招商银行广州分行“分行大楼物业管理服务”采购项目（编号：穗集采【2022】005号）的集中采购工作已结束，现将该项目的采购结果相关信息公告如下：

一、采购项目名称：招商银行广州分行“分行大楼物业管理服务

二、采购内容：

（一）物业建筑本体的管理、保养和维修

1、建筑物承重结构部位（楼顶、梁、柱、内外墙体、基础等）、外墙面、消防楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房（不包括8楼信息数据机房设备、2楼清算中心机房设备、负一层保管箱库设备、负二层金库设备、一、三楼营业厅设备、）等。

2、规划红线内配套服务设施、属物业管理范围的市政公用设施。

（二）物业设备设施的管理、保养和维修

1、物业的上下水管道、雨水管、加压供水设备系统、水池、集油池、电梯、餐梯、智能化管理系统等。

2、物业的电力干线系统、给排水系统、空调系统（含空调盘管风机）、照明用电设备、通讯系统（由委托方提供有关基础资料）、消防系统、远程视频系统、茶水间设备、洗手间设备、厨房设备、天花、墙面、隔断、玻璃等。

（三）环境卫生管理

1、物业公共区域的环境绿化、清洁卫生、垃圾收集清运、“苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠” 及木门、木制品蛀虫等的消杀。

（四）安全管理

1、对物业公共区域安全工作的具体实施。

2、对物业公共区域整体消防系统的管理。

（五）停车场的协助管理。

（六）会议室的使用管理。

(七）加时空调的使用管理。

（八）水、电费代收代缴管理。

（九）前台服务和客餐服务的管理。

1、楼层接待服务。

2、电话接转服务。

3、楼层收发服务。

4、会议服务。

5、文件复印、传真服务。

6、礼仪服务。

7、协助宴会餐服务。

（十）公共关系

1、受理用户（含委托方、物业租户或授权使用人）对物业管理的投诉。

2、就本合同内所约订的管理事务与政府有关部门进行协调。

（十一）其他事项

1、建立物业管理档案，及时记载有关变更情况，并妥善保管甲方提供的各种相关资料。

2、双方约定的其他管理服务事项。

三、物业管理标准（详细标准）

（一)乙方根据甲方的委托管理事项，按照物业管理ISO9000国际质量保证体系运作标准、ISO*****国际环境体系标准和《招商银行总行物业管理标准（2007版）》，所确定的管理及服务标准向甲方提供物业管理服务。

（二）甲方有权对上述管理及服务标准进行合理变更并通知乙方，乙方应按照甲方要求依据变更后的标准向甲方提供物业管理服务。

（三）服务员的工作内容和服务标准按《关于招商银行广州分行服务员管理方案》执行。

四、服务人员工作内容及服务标准

前台服务内容

（一）楼层接待服务（包括：迎接、询问、引领、送茶、收杯、送别）；

（二）电话接转服务（包括：接听、询问、咨询、记录、重要事项汇报等）；

（三）楼层收发服务（包括：报刊、信件等的接收、登记与送发）；

（四）会议服务（包括：会议室预订、整理会场、摆放会议用品、送水续水等）；

（五）文件复印、传真服务（包括：复印机、传真机的使用管理，按要求复印、收发传真）；

（七）礼仪服务（包括：贵宾迎接、引领、迎送，庆典礼仪，签约及颁奖礼仪等）；

（八）协助宴会餐服务（包括：摆台、看台、传菜等）。

前台服务人员基本条件

人员组成：70%从专业学校招聘，30%因语言关系，从广州本地招聘。前台服务流程及标准

（一）楼层接待服务

1. 服务内容及流程

迎接→询问→引领客人→为客人送茶→送别客人

2. 服务标准

迎接客人时应起立微笑问候，无表情严肃、动作怠慢现象；

敬语询问客人，无忌语或其他不规范语言出现；

引领客人用规定的手势，规范的语言，规范的动作；

送茶、续水整个服务过程，应按公司要求的程序操作；

客人走时应微笑道别；

客人走后及时收杯。

如本楼层有客人，负责接待的员工提出茶水需求,应在五分钟内送到；

其他按公司《员工行为规范》要求执行。

（二）楼层电话接转、咨询服务

1. 服务内容及流程

接听→询问→记录电话→重要事宜应及时向所在楼层部门综合室汇报。

2. 服务标准

电话铃响三次内必须接听；

使用礼貌用语，语调亲切自然。避免使用傲慢、急躁、不负责任、不耐烦或出口伤人等语言；

如需要对方等候时，一定要说“请稍等”；

接听电话后由对方先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖子上同对方说话。

（三）楼层收发（信函、邮件）服务

1. 服务内容及流程

收取→检查→登记→分类→送发→归整

大厦收发室在规定时间将报纸信件送到各楼层前台，由前台服务员接收；

服务员接收报纸信件时，应按本楼层类别和份数进行检查验收；

重要汇件及缺少的报纸应进行登记，并及时通知收发室补回缺少的报纸；

信件收到后按姓名及时送到收件人手中，如收件人不在办公室可暂为保管或放于收件人办公桌上；

特快专递、汇款单或贵重邮件交于收件人后应由收件人在记录本上签收。如收件人不在，应为其暂时保管好；

报纸送达各部（室）后，应按分类将报纸夹好。

2. 服务标准

熟记报纸名称和份数，收取时要核对，发现缺少要及时向有关人员更正索要；分发时不能有错发及丢失；

特快专递、汇款单或贵重邮件送达要及时，暂时保管的要妥善保管好不能有丢失；

不得私拆他人邮件，邮票和信件。

（四） 楼层会议服务

1. 服务内容：会议室使用预订、桌椅摆放、茶水提供、会后整理。

2. 服务流程：准备茶水、用具→送水→续水→留意宾主需求→收杯→整理服务用具。

3. 楼层会议服务标准：

桌椅齐备，摆放整齐，无缺、漏现象；

茶具、茶杯无茶渍、污迹、异味，无口红印；

进出会议室动作要轻，不能有影响客人或开会的举动；

送茶、续水整个服务过程，应按公司要求的程序操作 ；

随时留意宾主需求，及时帮其解决问题。宾客如遗留物品，应在5分钟之内送交会议主办单位或联系主办单位负责人处理。

会议结束后及时收杯，恢复桌椅，并立即通知保洁员做好卫生。

（五） 大型庆典、会议、礼仪服务

大型庆典、会议、礼仪服务：是指分行在举行大型会议、节日庆典、对外接待、迎宾礼仪活动等需要汇勤提供的服务。

1. 服务内容：会场布置、用品摆放、茶水服务、礼仪服务等

2. 服务流程：大型会议、庆典、接待服务需分行提前一天以上时间向汇勤公司下达书面服务需求通知单，汇勤公司据此提供相应服务。

3. 服务标准：

根据服务需求通知单落实服务内容，做到准时、准确，无遗漏、无拖延、无失误。

由于分行没有通知或未在规定的时间前下达通知，导致会议服务失误的，不能成为汇勤分公司服务质量因素。

五、采购方式：其他

六、采购方：招商银行股份有限公司广州分行。

七、参与供应商：深圳市汇勤物业管理有限公司广州分公司。

八、中标人（成交供应商）：深圳市汇勤物业管理有限公司广州分公司

九、其他：无

招商银行股份有限公司广州分行

2022年7月15日