绍兴市汇丰汽车销售服务有限公司成立于 2004 年，是袍江国际汽车城规模最大的 4S 店，公司年销售量名列袍江汽车城前茅，同时也是首批开展汽车租赁业务的4S店之一，公司目前拥有上百台中高档租赁车型（一汽大众、红旗、奥迪、别克、传祺、上汽大通等）。投资人兼董事长金百海先生为绍兴市汽车协会副会长，公司总投资6000多万元，占地*****多平方米。

2021年公司成功入围2022-2023年度绍兴市本级、越城区行政事业单位公务出行车辆租赁服务和维修定点采购供应商。

公司拥有一支经验丰富、客户服务意识强的团队，为客户提供诚信、严谨的服务，多次获得一汽大众全国星级经销售商荣誉，公司将致力于将销售、维修、配件、置换、租赁五位一体的全新营销模式全面输入绍兴市场，其中租赁业务覆盖多个品牌能彻底满足日常代步需要，让用户省心省时更省钱。

公司始终坚持客户满意为导向，以高端前瞻的发展思路，不断努力通过构建更好的品牌汽车 4S 店，确立行业领先优势的同时并向汽车多元化领域全面发展；为用户打造完美的汽车驾驶新体验。

服务方案

为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系，规范处置及服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务，特制定本服务方案。

（一）服务管理总则

公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司服务管理活动的终极目标。

（二）服务管理质量标准

1．管理人员服务标准

管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让员工放心；热情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工称心；急之所急、想之所想让员工安心；人本关怀、温馨入微让员工顺心。

2．业务人员服务标准

仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴素

按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。

语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。

应使用规范文明用语:“您好！请问您需要什么服务?”、“谢谢！”、“再见！”，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。

热情服务，细致周到；诚信服务，童叟无欺；文明服务，礼貌待客。

3．车辆规范标准

车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮，无明显擦痕,漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘。

车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。

座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。

车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。

行李箱整洁清爽，除工具箱外无其他杂物。

（三）服务质量控制

公司建立总经理负责，运营部经理执行，人事行政部监督，综合管理部协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

服务质量监督管理体系各单元履行如下职责:

总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级；受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。

综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果；负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。

公司相关部门应密切配合组成联合稽查组，不定期就员工执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为员工考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

（四）车辆安全保障

我公司承诺提供车辆合法合规，车况良好，符合车辆安全行驶条件；公司针对该项目成立车辆自检小组﹐定期检查车辆健康情况，并第一时间进行处理，保证供给车辆数里满足用车需求。

我公司承诺车辆按时年检﹐且按车型保养规定定期保养和维修，近3年无重大维修记录；

我公司按通行标准及租用车辆实际行驶公里数对租用车辆进行定期维修和保养，以保证租用车辆在甲方使用期间始终保持良好适用的外在及内在状态；实施对租用车辆的保管、维修及保养不应影响甲方使用租用车辆；

我公司所有供给车辆完全按照国家规定进行年检﹐并按相应品牌型号说明书及时进行保养维修,对于出现重大维修的车辆予以淘汰，保证供给车辆车况优良，满足用车需求。

我公司承诺车辆按国家要求按时投保相应的车辆保险种类﹐同时投保机动车辆司乘人员人身意外伤害保险,赔付费用标准按招标人要求。

（五）驾驶员配置服务

驾驶员准入资格必须符合相应车辆技术性能相关标准,并有极强的责任感与工作能力﹐勤奋负责,热爱本职工作。

严格检查驾驶员的任职资格﹐严把准入关,加强职业道德教育，定期召开安全生产例会，利用多种形式将知识传授给驾驶人员，杜绝人为事故发生。

安全管理人员在管理车辆中要严格检查、不徇私情﹐要有高度的责任感，对待车辆人员要一视同仁,坚决不使用过激的语言与应急保障车队人员讲话﹐办事不推诿、不扯皮﹐做到文明规范服务。

对现有驾驶员按照驾龄及无事故经历进行资历排行﹐安排驾驶年限长且无任何重大安全事故的驾驶员进行驾驶。

合理安排驾驶员，做到驾驶员年龄结构合理，保证工作经验丰富，也要保证适应不定期高强度驾驶工作。

在协议期内﹐若驾驶员驾龄﹑年龄等因素达到协议要求的上限，自到达之日起,我方不再提供该驾驶员供甲方使用。

提供的驾驶员具有良好的专业素养及丰富的行车经验﹐足以胜任根据甲方要求驾驶租用车辆的工作的专业驾驶员﹐提供有效必要证件供甲方进行核查；有五年以上的驾龄，3年内无重大交通事故，持有公安机关交通管理部门核发的机动车驾驶证,持有体检证明,年龄在55岁以下。

确保驾驶员做到文明驾驶，上车之前做好对驾驶员的检查，确保不出现酒驾，开情绪车等现象。

（六）驾驶员培训学习

每月组织对驾驶员进行安全教育﹐及时传达交通管理部门的精神内容；督促驾驶员严格遵守交通法规﹐确保安全行车，杜绝事故发生。

每月对驾驶员进行检查考核﹐严把检查考核关，确保驾驶员知识及技能及时更新。

对违章、违规的驾驶员要做好登记，并进行登记﹐作为驾驶员年终考核的—个重要因素。

加强职业道德培训，通过视频案例总结经验教训，使驾驶员充分认识到文明驾驶的重要性,培养驾驶员的职业道德。

在甲方使用租用车辆期间负责对驾驶员的管理﹐并按国家或当地有关规定定期对驾驶员进行安全服务的教育﹐确保驾驶员驾驶资质﹑经验丰富且能够向甲方提供安全优质的服务。

针对本车辆租赁服务采购项目的实际情况，我公司作出如下服务质量承诺：

1.在服务期限内，由我公司承担车辆的保险费用（包含但不限于机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车第三者责任险、机动车损失险、机动车车上驾乘人员座位险），用车单位承租的车辆发生出险时，由我公司负责索赔事宜，所产生的一切费用均由我公司承担，并承担相应法律责任，与用车单位无关。

2.服务期限内，保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的历程或时限需要技术保养时，在征得用车单位同意后，进行有效维护并提供同等档次的替换车，用车期间所需保养费用由我公司承担。

3.服务期限内，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，我公司会及时提供救援服务，若1小时内不能修复，我公司则提供同等档次的替换车辆，以保障用车单位的用车服务。

4.对于各种租赁车辆，如用车单位需要，可以对承租车辆进行标志标识喷涂、加装警灯警笛、安装卫星定位等。

5.我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约电话、投诉电话等发生变化时，第一时间通知用车单位按照要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响及出现的一切责任，均由我公司承担。

6.我公司向用车单位提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险及灭火器、备胎、故障警示牌是随车必备物品。如所租赁车辆发生足以影响服务能力的重大变化，应在变化发生后十个工作日内书面通知用车单位,用车单位根据实际情况决定是否继续履行合同。

7.双方就车辆的状况、保险及其他潜在风险等，协商一致并相互约定责任和义务。