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广东省政府采购项目
合
同书
途
项目名称：
2023年广东省税务局网上办税咨询服务项且
D
合同编号：
GPCGD22CS60FG186F
甲
方：国家税务总局广州市税务局
法定代表人：杨绪酵
电
话：
传
真：
地
址：
乙
方：方欣科技有限公司
法定代表人：徐正军
项目负贵人：陈海萍
电
话：020-62983333
传
真：020-32219498
地
址：广州市黄埔区科学大道82-88号双号(C3)栋901房
项目名称：2023年广东省税务局网上办税咨询服务项目
采购编号：GPCGD22C500FG186F
根据2023年广东省税务局网上办税咨询服务项目的采购结果，按照中华
人民共和国采购法中华人民共和国民法典合同编的规定，经双方协商，
在真实充分地表达各自意愿地基础上，本着平等互利和诚实信用的原则，一致
同意签订本合同如下。
一服务内容
甲方聘请乙方提供以下服务：乙方负责组织不少于265人的专业服务团队，
受理广东省电子税务局移动办税和个人所得税涉税应用软件业务咨询服务，包
括但不限于：
(1)广东省税务局电子税务局系统的操作指引相应的异常解决及业务逻
辑说明
(2)个人所得税涉税应用软件含扣缴客户端个税APP端个税EB端
等与个税申报缴纳相关的软件)系统的操作指引相应的异常解决及业务逻辑说
明
(3)掌上税务局应用软件及系统的操作指导相应的异常解决及业务逻辑
说明
(4)广东税务微信公众号的操作指引相应的异常解决及业务逻辑说明：
(5)广东税务APP的操作指引相应的异常解决及业务逻辑说明：
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(6)电子税务局和个人所得税涉税应用软件及系统涉税业务问题的接转解
答：
(7)出口退税申报系统的操作指引相应的异常解决及业务逻辑说明：
(8)其他由广东省税务局推出且需12366热线解答的涉税应用软件，相应
的异常解决及业务逻辑说明
(9)12345政府服务热线关于涉税业务问题的接转解答：
(10)724小时值班值班时段关于涉税业务问题的解答：
(11)协助完成知识库问题整理和维护工作
(12)按采购人要求提供涉税应用软件的培训服务。
(13)其他按采购人要求开展相关工作。
具体的服务内容见本合同附件用户需求书
二权利与义务
1.甲方的权利与义务
1.1甲方应对乙方所需专业知识协助进行岗前培训及日常常规培训，并在
业务知识有变动后一个工作日内通知乙方并提供业务知识口径。若甲方发现乙方人
员无法胜任本合同服务项目工作的，甲方有权要求乙方更换人员。
1.2甲方有权不定期对乙方服务质量进行监督及检查，并在检查不合格后
对乙方下发相应整改通知，乙方应在整改通知要求时间内完成整改并上报甲方重新
检查，如整改后仍不能达到甲方要求或者在要求时间内没有完成整改，甲方有权单
方面解除合同。
1.3甲方有权要求乙方服务场地符合业务需求并进行审核。
1.4甲方按合同约定向乙方支付合同金额。
1.5甲方与本项目乙方人员不存在任何劳动关系或劳务关系，甲方不与其
签订劳动合同或劳务合同，不购买社保，若乙方人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，
均与甲方无关，由乙方负责。
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2.乙方权利与义务：
2.1.乙方应满足甲方对服务质量的要求
(1)正常工作时间电子办税专席咨询接通率：人工坐席咨询服务月平均接
通率达98%以上。接通率人工接通量/人工需求量100%。
(2)正常工作时间个税专席咨询接通率：人工坐席咨询服务月平均接通率
达98%以上。接通率人工接通量/人工需求量100%。
(3)正常工作时间60秒接通率：人工坐席咨询服务月平均接通率达80%
以上。60秒接通率60秒人工接通量/人工需求量100%。
(4)正常工作时间质检准确率含答复准确性和服务规范性不小于95%，
以采购人审核通过的质检准确率为准。
(5)724小时值班话务量保障当月日均话务量480件。
(6)724小时值班服务保障：智能服务人工服务同时提供，保障
率达99%。服务保障率无法正常服务的时问占工作总时长的比例不超过1%。
(7)坐席可上线率：坐席可上线率在85%以上，话务高峰期坐席人员在岗
率根据情况动态调整。
(8)正常工作时间话后满意率：用户的整体满意度不低于98%。满意率
评价满意及以上的样本数/接受评价的样本数100%。
(9)正常工作时间转满意度评价率：转满意度评价率达80%。转满意度评
价率转接满意度的样本数/总接听量100%。
(10)系统故障率：因电力通讯网络计算机设备等原因造成系统暂
时无法使用的时间占工作总时长的比例不超过1%：
(11)数据准确性：提供数据与实际情相符，保证数据真实准确。
(12)投诉率：用户有效投诉率为零，有效投诉解释权归采购人所有。
(13)应急能力：业务关键时点如申报高峰期系统更新发布后根据
需要安排足够数量的人员加班或值班。当服务请求量大于外包服务小组的服务
能力时，外包服务商应从其他渠道抽调资源优先处理。
2.2.乙方应满足甲方对服务质量管控的要求
(1)乙方应将服务流程规范服务质量标准服务质量监控措施及应急预
案等文档备案于甲方处。
(2)乙方应指派唯一负责人，对服务过程进行总体监督管理，并由该负
责人与甲方进行对接。若需变更负责人或其联系方式，乙方须在变更前一天内
书面告知甲方。
(3)对于服务投诉要求在1小时内给予响应，一个工作日内向甲方反馈
处理结果。
(4)甲方对话务服务中心实施监控，乙方应配合甲方进行监听抽检，同
时将录音截图等文件及工单记录保存6个月以上，并且保证所提供的质量监
控数据与录音文件的准确性及时性和全面性。
2.3.乙方应满足甲方对保密安全的要求
(1)乙方及其外包服务人员须与甲方签订保密协议，本项目有关人员须遵
循甲方的各项规章制度。乙方人员所接触的广东税务专有信息仅限于在木项目
中使用。
(2)乙方需对纳税人资料采取严格的保密措施，不得将纳税人客户资料泄
露给任何第三人，更不得用于演示或宜传。
(3)座席人员应使用规范服务用语，不得在服务过程中以任何形式引导咨
询人使用涉税第三方的收费服务。
2.4.乙方应满足甲方对服务场地的要求
(1)能提供符合甲方要求和项目安全的场地，能为工作人员提供整洁卫
生优美舒适的办公环境。须设立培训室会议室更衣室休息室卫生间
等。
(2)每个座席实际使用面积不小于2.5m(不包括配套设施及公摊面积)。
座席之间应相互隔断，话务服务中心暂按270个人工座席配置，并应有较大的
可扩展性。
5
理和维护工作：
(12)按采购人要求提供涉税
应用软件的培训服务。
(13)其他按采购人要求开展
相关工作。
合
计
数量合计：3180
报价合计：
38060000.00元
二其他费用详列
序分项名
单
说
号称
具体内容
位
数量
单价
合计元
明
合
计
数量合计：/
报价合计：/元
四总报价：人民币叁仟捌佰零陆万元。以上各合计项与报价一览表中的对应项均一致
相符，如不一致以报价一览表为准)
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联系人：郝工
电话：010-68960698
邮箱：1049263697@qq.com