详情见附件
(注：以下内容为附件图片识别，个别文字可能不准确，请以附件为准)
合同编号：CU12-4401-2023-000833
第五部分合同书文本
广东省政府采购
中国联通
合同书
Chingunico
2。中国联通
chinaunicom
中国联通
中国联通
o
Chinaunicor
采购编号：GPCGD23C500FC024P
项目名称：国家税务总局广州市税务局12366咨询服孝国联通
do
2。C011
dp
外包项目
中国联通
洛中联
口
第1页共14页
合同编号：CJ12-4401-2023-000833
甲
方：国家税务总局广州市税务局
电
话：
传
真：
地
址：
乙
方：中国联合网络通信有限公司广东省分公司
电
话：020-22180999
传
真：020-22180999
地
址：广州市天河区黄浦大
道西666号
项日名称：国家税务总局广州市税务局12366咨询服务外包项目
采购编号：GPCGD23C500FG024E
中国联通
边国联通
根据本项目的采购结果，按照中华人民共和国采购法中华人民共和国民法典
的规定，经双方协商，本着平等和诚实信用的原则，一致同意签订本合同如下：
一合同金额
合同金额大写：人民币叁任贰佰叁拾玖万捌任伍佰肆拾玖元柒角捌分
(32.398.549.78元)，服务期限：12个月。
中国软
上述费用为甲方支付给乙方确保合同全面完整履行的全部费用及相关计算标准，包括
完成全部所列项目服务管理内容所需的人工各种税费印花税除外，书立合同的各方各自
按规定缴纳印花税)管理保险劳保等等。其他本合同未列明的费用均由乙方承担。
二服务内容国联通
中国联通
乙方在合同服务期内需提供达到甲方上线承接话务标准的咨询外包人员20人，其中
坐席人员265人实际工作中根据改革和业务的实际需求，可适当诚少人员及对应的合同金
额)，数据分析专员5人，按国家税务总局12366纳税缴费服务热线的相关管理规定，向广
东省内纳税人缴费人提供专业化服务，包括但不限于：
国联通
税费咨询：解答纳税人及社会公众向12366纳税缴费服务热线提出的税收法律办税
流程涉税费系统操作税费信息查询等各类税费业务咨询。
投诉举报受理：受理纳税人缴费人认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中，未按
规定要求提供相关服务而进行的投诉，受理对偷逃骗税等违反税法行为的举报，受理对税务
机关及其工作人员违法违纪行为的举报。
意见建议受理：受理纳税人及社会公众对税务机关纳税服务税收执法等各方面工作
提出的意见建议。
涉税调查：通过12366纳税缴费服务热线开展满意度调查行风评议意见征集等活
动，通过电话抽查回访等方式配合省局了解对各级税务机关工作开展情况。
第2页共14页
合同编号：CU12-4401-2023-000833
需求收集：在为纳税人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集分析
传递。
电话回呼：通过人工主动呼出的方式向纳税人缴费人提供涉税费咨询服务。电话回呼
包括留言回呼纠结回呼承诺回呼遇忙呼损回呼等。
数据分析：针对运营数据进行采集和分析，输出多维度运营报表深入挖掘纳税人文
电信息，形成专项分析，对纳税人行为及需求进行评估，优化和完善服务流程等。
智能化服务：运用智能化手段，实现12366热线服务水平和项目管理水平的提升。
甲方要求的其他工作事项。
中国联通
具体的服务内容见本合同附件用户需求书。
chinaunco/
三权利与义务
(一)甲方的权利和义务
1.负贵本项目运营管理项目验收等工作。
2,负责本项目实施阶段协调各相关部门单位和人员，保证项月实读国联围
3.甲方对乙方备案的人员招聘方案人员用工制度人员管理办法及应急预案等文档根
据相关制度要求监督其落实情况。
4,负责委派部分业务支撑专家，向乙方提供业务咨询及提供相应业务资料。
5.负责对合同约定的内容进行督促检查，并指导乙方完成坐席人员招聘业务培训等工
作，对乙方培训效果进行验收，若甲方发现乙方人员无法胜任本合同服务项目工作的，甲方
96D
有权要求乙方更换人员。
6.负责按照本合同正文及附件约定的标准对乙方进行考核，并在考核不合格后对乙方下
发相应整改通知，乙方应在整改通知要求时间内完成整改并上报甲方重新检查，如整改后仍
不能达到甲方要求或者在要求时间内没有完成整改，甲方有权利单方面解除合同。
7按合同约定支付费用，并与乙方保持密切联系，协商解决发生的问题。
8.甲方与本项目乙方人员不存在任何劳动关系或劳务关系，甲方不与其签订劳动合同或
劳务合同，不购买社保，若乙方人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与甲方无关，由乙方
负责。如在管理过程中，乙方员工不符合采购人管理要求，甲方可退回该员工，乙方应进行替
换。
(二)乙方的权利和义务
乙方应指派负责人，协助甲方对服务过程进行人员管理，并由该负责人与甲方进行对接。
1.乙方应满足甲方要求的坐席人员管理：
第3页共14页
合同编号：CU12-4401-2023-000833
(1)按甲方规定的时限及要求完成坐席人员的招聘培训工作。
(2)按本项目要求，针对坐席需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订
人员管理规范和人才储备计划，建立人才需求库，用于出现人员流失突发事件时及时补充，
满足项目用人需求。
(3)乙方按照甲方的培训要求，根据人员岗前岗中不同时期的培训需求服务过程
出现的业务短板问题制定进阶式的培训计划，建立标准化专业化模块化的常态培训业务
体系，所有体系内容设定量化目标值及考核方式，配合甲方对培训效果进行验收，出现验收
无法胜任本合同服务项目工作的，须按甲方要求更换人员。
国联通
(4)乙方须严格遵守甲方的人员管理规范，并根据项目实际开展情况制定相关方案，
以持续改进和提升员工管理水平保障项目服务质量，并制定行之有效的人员稳定性保障方
案，确保半年人员流失率不高于10%，妥善处坦招聘人员的用工事宜，妥善处理劳动纠纷，
不得因此要求甲方承担任何贵任，给甲方造成任何损失的，乙方应赔偿甲方全部损失。
(5)乙方须确保项目的资金用到实处，不低于投标时明细报价所列的员工工资节日
慰问食堂费用等员工福利支付，五险一金须按国家规定按时足额缴纳，缴纳标准不得低于
缴费工资基数下限，其他福利应按有关规定执行。根据工作要求需为员工制作统一的工作服
装，由乙方负责提供，甲方不另外支付费用。
(6)乙方应制定一套科学合理的薪研标准绩效考核和星级评定励方案，相关方案
P
应经甲方同意方可执行：
()乙方将人员招聘方案人员用工制度人员管理办法及应急预案等文档备案于甲
方处，甲方根据相关制度要求负责监督其落实情况。
2.乙方应满足甲方的服务质量要求：
国联通
(1)接通率：人工坐席热线咨询服务月平均接通率达95%以上。接通率人工服务量/
转人工服务总量100%。
(2)平均等待时长：月度每通电话的平均等待时长不高于30秒。
(3)坐席可上线率：每月坐席可上线率在85%以上，话务高峰期坐席人员在岗率根据
情况动态调整。坐席可上线率可上线坐席数量/项目规定人数。
(4)服务质量：接受采购人的质检监督，每月质检答复准确率在90%以上，服务规范
率达到90%，质检评分不出现零分电话，以甲方审核通过的质检准确率为准。
(5)话后满意率：整体话后满意率不低于95%，该项目标值将结合12366纳税服务热
线管理要求进行动态调整。
第4页共14页
合同编号：CU12-4401-2023-000833
(6)话后满意度邀评率：话后满意度邀评率达80%，该项目标值将结合12366纳税服
务热线管理要求进行动态调整。
(7)业务处理时间：每通电话的处理时间月度平均值在190秒以内。
(8)福利待遇管理：合同履约期间人员工资及福利食堂费用支付不低于对应项目投
标时所列明细报价标准支付。
(9)外部检查评价情况：在全国满意度评价考核中，广东省税务局一级指标分项得分
排名中12366纳税服务热线在第1至10名。
上述要求如国家税务总局有明确要求的，按国家税务总局要求执行。
3.乙方应满足甲方对保密安全的要求，加强保密管理，严禁对外泄露纳税人信息及税务
机密，一经发现将追究法律责任。
P
(1)乙方及其外包服务人员须与甲方签订保密协议，本项目有关人员须遵循甲方的各
项规章制度。乙方人员所接触的广东税务专有信息仅限于在本项目中使用。德
(2)乙方需对纳税人资料采取严格的保密措施，不得将纳税人资料泄露给任何第三人，
更不得用于演示或宣传。
(3)坐席人员应使用规范服务用语，不得在服务过程中以任何形式引导咨询人使用涉
税第三方的收费服务。
4.乙方应满足甲方对应急话务间设置要求，制定体系化的应急管理机制配合甲方及时
响应及时解决各类突发事件，保证项目平稳运营。
5.乙方提供的270人应在签订合同之日起最长7日内配置到岗，包括坐席人员265人
(实际工作中根据改革和业务的实际需求，可适当减少人员及对应的合同金额)，数据分析
专员5人，其中需在签订合同后3日内提供不少于180名具备一年或以上的能够满是本项目
要求的业务服务经验包括涉税咨询涉税政策解读涉税投诉举报等，可直接上岗提供
咨询服务的坐席人员。
6.乙方应配合甲方做好12366中心的相关事务工作，做好12366热线接收的各类信息收
集及汇总工作，并对收集的信息分类统计分析，提供改进措施建议，以提升合同整体的服务
水平。
7.除以上指标外，乙方应按本合同正文及附件约定的内容，按甲方要求开展工作，履行
投标文件中确认的所有承诺及相关责任。
四服务期间项目完成期限
本项目合同期限：委托服务期间自2023年6月1日至2024年5月31日止，乙方须完
第5页共14页
合同编号：CU124401-2023000833
的人员，包括但不仅限于协议经办人的亲友。
十四不可抗力
(一)任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后1日内向
对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认
后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。
(二)不抗力事件发生后，应立即通知对方，并寄达有关权威机构出具的证明
(三)不可抗力事件延续120天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同。
十五税费
国昧通
中国联通
在中图境内外发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负招，。
十六其它
02
(一)本合同所有附件招标文件投标文件中标通知书均为合同的有效组成部分，
与本合同具有同等法律效力：
,联通
(二)在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件包括会议纪要补充协议
往来信函)即成为本合同的有效组成部分，如后签文件内与之前的文件内容存在冲突的，除
法律法规另有规定外，应以后签文件内容为准。
(三)如一方地址电话传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方否则，应承
担相应的不利后果，国昧通
中国联通
(四)乙方使用的席位人员由乙方自行聘用，依照法律需要缴纳的保险等所有费用均由
乙方承担，与席位人员产生的切纷包括劳动纠纷均由乙方自行解决，与甲方无涉。甲方
认为乙方使用的席位人员不合格的，有权提出整改更换，乙方应当依照甲方要求整改更
换。
国联通
十七合同生
中国联通
(一)本合同在甲乙双方法人代表或其授权代表签字盖章后生效。
(二)合同式陆份。方执叁份，乙方执叁份每一份均具有同等法律效力。
甲方(
乙方盖章：
代表：
代表：
签定日聊)乃年上月3/日
签定日期：2023年
第14页共14页