服务类

名称：坐席员服务外包

服务范围：苏州市相城区人民政府黄桥街道办事处（苏州市相城区黄桥街道集成指挥中心）坐席员服务

服务要求：职业装,佩戴胸卡,整洁规范

（1）不迟到早退,特殊情况提前申请

（2）严格遵守坐席员的各项规定

（3）听从工作安排及督导员的管理

（4）保持与领导的沟通及时迅速处理有关问题

（5）坐席桌面整齐、无杂物，按规定摆放物品

（6）工作时间内，工作相关外，禁止使用手机

（8）工作过程中善于发现和总结可完善点并做好相关记录

服务时间：壹年（具体以实际提供服务之日起）

服务标准：

1、坐席员工作职责为：

（1）接听联动分中心群众来电，进行登记、派单、审核、催办、上报、回访以及与各处办单位沟通指导等工作；

（2）负责寒山闻钟论坛、*****便民热线、市长信箱、区长信箱、公众监督、政风行风热线、数字城管、路长制等渠道工单受理、派单、审核、上报、催办、与区联动中心、处办单位沟通。

（3）负责街道六个一大走访系统的各项业务工作，指导各走访单位和处办部门的系统操作以及业务办理。与各走访单位、处办单位的沟通协调工作；

（4）向联动分中心报送各类信息、报表、数据等材料、不定期的各类热点案例搜集；

（5）各类工作标准、规范的落实工作；

（6）对网格员上报案卷进行立案审核、派遣、结案等事项。

（7）负责网格化社会综合治理联动机制工作相关内容。

（8）完成联动分中心交代的其他任务。

2、值班长主要职责有：

（1）根据合同指标要求统筹规划，按要求保质保量的完成项目目标任务；

（2）针对中心坐席人员的工作量、考勤、工作质量等方面进行考核；

（3）制定科学合理的工作计划、进行思想教育和业务培训，不断提高员工素质；

（4）制定合理的排班计划，确保工作顺利展开；

（5）及时处理各项应急突发事故、建议和投诉，并及时反馈给相关部门，同时向上级报告；

（6）积极与中心人员进行沟通协调，给予心理疏导，不带问题工作；

（7）按要求进行日、周、月、季、年数据统计分析、趋势分析服务；

（8）及时将中心领导及上级指示要求进行传达；

（9）完成采购方交给的其他任务，如现场核查、临时抽调接受信息采集监督员工作等。