一、项目名称 客响中心宽带网络支撑二线服务专席采购项目


二、采购内容

1、 货物的名称、数量及主要技术参数：

（1） 宽带网络支撑--二线专席。

具体如下：

建设背景
近几年，随着互联网业务的迅速发展和业务类型的多样化发展，有线宽带业务得到了长足的发展，为进一步提升青海移动宽带服务水平和服务质量，建立一支快速响应、技术过硬、作业流程规范的宽带售后服务队伍。全面提升青海移动客户满意度，提升宽带服务水平，提升宽带客服预处理能力，降低宽带用户万申比。为客户提供优质的宽带专家坐席服务。以适应家客用户互联网接入业务发展需求。

2.2 建设必要性
为进一步提升青海移动宽带服务水平和服务质量，建立一支快速响应、技术过硬、作业流程规范的宽带售后服务队伍，为客户提供优质的宽带专家坐席服务。

2.3 二线专家坐席总体方案
在家客长流程服务中体现价值，重点是实现移动家客业务的全量受理，提升客服一线和二线在线处理，减少故障申诉和派单，找出家客业务发展中投诉问题，进行装维满意度回访，提升家宽业务客户满意度。

2.3.1宽带二线专席的架构

在移动客响中心、客服中心的统一管理、指导和考核下，承担10086家客宽带业务的热线受理、二线处理和装维满意度回访工作。通过集中化、专业化和全过程的管理与控制，促使服务质量与满意度有效提升，实现青海移动整体服务质量及客户满意度全面达标。

2.3.2宽带二线专席人员配置

参照青海电信二线专席人员数量配比率1人/25000户 ，为移动宽带客户提供更优质的服务， 10086家庭宽带专席数量配比率以1人/20000户核算。

截止到2016年6月，全省家客规模达到15.2万户，按照1人/20000户的配比率核算，青海移动二线宽带专家席应配比8人。

2.3.3宽带二线专席的业务范围

10086客服热线按照“标准化问题前台快速解决、复杂问题专席高效解决”的原则，建立宽带故障分层服务，标准化的服务、规范化的处理流程、高在线预处理能力，让客户每次的拨打都感受到10086热线优质的服务。

加强专席人员培训，提升在线服务质量，开展故障在线诊断、在线指导客户排障，二次回访跟进确认、降低客户重复申诉。进行申诉统计分析，提报优化改进建议。

专家座席：处理普通座席派的各类宽带故障工单。根据工单内用户反映的宽带故障情况，应用在线故障诊断系统和处理流程进行查询与处理，需要外呼的，在线指导客户进行的故障排障，需要派单的，直接派单进行处理。

包段 产品名称 产品单位 需求数量
包1 综合代维（非标产品） 项 1.00
三、供应商名称 中移铁通有限公司青海分公司

此公告自发布之日起3日内有效，如有意见，请于公告期内以书面形式（加盖公章）实名反馈。

联 系 人：王曙光



联系电话：137*****997



邮 箱：137*****997@139.com">137*****997@139.com



采购人/招标代理机构：中国移动通信集团青海有限公司公告发布时间：2016年11月15日