医院物业项目服务方案

一、项目背景与目标
随着医疗行业的快速发展，医院对后勤服务的专业化、精细化管理需求日益增强。本方案旨在通过科学化、规范化的物业管理服务，为医院提供安全、高效、清洁的诊疗环境，保障医疗工作有序开展，提升患者及医护人员的满意度。

二、服务范围与内容
1. 综合服务管理

管理架构：

组建专业化团队，包括项目经理、保洁主管、安保主管、工程主管等，实行24小时值班制。

服务对象：

覆盖医院门诊楼、住院部、手术室、行政楼、公共区域、医疗废物处理区等。

2. 环境卫生管理

日常保洁：

公共区域每日高频次清洁消毒（如门把手、电梯按钮、候诊区等）。

病房、手术室按医疗感染控制标准执行专项清洁。

医疗垃圾分类、收集与转运，严格遵循《医疗废物管理条例》。

消杀服务：

定期开展灭鼠、灭虫、空气消毒，防止交叉感染。

3. 安全与秩序管理

安保服务：

24小时门岗值守、院内巡逻，重点监控药房、ICU、手术室等区域。

疏导车辆及人流，保障急救通道畅通。

突发事件应急处理（如医患纠纷、火灾、停电等）。

消防管理：

定期检查消防设施，组织消防演练及培训。

4. 设施设备运维

医疗设备支持：

协助医院维护氧气管道、负压系统、呼叫系统等专用设备。

水电暖通管理：

保障供水、供电、中央空调、电梯等设施正常运行，制定预防性维护计划。

应急维修：

10分钟内响应报修，30分钟内到场处理。

5. 专项服务

被服管理：

病房床单、手术服等洗涤、消毒、配送服务。

导医导诊支持：

协助患者挂号、引导就诊，维护候诊秩序。

三、服务标准与质量保障

1.标准化流程：

制定《医院物业服务操作手册》，明确各岗位职责及操作规范。

执行ISO 9001质量管理体系、ISO *****环境管理体系标准。

2.监督机制：

每日巡查、月度考核、季度满意度调查（患者、医护人员评分）。

关键指标：

保洁合格率≥98%，设备故障修复率≥95%，投诉处理率100%。

3.人员培训：

岗前培训：

医疗感染防控知识、急救技能、服务礼仪。

定期考核：

每季度开展技能竞赛与应急演练。

四、应急预案

1.感染暴发处置：

立即启动高风险区域封闭消杀，配合院感科进行流行病学调查。

2.停电/停水应急：

启用备用发电机，优先保障手术室、ICU供电；调配应急供水车。

3.自然灾害响应：

组建应急小组，提前储备物资（沙袋、应急灯、医用耗材等）。

五、服务创新与特色

1.智慧化管理：

引入物联网设备，实现能耗监测、设备预警、保洁质量数字化管理。

2.绿色医院建设：

推广节能灯具、垃圾分类回收、雨水循环利用等环保措施。

3.人文关怀：

设置便民服务台（提供轮椅、充电宝、失物招领等）。

六、服务承诺

以“零感染、零事故、零投诉”为长期目标，持续优化服务流程。

接受医院实时监督，定期提交服务质量报告及改进计划。