2023年度成都市城市轨道交通服务质量评价结果
2023年度成都市城市轨道交通服务质量评价结果
为落实交通运输部关于开展城市轨道交通服务质量评价的工作要求,持续推动提升城市轨道交通服务质量,按照《城市轨道交通服务质量评价管理办法》(交运规〔2022〕5号),成都市交通运输局委托第三方单位,采取日常监测、问卷调查、邀请行业专家进行现场检查、运用大数据系统数据监测采集分析等方式开展 2023年度成都市轨道交通服务评价工作。
评价周期为2023年1月1日至2023年12月31日。
评价内容包含乘客满意度(300分)、服务保障能力(300分)和运营服务关键指标(400分)三个维度,评价基准分为1000分。
本次评价范围包括成都市2023年12月30日前已开通运营1年以上的13条城市轨道交通线路(12条地铁和1条有轨电车),线路运营里程共计557.8公里,其中地铁518.5公里,有轨电车39.3公里。由于19号线于2023年11月28日开通初期运营,开通时间不足一年,故本次评价范围不包含19号线。
一、总体评价情况
2023成都市城市轨道交通运营服务质量总体良好,运营单位各项运营服务指标保持在行业较高水平。成都市城市轨道交通监管体制健全,服务质量闭环管理体系完善,通过精细化、科学化、规范化的管理,运营服务质量不断提升。
成都市城市轨道交通在已有“环+放射状”骨干线网结构上,不断优化行车组织,做好重大节假日和特殊时段的运力保障和乘车服务,满足不同乘客需求,获得市民高度认可。各运营单位通过不断提升城市轨道交通运营服务水平,为市民乘客便捷出行提供了高质量的保障,针对不同人群提供无障碍预约服务、分区控温、智慧运营等人性化服务措施,时刻秉持“人民地铁为人民”的初心,兑现了以客为尊,用心服务的运营理念。
二、服务质量评价得分情况评价结果显示,2023年度成都市城市轨道交通线网服务质量评价得分为1009.56分,13条线路得分均在900分以上。
(一)乘客满意度评价(300分)
成都市城市轨道交通乘客满意度总体良好,各线路得分处于较高水平,各线路乘客满意度得分平均值为283.08分。受访乘客对投诉方面最满意,环境与秩序、设施运行方面得分率较低。在乘客换乘便捷度方面还需要优化提升。
(二)服务保障能力评价(300分)
成都市城市轨道交通服务保障能力总体良好。各线路服务保障能力平均得分为294.15分。各线路扣分问题主要集中在标识设置缺失,遮挡及破损翘脚、站厅卫生环境较差、“成都地铁运营服务承诺”公示不明显等方面。
(三)运营服务关键指标评价(400分)
成都市城市轨道交通各线路运营服务关键指标平均得分为388.92分,运营服务关键指标评价得分呈逐年上升趋势。经分析,运营服务关键指标中,各线路客运强度不均衡,地铁1号线、2号线、4号线和7号线客运强度较高,地铁10号线、17号线、18 号线和有轨电车蓉2号线的客运强度相对较低。各线路客运设施可靠性和乘客投诉回应得分均为满分,成都市城市轨道交通在客运设施运营维护方面工作到位,并及时有效地处理乘客投诉问题。
三、成都市城市轨道交通运营服务提升工作建议(一)完善全链条出行指引,提升服务设施可靠性
进一步优化全线网各车站导向标识,加密枢纽区域导向吊挂标识及落地引导标识。全面排查,统一、丰富、完善各车站周边区域综合资讯信息,健全站域街区图信息更新管理机制。加强对照明设备、电扶梯、进出站闸机等设备的日常维护维修,及时处理故障设备,减少故障对乘客出行的影响。
(二)改善车站内外环境,加强特殊人群关怀
强化车站内外的环境监测,根据客流变化对车站卫生间空气设置进行及时调控,尽量满足不同乘客的需求。完善无障碍环境建设,在线网重点车站增设移动坡道、轮椅,修补盲道,核查盲道的连续性,调整摆放影响盲道连续性的设施设备。
(三)完善大客流运力保障,提升智能化服务水平
加强大客流车站、换乘站等重点车站在高峰时段的疏导力度,组织乘客有序进出车站和上下列车,维护车站的候车秩序;针对客流强度偏低线路需进一步优化出行引导,联合车站周边商家开展品牌车站的创建,塑造网红打卡点,增强吸引乘客的能力;依托5G、物联网、大数据等新技术,强化场景应用导向,深度融合新技术、新业态,推动地铁行业数字化转型、智能化发展,提升列车智能服务水平。
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