服务类

名称：数据中心机房运行值班服务外包项目（二次招标）

采购内容：为我行提供机房运行值班作业服务，服务地点为农行海南省分行数据中心机房。

服务要求：服务期限三年，每年根据考核评价结果合同一年一签。

2.具体服务要求详述；

（一）行业规范要求、服务标准等：

1.满足行业规范要求，乙方服务能力应达到甲方对运行值班的要求标准。

2.服务标准、服务遵循的质量体系标准及应达到的等级：满足监管机构及甲方对业务连续性及日常运行响应及时性的要求。服务等级为7×24小时,乙方服务人员应及时处置报警信息，不能发生一起因人为原因导致运行监控不到位而发生的信息系统服务中断异常事件。

（二）证书要求。

认证证书至少包括以下一项：

1．GB/T *****（ISO/IEC *****）信息安全管理体系。

2．ISO/IEC *****信息技术服务管理体系。

3．ISO/IEC *****业务连续性管理体系。

4．ISO/IEC *****隐私信息管理体系。

5．ISO/IEC *****公有云中个人可识别信息管理体系。

6．ISO/IEC *****云服务信息安全管理体系。

（三）技术能力要求。

供应商能独立承担完成本项目，不得转包或分包。具有足够的技术能力、人力资源和设施、环境，能满足机房运行值班外包服务的质量、安全、人员管理要求。其从业人员符合机房运行值班岗位要求和任职条件，具有相应的专业技术资格和技术经验。

（四）交付能力要求。

供应商具有良好的交付能力，能够按照业务需求方要求及时提供符合要求的服务人员。供应商应至少储备一名满足我行科技运行作业岗需求的外包人员，能够应对可能出现的外包人员临时请休假、离职等突发情况。

（五）服务能力要求。

供应商应是依法成立、合法经营的专业服务机构，具有相应的经营范围和固定的办公场所，未被列入监管单位及本行发布的采购供应商禁入名单。拥有健全的组织架构，并针对所提供的机房运行值班外包服务建立有效的风险治理架构，为持续的外包服务提供保证。建立与所承担的服务范围和规模相适应的服务管理体系，建立完善的信息安全、服务质量、服务持续性等管理制度体系，拥有有效的检查、监控和考核机制，确保管理规范有效执行。

（六）具体服务要求。服务商提供并安排现场机房运行值班服务，参与甲方信息系统的7×24小时（全年每周7天、每天24小时不间断）运行值班（在不违反劳动法的前提下须服从甲方工作时间和值班安排）。具体服务内容：一是日常开展运行监控工作，配合我行值班人员完成7×24小时运行监控，及时发现、登记和报告异常现象，告知值班经理处理；二是值班室值班电话及其他运维渠道值守，并登记和报告各类通知、事项；三是完成交办的运行值班档案整理、归档等工作。详见附件1《运行值班外包服务人员服务内容及要求》。

（七）服务时间及计划要求。服务时间预计为三年，服务合同按年签订。合同有效期内，安排8名现场监控值守人员，7×24小时工作制，每班2人，在不违反劳动法、有利于开展工作的前提下，须服从甲方工作时间和值班安排，值班人员不能上连班。服务外包人员第一个月为实习期，服务外包人员需参加我行组织的培训及基本技能考试，通过后方可上岗。

（八）服务过程及结果控制。服务过程包括严格按照甲方管理要求提供中心机房现场值班、日常运行操作、运行监控等的各项工作内容，甲方定期对外包供应商的服务质量进行考核，并依据考核结果向外包供应商支付合同款项。

（九）知识产权与保密要求。严格遵守中国农业银行信息技术有关知识产权要求，保证不侵犯我行知识产权权利，泄露任何文档、软硬件技术和客户信息，服从我行日常有关技术操作具体要求；供应商在服务过程中产生的成果及知识产权均属于我行。

（十）知识转移与培训要求。外包人员应熟练使用WPS办公软件，熟练掌握各类复印机、打印机、扫描仪、传真机及视频终端的使用方法，外包供应商还应对外包人员进行岗前职业道德及保密业务培训。供应商每年需组织开展金融行业信息系统监控值守相关知识培训学习，从业人员应知晓工作内容，满足基本工作要求。

（十一）项目团队人员配置要求。

1.乙方应指派1名具有专业知识的资深管理人员作为本项目的项目经理，负责本项目的项目管理，统筹相关工作，监督项目执行与情况汇报，控制工作量，执行变更和应急情况管理，保管服务人员基本情况资料、联系方式、健康证、资格证、劳动合同等资料，并根据实际情况调整乙方人员安排，以确保项目的正常高效运作。

2.供应商为业务需求方提供服务的工作人员应具备适合业务的基本资质要求，具体为：①具有大专及以上学历，首次入场年龄25岁至37岁之间；②服务外包人员能胜任甲方所提出的服务范围内的工作，无色盲，听力正常，身心健康，能适应计算机房场所工作环境，能胜任7*24小时轮班制工作，值班时段不能睡觉；③符合甲方外包业务及相关制度管理等方面的要求，要品行端正，征信良好，无任何犯罪记录，无不良记录；④较好掌握计算机操作技能（取得计算机职业技能相关资格的优先）；⑤外包服务人员应为外包服务商的正式员工且与服务商签订1年（含）以上劳动合同。

3.本次外包服务人员采购数量为8人，合同签订以甲方实际需求为准。

（十二）服务响应及售后服务等。外包供应商应建立完善的外包服务响应体系，包括服务响应时间、服务响应方式、人员变动调配安排及费用等，对甲方提出的业务外包需求进行及时、有效的反馈和处理。供应商应保持服务人员的相对稳定，如果变更服务人员必须提前1个月通知我行。如果我行要求更换服务人员，应提前1个月通知供应商，以保障运行值班的连续性。供应商服务人员请休假时，应安排能够胜任工作的服务人员及时接替。供应商配备本项目服务人员连续工作时间必须符合国家相关法律法规及我行相关管理办法的要求。

服务标准：

在具备IT外包项目实施经验的公司中择优入围1家主选运行维护外包服务商，为我行提供机房运行值班作业服务，另入围备选1家运行维护外包服务商，在主选服务商无法为我行提供机房运行值班作业服务时启用备选服务商为我行提供机房运行值班作业服务，并确保主、备选服务商的合法性和合规性。为确保外包服务人员稳定性，计划一次采购3年，合同一年一签，每期合同时限一年，可根据考核结果或工作需要决定是否续签合同或重新采购，最多续签2次。本项目适用范围为农行海南省分行数据中心机房运行值班外包服务，服务地点为农行海南省分行数据中心机房。