评分

项目

服务质量要求

评分标准

分值

队伍

建设与服务管理

20分

一、组织管理

（1）有固定的办公场所、生活区域、仓库及设备工具停放区域，各区域标识分明，现场整洁有序；

（2）办公设备齐全，按投标文件要求配备作业设备及工具，设备运行情况良好，有应急、巡查交通工具，办公秩序良好；

（3）有健全的规章制度、人事档案、财务报表、业务统计、五险一金档案等资料；

（4）作业人员按《劳动法》相关要求签订劳动合同或劳动协议，报发展中心备案；

（5）工作有步骤，有月度、年度工作计划和总结，并定期汇报；

（6）有详细的考核细则及奖惩办法，建立完善的绩效考核机制；

（7）确保安全生产工作，特种作业（包括水上作业）等安全管理到位，工作人员如发生意外伤害事故，需及时上报，并将处理结果报发展中心备案；

（8）制定相应的安全生产应急预案，配备专职安全员（根据服务人数，按相关管理办法足额配备）；配合发展中心做好安全生产应急工作。

二、队伍管理

（1）各类工作人员按时到岗到位，工作勤奋、形象良好、积极履行职责，工作态度端正、语言举止文明、办事公道、程序合法；

（2）各类工作人员上班时间着行业部门统一要求的工装，夜间作业必须穿戴配有反光标志的安全作业服；

（3）处理投诉和督办事件，响应迅速，反馈及时；

（4）管理人员符合物业管理资质规定标准，具备相应的资质并持证上岗，如泵站操作员持有电工证和大型泵站操作证等；

（5）按合同要求配备相应岗位人数，建立并及时更新员工管理台账，工作人员如有离职，必须及时报告发展中心，并在7天内将人员补充到位；

（6）工作电动车辆统一编号，报发展中心备案，工作人员私人车辆未经发展中心允许不得入园。

三、绩效管理

每月月底讲评会，项目负责人不得缺席。公司负责人每季度至少参加一次月底考评会。

四、服务管理

（1)对物业综合管理方面的各类记录、台账，整理上报发展中心备案，要求记录真实、完整，并做好档案管理；

（2）物业员工不得违反公园规定；

（3）物业所有工作人员，应耐心礼貌受理各类服务申请，做好报修、求助、建议、问询、投诉等各类记录，并及时处理、回访；不得因管理失职造成市民投诉；

（4）当接到维修任务时，小维修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告发展中心；

（5）物业管理出现重大问题，发展中心对服务公司发函整改或对管理人员约谈整改，3天内及时作出相应回复；

（6）发生与物业管理有关的重大突发事件，及时好处理，并立即上报有关部门；

（7）遇突发天气（冰雪、暴雨、大风等），要加强对湖区的巡查，第一时间发现并及时处理相关问题；

（8）积极配合发展中心完成其他中心工作，保证政令畅通。

无固定办公场所、工具设备存放场所，扣0.5分/次。

0.5

办公场所、存放场所，卫生环境脏乱差，扣0.5分/次。

0.5

办公设备残缺、办公秩序混乱，作业设备及工具缺少或故障，影响进度，扣0.5分/次。

0.5

制度不完善、资料不齐全，扣0.5分/次。

0.5

未签订合同或协议，扣0.5分/次。

0.5

无内部考核办法，扣0.5分/次。

0.5

有关事故发现一次未上报，扣1.0分/次。

1

未制定相应的应急预案、未配备安全员，扣0.5分/次。

0.5

因物业管理原因发生人员等安全事故，扣1分/次，且取消相关评优激励等。

1

有旷工或早退现象、工作时形象差，不按规定着装，扣0.5分/次。

0.5

如因人员到位问题影响现场维护水平，且7天内仍未补充到位，超时扣0.2分/人，该分值扣完为止。

3

工作电动车辆无统一编号，进入园区，扣0.5分/次。

0.5

未按要求参加会议，扣0.5分/次。

0.5

台账不符合要求或弄虚作假，扣0.5分/次。

1

员工违反公园管理条例，最低扣0.5分/次。

2

对待游客不礼貌或不耐心，扣0.5分/次；无受理记录，扣0.5分/次；处理不及时或无回访扣0.5分/次；投诉案件经核实存在管理不当的责任，扣0.5分/次。

1

在能力范围之内，未及时处理维修任务，扣0.5分/次。

1

发展中心对物业发函整改或对管理人员约谈整改，3天内未及时作出回复，扣3分/次。

3

重大突发事件处理不符要求，扣1分/次。

1

工作配合不积极，扣0.5分/次。

1

环卫保洁管理45分

一、人工保洁（6分）

1、作业时间

（1）冬季（10月1日-次年4月30日）5:30-24:00；夏季（5月1日-9月30日）5:00-24:00；重要地段实行24小时清扫保洁，分早、中、晚、夜四班作业；

2、作业操作

（1）雨天保洁，作业人员必须穿带有安全标志的雨具，雨后及时将地段积水清理，遇大雨先清泄水井表面污物；

（2）雪天保洁，及时清除冰雪并堆放在向阳处，未用融雪剂的可倒入经勘查后不影响生产生活和通行的区域；

（3）落叶季节，及时清扫，严禁堆放，严禁焚烧；

（4）垃圾污物及时清运，禁止堆放在道路、绿地、泄水井边等区域；

（5）园区内平面与立面均需要保洁，包括路面、散水坡、停车场、直饮水机、隔离围栏、栈道、栈桥、电动门、亮化设施、休息坐凳、健身器材、休息亭、标识标牌、雕塑等等，要求无垃圾杂物、无乱张贴广告、无泥沙、无积水、无污渍，如发现问题20分钟内完成整改；

（6）遇到突发性污染时，人工配合机械及时清理，恢复园区整洁。外围道路保洁时，保洁电瓶车后10米处放置醒目警示标志。

未按指定时间保洁且造成零散及成堆垃圾未及时清理等，扣0.5分/次。

1

雨天，未及时将地段积水清理，扣0.5分/次。

1

雪天，未及时清除冰雪并堆放在向阳处，扣0.5分/次。

1

落叶季节，未及时清扫；焚烧树叶及垃圾，扣0.5分/次。

1

平面与立面保洁项目清扫不到位，扣0.5分/次。

1

遇到突发性污染时（如已处理完毕的交通事故、运载车辆掉落杂物等），未发现也未及时恢复整洁，扣0.5分/次。

1

二、道路机械清扫保洁（6分）

1、按机械作业要求、规定时间、路线作业。

2、道路冲洗、洒水降尘

（1）作业时间安排：路面冲洗应在晚上10:00时至凌晨6:00时进行。0℃（含0℃）以下全路段禁止洒水；保持车身整洁、干净，按规定地段、路线、时间进行冲洒；

（2）根据不同作业需要，按规定使用前后警示灯，夜间作业在0:00-6:00时，严禁使用汽车警示音乐器，不得扰民；

（3）道路机扫采用8t机扫车，一、二、三、四级道路每天普扫一次；道路机械洒水采用10t洒水车，一、二级道路每天洒水两次，三、四级道路每天洒水一次；道路机械冲洗采用10t洒水车，一、二、三、四级道路每3天冲洗一次；人行道采用5t洒水车冲洗，每7天冲洗一次；

（4）加水时必须到指定的环卫专用取水栓加水，加完水后应及时关闭阀门，如遇阀门出现问题应及时处理；

（5）遇到突发性污染时，机械及时配合人工进行保洁。

未按指定时间保洁，造成道路机扫或冲洗效果不佳，有明显污染物等，扣0.5分/次。

3

未按规定使用前后警示灯，或使用汽车警示音乐器，引起群众投诉，扣0.5分/次。

1

未在指定的环卫专用取水栓加水，浪费水资源，扣0.5分/次。

1

突发性污染，消极配合人工进行清理、恢复路面整洁，扣0.5分/次。

1

三、垃圾站保洁（5分）

（1）日常检查吊装设备按钮是否处于正常状态，是否灵敏，吊钩、钢丝绳是否存在断裂极限，确保安全时方可进行吊装操作；

（2）吊装垃圾箱时操作人员必须站在安全位置下作业，严禁非岗位人员操作吊装设备，严禁箱下站人；

（3）掌握吊装设备性能，要集中精力、按章操作，防止发生安全事故；

（4）垃圾站地面、墙面必须随时冲洗、擦抹、保证干净，无垃圾杂物；

（5）箱体和吊装设备一天擦抹一次；

（6）垃圾站的积水坑每天完成清洗、抽放二次以上，确保无积水现象；

（7）按季节不同，每天进行1-3次洒药、灭蝇。

一项不符合或垃圾站卫生不整洁有明显垃圾散落、积水、蚊虫等，扣0.5分/次。

3

因操作不当，出现任何安全事故，扣2分/次。

2

四、公共卫生间保洁（5分）

（1）保洁时间：冬季（10月1日-次年4月30日）5:30-24:00；夏季（5月1日-9月30日）5:00-24:00；

（2）坚持文明作业，做到文明保洁、使用文明用语，沟通时要“请”字当头、作业时询问厕内是否有人，挂上“正在保洁”提示牌、注意服务态度、避免与入厕人发生矛盾等等，公共卫生间无特殊情况，任何时段均严禁关门；

（3）使用药液进行灭蝇作业时，要注意安全，妥善保管好药液，以防药液丢失，防止中毒事故发生；

（4）公共卫生间内地面应采取防滑措施，安装提示牌提醒入厕人员注意安全，冬季用水冲洗厕内地面后，须把积水清扫干净，防止发生意外事故；

（5）公共卫生间消毒时要注意防护（如戴上口罩，橡胶手套等），消毒完毕后，及时清洗手部和脸部以防发生中毒；

（6）公共卫生间保洁要求节约用水、用电；

（7）公共卫生间不得张贴广告；

（8）对公共卫生间化粪池及时清掏，保证化粪池井盖完好无损。

一项不符合或卫生间作业不规范、卫生不整洁、有积水、蚊虫等，扣0.5分/次。

5

五、沙滩保洁（4分）

（1）保洁时间：冬季（10月1日-次年4月30日）5:30-24:00；夏季（5月1日-9月30日）5:00-24:00；

（2）沙滩区域内做到无垃圾杂物、无深坑积水；

（3）沙滩区域内不出现超过25cm的沙坑，每周平整一次（不含水下部分）；

（4）沙滩区域内每年至少进行6次翻松（含水下部分），翻松深度50cm，并建立翻松记录。

未按指定时间保洁且造成零散及成堆垃圾未及时清理等，沙子有异味或明显积泥等，扣0.5分/次。

1

沙滩区域内出现深度超过25cm的沙坑，平整不及时，扣0.5分/次。

1

每年至少进行6次翻松，缺少1次，扣1分/次。

2

六、垃圾清运（3分）

（1）实行定岗、定人、定车、包站负责；

（2）采用专用垃圾运输车辆清运，喷有专用字牌和标志并编号，有污水防漏装置，做到车容整洁、行车规范，杜绝交通事故发生；

（3）确认垃圾箱摆放稳固后，方可发车进入中转站；

（4）进入中转站地磅处，随车人员必须下车。

一项不符合或垃圾清运不及时造成二次污染等情况，扣0.5分/次。

3

七、粪便清运（2分）

（1）实行定岗、定人、定车、包厕负责；用语文明，避免与他人发生矛盾；

（2）采用专用吸粪车清运，喷有专用字牌或标志并编号，做到车容整洁、行车规范，杜绝交通事故发生；

（3）吸粪时注意安全，防止中毒事故发生；

（4）吸粪完成后，打扫周边卫生，防止二次污染。

一项不符合或垃圾、粪便散落，造成二次污染等情况，扣0.5分/次。

2

八、垃圾箱保洁（4分）

（1）垃圾箱有专人管理，垃圾桶内胆配备齐全，垃圾箱落锁；

（2）垃圾及时清除，无垃圾满溢、无污水溢出，垃圾不得堆放在垃圾桶附近。

垃圾箱未及时清理、有积水、蚊虫扣0.5分/次。

2

未上锁导致内胆缺失等，扣0.5分/个。

2

九、荒地保洁（2分）

（1）园区内荒地有专人捡白保洁。

园区内荒地保洁无人管理，扣0.5分/次。

2

十、水域保洁（3分）

（1）水面无漂浮垃圾、杂草等；可视范围内水底无垃圾等；可视范围内无福寿螺虫卵；

（2）水域作业船只要求噪音小，清理工具要求对水体无污染；

（3）发现并制止将各类废弃物、污水，倾倒或排放到各水域。

一项不符合要求，扣0.5分/次。

3

十一、数字化案件（5分）

（1）县数字化采集员和县联合暗访组在日常巡查中发现问题，通过数字化中心下派至责任单位；责任单位应及时整改，出现超时结案、返工、未结案的；月度数字化考核合格率优秀以下的。

未按要求及时结案等，扣1分/次。

5

维护

管理

35分

一、道路维护（6分）

1、道路日常维护

（1）道路排水管、井、沟无堵塞现象，确保正常排水；

（2）维护范围内所有路面无破损、沉降等，确保安全正常使用；

（3）各类窨井及雨水井圈、井盖、井壁和泄水板完好、井盖无震动声响；

（4）管渠、留泥井定期疏浚，及时清掏，清运淤泥，无二次污染；

（5）路面积水（静态）不超过4㎡。

2、人行道、园道、广场维护

（1）不得出现缺板（含盲道板）现象、园道路缘石损坏现象、园道地砖破损缺失现象、广场地砖损坏缺失现象等；

（2）须稳固、直顺、完整。

一处不符合要求，扣0.5分/次。

6

二、给排水系统维护（8分）

（1）引水泵站每天（24小时，不分节假日）必须有固定人员在值守用房里值守，可轮岗，不能有脱岗，抽水期间要求不间断巡视、不得睡岗等；

（2）“门前三包”，值守人员要保证引水泵站目视范围内无小堆垃圾；引水泵站过滤池需清洁干净，包括水面、立面瓷砖等；

（3）引水泵站、香岛污水提升泵站、环湖路（东六路停车场下方）污水提升泵站、阀门、管件、水嘴及球阀、供水管道、应急发电机等设施，要定期检查、登记与保养，保证正常供水与排水；另外要求湖区2处污水提升系统每年至少2次清理格栅井内杂物，并向发展中心报备。

（4）安排固定的工程人员按要求、按计划巡查石子暗涵进/出水口控制闸、香堤排水涵闸、松雅湖放水控制闸，做好巡查，及时按照调度令操作涵闸；

（5）定期检查道路雨水、定期清理排污系统等，保证雨、污水排放通畅；

（6）消防栓常闭，消防阀门、管道无渗漏；各公共设施、建筑等水阀、管道无渗漏，使用完后及时关闭自来水阀门；消防设施的维护和巡查到位，避免消防设施丢失，因管理不到位致使消防设施丢失，并补充到位；

（7）发现并制止违规接水等现象；

（8）大型泵站等设施能正常使用，出现报警等突发情况，及时报告并采取紧急安全措施；

（9）松雅湖、捞刀河水位每天监测一次并做好记录，特殊天气服从发展中心安排与调度；

（10）遇强雨水天气，有专人对接县城市防洪管理站值班人员，做好防洪等工作；

（11）做好公园内用水等相关计量表的巡查、记录与反馈；

（12）作出详细的设施设备月、季、半年、年保养计划，计划报发展中心备案认可，严格按计划认真执行，并对保养设备区域签名负责。

引水泵房不定期督查，超过15分钟未发现值守人员，也未明确去向、抽水期间睡岗等，扣0.5分/次。

1

发现垃圾或过滤池不整洁，扣0.5分/次。

0.5

引水泵站、污水提升系统等，无巡查记录，未达到要求，扣0.5分/次。

1

涵闸系统每周要全部巡查一次，无记录，未达到要求，扣0.5分/次。

1

雨、污水系统管网无巡查、无记录、无处理，未达到要求，扣0.5分/次。

1

现场检查，未发现渗漏；未发现消防设施丢失；未及时制止违规接水，扣0.5分/次。

1

大型泵站等设施，出现异常，无报告、无记录、无处理，未达到要求扣0.5分/次。

0.5

水位每天登记一次，形成水位台帐，与防洪管理站联系并做好防洪工作，未达到要求扣0.5分/次。

0.5

用水计量每月做好巡查、记录与反馈，未达到要求扣0.5分/次。

0.5

抽查发现未按保养计划执行，扣0.5分/次。

1

三、供电系统维护（8分）

（1）熟悉公园配电供电系统，制订送配电运行制度，电器、线路维修制度，强电室维修值班制度；

（2）高压停送电必须严格执行二人制（1人操作，1人监护），并详细填写工作倒闸记录，园区所属变压器要每周至少巡视检查一次，门常闭；

（3）建筑物及公共区域等照明、亮化设施要保证完好；白天巡查应及时关闭厕所等不需要照明电灯的开关；

（4）每周对供电设备的接线箱、控制柜、自动开关、熔断器、漏电保护器、接线端子等原件吹尘、紧固、检测并做好记录；

（5）供电系统24小时维修值班，及时排除故障。接报修电话10分钟内到达现场处理，零星维修合格率100%；

（6）协助做好公园内用电等相关计量表的巡查、记录与反馈；

（7）发现并制止违规接电等现象，严禁所有服务公司作业人员及外来单位人员或个人在园区公厕、配电柜等处私接电源充电。

未订立制度或未按制度运行，一项扣0.5分/次。

1

高压操作不符合要求，扣0.5分/次。

1.5

配电柜、厕所电源开关等管理不符合要求，扣0.5分/次。

1.5

零星维修反应慢等，扣0.5分/次。

1.5

用电计量每月检查，未做好巡查、记录与反馈，扣0.5分/次。

0.5

发现违规接电或私接电源充电，扣1分/次，造成安全事故加倍扣分，且取消当月相关评优激励。

2

四、公园设施设备维护（13分）

（1）便池、水笼头、洗手池、拖把池等，出现损坏的在一天内恢复；垃圾桶等环卫设施维护到位，确保外观无破损弯曲、合页无生锈、门常闭等；

（2）停车区域路面平坦，无损坏，路面车位线和导向清楚，如遇污染物及时清理；

（3）电力井盖、雨水井盖、污水井盖、给排水井盖等各类井盖无损坏，无积水；

（4）围挡及金属门窗无生锈，无裂断，无变形，桌椅、栏杆无损坏；

（5）路灯、草坪灯、景观庭院灯、射灯等亮化设施无破损，灯柱无歪斜损坏，确保正常使用；

（6）栈道、栈桥、休闲凉亭等设施维护到位，如桥面板、栏杆、灯带、长椅、石凳等，确保安全使用；

（7）各类介绍栏、宣传栏、警示标牌、提示牌等保障完好，确保正常。

（8）喷灌设施、消防设施、健身设施、直饮水机、避雷设施、音响设施、隔离围栏、电动伸缩门等等，性能完好。

（9）所有建筑物、构筑物等装饰材料和配套设施（如：玻璃、镜面、铝扣板、墙面、门窗、地砖、开关电源、排气扇、厕所除臭设备等等）出现损坏的及时维修或更换。

（10）公园内其他设施设备出现损坏的，及时维修整改。

一项不符合，扣0.5分/次。

13

小计

100

市对县考核

5分

市对县考核检查中发现的问题直接扣分。

出现一件交办按1分/次进行扣分，未在规定时间内完成加扣1分，该分值扣完为止。

5

激励

3分

见义勇为、好人好事、评为劳模等第三方认可的评价；甲方安排的紧急突发事件、配合事项等（如重大接待活动、文明城市创建、防暴处突、专项行动等），处理得当、配合到位，圆满完成既定目标，单项激励不超过1分，总上限分值为3分。

按1分/次进行加分，上限为3分。

3