四、采购内容

1、本项目需租赁一套功能完善、性能稳定、易于使用和协作的客服呼叫中心系统(SAAS模式)48个座席，且能满足当前业务发展的需求，以提高客户服务质量和效率，降低运营成本，并具备可扩展性，支持未来业务拓展和规模扩张或适当缩减，具备后续私有化部署支撑能力，以满足不断增长的业务需求，提升企业竞争力。
2、呼叫中心系统需要接入现有400-930-9898热线号码以及自有的本地E1中继线路，作为400的落地码以及后续服务人员外呼的外显号码，系统具备电话呼入呼出，ACD排队、多级溢出、来电弹屏、来去电用户数据交互、通话记录及录音的保存，录音离线转写文字，并实现人工客服可根据用户的问题发起内部跨部门的工单流转、派单等工作流。通过智能客服中心的建设，实现平台客户的电话咨询、投诉、服务等统一入口接入，客服中心统一处理、工单化管理，实现电话平台的有机统一。
3、呼叫中心提供API接口或者电话工具条，供业务系统集成，实现坐席在业务系统进行业务受理和外呼回访等场景，有效记录追溯整个服务过程，业务系统不暴露外网前提下实现业务系统打通，并对客户报障问题及时回访反馈，做到闭环管理。
4、需支持IVR流程自定义，无限层级，支持播放语音、文本语音、采集输入、按键菜单、语音识别、自定义函数、语音留言、会议室等多种方式，满足复杂的业务导航流程配置。支持多种分配规则，呼叫等待、呼叫转移，挂机满意度评价，坐席示忙、示闲、休息、签入签出等状态，支持坐机和手机等多种接听方式。
5、IVR导航策略，需要支持呼入路由可视化配置，方便后续人员的维护，并且IVR配置需要支持按照地区属性，进行自动分配，例如：广东的用户来电时，可自动分配给广东坐席组进行接待。
6、提供呼叫中心及工单多维度的数据报表，包括不限于：坐席报表、队列报表、中继报表、满意度报表、外呼报表、VIR报表等，可按日报表、周报表、月报表和自定义报表查看，提供日常客服运营数据分析，有效管理客服业务和团队，为公司运营决策提供参考依据。
7、报表统计规则：报表需要支持按小时、天、周、月的时间跨度进行统计并进行对应数据的导出工作量统计报表和按状态统计报表，工作量报表主要是用来统计座席的通话数、通话时长、一些状态时长，以及座席的呼入外呼接听率等情况。
8、系统维护与支持：提供系统日常维护和故障排除支持，确保系统稳定运行。培训与指导：提供系统操作培训和指导，确保客服人员能够熟练运用新系统。 9、版本更新与升级：提供系统版本的更新与升级服务，以满足不断变化的业务需求。安全漏洞检测与修复：及时检测和修复系统安全漏洞，保障客户信息安全。 10、技术支持热线与邮箱：设立技术支持热线和使用邮箱，提供7*24小时技术支持服务。
11、呼叫中心需要支持主流浏览器（如Chrome、Edge、Safari）。
12、需要增加一个中继网关：4口E1（可接8条数字中继），支持SIP、PRI、IMS、SS7信令，最大120路并发，建议品牌：鼎信

北京容联七陌科技有限公司、北京天润融通科技股份有限公司、中启国盛科技有限公司、中国电信股份有限公司广东分公司

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