投标人服务承诺及计划(含工期承诺及售后服务承诺)一、承诺书致：泉州市政府采购中心我公司有幸参与本次贵司组织的QZCGZ066泉州市机关事业单位办公通用设备定点采购招标项目，本着对用户负责任的态度及我公司对此项目的重视原则，特对贵中心作出如下服务及相关承诺：1、严格执行国家质检总局、信息产业部以及国家工商行政管理局等部门签发的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，并提供更多优惠条件；对我公司所售出的设备实行叁年主要硬件全免费上门服务，设备终身保修；2、如成为此次协议采购的定点供应商，我公司保证拥有足够的资金、技术、服务及履行一切招标要求的能力；3、承诺提供的所有产品均是经TCL电脑工厂正规生产、全新、符合国家相关规定的合格的产品；4、若有幸成为此次协议采购的中标供应商，我公司承诺在合同签订后 5 天内，按合同的要求将所需货物送到用户指定的地点，并在到货后 2 个工作日内完成所有设备的安装调试工作；5、制定完整的培训计划，针对我公司所提供的产品对用户进行包括硬件、软件、操作及简单维修的培训，使用户基本掌握使用设备的技能；6、故障报修响应安排，在接到用户服务申请后，我公司承诺1 小时内响应， 2小时内上门（市区内1个小时内到达现场）， 8小时内解决问题。在规定时间内不能解决问题的机器，我公司提供相同档次的机器给用户代用；7、承诺入选产品出现调价、新增型号、政策变化等情况，立即通知采购中心，并于执行前三个工作日送报价格调整表及优惠比率等；8、严格执行招标文件的其他有关规定，并提供完善的服务计划；我公司郑重承诺以上条款的真实可靠性，并严格执行，如有违反，愿承担一切责任和后果。投标人名称：泉州市庄周电脑开发有限公司投标人授权代表签字：2005年12月23日二、协议采购服务计划（1）设备交付计划在签订采购供应合同后 5 天内，按合同的要求将所需货物送到用户指定的地点，并在到货后 2 个工作日内完成所有设备的安装调试工作；（2）送货上门服务按用户指定地点指定时间送货上门，包括搬运、开箱、安装、正常使用、清理现场等，全部由我公司提供服务。（3）验收计划设备安装调试完毕后，由我公司提供或者使用由用户方与采购中心统一制定的验收单，对设备进行逐项验收，如有一条不符我公司负责重新调试或更换设备。（4）培训服务制定完整的培训计划，针对我公司所提供的产品对用户进行包括硬件、软件、操作及简单维修的培训，使用户基本掌握使用设备的技能。设备正常交付使用后，可根据用户的需求，提供一年不少于两次的定制培训，培训内容由用户自由选择。（5）故障报修服务故障报修响应安排，在接到用户服务申请后，我方承诺1 小时内响应， 2小时内上门（市区内1个小时内到达现场）， 8小时内解决问题。在规定时间内不能解决问题的机器，我方提供相同档次的机器给用户代用。（6）应急维修安排对于非工作时间出现设备故障，需要紧急维修的用户，我公司提供协议采购专项应急人员安排，24小时专属维修热线，并由专人负责。接到用户应急维修电话后于 1 小时内赶赴现场，由此产生的一切费用由我公司承担。（应急维修热线协议采购服务小组人员安排）（7）电话技术咨询服务TCL电脑公司拥有完善的技术服务体系，对于用户产品使用过程中的一切技术问题，均可通过免费热线800-830-8365得到解答。针对协议采购项目，另设24小时技术咨询热线。（详见协议采购专项服务小组人员安排）（8）配件更换服务TCL电脑在深圳设有全国最大的产品配件库，配件种类齐全，主要配件常备库存率高达30％以上。我公司授权客服中心另设独立分库，主要提供配件的更换及维修服务。我公司承诺协议采购项目的配件更换优先处理，保证常备库存配件当天更换，其他配件更换不超过三天。（9）备机服务对协议采购用户我公司长期提供备机服务，在设备维修8小时内无法解决问题的我方提供可备机服务，直至故障排除为止。其他特殊情况下，如用户提出借机需求，我公司可考虑提供备机给用户暂用。（10）建立用户档案针对政府协议供货的业务，无论用户采购量的大小，我公司将建立一整套的用户设备档案，记录用户的联系方式、设备型号、数量、配置、维修记录、购买日期、用户的使用情况。建立用户档案，为我们提高用户服务响应时间，预防设备故障隐患，及时迅速地解决问题提供有力的帮助。（11）定期技术检查和维护为了保证用户的设备正常、有效的运行，减少故障的隐患，我们承诺免费对用户定期进行技术检查，内容包括有：设备硬件检查和诊断；用户在使用设备中出现的问题；软驱、光驱磁头清洗；系统优化、硬盘整理；系统杀毒；外观清洁以及打印机外设的更换色带、硒鼓、清洁喷头等工作。每个月进行一次。并要求用户在我们的服务回单上签具意见，加强对我们工作的监督。（12）售后回访计划自产品售出之日起，我公司提供一年不少于两次的上门、每月一次的电话回访，了解用户使用情况及对我公司的意见等，并加以改进。（13）系统升级服务按照原厂所提供的硬件升级策略，当设备需要升级时，我公司将及时提供此类服务，为用户的所有服务都形成文字方式，记录在用户档案里，以备存查。（14）专属服务通道针对此次协议采购，特开通项目专属服务通道，包括政府采购专项服务接口人、专属服务热线，对批量采购设备建立专属备件库，开通绿色服务通道，建立用户管理档案，对有需要的用户开设专属帐户，可随时随地查询服务状态。（15）保修期外的服务由我公司提供的产品，我们承诺在保修期外同样免费提供上门服务，响应时间和保修期内一样，对保修期外用户方设备发生故障需更换的，我们将免收服务费，并以优惠价格提供部配件。为用户设备提供终身的保修服务。（16）网上服务用户可通过TCL电脑官方网站www.tclinfo.com查询最新产品及服务信息，对有需要的客户开通网上帐号，通过www.etcl.com.cn网站获取我们为您的服务。三、协议采购维修管理计划针对此次政府协议采购的工作，TCL电脑客服中心设立了一整套的维修管理和奖罚制度，对授权维修站进行严密的监管，确保用户设备维修的快速和有效。维修管理1）建立客户档案：建立一份详细的客户档案,详细填有客户的名称、地址、联系人、购买设备型号及每次服务记录等相关资料。2）响应服务：接到客户报修电话或文件时，立即记录客户的名称、地址、联系人及设备型号、故障情况等。并马上安排技术人员开始响应服务。3）规范服务：前往客户现场服务，根据承诺在规范时间内前往客户现场服务，凡当时处理完毕者，客户在“服务回执”上签字，服务人员携回给商务于“保修登记簿”上注销，并将“服务回执”归档。4）交收手续清楚：在服务现场不能及时处理、解决的，服务人员当场与客户协商好下次服务时间，再由公司安排技术人员前往客户现场解决问题,并要求客户于“客户回执”上确认。另外可由服务人员将设备携回维修，由服务人员开立 “客户设备领取收据” 交给客户，并要求客户于 “服务回执”上确认后将设备携回公司服务部进行维修，如影响客户正常工作的情况，提供替用设备暂给客户使用。 5）每日汇报：服务人员于每日所从事维修工作的类别及所需时间填“工作日报表”送请服务部经理核阅存查。6）认真核查：服务部经理每日认真核查“报修登记簿”和工作人员的“工作日报表”确保客户响应及时和服务质量的提高。7）维修工作流程图：回访制度：1)加强对客户的服务：为加强对客户服务的意识,以及提升服务人员“用户至上” 的理念,特定期举办客户意见调查,将所得的结果,作为改进服务措施的依据并全体推广。2)认真听取客户意见：客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除对品评资料作为服务人员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部门也特别重视，对相关人员进行认真处理，精益求精，建立本公司售后服务良好信誉。3) 对服务人员的品评：分为态度、技术、到达时间及事情的处理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度（优秀、良好、一般、极差），用户在“服务回执”上给予评价。4) 处罚及奖励：对用户反馈的意见，经核实属实的，技术服务部经理及时向总经理汇报，对于做得好的，给予技术服务人员表扬或奖励；表现不好的，及时提出批评，促其改进，情节严重的，扣除当月奖金或除名处理。 充足的备件准备快速的服务同样离不开有充足的备件，TCL电脑在泉圳地区设有较大的备件库，同时1个客服中心和各县市（区）10个授权维修中心都常年备有充足的维修备件。为快速的服务提供了有力的保证。四、协议采购优惠服务承诺为及时迅速的响应用户的需求，以及考虑到售后服务对协议采购的重要性，我公司在满足招标要求的前提下，针对此次协议采购特作出以下优惠服务承诺：计算机质量保障及服务表序号质量保障措施及服务内容承诺备注1整机保修3年2CPU、台式机各种板卡、内存、硬盘、电源、软盘驱动器、CRT显示器3年其中软盘驱动器保修1年3键盘、鼠标、CD / DVDROM、MODEM、手写板、摄像头、音箱、耳麦、CPU风扇、各种连线、液晶显示器1年4随机资料、光盘介质、软盘介质、CRT显示器的底座、机箱外部按键、指示灯、电源线3个月5运输方式汽运6交货时间合同签定后5天7安装、调试服务交货后2天根据项目数量而定8整机免费换货期限15天9免费上门服务期限3年10质保期内产品故障服务响应时限1小时市区1小时到达11服务时间TCL电脑总部客服中心提供：服务呼叫中心热线：****-******** 免费服务电话：800-830-8365(服务时间：24小时，其中早九点至晚九点为自动语音和人工可选择服务，其余时间为自动语音和留言服务)TCL电脑泉州客服提供：7天*8小时服务，每日工作时间9点至18点12上门时间7天*8小时服务，每日工作时间9点至18点13故障修复时限８小时内修复1.14备品备件供应响应时限正常24小时内备件提供，最长３天1.15质保期满后的保修服务费用不贵于收取部件成本费五、协议采购专项服务小组人员安排成立目的：政府协议采购项目专项接口部门，负责本次招标及后续与用户的销售、服务、技术支持等联系。人员配置：10人免费销售服务热线：800－830－8365大客户服务热线： ******** ********技术支持热线：******** 24小时紧急服务热线：138*****990协议采购专项服务小组人员安排内容姓名职位电话手机项目总负责庄锦辉经理********138*****990业务相关政采业务接口池善佳行业经理****************产品支持张亮产品经理****************方案支持邱加生网络工程师****************服务相关服务总负责黄娜珍客服经理****************服务协调人周跃坚商务支持****************技术支持叶长智技术支持****************备件管理员洪素娇备件管理****************客户档案管理员洪素娇档案管理****************服务工程师（6人）另附清单专项小组配备3部维修机动车和1辆旅行轿车，1名小车司机六、投标设备增值服务在用户购买使用了TCL电脑后，除了可以享受到我公司标准的服务以及针对协议采购所做的优惠承诺之外，如有需求，还可向我公司提出要求，免费享受以下增值服务：（1）协助安装其他设备用户购买的其他非我公司产品，在安装使用过程中如遇到技术障碍无法继续时，可向我公司提出申请，派出技术人员给予技术支持并协助安装，由此产生的我方费用无需用户承担，从我方政府采购调剂基金划拨。（2）系统升级与更新服务投标设备在工厂常规升级或版本更新时，我方会及时通知用户安排时间进行上门升级服务。用户使用的其他软硬件产品，如有需求，我公司可在能力范围内，无偿帮助用户完成升级或更新服务。（3）设备耗材上门服务对用户单位使用的常规消耗材料，我公司可提供免费送货上门服务，解决用户小批量购买的麻烦，并保证所供耗材产品不高于市场销售价。（4）定期查杀病毒服务在我公司为用户提供的定期上门技术检修的过程中，可按照用户的需求帮助用户进行系统查杀病毒、病毒库更新等服务。（5）数据备份、转移及恢复如用户使用的设备因出现故障无法正常工作时，我方可协助用户对故障设备的数据进行备份、转移等工作，因用户误操作而导致的数据丢失的情况，我方可协助进行数据恢复。（6）软件故障技术支持非我公司提供的软件产品出现故障时，用户可通过拨打我公司技术支持热线得到我方技术人员的支持，如需上门服务时，我方保证以不低于投标产品服务承诺的响应时间上门服务。（7）培训支持我方提供一年两次的免费培训机会，用户可根据自己的安排决定具体培训时间，如需培训投标设备之外的内容，可提前与我公司技术支持部门联系，我方保证提供相同的培训质量且不另行收费。七、产品验收计划产品验收是整个项目进程的一个必不可少的重要步骤，是对产品测试的最终结果的评价。在产品验收之前，我们将提供所有单项产品的验收表和整个系统的验收表，详细列出各产品设备的验收标准、验收要求，由用户方认可后，根据标准和要求进行下面的验收工作。1、外观验收外观验收是在将产品运达用户指定地点后进行，由我公司的技术人员与用户方技术人员一起配合由市采购中心、商检部门等组成的联合验收小组进行开箱检查，按照合同清单，依标书要求对全部产品设备检查设备的外观是否完好无损，数量是否正确，检查所附配件是否齐全，产品与标出是否相符。　　对于硬件设备，对产品设备的型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件（如出厂合格证、装箱单、保修单、随箱介质等）等进行检查，查看外型、外观是否完好无损，数量是否齐全；对于软件产品，检查软件产品的包装及包装内所装产品是否与附带的产品装箱资料相符，检查软盘、光盘的质量及包装内是否附有产品说明书、安装资料等书籍或文件资料。　　检查完毕后，填写一式叁份的验收表，并由双方经办人签字。在外观检查时，出现的损坏、数量不全或产品的标称要求不符等严重问题时，立即书面记录，由我公司和销售代理商负责商解决。若因此造成项目实施的延期而影响用户单位的工作所造成的损失，按合同有关条款处理。所涉及的费用由本公司和销售代理商负担。2、性能验收对产品设备性能的验收是在产品的外观验收合格并且进行了测试之后进行。在产品测试后，有一份销售代理商与用户方双方签字认可的测试表，记录了产品设备的详细的实际性能测试结果数据，在对产品性能进行验收时，对照标书及合同要求的性能指标表和测试结果表。如果测试结果中有一项指标达不到所要求的指标，则该产品将被视为性能不合格；如果所有实际测试指标均达到或超出标书所要求的性能指标时，则该产品是合格产品。　　检查完毕后，填写一式叁份的验收表，并由双方经办人签字。在性能验收时，出现实际性能指标不符合标书和合同要求的不合格产品时，用户方有拒收和保留索赔的权利。若因此造成项目实施的延期而影响用户单位的工作所造成的损失，则由我公司和销售代理商负责赔偿。3、验收相关资料对于投标项目中的设备，我们除了将所供物品的用户手册、保修手册、有关资料及配件、随机工具等交付给用户单位外，我门将与有关厂家或其代理商签约有关技术合作事项，以确保所购产品的售后技术和故障服务。并将相关文件以副本形式提供给用户，作为产品验收的一部分文件。八、专项培训计划1．培训方式我公司根据所需采购的设备，提出涉及计算机以及打印机的基础、操作系统、应用软件、计算机及打印机管理和维护等方面的培训计划。 我们将采用理论课和实习课相结合的培训方式来组织培训工作。2．培训内容及教材计算机单机和笔记本电脑培训主要包括计算机基本理论、原理、使用，及基本日程维护，以及系统软件和应用软件的安装和维护，计算机病毒知识与防治等。基础知识培训（一）： ?电脑的认识与基本操作：主机与显示器，开机与关机，鼠标、键盘的使用?WINDOWS的基本操作：桌面的操作，程序的运行，汉字的输入，文件的打开与保存，窗口的打开，菜单的认识与操作。?Internet的初步：Internet基础知识和应用，浏览器IE，免费电子信箱、信息搜索、BBS论坛、网络聊天等基础知识培训（二）： ?电脑的基本知识：电脑的基本构成，?CMOS的设置，?操作系统的学习：桌面应用，磁盘管理、系统维护，使用技巧，?网络知识的介绍：局域网的组成，TCP/IP协议，网络属性的设置，IE属性的设置，DNS、IIS、网关的简介和添加，IP和MAC地址的获知?Internet的应用：邮件应用（Outlook的使用）?常见问题解答关于服务器的培训，主要针对在服务器上安装调试及管理网络操作系统的培训，我们准备选用微软认证系统工程师(MCSE)证书培训教材《WINDOWS2000网络操作系统》，同时讲授WINDOWS98。着重于网络操作系统的安装和配置、用户管理、安全机制。常见故障排除、系统优化。比较详细地介绍了网络协议（如TCP/IP协议）以及一部分WINDOWS NT的基本知识，适合多个层次的人员学习。关于打印机的培训，主要内容包括打印机的基本安装、使用及更换耗材等内容。3．培训时间地点和人员培训对象包括计算机使用人员和计算机管理人员等，我公司和销售代理商方为所有被培训人员提供培训用计算机、计算机外设、文字资料和讲义等相关用品。所有的资料是中文或英文书写。所有的培训课程均在泉州市内进行，采用中文授课。培训时间安排在合同生效之后三天内开始，并在系统验收前结束培训课程。培训地点包括理论课地点和实习课地点，理论课地点安排在本公司的培训中心，也可以根据用户需要在用户单位。实习课地点安排在用户单位。具体培训内容、时间、人数、地点等需征得用户方同意，然后才能开始实施。投标人名称：泉州市庄周电脑开发有限公司投标人授权代表签字： 2005年12月23日TCL电脑售后服务体系介绍“星光使者”是TCL集团股份有限公司自有服务品牌，也是国内PC业内注册的第一个服务品牌，为各类客户提供的涵盖售前、售中、售后的全程一体化服务。星光使者，1999年11月在IT业界率先通过国际标准ISO9002服务质量体系认证。繁星满天，星光璀璨，TCL星光使者工程师将如满天繁星，以永无止境追求尽善尽美的服务精神真诚面对每一位用户。?星光使者服务宗旨和理念1、星光使者服务的宗旨科技取悦你服务贴近你2、星光使者服务的理念?专业： 专业知识、兑现承诺?快捷： 体验速度感受激情?便利：繁星满天星光永伴?TCL星光使者服务能力“以客户满意为中心”的服务的理念贯穿在TCL电脑的6年成长历程之中，经过多年来的探索用户的需求、持续投入和苦练内功，TCL“星光使者”服务能力和水平不断提高，在广大客户的心中树立了良好的形象和口碑。一、遍及全国的服务网络为了更好的满足客户的服务需求，“星光使者”在全国30个省、自治区、直辖市建立地区级的专业服务支持中心、备件调度中心，在全国主要市、县建立460家授权服务商，有通过国家认证的计算机工程师1000多人。覆盖了全国的200多个大中城市；总部与各地分支机构利用网络实时通信技术，在办公自动化系统的支持下，信息畅通、协调一致，保证客户响应的及时性，为满足不断增长的客户服务需求提供了强力保障。二、业界领先的呼叫中心为了倾听客户的声音、方便客户联系和做到快速响应，“星光使者”建立了集中式的呼叫中心，呼叫中心设置在深圳总部，充分利用的现代通讯设施与手段，实现了网络技术与语音技术的无缝结合，每天可以接听处理用户上万条呼叫。呼叫中心实行7×24小时工作，为全国各地的客户提供产品咨询、技术疑难解答、服务报修、投诉建议等的全面服务；呼叫中心同时对每个接受服务的用户进行回访，实现用户服务的过程的闭环控制。三、灵活高效的备件运作通过高效的备件管理信息系统，实施了自动化的备件信息沟通与管理，保证备件的及时、准确送达；在紧急情况下，各地“星光使者”客户服务中心可以申请备件的绿色通道，强有力的保证了对客户问题能够快速有效的解决。四、实力强大的支持体系“星光使者”服务建立了三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效的解决。第一级“星光使者”维修站和呼叫中心，负责提供TCL的全线产品的售前咨询、售中监控、售后维修等服务；第二级片区客服中心和分区客服中心，包括华北区（北京）、东北区（沈阳）、华中区（武汉）、华东区（上海）、华南区（广州）、西北区（西安）、西南区（成都）八个片区及全国23个分区，具备相当的技术实力，负责所辖片区内维修站和服务业务的管理和技术支持；第三级TCL数码电子客户服务中心协同产品研发中心以及粤龙门教育互联统集成中心并依托TCL集团公司的各业务部门形成强大的技术支持平台，对全国的片区客服中心、分区客服中心和维修站提供管理、技术支持、监督与协调。五、专业化的队伍与职业培训TCL电脑是国家劳动保障部、信息产业部授权的电子信息产业国家高技能人才培训基地之一。TCL“星光使者”服务工程师实行分级认证制度，采用国家信息产业部的电脑维修人员的职业资格认证的严格的认证标准，目前“星光使者”拥有超过1500名的通过国家认证服务工程师；“星光使者”建立了三级培训保障制度，定期对工程师进行行业最新技术以及职业素质修养培训，保证工程师的知识更新与职业素质提高；通过对全国的工程师进行统一的培训和认证、统一的服务规范和标准，以及统一的管理、考核，引领服务工程师不断提升技术与技能，从而带给客户专业、亲和、及时、有效的全新服务体验。六、持续改进的质量保证体系TCL电脑在业内率先注册了第一个服务品牌―“星光使者”，并在1999年首家通过ISO9002质量体系认证，2001年TCL电脑公司通过ISO9001：2000质量管理体系与14001:1996环境管理体系双认证，标志着TCL电脑在设计、生产、服务等方面已具有了规范化、标准化、系统化的管理水平。同时TCL“星光使者”的服务也得到广大客户和社会的认可，2001、2002、2003年获得“最佳用户服务满意度奖”，2002年获得“最佳服务承诺兑现奖”，2004年获得“最具竞争力的台式PC服务品牌奖”。“星光使者”的服务在不断提高。?卓越服务品质星光璀璨品质卓越一、 全程锁定跟踪服务模式“星光使者”倾听客户的声音，关注客户的真正需求，注重客户的体验。为了满足客户个性化需求和服务体验，TCL“星光使者”对客户实行全程锁定跟踪的服务模式。“全程锁定跟踪服务模式”就是在客户选用TCL电脑的全过程，“星光使者”为用户提供全面的，包括产品咨询、上门安装调试、使用培训以及售后保修等服务。同时为了保证服务的持续性，指定专门的服务人员对客户进行跟踪服务，了解客户的需求，满足客户的需求。“星光使者”全程锁定跟踪服务体现了主动服务、真诚关怀的服务理念，让客户可以高枕无忧体验信息时代的愉悦感受。二、创新的数字化服务TCL“星光使者”依托强大的服务实力，充分利用现代信息技术，通过服务过程分析和过程管理思想的结合，形成了独具特色的数字化服务管理体系。数字化服务管理体系使管理的触角直接延伸到一线的每一位服务人员，真正实现了对服务的过程进行全程监控和管理。 “星光使者”网络服务，为客户提供网上培训、网上报修、远程维护、在线杀毒以及软件下载、网上游戏等服务。“星光使者”服务无处不在。三、“星光使者”为广东高考阅保驾互航03和04年“星光使者”与广东省教育厅考试中心进行合作，为广东省高考阅评卷工作提供全方位的支持。此次合作不仅包括了925套PC设备安装调试，并且提供了布线、安装调试以及现场技术支持等各项应用服务。在评阅卷期间，广东省教育部门的领导、部分人大代表纷纷到评阅卷现场进行了视察和调研。通过这次合作，不仅为广东省高考招生的信息化建设积累了一定的经验，也充分体现了广东省教育部门对TCL电脑产品及“星光使者”服务的信赖。 四、活跃在大山深处的“星光使者” 通过多年来“星光使者”服务队伍的建设壮大，“星光使者”服务已经遍及全国各地，服务触角已经延伸到大山深处。哪里有我们的产品，哪里就有我们“星光使者”的身影。十届全国人大二次会议后，教育部“百亿工程”的建设拉开帷幕。“星光使者”凭借强大的产品服务能力，在贵州、四川、甘肃、安徽、吉林、陕西、广西等地偏远农村地区的远程教育项目中承担起重要的角色。 “百亿工程”的每个项目都分布在乡镇偏远地区的数千所学校，这给项目施工和服务带来的难度是可想而知的。“星光使者” 凭借着强大的服务实力，在整个服务过程中不负使命，出色地完成任务。