急预案，在24小时内提供备用设备替换故障设备。

(1)提供设备安装调试时所需的工程设计资料，并在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。

(2)在设备安装和系统调测期间，对招标人派出的技术人员进行指导。

根据需求对设备进行定期保养，包括服务终端设备内部清洁，零部件完整性，电线电缆安全性等，对可能存在的故障风险提前排查处理，从而延长设备的使用周期及稳定性运行时间。

集成服务，包含系统对接配合，服务终端设备故障处理。主要包括以下内容：

(1)系统对接配合，我方将积极主动的提供接口与数据共享相关方案标准，为与已建系统之间的业务整合和数据交换提供支持协助。

(2)以保障项目平稳运行为目标，对采购单位提供集成技术支持服务，包含故障诊断、监控和巡检、运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度。

周期性的整理设备出现的软硬件问题，进行故障分析、解决办法、预防同类问题措施，并定期与开发负责人沟通优化改善措施，不断迭代的提升用户体验度。

根据项目需求建立维护保障问题处理机制和规范，并提供文档记录。

通过线上线下的服务评价体系，收集公众反馈的智能化终端设备使用意见和满意度评价，改造服务质量和系统体验度。

现场与培训服务主要包括以下4项内容：

(1)对系统工作人员进行培训，达到功能前期批量上线保证，以及新功能迭代的保障，并提供电话服务支持。

(2)每月召开一次“项目服务质量评估”例会，给用户单位相关负责人员以月报形式总结本月软件服务工作及下月工作安排。重大节假日时提供值班人员名单及联系方式。

(3)按需对操作人员集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。系统升级后对操作人员进行免费培训，帮助相关操作人员熟悉软件的各项业务功能与管理功能。定期组织与用户之间的交流活动,做好系统使用走访指导工作，记录用户意见，为系统升级优化提供依据。

9、售后保障方案

9.1项目工程质量保证承诺

为确保本次项目质量，除了提供完善的项目软件测试之外，我们对本次项目质量承诺如下：

1、我们承诺软件的设计、开发遵照行业的现行规范和标准。。

2、我们承诺若未按合同要求提供软件或软件质量不能满足技术要求，采购人有权终止合同，同时报请政府采购管理部门对我方违约行为进行追究。

3、我们承诺负责软件安装调试，解决此过程中出现的所有问题，并负责解答采购人提出的有关技术问题。我们在软件安装调试前，将检查和准备好好基础运行环境，包括检查所有的计算机、网络通信设备和其它构件能否满足系统需要，并作好模拟现场检测和联调等工作。采购方负责对现场的全部或部分工作进行监督。

9.2项目质量管理

9.2.1项目质量概述

质量管理小组

在整个开发期间，成立软件质量管理小组，负责质量保证和质量控制管理工作。配备专门软件质量保证人员，负责检查和督促质量保证计划的实施。

质量管理计划

质量管理计划是为了确定质量目标及实现这个目标需要采取的措施。设定质量目标就是要找到用户的质量需求与这些质量特性的相

关性，并将其转化为开发过程中可度量的技术指标或能力指标，作为质量控制的依据。质量管理计划是整个质量管理活动的基础，作为质量管理实施的指引。

质量管理实施

即按预定计划、目标措施及其分工实际执行。为了在过程中控制软件的质量，需采取相应的手段在预定的阶段点或里程碑上进行软件工作产品质量的测量，本次项目质量测量方法主要通过评审和项目测试进行。对项目的内部属性和外部属性进行评审和测试。

总结与绩效评估

总结项目质量管理经验教训，进行质量管理工作的绩效评估，优化质量管理工作。将未解决的问题作为下一阶段制定计划的依据。采取与软件质量计划相一致的措施，以便使得产品的质量测量结果与项目质量管理计划中质量目标相符合。

9.2.2项目质量指标

本项目将遵循软件质量ISO9001、ITSS标准、国家标准GB-T8566--2001G等质量标准体系。我们在对软件测试与评估时，主要侧重于功能特征、可靠特征、易用特征和效率特征等几个方面。

9.2.2.1功能性指标

功能性是软件最重要的质量特征之一，可以细化成完备性和正确性。目前对软件的功能性评价主要采用定性评价方法。

完备性

完备性是与软件功能完整、齐全有关的软件属性。如果软件实际完成的功能少于或不符合研制任务书所规定的明确或隐含的那些功能，则不能说该软件的功能是完备的。

正确性

正确性是与能否得到正确或相符的结果或效果有关的软件属性。软件的正确性在很大程度上与软件模块的工程模型(直接影响辅助计算的精度与辅助决策方案的优劣)和软件编制人员的编程水平有关。

9.2.2.2可靠性指标

根据相关的软件测试与评估要求，可靠性可以细化为成熟性、稳定性、易恢复性等。

可用度

可用度指软件运行后在任一随机时刻需要执行规定任务或完成规定功能时，软件处于可使用状态的概率。可用度是对应用软件可靠性的综合(即综合各种运行环境以及完成各种任务和功能)度量。

初期故障率

初期故障率指软件在初期故障期(一般以软件交付给用户后的三个月内为初期故障期)内单位时间的故障数。一般以每100小时的故障数为单位。可以用它来评价交付使用的软件质量与预测什么时候软件可靠性基本稳定。初期故障率的大小取决于软件设计水平、检查项目数、软件规模、软件调试彻低与否等因素。

偶然故障率

指软件在偶然故障期(一般以软件交付给用户后的四个月以后为偶然故障期)内单位时间的故障数。一般以每1000小时的故障数为单位，它反映了软件处于稳定状态下的质量。

9.2.2.3易用性指标

易用性可以细化为易理解性、易学习性和易操作性等。这三个特征主要是针对用户而言的。对软件的易用性评价主要采用定性评价方法。

易理解性

易理解性是与用户认识软件的逻辑概念及其应用范围所花的努力有关的软件属性。该特征要求软件研制过程中形成的所有文档语言简练、前后一致、易于理解以及语句无歧义。

易学习性

易学习性是与用户为学习软件应用(例如运行控制、输入、输出)

所花的努力有关的软件属性。该特征要求研制方提供的用户文档(主要是《计算机系统操作员手册》、《软件用户手册》和《软件程序员手册》)内容详细、结构清晰以及语言准确。

易操作性

易操作性是与用户为操作和运行控制所花的努力有关的软件属性。该特征要求软件的人机界面友好、界面设计科学合理以及操作简单等。

9.2.2.4效率特征指标

效率特征可以细化成时间特征和资源特征。对软件的效率特征评价采用定量方法。

输出结果更新周期

输出结果更新周期是软件相邻两次输出结果的间隔时间。为了整个系统能够协调工作，软件的输出结果更新周期与系统的信息更新周期相同。

处理时间

处理时间是软件完成某项功能(辅助计算或辅助决策)所用的处理时间(注意：不应包含人机交互的时间)。

吞吐率

吞吐率是单位时间软件的信息处理能力(即各种目标的处理批数)。未来的社会情况复杂、信息众多，软件必须具有处理海量数据的能力。吞吐率就是体现该能力的参数。随着信息的泛滥，要求软件的吞吐率达到数百批。

代码规模

代码规模是软件源程序的行数(不包括注释)，属于软件的静态属性。软件的代码规模过大不仅要占用过多的硬盘存储空间，而且显得程序不简洁、结构不清晰，容易存在缺陷。

因为这些参数属于软件的内部表现，所以需要用专门的测试工具和特殊的途径才可以获得。将测试数据与研制任务书中的指标进行比较，得到的结果可以作为效率特征评价的依据。

9.3软件质量管理

9.3.1软件质量

软件质量概述

软件要符合明确声明的功能和性能要求，显示文档化的开发标准以及专业人员开发的软件所应具有的所有隐含特性。

1、软件需求是进行质量测量的基础，功能和性能需求不符就是质量不高;

2、在各种标准中定义了一组开发准则，用来指导软件人员用工程化的方法来开发软件，如果不遵守这些开发准则，软件质量就得不到保证。

3、通常一些隐含的需求没有明确地提出来，例如，软件应具备良好的可维护性，如果软件符合了显示要求，但没有满足隐式需求，软件质量仍然值得怀疑。

软件质量特性

正确性：在预定环境下，软件满足设计规格说明及用户预期目标的程度，它要求软件没有错误。

可靠性：软件按照设计要求，在规定时间和条件下不出故障，持续运行的程度。

效率：为了完成预定功能，软件系统所需计算机资源和代码的多少。

完整性：数据避免受到偶然的，有意的破坏，改动和丢失的能力。

可使用性：用户学习，使用软件及为程序准备输入和解释输出所需工作量的大小。

可维护性：为满足用户新的要求，或当环境发生了变化，或运行中发现了新的错误时，对一个已投入运行的软件进行相应诊断和修改，所需工作量的大小。

可测试性：测试软件以确保其能执行预定功能，所需工作量的大小。

灵活性：修改或改进一个已投入运行软件所需工作量的大小。

可移植性：将一个软件系统从一个计算机系统或环境，转移到另一个计算机系统或环境中运行时，所需工作量的大小。

可复用性：一个软件能再次用于其它相关应用的程度。

互连性：连接一个软件和其它系统，所需工作量的大小。

软件质量的度量与评价

必须对软件质量特性进行度量，以测定软件具有要求质量特性的程度。软件质量特性度量有两类：预测型和验收型。

预测度量是利用定量的或定性的方法，对软件质量的评价进行估计，以得到软件质量的比较精确的估算值。它是用在软件开发过程中的。

验收度量则是在软件开发各阶段的检查点，对软件的要求质量进行确认性检查的具体评价值，它可以看成是对预测度量的一种确认，是对开发过程中的预测进行评价。

预测度量有两种。一种是尺度度量，它适用于一些能够直接度量的特性。例如，出错率定义为：错误数/KLOG/单位时间。第二种是二元度量，这是一种定性度量。它适用于一些只能间接度量的特性，例如可使用性，灵活性等。

定量地评价软件的质量，目前尚不能精确做到，一般采取由若干(6~10)位软件专家进行打分来评价。计算打分的平均值和标准偏差，根据评分的结果，对照评价指标，检查某个质量特性是否达到了要求的质量标准。如果某个质量特性不符合规定的标准，就应当分析这个质量特性，找出为什么达不到标准的原因。

9.3.2软件可靠性

可靠性统计定义

在给定的环境和给定的时间间隔内，按设计要求成功运行程序的

概率。

软件可靠性的主要指标：

MTBF——平均故障间隔时间

MTTF——平均故障时间

MTTR——平均修复时间

MTBF=MTTF+MTTR

软件可用性是指在某个给定时间点程序能够按照需求执行的概率。

可用性=MTTF/(MTTF+MTTR)×100%

ISO9001质量标准

ISO9001是应用于软件工程质量保证标准。这一标准中包含了高效的质量保证系统必须体现的20条需求。因为ISO9001标准，适用于所有的工程行业，因此，为帮助解释该标准在软件过程中的使用而

专门开发了一个ISO指南的子集ISO9000—3。

ISO9001描述的需求涉及到管理责任，质量系统，合约评审，设计控制，文档和数据控制，产品标识和跟踪，过程和控制，审查和测试，纠正和预防性动作，质量控制记录，内部质量审计，培训，服务以及统计技术的主题。

我公司已经通过ISO9001质量体系认证，根据ISO9001的质量标准并结合我公司实际情况，制定了我公司软件质量保证流程。

ITSS标准

按照GB/T22032-2008的规定，运行维护是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运行维护服务的主要内容包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件等IT基础设施，以及依赖于IT基础设施的数据中

心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运行维护服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。

信息技术服务标准(ITSS)，是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

9.3.3质量保证实施

软件质量评价标准

质量需求准则：着眼点是否满足用户的要求

质量设计准则：开发者在设计实现时是否按软件需求保证质量

质量度量准则：为质量度量规定了一些检查项目

五个实施步骤

Target：以用户需求和开发任务为依据，对质量需求准则，质量设计准则的质量特性设定，质量目标进行评价。

Plan：设定适合于待开发软件的评测检查项目，一般设定20—30个。

DO：在开发标准和质量评价准则的指导下，制作高质量的规格说明书和程序。

Check：以Plan阶段设定的质量评价准则进行评价，算出得分，以质量图的形式表示出来，比较评价结果的质量得分和质量目标看其是否合格。

Action：对评价发现的问题进行改进活动，重复Plan到Action的过程直到开发项目完成。

9.4软件配置管理

软件配置管理(SoftwareConfigurationManagement,SCM)是一组活动，被设计通过标识可能变更(Change)的工作产品，建立它们之间的关系，定义管理这些工作产品的不同版本的机制，控制施加的变更以及审计和报告所发生的变更而控制变更。

SCM被设计以便标识变更;控制变更;保证变更被适当的实现;报告变更。具体内容包括：

软件配置管理

软件配置中对象的标识

版本控制

变更控制

配置审计

状态报告

9.5专业化服务机构

我公司已经成立了“全国客户服务中心”，对项目用户提供产品研发、技术支持和服务。用户可以通过多种途径与技术人员取得联系。

9.6服务管理制度规范

9.6.1服务时间

1.接收服务请求和咨询：

在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听服务请求，并记录服务台事件处理结果。

2.故障级别

I级：属于紧急问题;其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

II级：属于严重问题;其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。

III级：属于较严重问题;其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。

IV级：属于普通问题;其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

3.服务保障

接到报修通知后，启动即时响应，2小时内形成技术解决方案，4小时内排除故障。如出现重大系统故障，短时间内无法恢复系统服务，须立即启动应急预案，启用备份系统，恢复系统正常使用。

9.6.2行为规范

(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5)为确保系统正常运行、工作稳定，未经本次项目的采购方批准，严禁在系统与相关设备上进行试验和其他无关操作。

(6)不得利用系统与网络从事危害国家安全、泄露国家机密等违法犯罪活动。不得从事损害国家利益、集体利益和公民合法权益的活动。不得制作、查阅、复制和传播有碍社会治安和不健康的、有伤风化的信息。我公司必须保证系统安全，严禁非授权人员进入系统操作。

(7)遵守保密原则。对客户的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

9.6.3现场服务支持规范

(1)运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息

时间，严格按照服务工作流程操作。

(2)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范;现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(3)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

(4)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

(5)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

9.6.4问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要特定项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

(1)问题提交：应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

(2)问题分析：服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应

人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议;属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理;属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

(3)问题确认、解决：服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

(4)问题上报：服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

(4)问题回复：服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

9.7服务质量保障措施

9.7.1提供统一的客户投诉接口

为保证服务质量，我公司客服服务台提供客户服务质量投诉接口，统一受理各类客户的各类问题。

主要以下几种形式来反馈客户的意见：

？电话回访：反馈体系的质量专员根据工程师的服务单及时抽

样进行电话回访，针对维修和维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。

？客户拜访：定期电话回访或走访相关部门的负责人，主动沟通客户，了解对服务的多方位评价与看法，以便发现服务中存在的问题并加以改进。

？受理投诉：以最高优先级处理客户的投诉，最大限度的提升客户的满意度。

9.7.2高质量服务的保证措施

？为本项目设立长期的、稳定的、专门的人员组织，并指定专门的项目经理作为接口与客户联系，由项目经理负责为客户提供满意的服务。

？质量监督专员定期前往客户现场检查服务的质量。

？建立意见反馈机制。反馈可以为电子邮件，电话，书面等方式。

？对于客户提出的服务质量问题，承诺在2个工作日内答复。

？每季度进行客户满意度调查，并与客户协商改进办法。

？完善各项管理规章制度、操作规程、技术规范报送客户审核批准，并以此作为在客户服务期间的行为准则，接受客户的检查监督。

9.7.3高质量服务的实现方式

？完善服务提供：初级服务基准应该不断地加以改进，应该仅仅包含那些初级服务类别。如果要提供不同级别的服务，那么要根据消费类型的不同，划分出不同的成本变量，并存入相应的报告中。

？改进服务基准尺度：一旦服务被确定下来，就应该根据基准尺度，运用有效的监控和测试技术，对服务级别进行衡量。最终参考指标应当存入文档，并与顾客的服务级别协议相一致。

？发行服务标准(SLA)：经客户认可后，制定正规服务级别协议书。

？确定服务协议：经过业务修改和服务选择之后，在服务级别管理流程的基础上，任一个服务选择类型及支持协议都应纳入正规的服务级别协议书中。此外，“服务草述”主要用以不断完善和更新“服务描述”，以使其适应现代化高速发展的步伐。

？完善服务：要不断改进服务，并加强与业务部门之间的沟通。可以通过IT基础运营维护的实施，达到业务效率最大化、项目运营成本最小化。

9.7.4高质量服务的评估方式

？遵守客户的管理制度。

？对工作中可能涉及的客户的资料，如用户数据、用户帐号、管理员口令等，我公司将严格保密，未经客户书面授权，不得向第三方泄露、传播。

？我公司根据客户的要求进行服务，其完成标准和质量由客户认可。

9.8服务流程

我们将运维服务分为事前预防、事中解决、事后反馈的三层机制加以执行，通过完善的客户服务门户，对客户委托给我们的服务项目进行全程管理。

？事前预防主要通过常规的巡检服务得以实现;

？客户问题的解决主要通过远程这一非现场的服务及工程师现场服务的方式得以实现;

？事后的反馈机制包含了对客户的反馈以及我公司内部的技术、知识的分享与积累两个部分。以保障客户不仅能够解决了故障，并得到了解决问题的方法的知识转移。

9.8.1远程服务流程

9.8.2现场服务流程

9.8.3巡检服务流程

9.9应急响应措施

为应对项目实施过程中出现的计划外事件，尽可能减少突发事件给项目实施带来的危害和损失，我们对突发事件进行排查并制定相应的处置预案。

9.9.1应急服务小组

针对本次项目，我公司成立应急组织机构，建立相应机制和应急组织流程，并针对系统运行中可能出现的主机系统、存储系统、网络系统、环境等重大故障，专门成立项目安全运行应急管理小组，由我公司技术服务副总负责系统的应急组织、协调工作;负责决策在发生重大故障时采取何种应急处理策略和应急方案。

应急管理小组下面必须设立专门的应急实施工作小组，具体负责系统应用、系统(含硬件设备)、网络、环境等方面应急预案和应急处理流程的制定;负责制定详细的应急演练方案，并在保障不影响正常业务开展的前提下组织必要的应急演练。

9.9.2应急预案

1、紧急事件：

发生下列情况之一，应视为紧急事件，需要采取相应的应急措施：

(1)当系统受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。

(2)当物理设备被人为毁坏或自然损坏，无法正常工作。

(3)当受到自然灾害的破坏，如：地震、水灾、火灾、雷电。

(4)当出现意外停电而又无后备供电措施。

2、应急措施

我公司将制定一套完备、成熟的应急机制，以应对运维过程中出现的各种突发故障、问题，应急机制在本工程验收前提采购方审核。

9.9.2.1人员紧急情况处置

在项目实施过程中，如出现项目团队成员突发疾病或无故旷工，造成项目进展拖延，我们将在30分钟内向用户方汇报，并在2个小时内从公司抽调具备同等能力的技术人员加入到项目当中，以降低人员缺位对项目造成的影响。若相应人员能够返岗，则待其返岗后将补充人员替换;若相应人员无故离职，无法返岗，则所委派的人员则作为固定项目成员进入项目组，并将名单及其个人资质上报业主方。

9.9.2.2设备故障处置

项目开发测试所需要的服务器或存储等设备突发故障时，我们将采取以下措施应对：

1.服务器等关键设备损坏后，我方技术人员在能力范围内将立即查明原因。

2.如果能够自行修复，则我方技术人员进行修复。

3.如属不能自行修复的，立即上报业主方，协调联系设备提供商派维护人员立即前来维修。

4.如果设备一时不能修复，应立即向业主方汇报。

5.在设备尚未修复窗口时间内，利用冗余服务器或其他资源进行系统测试或搭建，尽量降低对项目工期的影响。

9.9.2.3局域网络突发状况处置

在项目实施部署过程中，局域网或内网环境是系统部署和搭建的重要网络条件，如局域网突发情况下，则采取以下措施：

1.局域网中断后，应立即判断故障节点，查明故障原因，并向业主方汇报，同时做好故障记录。

2.如属线路故障，应与运营商联系维护。

3.如属路由器、交换机等网络设备故障，应立即更换故障设备，并调试通畅。

4.如属路由器、交换机配置文件破坏，应迅速按照要求重新配置，并调测通畅。

9.9.2.4黑客攻击事件紧急处置措施

1.当发现网页内容被篡改，或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时，应首先将被攻击的服务器等设备从网络中隔离出来，保护现场，并立即向专职维护团队报告情况。

2.维护员对现场进行分析，并写出分析报告存档，必要时上报

政府信息化主管部门和公安网络监管部门。

3.恢复与重建被攻击或破坏的计算机信息系统。

4.由专职维护小组会同采购人技术负责机构召开会议，如认为事态严重，则向政府信息化主管部门报告和公安网络监管部门报警。

9.9.2.5病毒事件紧急处置措施

1.当发现有计算机被感染上病毒后，应立即将该机与网络隔离。

2.对该计算机进行数据备份。

3.启用反病毒软件对该机进行杀毒处理，同时通过病毒检测软件对其他该网络中的计算机进行病毒扫描和清除工作。

4.如果现行反病毒软件无法清除该病毒，应立即向维护团队负责人报告，并迅速研究解决。

5.如果感染病毒的设备是主服务器，经专职维护团队报领导小组同意，应立即告知系统做好相应的清查工作。

6.病毒清除，通过专业检测后，隔离的设备可重新投入使用。

9.9.2.6系统遭破坏性攻击的紧急处置措施

1.重要的系统日常维护时必须指定专人负责，将它们备份并保存于安全处。

2.一旦系统遭到破坏性攻击，应立即向专职维护团队报告，并将该系统停止运行。

3.检查信息系统的日志等资料，确定攻击来源，并将有关情况向专职维护团队汇报，再恢复软件系统和数据。

4.由维护团队召开会议，如认为事态严重，则立即向领导报告，视情况向政府信息化主管部门报告或向公安部门报警。

9.9.2.7广域网外部线路中断紧急处置措施

1.接到报告后，应迅速判断故障节点，查明故障原因。2.如属管理监督方管辖范围，由立即予以恢复。

3.如属政府信息办或线路提供部门管辖范围，立即与政府信息办或线路提供维护部门联系，要求修复。

4.线路中断，应在判断故障节点，查明故障原因后，尽快研究恢复措施，并立即向专职维护团队汇报，同时做好故障记录。

5.由专职维护团队召开会议，如认为事态严重，则立即向领导小组报告，同时应向政府信息化主管部门汇报，并向线路提供部门发函通报。

9.9.2.8设备安全紧急处置措施

1.终端、服务器等关键设备损坏后，立即查明原因。

2.如果能够自行修复，应立即用备件替换受损部件。

3.如属不能自行修复的，立即与设备提供商联系，要求派维护人员立即前来维修。

4.如果设备不能修复，应立即向专职维护团队汇报，并在24小时内提供备机。

5.由专职维护团队召开会议，如认为事态严重，则立即向领导报告，由领导提出相关处理意见。

6.节假日、举行重大活动和发生重大事件时，应对整个网络的运行进行监控并及时删除各类非法信息。

7.电源管理。未经本级信息化管理机构负责人同意不得随意关闭机房用机电源，如需对电源进行维修，应先告知相关管理人员关闭计算机。在计算机工作时，不得对电源线路做任何改动。各级干部职工不得违反不间断电源(UPS)的操作规程，在其上连接无关的用电设备。信息技术工作人员应随时注意不间断电源控制设备上的运行状况，如发现运行状况出现异常，应立即报告相关负责人。如遇突然停电，应及时通知相关管理人员，视情况对用电设备进行限制使用。

8.防火设施的管理。定期对灭火器材进行检查，保障正常使用。按照灭火器材上的使用时间，定期进行更换。发生火情时，应及时拨119进行求救并向相关领导报告。

9.制冷设备管理。各级工商部门如有专用计算机房或计算机(数据)中心的，应配备专用制冷设备。机房中放置温度、湿度监控装置，管理人员要随时密切注意温度和湿度的指数。如制冷设备出现故障，应及时通知相关人员，将机房中正在运行的设备降低至最小功耗或关闭，减少发热源，同时应联系制冷设备厂商及时解决故障。

9.9.2.9其他不可预见的灾害事件

对本级部门重要的软件系统和数据信息做好备份工作，在条件允许的情况下，将该备份移至距本地100公里外的地方保存。不可预见的灾害发生后，在本级应急领导小组的组织领导下，启动本预案，并按程序进行灾后计算机信息系统重建工作。

其它没有列出的不确定因素造成的灾害，可根据安全、稳定、可靠、可行原则，结合具体的情况，做出相应的处理。不能自行解

决的可以请求相关的专业人员协助处理。

五、评审专家名单：高志良、王新亮、王爱祥

六、代理服务收费标准及金额：0元

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其他补充事宜

无

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

名称：晋中市行政审批服务管理局

地址：晋中市榆次区定阳路500号

联系方式：****-*******

名称：晋中市政府采购中心

地址：晋中市榆次区定阳路500号巨燕财富广场2号楼市民之家，晋中市公共资源交易中心1203室

联系方式：****-*******

项目联系人：贾先生

电话：****-*******