采购人（甲方）： 舟山市民政局

地 址： 浙江舟山临城千岛路225号

联 系 方 式：139*****686

供应商（乙方）： 中国电信股份有限公司舟山分公司

地 址： 定海人民北路8号

联 系 方 式： 153*****406

服务内容： 受理全市身后一件事联办的申请、咨询和跟踪、督办服务服务要求： 1.以语音服务为主要服务渠道，确保身后“一件事”联办咨询、受理服务不间断。根据工作需要设置坐席专员数量，要求每天不少于三人接听*****热线，并做到询问内容有录音（录音保存时间6个月）、有纪录，保证实时听取投诉的录音并进行跟踪处理。 2.配备的座席专员要求人员相对固定，精通普通话和舟山话，掌握电话礼仪，并具备良好沟通技巧，责任心强。对来电能及时、热情回复，且讲话有条理； 3.座席人员需对舟山市身后“一件事”联办事项有个全面了解，特别是对联办的流程、舟山市行政区划、城乡基层自治组织和各殡仪馆的名称及分布了要如指掌，能迅速精准录入信息、精准推送。若供应商提供的座席人员无法达到采购人的工作要求，采购人有权要求供应商更换座席人员，供应商应在30个工作日内予以落实。对新进人员需及时与采购人联系，培训后方可上岗。 4.负责为采购人提供呼叫中心相关资源及服务，要求确定1名同志负责与采购人的日常联系，并制定应对突发事件的预案，实时做好呼叫系统日常维护工作。对突发事件，需在10分钟内及时进行处理，并在舟山市身后“一件事”督办群里予以说明。同时需第一时间与采购方进行沟通。 5.提供统计报表及工作分析报告。要求每个月提供工作统计报表，内容包含系统呼入量报表（含呼入量、接通量、及时接通量、接通率、平均等待时间和平均通话时间相关数据）、话务员工作量报表（各话务员的工作量日清单表和汇总表）；半年需提供工作分析报告。 6.及时高效做好联办事项的跟踪、督办服务。对申报工单未处理的，需电话联系卫健等部门予以落实，并在身后“一件事”督办群里提醒；对群众来电咨询的事项，属于业务范围内答复事项，需第一时间进行精准答复；若属于其它联办单位答复事项的，须及时告知相关部门，并做好登记，确保事事有回复，件件有落实。 7.为保证应用系统能够顺利运行，响应人应提供至少2名培训人员并组织热线所有人员等参加不同的培训课程，课程培训内容包括但不限于：消防培训、急救培训、岗前培训、业务培训等。

服务要求： 见服务内容

服务期限： 2022.8.10-2023.8.9

服务地点： 舟山市