项目服务方案

一、维修质量承诺

（一）“设备一流、员工一流、资讯一流、管理一流、服务一流”五个一流服务理念。

（二）“时间优先、质量优先、服务优质、价格优惠”四优的服务宗旨。

（三）严格执行国家和行业标准，按各工艺操作规程维修车辆。

（四）各项规章制度和操作规程公示上墙，认真遵照执行。

（五）产品实行三包，即：包退、包换、包赔。保证零配件纯正，绝不使用假冒伪劣产品和“三无”产品。

（六）严格执行维修行业管理部门的质量保证期制度，维修合格出厂车辆的质量保证期和里程为：

1.整车大修和总成大修；*****公里或一年内

2.二级维修：*****公里或6个月内

3.一级维修、小修：6000公里或3个月内

（七）建立客户投诉处理制度，设置客户意见薄，对客户意见和投诉及时处理确保客户满意。

（八）文明礼貌、热情周到、明码实价、诚信服务。

二、故障救援承诺

（一）为更好服务客户，提升客户满意度，公司配置专用牵引救援车两台，全天候24小时待命。

（二）无论何时，当客户车辆出现故障时，技术人员和救援车必须在10分钟内出发（夜间30分钟出发），赶赴现场牵引救援。

（三）对故障车辆免收救援费。

（四）加强日常对救援车辆的保养，确保救援车辆车况良好，油料充足。

（五）确保服务热线电话的畅通。

三、上路服务承诺

（一）严格执行公司制定的24小时总值班制度，接到客户电话，认真记录并判断，及时做了出反应。

（二）确保救援车辆车况良好，需上路服务时，技术人员应尽快带齐工具、配件及时赶赴现场。

（三）上路服务应遵守公司各项规章制度，严格执行中标价格优惠率，不得向客户收取额外费用。

（四）值班人员确保服务热线畅通。

四、二十四小时服务承诺

（一）实行24小时全天候服务，向社会公开24小时服务热线，专业人员及时准确地为客户提供技术咨询和维护保养知识。

（二）严格执行公司制度的24小时总值班制度，节假日不休。

（三）确保值班人员迅速有效地解决客户问题。

（四）确保热线电话畅通，专线专用。

（五）无论何时何地何天气，需要上路服务和救援的车辆，值班人员须立即采取相应措施，在确保安全的前提下，让客户满意。