服务期三年（2023年12月22日-2026年12月21日），合同一年一签。本次服务期为2023年12月22日-2024年12月21日。乙方委派工程师开展运维服务工作。

5.2.1乙方安排3名工程师驻场提供5*8小时服务，非工作时间或节假日至少安排一名工程师提供每天8小时现场值班。

5.2.2乙方提供7×24小时的故障受理服务，对重大故障提供7×24小时的现场支援。

5.2.3乙方提供7×24小时监控值班服务，实时监控电子政务外网、机房运行状态。

5.2.4对于通过远程监控发现的故障或隐患，须及时向数据资源中心报告并处理。

5.2.5对于重要活动，根据数据资源中心要求安排人员提供支持服务。

5.2.6对于服务请求，10分钟内电话响应，达到100%的响应率。

5.2.7达到98%以上的故障解决率（维保服务范围之外的设备发生故障，如果需要第三方进行硬件维修、需要更换零部件或者需要进行软件升级，所需费用另计）。

5.2.8回访用户平均满意度不低于95%。

5.2.9紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

5.2.10对于未能及时完成服务的事件，向数据资源中心提出书面解释。

5.2.11对于运维工作中出现的严重事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

5.2.12按月、年度对运维工作进行综合分析，按时向数据资源中心提交系统运维报告。

5.2.13乙方建立运维管理制度、保密管理制度，实现规范服务，杜绝信息泄漏事故。

5.3.1 本项目的验收由甲方组织，乙方积极配合。参与项目验收的成员包括甲方的相关人员，必要时由国家认可的质量检测机构参与验收。

5.3.2 乙方按照本合同约定的服务内容完成相关工作，向甲方提交季度、年度运维工作总结。

5.3.3 运维服务验收合格标准为：

1）服务级别定义：

注：A、本表所列是指乙方对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。

B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

2）月度服务考核办法

注：A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

B、考核计分表第5项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。

3）年度考核得分

甲方对乙方运维服务工作进行年度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与年度运维服务费用的支付直接挂钩。

1.年考核计分：年度评价得分=Σ(100-月度扣分之和+月度加分之和)÷12÷95*100

2.年度评价得分＞100分时，按照100分计算；年度评价结果总分≤100分时，按照实际得分计算。

3.实际支付年度服务总费用= 年度服务合同费用×(年度评价得分/100)。

3）年度考核得分

甲方对乙方运维服务工作进行年度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与年度运维服务费用的支付直接挂钩。

1.年考核计分：年度评价得分=Σ(100-月度扣分之和+月度加分之和)÷12÷95*100

2.年度评价得分＞100分时，按照100分计算；年度评价结果总分≤100分时，按照实际得分计算。

3.实际支付年度服务总费用= 年度服务合同费用×(年度评价得分/100)。

6.1 甲方

6.1.1 甲方有权按照合同要求乙方按期保质提供服务。

6.1.2 甲方有权按照合同对乙方提供的服务进行监督和满意度评价。

6.1.3 项目实施过程中，甲方可以提出服务变更要求，双方按照变更管理流程解决，若变更导致相应费用变化，甲乙双方应协6.1.4 在乙方提供的服务满足合同约定的付款条件时，甲方应及时支付应付款项。

6.1.5 甲方有义务负责内部协调，为乙方提供必要的工作条件，以使乙方顺利提供运行维护服务。

6.1.6 甲方有义务向乙方提供项目必要的资料、数据、软件和其它相关信息，以使乙方能顺利提供运维服务，同时甲方还应提供乙方履行服务所必需的协助和配合，包括合同正常终止时，协调所选定的新的服务商配合乙方完成过渡性服务。

6.1.7 甲方有义务负责将可能影响乙方服务的、需要乙方遵守的内部政策和规定告知乙方。

6.1.8 甲方有义务在规定的时间内完成运维验收，超过时限未进行运维验收视同通过验收。

6.1.9 经双方协商同意，甲方有义务保障由甲方提供的其它支持按时到位。

6.1.10 若本合同服务期满后乙方继续服务的，在新合同签订之前产生的服务费用甲方按照本年合同金额折算支付给乙方。

6.1.11 本项目采用费用包干方式服务，根据项目要求和现场情况，甲方所支付服务费已包含项目所需的货物及材料购置，以及产品运输保险保管、货物安装、测试通过验收、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用。在本协议实施中出现任何遗漏，均由乙方免费提供，甲方不再支付任何费用。

6.2乙方

6.2.1 乙方对服务直接负责，不得将本项目的运维服务转包给第三方。

6.2.2 乙方安排具有相应资质的工作人员为甲方提供运维服务。

6.2.3 甲方对乙方服务存在的问题提出的合理要求，乙方应及时整改。

6.2.4 乙方应按照合同、招标文件、投标文件约定的服务内容、服务方式为甲方提供服务，保证所提供服务的质量达到约定标准，在合同有效期内乙方未达到标准乙方应承担责任。

6.2.5 乙方应根据本合同的约定提交相关文件、资料，配合甲方的检查与监督。

6.2.6 乙方须部署一套运维管理系统与一套监控系统，用于运维管理工作与实时监控。

6.2.7 乙方应协调内部资源，确保为甲方提供服务人员的数量、业务素质满足要求，且乙方在运维施工及服务过程中发生的安全事故全部由乙方负责。

6.2.8 乙方有义务为甲方人员提供培训或技术支持，确保甲方人员正确使用乙方提交的工作成果。

6.2.9 乙方有责任不断提高服务质量，提高IT系统可用性、稳定性、可靠性，保证服务的满意度，同时乙方应不断加强服务规范，保证服务过程与结果的质量。

6.2.10 乙方对甲方提供的业务需求、技术资料、数据、保密信息负有保密的义务。

6.2.11 乙方在参与本项目的全部过程中，应负责乙方所有工作人员的人身意外保险以及承担人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。甲方不承担乙方工作人员因意外（包括但不限于：在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外）所致的任何责任。

7.4验收不合格：甲方在验收中，如发现有与合同规定不符的，应在5天内向乙方提出书面异议，不签发验收单。乙方在接到甲方书面异议后，应在10天内予以纠正，并对纠正情况以书面形式告知甲方，否则视为违约。甲方未按规定期限提出书面异议并且未按期限签发验收单的，视为甲方验收合格。

7.5 由于乙方的不当操作造成甲方损失的，乙方应给予相应赔偿。

7.6乙方应按照本合同规定的时间、地点交货和提供服务。在履行合同过程中，如果乙方遇到可能妨碍按时提供服务的情形时，应及时将迟延的事实、可能迟延的期限和理由通知甲方。如果乙方多次无理由迟延提供服务，甲方有权终止全部或部分合同。

11.1服务范围

本项目运维服务包括以下三部分：

1、区电子政务IT系统运维，包括机房设备、电子政务外网网络设备与安全设备、数据中心服务器与存储系统以及虚拟化系统、行政中心办公单位的电子政务外网的运维服务。

2、区政府会议室视频会议系统运维，包括主楼4楼会议室、雷锋大剧院205会议室、IOC智慧城市运营中心、应急局视频会议室的视频会议系统运维服务。

3、区教育网运维，包括区教育城域网机房托管网络运维服务。

主要设备清单列表：

11.1.1 区电子政务IT系统

11.1.2 区政府专线视频会议系统

11.1.3 区教育网

12.不可抗力

不可抗力事件系指双方在签订合同时所不能预见的，并且它的发生及其后果是无法避免和无法克服的事件，诸如：战争或严重火灾、洪水、台风、地震等自然灾害。

因不可抗力造成违约的，遭受不可抗力一方应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，并在随后取得有关主管机关证明后的15日内向另一方提供不可抗力发生及持续期间的充分证据。基于以上行为，允许遭受不可抗力一方延期履行、部分履行或不履行合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约。