1、服务基本原则

（1）统一入口：所有正常维护请求均需以纸质申请方式，向甲方申请报备，经甲方同意后方可进行后续工作，并由专人纪录。

（2）统一出口：所有维护工作完成后均反馈给信息部门负责人及相关科室，并由专人整理卷宗。运维日常数据修改单，运维月报、需求单纸质档案需加盖本项目组的项目章。

（3）专人负责：各条业务线指定维护专员，维护需求出现时，运维中心仅与维护专员对接。

（4）以甲方为中心：主动关怀，贴心服务，深度经营。

2、服务响应时间

一般性问题响应时间小于一小时内，重大问题响应时间小于半小时，从甲方反应问题时间点开始计算。突发事件，现场即刻响应处理，简单问题半天内解决，复杂一天内解决（涉及协调外单位的除外），现场运维人员时刻保持电话畅通。

3、服务响应过程

（1）需求提出

反馈给现场人员或者通过电话、微信等多渠道将问题告知现场运维负责人员。

（2）问题分配

运维负责人将甲方问题分配到各产品线处理工程师。

（3）处理结果反馈

问题处理后，处理工程师将处理结果反馈给甲方负责人做技术评价，并将处理结果反馈给具体反馈人员。

（4）处理回访

在问题处理后一周内，运维人员联系问题反馈人员，对问题处理情况进行修改后跟踪回访。

（5）问题回溯及文档整理。

问题解决后，运维人员需将该问题的原因、处理办法及问题回溯整理成文档，告知信息技术室。

4、系统优化更新服务：乙方对所发现的系统缺陷的优化进行更新的服务。新的应用系统在正式上线运行前应由甲方安排安全检测技术公司进行安全检查，由甲方信息技术室确认后方能正式运行使用。严禁在不检查或检查未通过的情况下将应用部署到正式环境中。检查的内容包括：

（1）检查应用系统的软件版本；

（2）检查应用系统软件是否存在已知的系统漏洞或者其它安全缺陷；检查应用系统补丁安装是否完整；

（3）检查应用系统进程和端口开放情况，并登记《系统进程及端口开放记录表》备案；

（4）应用系统安装所在文件夹是否为只读权限；

（5）检查应用系统日志记录是否开启，启用日志定期备份。

5、驻场/远程服务支持：乙方可通过驻场/远程服务解决甲方人员操作、使用性问题，如需人到场解决，乙方技术人员需两小时内到达现场，并在保障安全的前提下通过网络远程修改或发布解决这些问题的过程。每月需将本月发现的新问题汇总成文档并形成每月更新机制，交由信息部门负责人审核。若是操作问题需提供操作须知给甲方各科室，若是系统问题由甲方领导签字同意后完成系统更新升级。甲方可享受乙方专员现场支持的服务，乙方成立运维小组：成员由一名有3年以上项目管理工作经验的项目经理负责，安排3名有经验的实施人员派驻项目现场服务，中心八个网点均明确负责实施人员，并提供微信或者电话给各网点科室方便及时沟通。

（1）服务天数计算方法：以服务专员到达和离开用户现场起止时间计算，不含节假日。

6、再安装与调试服务：乙方通过远程或现场服务方式对软件产品进行再安装与调试的服务。

7、免费获取乙方制定的刊物：乙方及时提供服务方刊物、行业资讯的服务，企业刊物包括电子刊物和出版的实体刊物。

8、热线支持服务：乙方向甲方提供7*24小时技术及业务咨询的服务，并提供联系电话；另需安排技术人员加入甲方对外公布的QQ群或者微信群，提供系统方面的咨询或者远程服务。工程师现场服务、日常主动服务（巡检、问题处理汇总、系统运行情况分析）以及技术文档、邮件发送和电话热线等服务。

（1）针对本项目所涉及的产品提供合作期限内的服务；

（2）记录并整理长沙资规不动产App版本升级相关内容文档；

（3）记录并梳理长沙对外所有接口相关信息文档含调用单位、调用次数、接口地址等；

（4）在发生故障后能够根据记录最快定位故障,恢复系统运行；

（5）保障网络的稳定运行、数据通讯畅通；

（6）范围内的网络设备、安全设备、服务器、虚拟化平台以及业务系统设备的现场维护以及备件服务；

（7）维护网络设备，保证日常使用，及时维护、维修、保修及送修；

（8）建立全局网络、设备档案，方便管理；

（9）协助规划网络，给其提供最新软硬件及网络建议方案；

（10）控制用户网络运行成本,保证用户业务质量；

（11）提供所维护设备适量的应急代用设备。

9、巡检周期：乙方提供每个工作日的不动产登记平台巡检服务。

10、故障恢复时间：不动产登记平台出现一般性故障问题后，乙方需4小时内能使平台恢复正常。

11、其他履行内容按照投标响应文件中3.1.5章节服务任务要求执行。

按国家、地方或行业（排列在前者优先）现行相关验收规范和评定标准执行。

1、安装调试：本项目所涉及的服务由乙方负责，乙方应提供全面的技术服务与支持。

2、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。

3、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；否则，由采购人承担。

4、项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

5、根据长财采购[2016]6号文件“关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知”，该项目采用简易程序验收。

（1）甲方的权利和义务

1）甲方有权对合同规定范围内乙方的服务行为进行监督和检查，拥有监管权。有权定期核对乙方提供服务所配备的人员数量。

2）根据本合同规定，按时向乙方支付应付服务费用。

3）国家法律、法规所规定由甲方承担的其它责任。

（2）乙方的权利和义务

1）根据本合同的约定向甲方收取相关服务费用。

2）接受项目行业管理部门及政府有关部门的指导，接受甲方的监督。

3）国家法律、法规所规定由乙方承担的其它责任。

7.4乙方对甲方提供的任何材料的内容有保密义务，不得泄露或者非法使用，否者按有关规定和行业标准赔偿给甲方造成的损失，追究其法律责任和刑事责任。

（1）保密措施

1）在任何情况下，乙方不得向第三方透露采购人的业务活动和商务方面的情况。

2）现场所有运维人员及能接触到相关登记系统的技术支持人员均需签订保密协议，新增人员需开具公司工作介绍函。

3）乙方所有运维人员分配个人系统账户，数据库登陆账户，运维人员修改正式系统数据库必须凭客户签字盖章。

4）乙方不可随意以任意方式导出任何数据，如导出数据必须有甲方签字盖章同意。

（2）运维服务期限

自合同签订之日起24个月。在此运维期限内如有新系统过质保期，将自动纳入运维范围，不再增加运维费。

（3）考核机制

本项目的考核机制以甲乙双方最终共同商定的版本为准。