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绵阳市市长热线服务中心12345市长热线服务外包中标（成交）结果公告

中标
四川
发布：2023-05-31
截止：--
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招标正文

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绵阳市市长热线服务中心12345市长热线服务外包中标（成交）结果公告

一、项目编号：N510230

二、项目名称：*****市长热线服务外包

三、采购结果

合同包1:

供应商名称	供应商地址	中标（成交）金额
中国电信股份有限公司绵阳分公司(联合体成员：四川鼎力市场调查有限公司、成都创翼通讯服务有限公司)	绵阳市绵州路中段243号电信大楼	6,458,000.00元

四、主要标的信息

合同包1:

服务类（中国电信股份有限公司绵阳分公司，联合体成员：四川鼎力市场调查有限公司、成都创翼通讯服务有限公司）

品目号	品目名称	采购标的	服务范围	服务要求	服务时间	服务标准	金额(元)
1-1	其他服务	*****市长热线服务外包	根据招标人及招标文件的要求，为绵阳市*****市长热线中心提供坐席外包、坐席环境等服务。	3.2.2服务要求（1）、服务要求 1、人员要求按照50个坐席的规模设计，中标供应商需提供符合要求的人员不少于100人，其中包括管理、质检、值班长等10人，专职话务人员90人。实行多班次运转，24小时全天候值守，工作时段设置坐席50个，非工作时段设置坐席15个。 2、坐席服务人员基本要求 2.1.思想作风正派，工作责任心强，有良好的团队意识和吃苦耐劳精神； 2.2.有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力； 2.3.年龄18-32周岁，具有适应岗位要求的身体条件； 2.4.大专及以上学历，专业不限，具有相关工作经验优先； 2.5.具有一定的抗压能力； 2.6.坐席服务人工在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范。 2.7.坐席服务人工应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重。 2.8.人员与中标单位签订保密协议，符合《保密法》有关要求。 2.9.人员应提供无违法犯罪记录查询记录或政审材料。 3、业务及工作流程要求 3.1.负责接听***热线来电，在受理业务系统中准确记录来电诉求，规范答复各类咨询、求助、投诉、举报、建议等来电、来信并交办相应承办单位； 3.2.负责*热线来电的跟踪反馈、电话回访等工作； 3.3.负责受理群众通过网络写信、手机短信、微博、微信等渠道反映的诉求，做好记录、答复、交办、回访等工作； 3.4.负责*热线受理中涉及的信息采编和数据分析工作； 3.5.负责***热线业务系统知识库的维护。 4、办公场地及其他要求 4.1.本项目本部办公场地位于绵阳市绵兴东路98号火炬大厦B区一楼。办公场地分为受理大厅、办理大厅、会议厅、更衣室等共计350平方米，由采购单位免费提供使用。 4.2.中标供应商须额外提供满足至少20个坐席规模的办公场地（绵阳市主城区），功能区包括但不限于话务坐席区、更衣置物室、休息室等。并提供坐席所需的设施、设备，包括办公家具、电脑、话务设备、网络设备、其它办公设备及相应办公耗材等。 4.3.根据工作需要，中标供应商应提供其他必要的工作保障服务。 5、业务指标需求 5.1.人工接通率不低于95%； 5.2.电话打进后10秒内接通； 5.3.电话呼损率不高于2%； 5.4.话务受理人员服务质量方面的投诉率不高于万分之一； 5.5.7×24小时服务。 6、日常管理由采购单位与供应商共同管理与考核，包括人员招聘、培训、考核等方面。 7、员工薪酬供应商应提供员工薪酬体系方案，包括不限于员工社保福利、住房公积金及员工最低薪资及平均薪资等内容，员工薪酬应不低于同地区、同行业平均薪酬。 8、人员培训要求由供应商组织人员进行岗前、岗中培训，采购单位有权进行业务指导。基本话务培训、业务技能培训方案由投标单位在投标文件中提供。 ★9、保密要求（实质性要求）供应商须承担工作中的保密义务，涉及需要保密的相关事项严格保密（单独提供保密承诺，格式自拟）。 10、服务考核采购单位严格从包括但不限于服务质量、人员到位、人员素质、业务指标等方面进行考核。考核不达标的，成交供应商须在规定时限内进行整改，整改不达标的，采购单位有权中止合同，并保留索赔的权利。 11、政策扶持供应商在得分一致的情况下优先选择注册地在少数民族或不发达地区的企业。 3.2.3人员配置要求采购包1：按照50个坐席的规模设计，中标供应商需提供符合要求的人员不少于100人，其中包括管理、质检、值班长等10人，专职话务人员90人。实行多班次运转，24小时全天候值守，工作时段设置坐席50个，非工作时段设置坐席15个。 3.2.4设施设备配置要求采购包1：中标供应商须额外提供满足至少20个坐席规模的办公场地（绵阳市主城区），功能区包括但不限于话务坐席区、更衣置物室、休息室等。并提供坐席所需的设施、设备，包括办公家具、电脑、话务设备、网络设备、其它办公设备及相应办公耗材等。	签订合同后在20个工作日内完成人员招聘、培训合格进场实施服务及办公环境提供。服务期限：自合同签订之日起1095日	按招标文件要求及合同约定。	6,458,000.00

五、评审专家（单一来源采购人员）名单：

陈骏、李燕平、曾雯、蒋涛、赵金凤（采购人代表）

六、代理服务收费标准及金额：

代理服务费收费标准：

参照《招标代理服务收费管理暂行办法》（计价格[2002]1980 号）文件相关收费标准，按中标金额*3年*下浮20%计取。代理服务费由中标供应商领取中标通知书前一次性支付给四川国锃招标代理有限公司。账户名称：四川国锃招标代理有限公司开户银行：工行绵阳跃进路支行账户：230*****091 ********

代理服务费金额：

合同包1： 12.8546万元。收取对象：中标（成交）供应商。

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其他补充事宜

无

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名称：绵阳市市长热线服务中心

地址：绵兴东路98号火炬大厦B栋

联系方式：156*****598

2.采购代理机构信息

名称：四川国锃招标代理有限公司

地址：绵阳市科创园区科技路5号（愿望集团2楼）

联系方式：0816-*******

3.项目联系方式

项目联系人：黄力

电话：0816-*******

四川国锃招标代理有限公司

2023年05月31日

一、项目编号：N510*****230*****