标的名称

服务范围

服务要求

服务时间

服务标准

太原市人民政府办公室太原*****政务服务便民热线运营服务外包项目公开招标采购

提供热线运行所需的包括但不限于：人员、设备、设施、软硬件技术和场地、设备、设施、软硬件技术等的相关维护升级服务以及必要的智能化软件开发和运维服务，以满足热线高标准运行。按照国家、省、市热线工作要求和规范、标准承接太原*****政务服务便民热线全渠道的诉求受理办理服务，并确保后续整合至*****热线的其他政务热线服务。制定热线资源统筹调度应急预案、方案，配合采购方开展热线资源应急调度。

（1）严格按照国家、省、市有关热线受理服务范围的要求，对能按热线知识库解答的事项应即时解答，对应转办事项应一次性告知需采集内容，对暂无法判断是否受理的应自收到事项之日起1个工作日内确定并告知，确保热线一次性解答率不低于80%。

（2开展热线服务满意度评价，按照采购人制定的规范标准，采集群众对热线服务的满意度评价情况，确保服务满意率不低于98%。

（3）根据采购人管理需要制定质检方案，抽检不低于人工服务工单总量的3%，确保质检月度差错率不高于2%。其中审核、办结抽检量不低于转派工单量1%，质检月度差错率不高于2%。质检情况每日向采购人报送台账。

（4）确保工单人工转派准确率不低于97%

（5）按国家、省、市热线工作规定和采购人的要求，对包括热线承办单位内的采购人客户提供准确、优质的服务。投标人质量管理过程中应加大差错问题的质检、考核和培训，对影响服务对象利益的行为零容忍，确保有效投诉量为零；并将上级单位对热线工作考核结果和服务对象、热线办理单位满意度评价结果纳入服务团队绩效考评。

本项目一招三年（2024年、2025年、2026年）

（1）确保除不可抗力外，热线话务语音服务日接通率不低于95%，小时接通率不低于85%。
（2）严格按照采购人制定的规范标准进行工单转派、审核、办结、退单等。确保工单转派及时率、审核及时率、办结及时率均达到100%。须配备熟悉业务的人员按照采购人的要求协调疑难退单事项等工作，并每日向采购人报送台账。

（3严格按照采购人制定的规范标准进行办结事项的满意度调查、归档及二次办理等。确保满意度调查及时率不低于100%，满意度调查成功率不低于85%。须配备熟悉业务的人员按照采购人的要求开展不满意二次办理工作。

（4）按照采购人制定的热线员工标准开展员工岗前、岗中培训工作，确保半年以内上岗员工抽查合格率不低于95%，半年以外上岗员工抽查合格率不低于99%。

（5）按照采购人制定的员工招聘要求制定相应的员工招聘制度，确保新员工上岗率不低于80%，最大程度减少招聘周期和资金浪费。