项目名称：长沙市行政审批服务局12345热线座席采购

服务内容：新增13个座席（含配置人员26人），项目服务期从2022年1月25日起至2022年12月31日。

支付金额：*******元人民币整（壹佰陆拾玖万玖仟伍佰零叁元人民币整）

本协议所述合同金额或合计金额均已含税。

（1）履行合同服务方式：乙方负责，服务期从2022年1月25日起至2022年12月31日。

（2）结算方法：

付款人：长沙市行政审批服务局（通过国库集中支付）

付款方式：根据考核结果分两次支付，具体考核计分标准及相应服务费计算方法根据《政府采购单一来源采购文件》（CSCG-********0076）第四章‘采购需求’中第四条‘服务质量考核’的内容执行”。

（3）质量保证：

所有软硬件产品质保期均为6年，软件系统质保期内，所有软件均享受免费升级服务，硬件享受原厂质保服务。

项目软硬件建设费用、系统集成费用、运行维护费用、人工费用、培训费用、场地租赁建设费用、新场地装修设计费用等均包含在中标价格内，如有遗漏，由乙方负责，甲方不再支付任何费用。

（1）人员要求

本次项目涉及13个新增座席，配置人员26人，话务员由乙方负责招聘、管理、培训，根据24小时接听接收电话的要求，按照座席数与话务员数1:2的比例配置，工资标准不低于中标时长沙市政府初级雇员标准，人员年流失率不高于20%，现场电话接通率不低于96%。

工作时间

乙方保证满足长沙市12345政务服务热线需求，人工服务时间为7×24小时/周。

前台组成

前台设话务区域、派单区域、回访区域、质检区域，按时按量完成各环节工作。

前台排班

前台根据每日进线闲时、忙时、高峰期进行分析，完成科学配比，合理安排班务。

激励考核体系

乙方按需制定人员效能提升方案，保证呼叫中心工作人员综合能力不断提升和话务员稳定，降低话务员离岗风险。

业务培训系统

建立完善的培训体系，形成系统化的培训机制，确保完成新人培训、在岗培训、返岗培训、外派培训等。

质量保障体系

按需设置专职质检员及时对服务人员服务质量、信息服务质量进行质检和抽查。对热线中回复中不精、不专的问题进行自查自纠，对热线中回复中态度问题及时考核、换岗。

人员保障体系

按《中华人民共和国劳动合同法》要求及时和员工签订规范的劳动合同及保密责任书。

后台分析

乙方按照热线实际情况协助热线处完成当月数据收集、分析等相关工作。

（2）工作职能要求

设立相应数量的人工座席，由经过专业培训的话务员24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。主要负责：

接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个成员单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项（以下简称“四类事项”），通过 12345专网报请市热线管理部门协调处理；

统计和报告各成员单位承办的受理数、办结数、按时办结率、群众满意度等工作指标；

对受理前台设施、设备进行经常维护，确保运行正常；

建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；

接受市热线管理部门指导、监督、考核；

承办市热线管理部门交办的其他工作。

（3）招聘培训要求

为加强热线队伍建设，提高热线队伍素质，促使服务受理员综合业务技能不断提高，为此，规范员工入职、在职的培训，提高各项培训的实际效果，建立规范化、系统化的三级培训体系。由乙方负责培训。

招聘根据对岗位的具体需求，筛选合适的应聘对象，面试以应聘者的语音、表达能力、沟通能力、亲和力及打字应用等进行基础测试，最终将实现当地招聘、统一培训的计划方案。

招聘计划：

乙方应在收到中标通知书后十个工作日内，迅速招聘人员到位，并进行业务及素质培训。

招聘要求：

设定岗位招聘条件，根据长沙市政府对岗位的要求，对包括年龄、性别比例、学历、户籍、方言、沟通能力、表达能力、技能证书、性格测评等方面进行把关，确保招聘对象符合岗位胜任能力将达到综合素质要求。

培训计划：

新员工培训内容包括员工任职基础课程《团队建设》、《优质的语音服务》、《服务理念》、《如果应对客户投诉》、《服务技巧》、《电话沟通技巧》等，以及员工胜任岗位的业务培训等。

激励保障要求：

为了保证话务员的有效激励，乙方将根据员工每月的工作表现及工作业绩进行月度定期考核，考核的具体项目包括：

月度接续量

员工服务质量

员工投诉

员工巡检、抽查服务

员工服务规范

员工工作态度

员工行为操守

根据以上考核项，并结合长沙市政府对员工的工作评价，进行员工月度评选，制定对应的绩效体系和奖惩措施。

为了保证话务员的人员不流失和连续为 12345热线服务的宗旨，乙方建立以项目经理为领导的管理支撑团队，以加强员工的归属感为目标开展团队建设工作，从员工关怀、晋升、激励多维度打造优秀的热线服务团队。

（1）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；如为甲方原因造成的，由甲方承担，如为不可抗力因素导致的，则双方互不承担违约责任。

（2）项目验收不合格或甲方明确提出应由乙方返工要求的，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的所有损失（包括但不限于甲方因此需要对其他第三人承担的赔偿或补偿等费用）由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

话务员人数达到：26人

人员年流失率：不高于20%

现场电话接通率：不低于96%

（1）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；如为甲方原因造成的，由甲方承担，如为不可抗力因素导致的，则双方互不承担违约责任。

（2）项目验收不合格或甲方明确提出应由乙方返工要求的，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的所有损失（包括但不限于甲方因此需要对其他第三人承担的赔偿或补偿等费用）由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

（3）本项目采用费用包干方式建设，乙方根据项目要求及需要详细列明项目所需的所有费用，应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用，如一旦中标在项目实施中出现任何遗漏，均由乙方免费提供，甲方不再支付任何费用。

（4）乙方及乙方工作人员在服务期间应服从相应绩效考核等相关规定，若存在违反相关规定或存在绩效考核不达标等情形，应由乙方自行承担相应责任的内容。

（1）验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；如为甲方原因造成的，由甲方承担，如为不可抗力因素导致的，则双方互不承担违约责任。

（2）项目验收不合格或甲方明确提出应由乙方返工要求的，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的所有损失（包括但不限于甲方因此需要对其他第三人承担的赔偿或补偿等费用）由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

（3）本项目采用费用包干方式建设，乙方根据项目要求及需要详细列明项目所需的所有费用，应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用，如一旦中标在项目实施中出现任何遗漏，均由乙方免费提供，甲方不再支付任何费用。

（4）乙方无正当理由不提供合同规定的服务工作或者违反合同规定的义务，甲方有权根据乙方的实际工作情况要求乙方退还部分或者全部已付的费用。

（5）乙方应对其聘用的相关人员进行必要的安全教育、应急培训，负责保障其聘用人员的人身、财产安全，如因乙方疏忽或管理不善，造成安全事故，由乙方自行承担全部责任；若乙方未按照采购文件（含响应文件等）中明确的标准或甲方要求提供服务的，或乙方（含乙方工作人员）提供服务过程中给甲方造成损失的，乙方应向甲方承担 8.49万违约金责任，乙方给甲方造成损失的，还应就违约金未能完全弥补损失部分承担赔偿责任。

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