一、合同编号： JH24-******-*****-001-01

二、合同名称： 2024年中国（辽宁）国际贸易单一窗口*****热线运行服务项目

三、项目编号： JH24-******-*****　　　　　　　　　

四、项目名称： 2024年中国（辽宁）国际贸易单一窗口*****热线运行服务项目　　　　　　　　　

五、合同主体

采购人（甲方）： 辽宁省商务厅

地 址： 沈阳市皇姑区泰山路17号　

联系方式： 024-********-9267　

供应商（乙方）： 中国电子口岸数据中心大连分中心　

地 址： 金马路219号

联系方式： 0411-********

六、合同主要信息

履约内容： 1.接受省级口岸主管部门运维管理，及时提供辽宁“单一窗口”相关数据，积极配合绩效考核和辽宁“单一窗口”相关调研和宣传推广。 2.完善客户服务人员管理，设置客服和技术人员共计37名，工作地点包括辽宁“单一窗口”运维服务实体单位（22人）、大连海关（12人）、沈阳海关（3人）。实行首问负责制，7*24小时受理用户通过客服热线和即时通讯工具（QQ、微信）反馈的服务请求，无法即时解答的，按规定及时流转办理，并将办理结果反馈用户。设置专职客服1名，处理辽宁“单一窗口”服务有关投诉工作，并将处理结果及时反馈用户。 3.打造辽宁*****热线服务统一形象，实现话务按需转接、排队、全程录音等功能。电话接通率达到90%以上，企业问题处理率达到95%以上，客服满意度达到90%以上。 4.提供相应服务保障和技术支持，服务请求处理时限标准为1小时内响应，确需现场技术支持的服务，做到本地市内4小时内到达，辽宁省内8小时到达。所有服务请求处理和技术支持总时限原则不超过2个工作日。 5.加强与辽宁“单一窗口”建设、运维相关单位沟通交流，设立专用服务联络渠道（包括但不限于电话、邮箱、信息化平台等），方便客户工单流转、分配和日常工作沟通联系。 6.按照要求做好数据实时记录和及时上报，做到呼叫数据、坐席状态数据、录音数据实时记录；每月第1个工作日报送上月《*****客服受理情况》，每月前5个工作日内报送上月《*****服务热线月报》，相关数据及材料上报至省电子口岸服务中心。 7.按照“单一窗口”标准版功能推广、辽宁特色应用上线和政府部门政策宣讲的要求，每月制定进企业、进园区、进机关的培训推广计划，每月培训推广次数不少于1次；每年更新1次辽宁“单一窗口”宣传片；对于客户咨询较多的问题、板块，做好专题培训；及时做好客服知识库日常维护管理、更新、升级，与辽宁“单一窗口”业务发展相适应，满足辽宁“单一窗口”用户咨询需求。 8.采用电话、网络、上门等多种“线上+线下”的方式，开展企业回访和调研，充分了解企业需求，及时掌握市场动态，不断增强用户粘性，逐步提升客户满意度，优化我省口岸营商环境。调研报告每年不少于2篇。

履约要求： 1.按照《国际贸易“单一窗口”运行管理办法（暂行）》（署岸发〔2017〕259号）以及《国际贸易“单一窗口“运维和服务请求两项管理规程》（国岸发〔2020〕8号）有关要求，提供中国（辽宁）国际贸易单一窗口（下称辽宁“单一窗口”）*****和辽宁电子口岸热线服务，实现中央、地方两级服务请求流转，按照“属地受理、首问负责、上下联动、协同处置原则”，通过*****热线及相关线上服务渠道，及时处理、解决并反馈辽宁地区企业用户服务请求。 2.按照《关于印发辽宁省政府采购履约验收管理办法的通知》【辽政采（2017）603号】规定执行

履约期限： 2024年1-9月

履约地点： 采购人指定地点

七、验收日期： 2024年09月06日　　　　　　

九、验收意见： 验收通过