履行方式：人员现场服务

3.4服务质量满足采购文件、投标文件、合同及甲方关于TOCC软件运维的要求

3.4.1人员配置要求

乙方应安排不少于5名工作人员组成专门运维服务小组，并配备必要的运维办公工具在甲方指定地点驻场办公。

（1）项目经理职责。负责本项目运维管理及开发工作，组织运维团队处理紧急及日常运维事项，根据甲方提出的要求，制定相关工作方案。负责现场团队工作，给成员提供引导、支持并监督他们的日常活动，能够较好处理、协调各方关系；提供完善的系统软件升级运维、数据接口升级维护等解决方案；指导并参与核心代码的规范与书写，组织解决项目运行过程中的技术问题；对项目开发流程、项目质量和项目开发制度的规划、控制、监督和管理；通过日常监控，对系统和事件进行监测分析和早期风险预警；与用户进行需求及要求沟通，传达工作任务目标。（熟悉java开发语言；具备扎实的计算机软件基础，熟悉数据结构、算法，并对软件工程有较好的理解；具有较强的分析、解决问题、领悟、归纳、逻辑推理和动手能力。）

（2）软件工程师职责。负责本项目系统软件功能运维升级服务技术工作，负责制定团队运维规范、编码规范，并跟踪维护过程及时纠正；具体负责系统软件升级运维技术工作，主导核心代码的编写与维护，并对系统状态进行把关；负责制定系统运行应急方案，并组织团队进行日常培训演练，提高应急反应能力，确保系统的平稳运行；负责技术团队成员的管理，激励与考核，把关相关运行报告。（精通java技术，熟悉微服务框架，熟悉面向对象编程设计，熟练掌握主流的Java开发框架；掌握数据库相关知识,熟悉Oracle数据库,具备SQL调优经验，了解数据库调优；熟悉WebLogic、Tomcat、Nginx等服务器和Web服务中间件；熟悉Linux操作系统,可以熟练使用常用的Linux命令完成日常工作。）

（3）数据库工程师职责。负责数据库日常升级维护与管理，数据库日常维护与管理（日常监控、安全保障、数据备份、恢复、数据迁移、数据一致性等）检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患；处理系统运行过程中数据库相关工作，包括数据库设计、数据开发、报表开发、数据统计、数据迁移、数据备份等；进行数据库空间的规划管理，预测数据库系统的未来存储需求，制订数据库的存储方案与备份计划；优化Oracle、mysql；每周分析用户的应用类型和用户行为；调整Oracle、mysql数据库的数据分布和参数设置，并提出优化方案。（熟悉常用主流使用的中间件软件；并熟练编写SQL脚本,精通关系数据库原理,熟练使用SQL进行数据库管理和数据处理；了解主流大数据处理中间件；长期驻甲方指定的办公地点办公。）

（4）大数据工程师职责。负责系统大数据平台数据仓库优化维护、ETL应用、数据分析；负责系统大数据实时计算业务应用升级维护；分析和组织来自不同数据源的原始数据，保持对相关数据工程实践的深入理解，为用户和相关应用程序的数据访问设计和构建数据api和数据虚拟化;能够设计、构建和维护ETL批处理和流数据管道；熟练掌握接口开发技术，能够独立对系统所有数据接口进行升级运维。设计和维护数据平台(数据仓库、数据集市、数据湖），支持用户多种数据应用场景和计算需求。（熟悉数据建模,具有良好的编程习惯和文档编写习惯；熟悉数据仓库领域知识和管理技能；熟悉常用数据库的性能特点和开发技术；了解大数据基础架构和平台搭建，具备相关组件或产品（Hive、HBase等）项目应用研发经验；熟悉Linux系统，能够熟练运用Java、Scala等多种语言进行开发。）

（5）专职信息系统运行监测工程师职责。专职负责系统软件、数据库等运行工作状态的日常监测，能够基于交通运行海量数据快速进行评估、分析、问题定位；负责对系统或业务进行数据分析，定位风险问题、固化数据脚本定期进行问题点监控并给出建议；负责沟通客户准确把握需求，对系统软件、数据库等工作状态梳理分析输出分析报告；协助项目安排的其他日常工作。（能够对数字可视化展示界面进行改版优化，熟悉常见的数据爬取工具、数据处理和分析工具，具备扎实的统计学和数学基础，能够进行数据建模、假设检验、回归分析等；能够使用数据可视化工具等，将分析结果以清晰易懂的方式呈现。）

3.4.2.人员驻场工作内容

（1）日常运维工作

乙方派驻的专门运维服务小组（人员伙食、交通、住宿、通讯费由乙方自行负责）采用常驻现场的方式进行TOCC软件运维服务支撑，在与甲方上班时间保持一致（5*8小时）的前提下，提供7*24小时“随传”及按要求现场进行值班保障的运维服务，及时响应甲方及上级部门的服务需求，处理系统故障。驻场人员需保持稳定，人员如进行调整，需有相应资质以上及工作责任心强的人员替代，并经甲方批准同意并进行备案后方可实施。当运维服务现场无法处理时，乙方及时调度增派专业服务团队携带专业工具提供技术及人员支持，必要时赶赴现场提供支撑服务。常驻现场人员日常运维工作包括：

1）业务应用系统运行升级维护、日常监控检查、故障的及时排查整改，系统软件功能需求的及时响应，规定时间内完成相关功能优化完善；

2）基础支撑软件（操作系统、数据库系统）运行日常监控检查及故障的及时排查发现整改；

3）数据库日常巡检监控、数据备份工作；

4）系统日志查看；

5）协助进行TOCC项目相关规范的更新，编制完善TOCC软件运维服务相关制度，针对系统软件常见故障或突发情况进行安全策略分析、应急预案编制，开展业务人员培训及会场保障演练等；

6）业务数据清理，协助做好TOCC资源的使用优化；

7）运行环境检测、优化，针对TOCC在政务云上资源的数据维度（云上数据正常更新且无质量问题）、成效维度（趋势变化稳定、使用效果良好）进行日常监控，排查隐患并对发现的问题及时整改；

8）平台日常使用指导；

9）甲方及上级部门安排的其他TOCC系统软件运维工作。

（2）业务交流接待

配合甲方及上级部门完成TOCC会场调研、会议及交流等重大活动的前期联合调试准备及会议保障进行工作，进行会议平台操作及TOCC系统现场使用操作讲解工作。

（3）基础支撑软件维护

1）性能调优配合：配合集成商进行相应应用软件系统的调优；

2）配合完成操作系统、数据库等基础支撑软件的国产化改造替换；

3）数据库日常维护：对数据库进行实时监测，按甲方要求每周至少进行一次数据库的全面检查。

（4）软件源代码升级维护

接手采购提供的TOCC系统的全套源代码，并对源代码进行升级维护工作。对TOCC系统架构及源代码进行全面的熟悉掌握，按甲方要求对业务应用系统功能进行审计（包括数据可视化大屏的改版及源代码升级），开展源代码日常监测升级等工作。

（5）重大活动、重大节假日及“特护期”值班保障

在关键特殊时间点或重大活动、重大节假日期间，根据甲方及上级部门的要求，全方位制定值班计划和应急保障预案，安排人员开展值班驻场服务，进行24小时连续值班，提供全方位的TOCC软件运维保障服务，全天候监测核心应用软件、业务平台、数据库安全等方面的隐患和故障，并及时处置到位。

3.5工作要求

3.5.1.在系统软件监测及功能优化方面。

乙方需提供系统基本升级维护服务，内容包括定期现场巡检，修改、完善系统，调整、优化系统性能以满足业务数据不断增长的需要，确保各业务系统软件平稳运行，保障各项业务的正常经办。（1）乙方应安排专职人员对TOCC系统软件的运行进行升级维护，开展日常监控检查、隐患排查、故障问题整改跟踪，全方位编制安全策略分析报告、应急预案等运维服务保障资料，建立良好的软件运行维护服务管理机制。（2）服务期内，甲方及其上级部门出台的新政策、新文件、新业务导致的新需求或需求变更，只要不改变现有系统核心架构，乙方均应及时升级系统支持业务经办，新需求或需求变更需要突破现有应用程序核心架构的，系统升级服务需甲乙双方协商另行解决。对甲方及上级部门提出的业务系统功能优化升级需求，乙方在现有系统主要流程及框架不变的前提下，修改、完善系统，调整、优化系统性能以满足业务数据不断增长的需要，按照TOCC系统软件运维服务故障分级和处理要求（详见表1），在规定时间内进行响应及完成功能优化升级。（3）乙方需协助甲方，处置TOCC系统关于政府信息化项目运行评价的相关工作，包括数据维度（云上数据正常更新且无质量问题）、成效维度（趋势变化稳定、使用效果良好）等方面的内容，使TOCC系统满足在省、市级运行评价评优要求。（4）乙方需配合甲方完成因系统扩容而进行的所有技术支持工作。甲方扩展的业务系统，乙方负责提供新增系统接口的技术支持。乙方定期向甲方提出系统升级及维护建议。

3.5.2.在人员培训演练方面。

乙方需配合甲方及上级部门根据工作内容完成长沙市交通运输行业相关的TOCC系统业务实操培训工作、应急演练工作，培训次数、培训方式、时间、地点及内容由乙方与甲方沟通决定；应急演练工作每月至少进行一次，重大活动、重大节假日及特护期根据甲方要求组织进行。

3.5.3.在数据基础性维护方面。

乙方根据省交通运输厅、市数据资源管理局等相关职能部门要求，将TOCC平台相关数据资源信息归集共享至省数据中台、长沙市城市大脑等相关信息化平台，对接长沙市交通运输系统各相关信息化平台，开展TOCC系统与其他系统的接口运维服务工作，配合完成系统数据归集、分析、共享等工作。

3.5.4.在应急故障响应方面。

乙方应针对日常运维工作中可能会出现突发事件需提前制定相应的应急预案，采取应急保障措施。紧急、特殊的服务要求应立即提供服务并在规定时间内完成服务。乙方应按照TOCC软件运维服务故障分级和处理要求（详见采购需求表1：TOCC系统软件运维服务故障分级和处理要求）响应和解决故障，未能及时完成服务请求的，乙方应向甲方提交书面解释。

表1：TOCC系统软件运维服务故障分级和处理要求表

3.5.5.在运维质量保证方面。

乙方在运维实施过程中应开展质量保证活动，且必须接受甲方的质量监督检查，提供真实有效的相关质量活动记录、证据，接受甲方提出的质量问题整改要求，承担质量责任及因质量问题导致的进度延迟责任。对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

3.5.6.在运维资料管理及移交方面。

乙方在运维各个阶段有关电子或纸质文档，包括说明书、部署手册、技术文件、资料及安装、测试等文档以及应用软件、与应用软件有关的电子文档、安装配置及维护文档等，按质量管理要求交付给采购方负责人。

3.5.7.在安全保密要求方面。

乙方应确保参与本服务项目的工作人员遵守甲方的相关规章制度，配合甲方开展相关工作人员的背景审查，保证甲方的设备安全、软件安全、系统安全、数据安全、源代码安全。在本服务的履行期内，任何一方可以获得与本项目相关的对方的保密信息，对此双方皆应谨慎接受。相关信息未经双方书面许可，不得向第三方披露。涉及源代码修改、可能改变系统核心架构及影响系统业务正常开展的技术升级行为，未经甲方允许乙方不得实施，否则由此造成的一切后果及损失由乙方承担。

3.5.8.乙方对于甲方及其上级部门提出的其他工作事项均应按照要求完成。

3.6基础支撑软件升级更换及配合进行国产化改造要求

提供升级的基础支撑软件因故障需更换的需为正品，且与系统软件兼容，保证提供的基础支撑软件不侵犯任何第三方的专利、商标或版权等。本项目采用费用包干方式建设，为满足运维响应要求而产生的系统软件功能优化相关基础支撑软件的购买、安装、部署等费用由乙方承担。因维护不善损坏、人为损坏、其他原因损坏等导致基础支撑软件不能正常运行而必须替换或升级的，乙方应按甲方要求对基础支撑软件（服务软件）进行更换，单次软件更换或升级费用5万元（含）以内，或由乙方自身原因导致的系统运行故障需更换、升级软件产生费用的，相关费用由乙方承担；5万元以上的且非乙方自身原因造成系统软件需要更换升级的，由乙方对故障原因进行充分分析论证、提出解决方案，形成报告后向甲方上报，经甲方审核同意后按相关管理规定处理。

乙方须配合完成操作系统、数据库等基础支撑软件的国产化改造替换工作。

服务质量满足采购文件、投标文件、合同及甲方关于TOCC软件运维的要求。

5.3.1考核要求

项目运维阶段应能按照要求按时保质保量完成运维任务，并保障TOCC平台相关考核达到考核要求。项目年度运维期间将对乙方实际运维情况进行考核，最终支付的运维服务费用跟服务考核结果挂钩。

运维期内，甲方将组织相关部门对乙方的维护情况进行日常考核评估，考核方法参照国家和当地相关规定制定。考核评价实行百分制，根据得分情况分为A（得分≥90 分）、B（80分≤得分<90 分）、C（70分≤得分＜80分）、D（60分≤得分＜70分）、E（60分以下）五个等次。考核评分标准如下：

5.3.2验收标准

1）验收组织方式：自行验收□委托第三方验收

2）是否邀请本项目的其他乙方：□是否

3）是否邀请专家：□是否

4）是否邀请服务对象：是□否

5）是否邀请第三方检测机构：□是否

6）履约验收程序：简易程序验收 □一般程序验收

履约验收次数：一次性验收□分段/分期验收

7）履约验收时间：□计划于何时验收乙方提出验收申请之日起30日内组织验收

8）验收组织的其他事项：/。

9）技术履约验收内容：/。

10）商务履约验收内容：/。

11）履约验收标准：严格按国家标准进行验收。

12）履约验收其他事项：无。

1.甲方的权利和义务

①甲方有权依据本合同获得乙方提交的项目运维服务资料和相关文档。

②甲方有权利及时了解和监督项目的进展情况。

③如因相关法律、法规、政策调整等情势变更原因导致本合同不能继续履行的，甲方有权单方面解除合同。

④甲方应向乙方提供完成本合同项下所必需的资料和工作条件。

⑤甲方应当按照合同约定向乙方支付合同价款。

⑥乙方服务期限内所产生的知识产权及成果全部归甲方所有，乙方不得主张任何权利。

2.乙方的权利和义务

①乙方有权利按照本合同约定收取合同价款。

②乙方有权利要求甲方提供项目所必需的资料及必要的支持。

③乙方应派遣身体健康、有工作经验和相应技能的技术人员按照本合同的约定到现场提供运维服务，建立完善相应人员工作管理规章制度，并自行准备驻场必要的办公物品。

④在合同履行中，对甲方提出的有关项目问题，乙方应及时整改并向甲方汇报，为甲方提供有关资料。

⑤乙方保证提供的项目服务不存在任何权利瑕疵，如乙方提供的项目服务不满足本条规定而导致第三方提起侵权诉讼或仲裁时，乙方应负责与第三方交涉，并承担所有由此引起的法律和经济责任，相关费用由乙方承担。

⑥乙方有义务对甲方的相关资料进行保密，乙方严禁利用相关工作平台、工作场所等泄露甲方及其主管部门相关信息。

7.5乙方不履行或不按合同约定履行义务时，乙方应赔偿因其违约给甲方造成的全部损失。

7.6对于派驻现场的一切设施及办公用品，乙方未加以保护，如有人为损坏或遗失，乙方应全额赔偿。

7.7因乙方或乙方相关人员泄密导致甲方损失，乙方应赔偿因此给甲方造成的经济损失并承担相应法律责任。

11.1不可抗力事件处理

11.1.1在合同有效期内，任何一方因战争、洪灾、台风、地震等不可抗力事件导致不能履行合同，则合同履行期可延长，其延长期与不可抗力事件影响期相同。

11.1.2受阻一方应在不可抗力事件发生后尽快用电话通知对方并于事故发生后10天内将有关部门出具的证明文件等用特快专递或现场递交的方式给对方审阅确认。

11.1.3不可抗力事件延续3天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同。

11.1.4任何一方对由于不可抗力造成的部分或全部不能履行合同不承担违约责任。但迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

11.2合同变更、中止或者终止合同

根据《政府采购法》第五十条规定：政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。

11.2.1合同的中止

（1）合同在履行过程中，因采购计划调整，甲方可以要求中止履行，待计划确定后继续履行；

（2）合同履行过程中因乙方就采购过程或结果提起投诉的，甲方认为有必要或财政部门责令中止的，应当中止合同的履行。

11.2.2合同的终止

（1）合同因有效期限届满而终止；

（2）乙方未能依照本合同约定条件履行合同，已构成根本性违约的，甲方有权终止本合同，并追究乙方的违约责任。

（3）如果乙方丧失履约能力或被宣告破产，甲方可在任何时候以书面形式通知乙方终止合同而不给乙方补偿。

（4）如果乙方在履行合同过程中有不正当竞争行为，甲方有权解除合同，并按《中华人民共和国反不正当竞争法》规定由有关部门追究其法律责任。

（5）如果合同的履行将损害国家利益或社会公共利益，甲方有权终止合同的履行，由乙方自行承担造成的损失。

11.3知识产权归属和处理方式

11.3.1乙方对其在开展软件运维服务过程中所使用的产品、技术应当享有知识产权或经权利人合法授权，保证没有侵犯任何第三人的知识产权和商业秘密等权利。

11.3.2甲方使用乙方提供的技术或产品对第三人构成侵权的，应当由乙方承担全部法律责任，给甲方造成损害的，乙方应当承担赔偿责任。

11.3.3甲方委托乙方开发的产品，甲方享有知识产权，未经甲方许可不得转让任何第三人。

11.4除合同中第3.6款要求外，本项目采用费用包干方式履行。

11.5乙方在履约过程中应当注意安全生产，如乙方自身原因导致发生的一切安全事故均由乙方负责，与甲方无关。

11.6未尽事宜，双方友好协商解决。

11.7合同份数：本合同一式肆份，甲方执贰份、乙方执贰份。