12345热线呼叫语音平台及相关专线服务采购项目中标结果公告
12345热线呼叫语音平台及相关专线服务采购项目中标结果公告
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0天2小时6分0秒
累计办理时间：
0天1小时36分0秒
提交人：
安徽苏柏亚工程项目管理有限公司
办理状态：
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提交节点：
2023-**-14 14:51:57
提交用时：
0天2小时6分
办理状态：
通过
办理时间：
2023-**-14 14:52:40
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0天0小时1分
办理状态：
通过
办理时间：
2023-**-14 14:53:44
办理用时：
0天0小时1分
办理状态：
通过
办理时间：
2023-**-14 15:07:27
办理用时：
0天0小时14分
办理状态：
通过
办理时间：
2023-**-14 16:27:03
办理用时：
0天1小时20分
一、项目编号： WH01CG2023FW2199（政府采购任务书编号：FS340*****231**1号 ）
二、项目名称： *****热线呼叫语音平台及相关专线服务采购项目
三、中标信息
供应商名称：中国电信股份有限公司芜湖分公司
供应商地址：安徽省芜湖市北京路10号电信大楼
中标金额：******.00元/年
四、主要标的信息
| 服务类 |
| 名称： ***** 热线呼叫语音平台及相关专线服务采购项目 服务范围：104 个热线坐席语音呼叫平台服务;104 个热线座席通话包套餐;定制短信服务;50M 专线;*****业务系统与*****业务系统对接专线;30 个与第三方智能客服平台的交互坐席;包括语音呼叫平台系统与***** 业务系统对接、语音呼叫平台系统本身功能开发定制、语音呼叫平台与城市大脑的对接。 服务要求：1、语音呼叫平台坐席功能需求：（1）统一号码：全市市民只需拨打*****的热线号码,都可统一接入到*****热线服务平台，由*****的座席进行话务接听。呼出同样也显示统一对外号码。（2）IVR导航：根据对外的服务需要，设计符合自己的语音导航流程；用户拨打服务号码时，首先听到定制的导航语音。（3）智能路由：系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工坐席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。同时，系统还可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。（4）排队等待：当客户呼入时，系统自动寻找空闲的座席；如果所有座席全忙，系统将播放等待音。（5）通话录音：可对客户和客服人员的通话进行全程录音，以此来考核客服人员的工作态度，保证服务的质量,并在一定程度上可避免纠纷问题。平台的录音文件保存时长不少于90天，在此期间可批量将录音备份到本地硬盘进行永久保留。（6）话务报表：提供平台呼入呼出统计报表、呼入呼出详情报表、漏话报表、员工工作量报表，并可根据需求进行定制开发。（7）定制化功能需求：满足现有的报表、语音调听等定制化需求。2、定制短信功能需求：实现短信定制功能，根据业务系统数据按照固定格式及个性化内容进行短信发送。3、系统对接需求（1）语音呼叫平台系统与芜湖市*****政务服务便民热线业务系统对接系统功能对接需求：系统接口对接：与芜湖市*****政务服务便民热线业务系统无缝对接，提供签入、静音、外呼、转接、三方通话、示忙、示闲、签出等接口。全量数据对接：提供获取呼入、呼出的电话全量数据的对接接口，如签入情况、示闲情况、示忙情况、工时利用率、接通率等数据信息。短号兼容对接：支持兼容*****、*****、*****等双号运行的模式，并与芜湖市*****政务服务便民热线业务系统对接。统计数据对接：提供话务情况相关的统计报表的接口。 服务时间：三年（1+1+1） 服务标准：语音呼叫平台系统及短信系统按采购人要求实现与芜湖市政务服务便民热线平台、城市大脑（包括但不限于京东AI机器人）及相关平台的各项功能全面对接，确保功能齐全、数据共享使用、系统稳定、安全高效。满足采购人正常工作需要及行业标准。 |
五、评审专家名单：
邹亨生、吴小专、周翅青、江山、杜娟
六、代理服务收费标准及金额：
收费标准：中标价×1.2%
收费金额：9697元
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其他补充事宜
1、招标方式：公开招标
2、是否中小微企业中标：否
3、无效投标单位：无
4、中标单位业绩：
1）芜湖市 ***** 电话咨询服务系统综合应用与服务外包协议；
2）热线坐席云呼叫服务合同。
5、若投标供应商对上述结果有异议，可在中标结果公告期限届满之日起7个工作日内，以书面或电子形式向采购人或采购代理机构提出质疑。以电子形式的，可以在线递交到系统(http: whsggzy.wuhu.gov.cn);以书面形式的可以按采购公告载明的采购人或采购代理机构信息，向其提出。采购人或代理机构按有关规定给予答复。
根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、财政部《政府采购质疑和投诉办法》等法律法规，现将质疑提起的条件及不予受理的情形告知如下：
（一）质疑材料应当包括以下内容：
1、质疑人的名称、地址、邮编、联系人及联系电话；
2、采购人名称、项目名称、项目编号、包别号（如有）；
3、被质疑人名称；
4、具体的质疑事项、基本事实及必要的证明材料；
5、明确的请求及主张；
6、必要的法律依据；
7、提起质疑的日期。
质疑人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或其委托代理人（需有委托授权书）签字并加盖公章。
（二）有下列情形之一的，不予受理：
1、提起质疑的主体不是参与该政府采购项目活动的供应商；
2、提起质疑的时间超过规定时限的；
3、质疑材料不完整的；
4、质疑事项含有主观猜测等内容且未提供有效线索、难以查证的；
5、对其他供应商的投标文件详细内容质疑，无法提供合法来源渠道
1.采购人信息
名称：芜湖市智慧城市管理指挥中心
地址：安徽省芜湖市鸠江区政务文化中心思源路6号
联系方式：0553-*******
2.采购代理机构信息
名称：安徽苏柏亚工程项目管理有限公司
地址：芜湖市皖江财富广场A2座10楼
联系方式：181*****150
3.项目联系方式
项目联系人：姜超
电话：181*****150
十、附件
1、主要标的信息
一、项目编号： WH01CG2023FW2199（政府采购任务书编号：FS340*****231**1号 ）
二、项目名称： *****热线呼叫语音平台及相关专线服务采购项目
三、中标信息
供应商名称：中国电信股份有限公司芜湖分公司
供应商地址：安徽省芜湖市北京路10号电信大楼
中标金额：******.00元/年
四、主要标的信息
| 服务类 |
| 名称： ***** 热线呼叫语音平台及相关专线服务采购项目 服务范围：104 个热线坐席语音呼叫平台服务;104 个热线座席通话包套餐;定制短信服务;50M 专线;*****业务系统与*****业务系统对接专线;30 个与第三方智能客服平台的交互坐席;包括语音呼叫平台系统与***** 业务系统对接、语音呼叫平台系统本身功能开发定制、语音呼叫平台与城市大脑的对接。 服务要求：1、语音呼叫平台坐席功能需求：（1）统一号码：全市市民只需拨打*****的热线号码,都可统一接入到*****热线服务平台，由*****的座席进行话务接听。呼出同样也显示统一对外号码。（2）IVR导航：根据对外的服务需要，设计符合自己的语音导航流程；用户拨打服务号码时，首先听到定制的导航语音。（3）智能路由：系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工坐席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。同时，系统还可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。（4）排队等待：当客户呼入时，系统自动寻找空闲的座席；如果所有座席全忙，系统将播放等待音。（5）通话录音：可对客户和客服人员的通话进行全程录音，以此来考核客服人员的工作态度，保证服务的质量,并在一定程度上可避免纠纷问题。平台的录音文件保存时长不少于90天，在此期间可批量将录音备份到本地硬盘进行永久保留。（6）话务报表：提供平台呼入呼出统计报表、呼入呼出详情报表、漏话报表、员工工作量报表，并可根据需求进行定制开发。（7）定制化功能需求：满足现有的报表、语音调听等定制化需求。2、定制短信功能需求：实现短信定制功能，根据业务系统数据按照固定格式及个性化内容进行短信发送。3、系统对接需求（1）语音呼叫平台系统与芜湖市*****政务服务便民热线业务系统对接系统功能对接需求：系统接口对接：与芜湖市*****政务服务便民热线业务系统无缝对接，提供签入、静音、外呼、转接、三方通话、示忙、示闲、签出等接口。全量数据对接：提供获取呼入、呼出的电话全量数据的对接接口，如签入情况、示闲情况、示忙情况、工时利用率、接通率等数据信息。短号兼容对接：支持兼容*****、*****、*****等双号运行的模式，并与芜湖市*****政务服务便民热线业务系统对接。统计数据对接：提供话务情况相关的统计报表的接口。 服务时间：三年（1+1+1） 服务标准：语音呼叫平台系统及短信系统按采购人要求实现与芜湖市政务服务便民热线平台、城市大脑（包括但不限于京东AI机器人）及相关平台的各项功能全面对接，确保功能齐全、数据共享使用、系统稳定、安全高效。满足采购人正常工作需要及行业标准。 |
五、评审专家名单：
邹亨生、吴小专、周翅青、江山、杜娟
六、代理服务收费标准及金额：
收费标准：中标价×1.2%
收费金额：9697元
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其他补充事宜
1、招标方式：公开招标
2、是否中小微企业中标：否
3、无效投标单位：无
4、中标单位业绩：
1）芜湖市 ***** 电话咨询服务系统综合应用与服务外包协议；
2）热线坐席云呼叫服务合同。
5、若投标供应商对上述结果有异议，可在中标结果公告期限届满之日起7个工作日内，以书面或电子形式向采购人或采购代理机构提出质疑。以电子形式的，可以在线递交到系统(http: whsggzy.wuhu.gov.cn);以书面形式的可以按采购公告载明的采购人或采购代理机构信息，向其提出。采购人或代理机构按有关规定给予答复。
根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、财政部《政府采购质疑和投诉办法》等法律法规，现将质疑提起的条件及不予受理的情形告知如下：
（一）质疑材料应当包括以下内容：
1、质疑人的名称、地址、邮编、联系人及联系电话；
2、采购人名称、项目名称、项目编号、包别号（如有）；
3、被质疑人名称；
4、具体的质疑事项、基本事实及必要的证明材料；
5、明确的请求及主张；
6、必要的法律依据；
7、提起质疑的日期。
质疑人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或其委托代理人（需有委托授权书）签字并加盖公章。
（二）有下列情形之一的，不予受理：
1、提起质疑的主体不是参与该政府采购项目活动的供应商；
2、提起质疑的时间超过规定时限的；
3、质疑材料不完整的；
4、质疑事项含有主观猜测等内容且未提供有效线索、难以查证的；
5、对其他供应商的投标文件详细内容质疑，无法提供合法来源渠道
1.采购人信息
名称：芜湖市智慧城市管理指挥中心
地址：安徽省芜湖市鸠江区政务文化中心思源路6号
联系方式：0553-*******
2.采购代理机构信息
名称：安徽苏柏亚工程项目管理有限公司
地址：芜湖市皖江财富广场A2座10楼
联系方式：181*****150
3.项目联系方式
项目联系人：姜超
电话：181*****150
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