采购品目：信息技术服务

采购需求：“宜接就办”平台运营服务要求驻场团队6人，在长阳土家族自治县政务服务中心驻点办公，负责长阳土家族自治县*****政务服务便民热线的日常运营、维护和管理。受理长阳土家族自治县境内*****热线电话呼入接听业务，7×24小时受理群众咨询、求助、投诉，在线解答群众来电咨询。全天候、全时段在线受理群众网络诉求，负责提供呼叫人工服务。负责县级平台日常事务处办、维护、管理工作，受理宜昌市城市运行管理中心“宜接就办”调度平台来件。负责撰写日报、月报、年报、专报以及其他日常交办事务。具体为：一、总体要求1.负责日常“宜接就办”平台业务运营管理，及时处理发现的重大问题及时上报。2.负责对接市城运中心，及时解决运营中出现的问题。3.全面负责“宜接就办 ”处办中心的现场管理。4.收集并加以整理典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并按时上报。5.建立团队文化，提高员工工作热情和凝聚力，协调资源，做好项目人员资源管理，保证正常运营的人员数量及质量。6.完成上级主管部门交办的其他事项。二、综合调度1.负责及时对“宜接就办 ”的办件进行接收、审核、编辑、分类、派发。2.负责处理退回、延期、初评不满意件。对需要回访的办件进行电话回访。3.质检岗负责日常对办件进行质检管理，及时发现办件内容准确度、承办单位回复规范及存在的其他问题。4.账号管理岗负责管理承办部门的账号、密码，对系统承办单位业务员进行有效录入和管理。5.对普遍性诉求的办件公开，严格按照办件公开要求对已办结的办件进行公开审核把关。6.对热线第三方评价的专家进行账号管理、日常工作联络，对三方评价后台进行管理。7.协调处理其他工单事宜，对群众反映紧急、重大或突发事件及时上报。8.完成领导交办的其他事宜。三、接线员1. 受理长阳土家族自治县境内*****热线电话呼入接听业务，7×24小时受理群众咨询、求助、投诉，在线解答群众来电咨询。2. 在线解答。群众政务咨询、查询办件办理进度、号码查询等简单办件直接在线解答。骚扰电话、同一诉求人相同事项反复拨打电话等情况予以在线安抚，做好解释说明工作。在线转接简单的需职能部门解答的政策、各类公告事项咨询（含需110平台处办事项如挪车等）。3. 生成工单。已在线解答的群众诉求在话务系统留存，不生成工单，其余全部生成工单进入下一环节。在主城区重大民生项目和县委政府重大决策实施，且已提前发布公告，在话务受理时做好解释说明工作后可不生成工单，比如施工开始和结束时间等简单咨询办件。4. 在线办结。所有生成的工单经初步过滤后进入分派环节，以下几种工单予以在线办结：①同一诉求人相同诉求有正在办理中的工单。②未派件再次来电要求撤销的工单。③经综合研判*****热线不予受理事项的工单。④进入信访系统并已有信访答复书的工单。四、数据分析员1.负责“宜接就办”平台社会治理领域大数据分析，做好典型事项及特殊案例的监测分析、预判预警。2.负责收集并加以整理典型案例，包括投诉、热点、难点的整理、分析。3.结合工作实际，编制日报、周报、月报、专报。4.负责“宜接就办 ”平台线上各承办单位的月度考核工作。5.按时按量完成领导交办的其他数据统计、分析、总结工作。6.对数据来源进行收集及分析。7.负责发现网络出现的市民集中性社会问题，及时统计诉求数据，对可能涉及重大问题及突出、投诉事件做好预警，有效应对“未诉先办”工作要求。8.负责“宜接就办”平台调度服务的支撑工作。9.完成领导交办的其他事宜。

服务响应说明：完全响应甲方需求。