一、维修服务方案

维修质量是汽修厂的核心竞争力。为了加强维修质量管理，我们汽修厂从员工维修技能、维修设备、配件质量、维修质量检验等方面采取相关的管理措施。

1、员工的维修技能和客户沟通：我们对所有的维修人员和接待

人员进行维修技术的培训及考核，定期发放各类汽车的维修技术料，并加强接待人员和客户的沟通能力，提高服务主动性。同时，我们也面向社会诚招有志于从事汽车维修的专业工作人员，保证了本厂的维修力量，也加强了员工之间的技能竞争。

2、维修设备的使用和管理：我们认真考核每位维修人员对已有设备的正确使用及熟练操作，并充分发挥设备各项功能，减少和消除设备使用中的“功能性文盲”现象。如果发现有问题，我们立即着手进行培训，尽快解决问题。同时，我们定期对维修工具和设备进行维护和维修，并对测量工具校准，有些设备定期客户进行升级，所有设备都指定专人维护及管理。

3、配件的质量管理：我们对各类配件的管理是严格按照相关行业的规定进行的，所进的配件都是符合质量标准的正产货配件，并且进行入库检验、出库检验、使用过程检验。当配件出现问题时，我们的检验部门和技术部门认真分析问题，迅速上报并进行处理，加大配件储备力度提高维修速度和质量。

4、维修质量检验：我们将汽车维修质量检验按职责分为进厂检验、过程检验和竣工检验，并把每一步都落实到具体责任人身上，从而保证了维修的质量。维修车辆出厂一个星期内通过电话与客户联系回访，提醒注意事项，对任何维修质量故障或配件质量故障都及时处理，并跟踪车主车辆是否出现其他问题。

5、建立完善的档案库：我们对所有的维修车辆进行了完善的档案管理，包括客户车辆技术档案和检验技术档案。客户车辆技术档案包括车辆的基本特征资料、车辆维修（含故障诊断排除）记录和维修过程理论分析。检验技术档案包括总程大修鉴定、事故鉴定、故障实例。

二、服务改善方案

本修理厂将不断完善服务质量，提高服务水平，加强员工培训和管理，不断优化服务流程和服务措施，以满足客户不断提高的需求和期望。同时，本修理厂将积极引进先进技术和设备，提高维修质量和效率，为客户提供更加优质的服务。

1.我们需要定期研究重大生产安全事故的应急救援工作，指导应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教和监督检查工作，以防患于未然。

2.我们要定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。安全生产事故应急救援组织应该定期演练，而器材、设备等则应该有专人进行维护。

3.应急抢险救援工作需要多部门配合，我们应该根据环境和需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、XXX等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。

4.我们应该成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。

5.各部门主管应该24小时保持手机开机，以备紧急环境联络。

6.在事故报告方面，我们应该遵照“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故环境。报告程序包括：发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立即将事故环境如实向主管领导报告；主管部门接到事故报告后，应迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理；发生紧急火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门；发生死亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通等政府部门。报告内容应包括险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境；险情或事故发生的单元名称、资质等级环境，单元负责人、企业法人代表等有关人员的姓名及执业资格等环境；险情基本环境，事故的简要经过，紧急抢险救援环境，伤亡人数、直接经济损失等；原因的初步分析；采纳的措施及事故控制环境；需要有关部门和单元协助事故抢救与处理的有关事宜；事故报告单元、签发人及报告时间。

7.在救援程序方面，发生事故后应立即启动现场应急救援预案，组织本单元应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和现场，组织人民自救互救。按照事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，具体指挥现场救援工作，按照本预案规定的职责开展救援行动。

8.在事故处置方面，我们应该遵照“统一指挥、快速反应、各司其职、协同配合”原则，共同做好重大安全险情或重大事故的应急处置和抢险救援工作。

1）在领导的指挥下，应立即启动应急预案，赶往现场协助公安、消防、卫生等部门进行抢险救援工作，并开展事故调查，及时向上级主管部门汇报环境情况。

2）在专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单元的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关部门掩护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据。

6、应急终止

1）应急组织应根据抢险救援工作的进展和环境，及时向公司报告。

2）应急状态终止后，应及时作出书面报告，包括事故发生经过、原因、后果、预防措施、应急预案成效和评估、吸取的经验教训以及对责任人的处理。

3）维修服务方案应包括服务承诺、计划、网点设置、人员名单和联系电话等。

第二章、质量保证及措施

一、汽车维修质保及服务承诺制度

1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发汽车竣工合格证。

3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4、对维修车辆实行质量保证期制度，车辆维修质保一年，大修发动机保证3万公里不出问题。配件和油品符合国家规定的相关质量标准。