服务内容

服务标准

备注

管理人员要求

（1）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

服务时间

周一至周日每天10小时在客服中心进行业务接待，并提供服务。

日常管理与服务

（1）服务规范符合物业管理行业规范要求。

（2）24小时受理使用人报修，接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。

（3）对使用人的投诉在24小时内答复处理。

（4）对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

（5）建立健全的财务管理制度，做到运作规范，账目清晰。

（6）建立档案管理制度，建立齐全的设备管理档案、日常管理档案等。

（7）制定物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（8）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与使用人进行沟通，每年的沟通面不低于办公区使用人的95%。

（9）制定管理处内部管理制度和考核制度。

（10）广泛运用计算机进行管理（含设备档案、收费管理、日常管理等）。

（11）服务窗口应公开服务内容和程序和标准。

（12）每年对办公区使用人进行一次满意情况测评，满意度达到90%，并对测评结果进行分析并及时整改。

（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（14）对违反管理规定或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

（15）游泳馆开放期间根据采购人的要求安排专职人员进行值守。

内容

标准

备注

房屋结构

每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时上报采购人。

门窗

每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

楼内墙面、顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致。

管道、排水沟、屋顶

每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行检查。每月检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时向采购人汇报，并采取相应措施。

围墙

每周一次巡查外围墙。

道路、场地等

每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏应及时向采购人汇报，并采取相应措施。保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损。

室外健身设施、

每周二次以上巡查，发现损坏应及时向采购人汇报，并采取相应措施，停止使用，保证器械、设施的安全使用。

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，每周检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

排水系统

1、每天一次检查污水泵、提升泵、排出泵，重点部位水泵每天巡查四次。

2、控制柜电气性能完好，运作正常。

3、每周启动一次排污泵，确保其运行正常。

4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，自启浮漂放置到位。

节能降耗

1、有节能管理制度与管理措施。

2、节能设施设备的使用和管理达到相关政策技术标准。

公共照明

1、公灯：及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，楼道灯亮灯率在98%以上。

2、景观灯、节日彩灯等保持灯具完好，亮灯率在98%以上。

3、公共电器柜：每日一次巡查室内、室外公共电气柜并作记录，保证电气设备运行安全正常。

消防、除四害

1、有健全的消防应急预案，消防通道畅通，消防设施设备完好。

2、消防泵每月启动一次并作记录，保证其运行正常。

3、消防栓每月巡检一次并作记录，消防栓箱内各种配件完好。

4、每月检查一次灭火器并作记录，临近失效及时通知局办进行更换加压。

5、抽排风系统每月启动一次，保证其运行正常。

6、监控室配备应急消防器材。

7、每天对消防控制柜进行巡查，发现故障及时通知维保方进行处理。

8、监督除四害公司按合同规定实施现场作业，对药物除虫、除鼠要搞好安全防范措施，实事求是在登记卡上签字。

电梯

24小时正常运行，遇故障及时通知维保方进行解决并采取相应急救措施。

中央空调

根据业主的通知，负责日常使用开、关控制，维护保养。遇故障及时通知维保方进行解决并采取相应措施。

绿化养护

根据业主要求对物业服务范围内盆景、绿化进行养护。

序号

部门

岗位名称

人数

1

办公室

经理

1

2

保安队

队长（兼）

1

3

大院门岗

1

4

形象岗（门岗和报关大厅）

2

5

监控室值守

1

6

保安巡逻及轮岗

2

7

夜间值守

2

8

清洁部

保洁员

4

9

工程部

水电维修工、绿化养护工

2

合计

16

评分内容

评分内容及标准

评分细则

扣除分值

一、基础管理（10分）

1、物业管理企业是具有资质的合法企业；所有管理员、保安员、保洁

员等工作人员都经入职体检合格，具备健康证。

每发现1 人不符合要求扣 0.5 分

2、物业管理服务工作程序、质量保证制度、财务制度、岗位考核制度等制度、工作标准建立健全，并有具体的落实措施和考核办法。

每发现1 处制度不完整规范的扣 0.5 分；有制度无落实措施和考核办法的每项扣 1 分

3、定期向主管部门提交物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达100％以上，投诉处理率100%。

满意率、投诉处理率每低一个百分点扣

0.5 分

4、制定应对各类刑事、治安案件、各类灾害事故和突发事件的应急预案，并定期组织演练。

每发现1 类刑事、治安案件、各类灾害事故和突发事件未制定应急预案或执行预案未达到应有效果的扣1 分；每 发 现1 处预案不完整的扣0.5 分；未定 期 组 织 演 练 或 演 练 走过场、组织不力的，每次扣5 分

5、对业主单位组织重大活动和重点工作进行有效配合和有力保障。

拒绝配合工作的扣4 分；提供保障不得力的、出现差错的，每次扣2 分

6、建立投诉处理机制，并有相关记录。对业主的求助、咨询与建议及时处理，在20分钟内答复。对业主的投诉有专人跟进处理，并在20分钟内答复。对相关事项进行分析、整改、回访，回访率达100%，服务态度良好。

拒绝处理的扣5分；处理结果未得到满意并反应至邵阳海关的扣3分；未及时跟进处理或延误处理的扣1分；

二、

安保管理（30分）

7、制度建设管理：有健全的人员档案、外来人员进出、交接班、物品放行管理等门岗制度，

每发现1项制度缺失扣1分

8、所有安保和管理人员：能处理和应对办公区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防、信息化防控器械和设备，能够熟悉、 掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，如发生突发事

件及时报告邵阳海关及有关部门，并协助采取相应措施。

每发现1 人/次不掌握或不熟悉的，扣

0.5 分；未及时报告或采取相应措施的扣1 分

9、所有安保和管理人员：上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备

佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

每发现1 次违规扣 0.5 分

10、所有安保和管理人员：配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

每发现1 人/次未配备的扣 0.5 分

11、管理人员和安保队长：每年组织的消防应急预案演习，组织有序、应对妥当，并能有效体现应急预案的效果。

未组织演习的扣2 分；组织混乱的扣1

分；应对失当的扣1 分

12、管理人员和安保队长：落实所有工作人员的值班制度，组织安排人员交接班，督促所有工作人员按照值班规定准时到岗。

所有工作人员每发生1 人/次违规的扣

0.5 分；所有工作人员每发生1 人/次迟到、早退的扣0.5 分

13、门岗：值班实行24 小时工作制。用餐、整理个人卫生等情况，门卫室内必须保证有一名安保人员在位，换班、交接班在门卫室进行，并有详细交接班记录；工作期间不得睡觉、打瞌睡；不得在门卫室内会友、闲聊、打牌娱乐等做与工作无关事宜。提高警惕、保持形象、

并随时利用对讲机保持联系，严格把好第一道关。

每发现1 次违规扣 0.5 分

14、门岗：门岗实行门前三包，包出入口卫生、包门卫室卫生、包出入口秩序，保持清洁、畅通。来函来物及时通知或送达。

每发现1 次未保持清洁、畅通的扣0.5

分；每发现1 次未及时通知或送达的扣0.5 分

二、安保管理（30分）

15、门岗：阻止各类推销人员、闲散人员进入院内推销、营销产品，收购废品，张贴传单，经相关部门同意的须提供证明。禁止饲养宠物、

家禽和进入。

每发现1 次不配合扣 1 分

16、门岗：禁止一切临时性或永久性的商业经营摊点在物业管理区域内经营。宣传或公益性的临时摊点（不超过24 小时），须经办公室批

准，并办理相关手续方可进行。

每发现1 次不配合扣 2 分

17、门岗：对进出院内的人员车辆进行管理和疏导，并对外来人员车

辆做好登记记录。保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；带出门岗的大件物品要有相关科室带领、签字或通知方可放行，并做好记录。

每发现1 次进出口拥堵未处理扣2 分；

记录每发现1 次未登记扣 0.5 分

18、门岗：非上班时间未得邵阳海关同意，禁止外来人员车辆入内。

每发现1 次违规扣 2 分

19、巡逻岗：对院内不定线路进行整体巡逻检查。昼间1 小时巡逻 1

次，夜间2 小时巡逻1 次（重点部位1 小时巡逻1 次）；非整体巡逻期间，加强流动巡逻，做好巡逻人员和记录。

每发现1 次违规扣 2 分

20、巡逻岗：巡逻过程中应注意门、窗、锁是否完好。是否有堵、冒、

漏、滴现象。院墙、院内建筑及设施设备是否有损坏迹象或隐患。并及时向邵阳海关汇报发现的安全隐患和异常情况。

每发现1 处未汇报扣 0.5 分

21、巡逻岗：接到火警、警情后3分钟内到达现场，在安全范围内先组织灭火和救援，协助保护现场，并报告邵阳海关与警方。

每出现1 次3分钟内未到达现场扣5 分；因组织灭火或救援不及时、措施不合理造成损失的，原价赔偿，并扣2

分

二、安保管理（30分）

22、巡逻岗：在遇到异常情况或使用人紧急求助时，3 分钟内或最快速度赶到现场，采取相应措施。

每出现1 次 3 分钟内未到达现场扣 5

分；采取措施不合理、不规范的扣2 分

23、巡逻岗：对进出办公楼的企业办事人员实行跟踪管理；引导院内车辆按规定停放

每发生1 次未跟踪管理的扣0.5 分；造

成损失的原价赔偿，并扣3 分

24、一楼大堂岗：对进出报关大厅的办事人员热情接待并有效的进行引导；维持报关大厅内的正常秩序。

每出现1 次有效投诉的扣1 分；每出现

1 次扰乱秩序行为，5 分钟内未进行有

效控制的扣2 分；每出现1 次扰乱秩序行为，未进行有效控制的扣5 分

25、一楼大堂岗：工作期间用餐、整理个人卫生等情况必须进行交接班，保持人员在位；换班、交接班在报关大厅进行。

每发现1 次脱岗、漏岗等岗位无人值守

的扣0.5 分

26、监控室：监控室实行24 小时值守。用餐、整理个人卫生等情况，监控室内必须保证有一名安保人员在位，换班、交接班在监控室进行，并有详细交接班记录；工作期间不得睡觉、打瞌睡；不得在监控室内会友、闲聊、打牌娱乐等做与工作无关事宜。提高警惕、保持形象、并随时利用对讲机保持联系。

每发现1 次脱岗、漏岗、睡岗的扣 2

分；每发现1 次违规扣 1 分

27、监控室：接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理， 同时中心应受理使用人需求，解答使用人的询问。

每出现1 次 5 分钟内未到现场的扣 3

分；处理措施不当，被投诉的扣5 分

28、监控室：对火灾、治安、公共卫生等突发事件采取有效的应急方

式，事发时及时报告采购人和有关部门，并协助采取相应措施。

每发生1 次突发事件未得到有效管控

的扣5 分

29、监控室：及时处理或通知其他安保人员处理发现的异常情况和人员的异常行为，同时向邵阳海关报告。

每发生1 次异常情况未监控掌握的扣3分；发现情况未及时通知报告的扣 1 分

三、卫生与保洁（20分）

30、走道、大厅等无擅自占用和堆放杂物现象；扶栏、天台、各类共用门窗等保持洁净；前坪、道路等所有公共场所无杂物、无垃圾。

每发现1 处扣 0.5 分

31、走廊及大厅每日早、晚各进行一次清扫、拖擦，并及时维护，地

面保持整洁、干燥。

每发现1 处扣 0.5 分

32、实行标准化保洁：每天早上8：30 以前完成公共区域的清扫、绿色植物的养护和管护，办公楼、道路、前坪、及所有绿化带等每天早8： 30 至晚17：30 实行9 小时保洁，保洁率95%以上。餐厨垃圾、泔水、垃圾容器与垃圾车每天必须及时清空，并保持外观干净。

未实行标准化保洁的扣4 分，实行标准化保洁但保洁率达不到95%的，每降低1 个百分点扣0.5 分

33、电梯每天早、中、晚各清洁一次，保持洁净光亮、无明显污迹、地面无痰迹、杂物，垃圾桶内无垃圾堆积。每周对电梯立面进行不锈

钢油保养。

每发现1 处扣0.5 分；每发现1 处/次

电梯立面未保养扣1 分

34、洗手间每天早、晚各进行一次整体清洁，办公时间内即时保洁。水槽（池）整洁、无锈迹和杂物垃圾，大、小便池无尿迹、污迹、异

味和烟头，每天上班时间点、放檀香和清香球。

每发现1 处扣1 分；每发现1 处未点、

放檀香和清香球扣0.5 分

35、楼梯踏步每天拖扫一次，保洁后无明显污迹、灰尘，地面无痰迹、

杂物、烟头、纸屑，楼梯护栏每天擦拭一次，无灰尘、锈迹和蜘蛛网。

每发现1 处扣 0.5 分

36、办公楼内垃圾桶每天中、晚清掏一次，保持外观洁净无明显污迹、

无垃圾堆积。垃圾按垃圾分类要求进行分类处理。

每发现1 处污迹扣 0.5 分；每发现 1次垃圾堆积扣 1 分，未按要求进行分类处理，每发现一次扣1分。

三、卫生与保洁（20分）

37、牛皮癣随见随清理，保持墙面无张贴。蜘蛛网每周清扫一次，保持无蜘蛛网。

每发现1 处扣 0.5 分

38、会议室桌、椅、地面无灰尘，摆放有序，茶杯、烟灰缸清洗干净。

每发现1 处扣 1 分

39、报关大厅的地面、桌椅每天早上拖擦一次后循环保洁，保持无明

显灰尘、烟头、纸屑

每发现1 处扣 0.5 分

40、2 米以下玻璃门每周清擦一次，墙面、窗每周清擦一次，保持洁净

无明显污物、灰尘，墙角无明显污迹

每发现1 处扣 1 分

41、篮球场、停车坪每周清扫、拖擦一次，保持地面无纸屑、烟头等

垃圾。雨、雪天气过后及时清理，保持地面无积雪、水。

每发现1 处扣 1 分

42、院内道路、台阶早、晚各清扫一次，保持地面无垃圾、积雪、积

水。

每发现1 处扣 1 分

43、明沟每周清扫一次，明沟无杂物

每发现1 处扣 0.5 分

44、消防栓、指示牌等公共设施设备每周擦抹二次，目视无灰尘、无

污渍、实行即时保洁。

每发现1 处扣 1 分

45、天花板、公共灯具以及院内玻璃墙、窗每月整体清洁一次，目视

干净，无蜘蛛网。

每发现1 处扣 2 分

46、每天对公共区域地毯进行清洗更换。

每发现1 处地毯未清洗更换扣1 分；未

清洗干净扣0.5 分

三、卫生与保洁（20分）

47、流泥井每月检查一次，发现异常及时清掏。（属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划，向邵阳海关提出报告与建议）。

每发现1 次出现异常未及时清掏扣 2 分

四、日常运行与维护、维修（25分）

48、每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记

录，发现损坏及时报邵阳海关并进行修复。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1

处未汇报的扣2 分

49、每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常，对损坏的部位进行记录及时报邵阳海关并进行修复。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1

处未汇报的扣2 分

50、每月一次检查墙面、顶面粉刷层是否有剥落，面砖、地砖是否起

壳、有缺损，及时对墙面完好情况进行巡查，对损坏的部位进行记录并报邵阳海关处置修复。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1

处未汇报的扣1 分；每 出 现1处修补不

规范的扣2 分

51、每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行检查。每月检查一

次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时向邵阳海关汇报，并采取相应措施。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1

处未汇报的扣2 分

52、每周一次巡查外围墙，对墙体结构、涂层是否损坏、破损进行检

查、记录并报邵阳海关处置。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1

处未汇报的扣2 分

53、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏应及时向邵阳海关汇报，并采取相应措施。保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1

处未汇报的扣2 分

54、每周二次以上巡查室外健身设施，发现损坏应及时向邵阳海关汇

报，并采取相应措施，停止使用，保证器械、设施的安全使用。

每发现1 处未汇报的扣2 分；每发现1

处未采取有效措施的扣5 分

55、对危险隐患部位设置安全防范警示标志，每周检查一次，保证标

每发现1 处未设置的扣5 分；每发现1

四、日常运行与维护、维修（25分）

志清晰完整，设施运行正常。

处不清晰完整的扣2 分

56、每天一次检查污水泵、提升泵、排出泵，重点部位水泵每天巡查

四次。

每发现1 处故障未排除的扣 2 分

57、每天一次检查控制柜，确保电气性能完好，运作正常。

每发现1 处故障未排除的扣 1 分

58、每周启动一次排污泵，确保其运行正常。

每发现1 处故障未排除的扣 2 分

59、随时检查污水处理系统，确保系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，自启浮漂放置到位。

每发现1 处故障未排除的扣 3 分

60、不定期检查公共灯具：及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保

持灯具完好，楼道灯亮灯率在98%以上。

每发现1 处损坏未修复的扣1 分；亮灯

率低于98%的每降低 1%扣 1 分

61、不定期检查景观灯、节日彩灯等灯具情况，保持灯具完好，亮灯率在98%以上。

每发现1 处损坏未修复的扣1 分；亮 灯 率 低于98%的每降低 1%扣1 分

62、每日一次巡查室内、室外公共电气柜并作记录，保证电气设备运

行安全正常。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1处故障为排除的扣 2 分

63、每日一次巡查消防通道，保持通道畅通，消防设施设备完好。

每发现1 处通道堵塞的扣3 分；每发现

1 处消防设施设备故障未排除的扣2 分

64、消防泵每月启动一次并作记录，保证其运行正常。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1

处故障未排除的扣2 分

65、消防栓每月巡检一次并作记录，消防栓箱内各种配件完好。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1件配件缺失的扣 3 分

66、每月检查一次灭火器并作记录，临近失效及时报告邵阳海关并进行更换加压。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1处灭火器失效的扣 2 分

四、日常运行与维护、维修（25分）

67、抽排风系统每月启动一次，保证其运行正常。

每发现1 处故障未排除的扣 2 分

68、监控室配备应急消防器材。

每缺少1 项器材的扣 2 分

69、每天对消防控制柜进行巡查，发现故障及时通知维保方进行处理。

每1 处故障未发现的扣2 分；每发现1处未通知维保方的扣 3 分

70、监督除四害公司按合同规定实施现场作业，对药物除虫、除鼠要搞好安全防范措施，实事求是在登记卡上签字。

每发现1 处未记录的扣1 分；每发现1处措施不规范的扣 2 分

71、确保电梯24 小时正常运行，遇故障及时通知维保方进行解决并采

取相应急救措施。

每发现1 次故障未通知的扣3 分；每 发 现1 次未采取有效措施的扣 5 分

72、根据邵阳海关的通知，负责水电日常使用开、关控制，维护保养。杜绝跑、冒、滴、漏、长明灯现象，达到节能降耗相关标准要求。遇故障及时通知维保方进行解决并采取相应措施。

每发现1 次开、关控制、维护保养违反通知要求的扣1 分；每发现1 次故障未通知的扣3 分；每发现1 次未采取有效措施的扣5 分

73、按照绿化养护方案对院内树木、灌木进行养护，确保成活率、保存率不低于98%。

每违反1 次规定扣1 分；成活率、保存率不低于98%后，每降低1%扣2 分

五、绿化养护（15分）

74、按照绿化养护方案对院内所有草坪进行养护，草坪黄土裸露不得大于40cm2，草坪覆盖率大于95%。

每发现1 处出现大于40cm2黄土裸露扣1 分；覆盖率未达到95%，每减少1%扣1 分

75、死株及时更换（包括树木、灌木及草坪缺株）。

每发现1 处未及时更换的扣1 分；每1处已要求更换的未及时更换的扣 3 分

76、确保院内各种苗木、草坪生长旺盛，比例不低于95%。

出现明显生长不良或长期长势不良比例高于5%的，每高1%扣 1 分