乙方根据项目要求和现场情况，通过专业技术团队为甲方提供所需的专业运维服务，保障项目的稳定运行和持续发展。自运维服务进场之日起，乙方委派运维团队开展运维服务工作，对于不称职的技术服务工程师，甲方有权要求更换，未经甲方允许，乙方不得调离或更换服务经理和技术骨干。具体详见本项目招标文件“第四章技术规格、参数与要求”。

5.2.*****年湖南湘江新区IT运维服务外包项目服务结果将从年度验收中体现，具体从事件响应时间、事件恢复时间、服务质量及保障、文档管理及其他四个维度来体现，考核满分为100分，低于考核分95分则触发扣款条件，每扣一分将扣除年度运维费用0.5%，以此类推。当考核分低于80分，甲方有权终止合同。

项目服务级别

注：A、本表所列是指乙方对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。

B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

5.2.2 项目考核与处罚

根据ITIL运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，甲方对乙方实行月度考核，并根据以下考核结果支付运维服务费,具体规定如下：

（1）服务考核计分表

注：A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止。

（2）备品备件费用

采用按实结算方式，结算流程需服务对象、建设单位项目负责人、建设单位领导三方签字并盖章确认后，即纳入结算范畴。备品备件清单详见湘江新区财政评审中心关于2024年湖南湘江新区IT运维服务外包项目招标控制价的评审报告。

5.2.3 服务团队要求

（1）本运维项目需要驻场服务工程师共计21名，其中第一集中办公区1名；第二集中办公区7名；第三集中办公区13名。团队人员安排如下：

（2）本项目需要配备二线运维服务人员共计14名，团队人员安排如下：

5.2.4 服务工具要求

运维支撑工具体系既包括基本的运维工具，如笔记本、光功率计、测线仪、巡线仪、工具包等基本运维工具，也包括运维管理系统、监控系统等系统工具。

(1)运维管理系统

乙方须部署一套基于ITIL的运维管理系统，配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作，服务台为运维服务对象和IT服务组织提供一个统一联系点，统一接收运维服务对象的事件请求、调派资源，并对运维服务过程进行跟踪。

(2)网络监控系统

乙方须设立监控中心实现对网络、服务器、交换机、应用服务等的实时全方位的远程监控，网络监控系统需安装部署在政务外网环境内。

(3)动环监控系统

乙方须部署一套机房动力环境监控系统，实现对湘江新区一、二、三集中办公区的中心机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、UPS供电情况进行实时监测。

(4)安全运营系统

乙方通过部署安全运营系统持续分析检测，结合安全威胁情报体系，实时的分析业务安全情况和风险情况，以服务工单的形式，快速对每一个安全事件和风险进行及时响应和处置，对重大的安全事件进行深入的分析和溯源，有效的对威胁进行清洗和监控，从而全面的对业务进行安全防护，避免再次受到黑客的攻击。

上述服务工具功能均需符合招标文件要求。

5.2.5 网络安全与信息安全要求

乙方须与甲方签订不可撤销保密承诺书，保证遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等相关法律法规规定，保证其提供的货物和服务不得对甲方的网络安全和信息安全造成损害，不得窃取、篡改、删除或泄漏甲方信息系统数据。在服务过程中，涉及涉密信息的，按照法律法规及文件有关规定执行。本次项目相关保密协议及运维人员保密承诺书需另行签订。保密协议不随本合同的终止、无效、被撤销而失效。

5.3.1 本项目按照《长沙市新型智慧城市和数字政府建设工作领导小组办公室关于印发〈长沙市政府投资信息化建设项目验收阶段实施细则〉的通知》（长智慧办发〔2022〕9号）文件和长沙市财政局《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》长财采购〔2024〕5号文件要求履约验收。服务期满后，由湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局组织竣工验收。验收费用由乙方支付。

5.3.2 验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；否则，由甲方承担。

5.3.3 项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他投标人采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

5.3.4 验收合格后，乙方应将有关的全部资料，包括全部有关技术文件、资料、验收报告等文档汇集成册交付给甲方。

5.3.5 验收前提要求：在项目验收前，乙方应提交本项目的所有成果，包括全部有关技术文件、资料、服务过程文档等，汇集成册交付给甲方。

5.3.6 验收中发现乙方未按合同约定的技术、服务、商务等要求履约，应验收不合格。甲方应及时根据采购合同约定及有关法律规定，要求乙方采取补救措施或要求乙方承担违约责任。要求乙方采取补救措施的，应向乙方发出书面整改通知书，乙方整改结束后，应及时通知甲方重新验收。重新验收不合格的，甲方应依法要求乙方承担违约责任。履行验收过程有关合同履行问题、违约责任认定和争议解决处理适用《中华人民共和国民法典》。

5.3.7 竣工验收：主要以年度考核评价结果作为竣工验收标准。

5.4 验收方式

分期验收。

5.5 验收流程

5.5.1 分期验收流程：乙方提交分期验收申请->第三方咨询机构、湘江新区行政审批服务局预审是否满足分期验收条件->湘江新区行政审批服务局出具项目分期验收书->完成分期阶段验收。

5.5.2 竣工验收流程：乙方提交竣工验收申请->第三方咨询机构、湘江新区行政审批服务局预审是否满足竣工验收条件->组建竣工验收专家组->召开项目竣工验收会->湘江新区行政审批服务局出具项目验收书->完成竣工验收。

5.6 验收相关的违约责任

建设单位和各参建单位在验收过程中有下列情形之一的，应限期整改；情节严重的，依法追究相关人员责任，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。

5.6.1 未按规定验收或竣工验收不通过即正式交付使用的。

5.6.2 对项目中存在的问题，不按要求进行整改或整改后仍不合格的。

5.6.3 在项目验收过程中违规操作、弄虚作假，验收结论严重失实的。

5.6.4 违法干预项目验收活动的。

5.6.5 其他违反相关法律法规的行为。

5.7 验收争议处理

项目验收过程中，乙方对项目总体验收意见及评价存在异议，拒不认可或拒不盖章的，按照政府采购合同约定的方式解决；合同未作约定的，按照《中华人民共和国民法典》等相关规定处理。

6.1甲方的权利和义务

（1）甲方拥有本合同项下产生的全部数据的所有权、管理权、使用权和运营权。

（2）甲方负责组织项目验收、年度综合考核评价、协同推进竣工验收；负责竣工验收审核把关、组织乙方开展验收整改等相关工作。

（3）甲方应指定项目负责人，负责本项目中有关部门协调及业务配合工作，并协调相关业务部门能够按照项目实施要求提供相应配合。

（4）甲方应及时依据本合同约定如期支付合同价款。

（5）甲方项目负责人有权对乙方派驻的项目人员就服务问题进行工作分配和调度。

（6）甲方有权责令乙方改进不符合相应要求的工作。

（7）甲方应提供必要的工作环境和条件；

6.2乙方权利和义务

（1）乙方应按照招标文件要求及本合同约定完成项目任务，并在任务完成后向甲方提交项目所需材料。

（2）乙方应严格遵守本合同项下约定为甲方提供服务，对甲方投诉及时做出正式回应，不断提高服务质量，满足甲方服务需求。

（3）乙方应配合甲方完成项目验收工作，并向甲方提交验收所需的有关材料。

（4）乙方按照本合同约定向甲方收取合同价款。

（5）乙方应确保因乙方提供的服务及（或）交付的成果，甲方免受其他第三方提出的知识产权异议、诉讼等妨碍。

7.4乙方应保证所提供的服务能满足合同约定。乙方逾期提供服务的，应赔偿由此造成的所有损失。在合同履行期间，若乙方提供的服务不符合合同约定，而乙方拒绝改正的，则甲方有权解除合同。若甲方行使合同解除权，乙方有义务保障本项目所有相关系统和数据的安全和稳定运行，同时应协助采购人拟定科学合理的交接计划，并无条件协助采购人进行所有相关系统和数据的平稳、有序、安全和完整地迁移，确保所有相关系统平稳过渡（甲方不再另行支付相关费用），甲方有权要求赔偿相关损失。

（1）乙方在参与本项目的全部过程中，应负责其派出的所有工作人员的工伤及人身意外保险以及承担工伤、人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。甲方不承担乙方工作人员因工伤、意外（包括但不限于：在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外）所致的任何责任。

（2）不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。甲乙双方任何一方由于不可抗力不能履行合同的，可免于承担违约责任。但发生不可抗力的一方应及时向对方告知不能履行或不能完全履行的理由，并提供相关证据证明，及时采取相关措施以减轻可能给对方造成的损失。发生不可抗力的一方没有及时采取措施避免损失扩大的，应当对扩大的损失承担赔偿责任。不可抗力结束后，经甲乙双方协商确认合同仍有继续履行必要的，双方均应积极履行合同。

（3）本合同没有约定的，按照招标文件第四章技术规格、参数与要求执行，对于招标文件第四章中仍没有明确的或有争议的部分，双方协商解决，签订补充协议。

（4）本合同自双方法定代表人或委托代理人签字并加盖单位公章之日起生效。

（5）本协议一式二份，双方各执一份，具有同等效力。