采购人（甲方）： 中共杭州市委杭州市人民政府信访局

地 址： 杭州市上城区解放东路18号

联 系 方 式：0571-********

供应商（乙方）： 中国电信股份有限公司杭州分公司

地 址： 杭州市富春路288号

联 系 方 式： 0571-********

服务内容： 包括承接杭州市“*****”（不含分平台）电话、网络、短信、微信、APP等业务受理，人员的招募培训、信息系统维护及设备设施保养、办公用品及耗材、办公设备维修保养、线路租用、文化建设、环境建设、团队建设、信息宣传、质量评估、分析研判、知识库维护及更新、智能辅助开发及完善等。

服务要求： 1.人员配置要求：（1）管理人员：乙方设经理1名，副经理（含经理助理）3名，主管5名，配置不到位的，每少1名经理，扣除当月服务费*****元；每少一名副经理（含经理助理），扣除当月服务费*****元；每少一名主管，扣除当月服务费*****元。（2）服务人员：2023年起服务人员（不含培训期人员）每月不低于307人（以劳动合同及次月社保缴纳证明为依据），配置不到位的，每少1名，扣除当月服务费8000元。其中，网络和系统维护技术人员不少于2名，每少一名网络和系统维护技术人员，扣除当月服务费*****元。 2.工作量要求：人工受理办理460万件（含电话受理件、网上受理件、不满意回访件、质检问题件和分平台上导件等）。其中，月度不少于34万件(春节及国庆节当月除外)，季度不少于108万件，年度不少于460万件。 3.业务指标要求：月度人工接通率≥90％；月度受话满意度≥98％；月度直接答复率≥95%；月度受理单质量差错率≤0.5‰；月度交办单退回率≤2％；紧急类处置100%；及时处理率100%；月度人工接听通话时长5分钟内的通话数量占人工接听通话总量≥80%；月度机器人解答完成率≥50%；严格遵守有关网络和信息安全规定，不产生信息泄密问题；月均人员流失率≤5％；人员稳定率≥80%；避免产生严重质量问题件和责任投诉件。

服务期限： 一年

服务地点： 杭州市凤起东路889号新州大厦