福建省政府采购合同

编制说明

1、签订合同应遵守《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》。

2、签订合同时，采购人与中标人应结合招标文件第五章规定填列相应内容。招标文件第五章已有规定的，双方均不得对规定进行变更或调整；招标文件第五章未作规定的，双方可通过友好协商进行约定。

甲方：福建省地方税务局

乙方：中国软件与技术服务股份有限公司

根据招标编号为FZCZZB[GK]*******的2017年度电子税务局座席服务项目和个人所得税相关系统座席服务项目项目（以下简称：“本项目”）的招标结果，乙方为中标人。现经甲乙双方友好协商，就以下事项达成一致并签订本合同：

1、下列合同文件是构成本合同不可分割的部分：

1.1合同条款；

1.2招标文件、乙方的投标文件；

1.3其他文件或材料：□无。□。

2、合同标的

3、合同总金额

3.1合同总金额为人民币大写：陆拾陆万玖仟元整（￥669000.00）。

4、合同标的交付时间、地点和条件

4.1交付时间：合同签订后 1天内交货；

4.2交付地点：福建省福州市鼓楼区铜盘路62号；

4.3交付条件：经采购人验收合格。

5、合同标的应符合招标文件、乙方投标文件的规定或约定，具体如下：

5.1 项目概述 为了更好的服务纳税人，需要为纳税人提供热线座席服务，及时的为纳税人解决相关涉税系统的问题。福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务包括福建地税网上办税系统、3A移动税务平台、微信缴税系统、社会保险费申报管理系统等纳税人端热线座席服务。在使用上述系统的过程中福建地税的广大纳税人遇到问题可通过拨打热线电话的方式进行咨询。 5.2 基本要求 乙方需要在甲方指定地点提供7个服务座席（服务座席的定义是：至少配置1名服务人员、1台服务专用电脑、1部接入400或800号码的专线电话，具备从事电话远程受理服务咨询的必备条件）的400或800呼叫中心系统（7个人工座席中4个座席提供正常上班时间5×8小时人工热线电话服务,2个座席提供非正常上班时间5×4小时人工热线电话服务， 1个技术支持人员）。 呼叫中心系统应提供以下功能： （1）全省统一的400或800服务电话号码； （2）交互式语音应答（IVR）功能； （3）自动呼叫分配功能（ACD）； （4）来电自动报工号功能； （5）来电弹屏功能； （6）录音功能； 5.3 服务内容 （1）热线咨询服务 座席服务人员通过电话受理纳税人提出的对相关系统的咨询、建议，同时对受理问题的解决情况进行跟踪服务，包括对相关涉税软件系统下载安装、使用等操作的指导以及纳税人在使用相关涉税软件系统出现异常时，对异常原因进行排查。 （2）人员培训服务 乙方需要对相关人员进行培训，学习相关的政策法规，熟练掌握各个软件的使用方法，熟悉常见问题的处理办法；座席服务人员应具备良好的服务态度和服务意识，经过考核通过后才正式上岗。当福建地税有相关政策调整或者系统软件有功能变更时，乙方都需要安排培训，以便座席人员更好的服务纳税人，让纳税人感受到福建省地税局的优质服务。 （3）服务规范 座席服务人员即时受理纳税人通过福建省地税局的服务热线反映的各种问题，实事求是、高效快捷地进行办理和解答。在接听纳税人的电话时使用礼貌用语进行解答，并做好记录工作。如所提问题无法立刻解决的，要准确记录问题描述和联系电话，填写转交的办理工单，按规定流程在规定时间内予以处理和回复。在座席服务人员无法解决问题的情况下，要提交相关技术支持人员受理；在纳税人互联网连通的情况下，技术人员能通过即时通讯工具（如QQ等）对纳税人进行远程技术支持服务； 座席服务人员根据来电内容进行不同处理，并归纳、记录、整理，对于典型的内容形成知识库以便改进工作、共享知识；对反映的普遍问题以及有代表性的特殊问题专门分析调研，提出建议。 （4）服务管理 ① 对于由福建地税局网络、硬件故障导致的咨询服务问题，乙方应负责及时向福建省地税局报告并向纳税人做好解释工作。乙方应协助解决福建省地方税务局管理部门交办的相关事宜。 ② 正常座席服务时间与局方工作时间同步（如果投标人的投标文件中承诺的服务时间更优，以投标文件承诺的服务时间为准）； ③ 乙方应按月提交月份座席服务报告（含录音文件），对服务工作进行总结，并提出服务改进建议。乙方要制定服务热线管理办法、热线电话值班制度以及首次受理负责制等规章制度并报甲方审核。组织内部员工培训，考核上岗。详细制定受理过程、办理回复、内容把关、信息汇总等环节的要求事项。建立问题解决的协调机制和反馈机制，对于所收集到的问题建议定期评估分析。 ④ 乙方要做好座席服务质量的监控、录音工作，录音数据保留6个月以上。定期对录音设备进行检查，确保每天录音都能够正常录制，并且保持良好的录音效果，满足甲方随时抽查的需求。 5.4 服务时间 2017年1月1日0时起至2017年12月31日23时59分为止，共12个月份 。

6、验收

6.1验收应按照招标文件、乙方投标文件的规定或约定进行，具体如下：

1、福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务上半年服务周期结束后，双方根据合同执行情况签署《福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务运行维护报告》，签署报告后，采购人凭中标人出具的国家法定发票、付款申请报告及《维护报告》等材料。 2、 福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务下半年服务周期结束后，双方根据合同执行情况签署《福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务运行维护报告》，签署报告后，采购人凭中标人出具的国家法定发票、付款申请报告及《维护报告》等材料 。

6.2本项目是否邀请其他投标人参与验收：

不邀请。

7、合同款项的支付应按照招标文件的规定进行，具体如下：

合同单座席单日金额为261.8元（合同总金额/7/365）。（1）第一次付款 福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务上半年服务周期结束后，双方根据合同执行情况签署《福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务运行维护报告》，签署报告后，甲方凭乙方出具的国家法定发票、付款申请报告及《维护报告》等材料，向乙方支付相应的价款。因原有项目服务期满至本项目合同签订前，出现座席服务空档期，为保证服务不中断，这部分服务已由原服务提供商承担（合同签订前座席为4个），因此第一次付款金额为：189543.2元（乙方单座席单日报价（261.8元）*2017年1月1日至6月30日的日历天数* 4）。 （2）第二次付款 福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务下半年服务周期结束后，双方根据合同执行情况签署《福建省地方税务局2017年度电子税务局座席服务运行维护报告》，签署报告后，甲方凭乙方出具的国家法定发票、付款申请报告及《维护报告》等材料，向乙方支付相应的合同价款。因原有项目服务期满至本项目合同签订前，出现座席服务空档期，为保证服务不中断，这部分服务已由原服务提供商承担（合同签订前座席为4个，合同签订后座席为7个），因此第二次付款金额为：单座席单日金额*2017年7月1日至合同签订日的日历天数* 4+单座席单日金额*合同签订日至2017年12月31日的日历天数*7。 注：甲方向乙方支付每笔款项时，乙方均应向甲方提供付款申请及由乙方开具的等额的国家法定发票 。

8、履约保证金

无。

9、合同有效期

1、合同签订之日起生效； 2、合同终止时间为2017年12月31日23时59分 。

10、违约责任

10.1逾期付款的违约责任 甲方逾期付款的（有正当拒付理由的除外），甲方向乙方支付未付款额的银行同期同等贷款利息的违约金。 10.2服务质量的违约责任 （1）乙方在从事甲方所要求的培训和服务过程中，不得利用开发和维护工作开展自身的企业宣传、业务宣传等商业活动，不得向纳税人收取任何形式的费用，不得以任何理由向纳税人推销或搭载销售任何产品和服务，否则视同违约，甲方有权解除合同。若对甲方造成损失的，乙方还要负赔偿责任。 （2）乙方在从事甲方所要求的培训和服务过程中，因自身原因，造成纳税人或税务干部投诉，且经核查证明确实属于乙方自身原因的，甲方将对乙方每次处以1000元人民币罚款；情节严重的，甲方将对乙方每次处以10000元人民币的罚款。除此之外，乙方还应当向当事纳税人赔礼道歉并赔偿相应损失。乙方在一个月内累计三次，因自身原因，造成纳税人或税务干部投诉，且经核查证明确实属于乙方自身原因的，甲方有权解除合同，乙方应赔偿甲方所受的一切损失。 10.3人力资源保障的违约责任 在项目实施和维护期间的乙方实施服务团队骨干人员变化必须经过甲方同意，否则视同违约，甲方可以无条件地按每人5万元的标准在当期应付合同价款中扣除 10.4甲方有权在乙方没有按照服务时限要求给甲方提供服务并没有在甲方同意的延长的期限内进行补救时，甲方自己采取合理的补救措施，所发生的一切损失甲方有权向乙方索赔。 。

11、知识产权

11.1乙方提供的采购标的应符合国家知识产权法律、法规的规定且非假冒伪劣品；乙方还应保证甲方不受到第三方关于侵犯知识产权及专利权、商标权或工业设计权等知识产权方面的指控，任何第三方如果提出此方面指控均与甲方无关，乙方应与第三方交涉，并承担可能发生的一切法律责任、费用和后果；若甲方因此而遭致损失，则乙方应赔偿该损失。

11.2若乙方提供的采购标的不符合国家知识产权法律、法规的规定或被有关主管机关认定为假冒伪劣品，则乙方中标资格将被取消；甲方还将按照有关法律、法规和规章的规定进行处理，具体如下：。

12、解决争议的方法

12.1甲、乙双方协商解决。

12.2若协商解决不成，则通过下列途径之一解决：

提交仲裁委员会仲裁，具体如下：。
向人民法院提起诉讼，具体如下：向甲方所在地的人民法院提起诉讼。

13、不可抗力

13.1因不可抗力造成违约的，遭受不可抗力一方应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，并在随后取得有关主管机关证明后的15日内向另一方提供不可抗力发生及持续期间的充分证据。基于以上行为，允许遭受不可抗力一方延期履行、部分履行或不履行合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。

13.2本合同中的不可抗力指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害如地震、台风、洪水、火灾及政府行为、法律规定或其适用的变化或其他任何无法预见、避免或控制的事件。

14、合同条款

14.1 安全 14.1.1安全与检查 14.1.1.1乙方应遵守安全生产有关管理规定，严格按安全标准组织服务，并随时接受行业安全检查人员依法实施的监督检查，采取必要的安全防护措施，消除事故隐患。乙方的所有安全事故责任及费用一律由乙方负责。 14.1.1.2乙方应对其在服务现场的工作人员进行安全教育，并对他们的安全负责。 14.1.2事故处理 14.1.2.1发生重大伤亡及其他安全事故，乙方应按有关规定立即上报有关部门并通知甲方，同时按政府有关部门要求处理，由事故责任方承担发生的费用。 14.1.2.2甲方、乙方对事故责任有争议时，应按政府有关部门的认定处理。 14.2 合同解除 14.2.1 乙方原因服务质量达不到合同约定的质量标准，甲方有权单方面解除合同。 14.2.2 乙方原因造成甲方应用系统严重故障的, 甲方有权单方面解除合同。 14.2.3 乙方连续一周或累计三次不履行维护服务义务的，甲方有权单方面解除合同。 14.2.4 乙方未经甲方书面同意擅自更换项目经理和项目组骨干人员或减少、撤离项目组骨干成员的，甲方有权单方面解除合同。 14.2.5 乙方转包本项目或未经甲方允许擅自分包项目的，甲方有权单方面解除合同。 14.2.6乙方出现其他违约情况，甲方发出违约通知后30个日历日内，乙方仍未纠正其违约行为，甲方有权单方面解除合同。 14.2.7甲方依据上述约定解除合同的，乙方应向甲方支付合同价款的10%违约金。若违约金不足以补偿甲方损失的，甲方有权要求乙方补足。乙方还应向甲方退还已支付的全部合同价款。 14.3 合同延续 在本合同的服务期限到期后，新的服务合同未签订时，为避免出现维护服务的空档期，甲方有权顺延本合同的服务期限，顺延期内每个月基本服务费用为55750元，服务内容和要求与本合同的服务内容和要求一致。顺延期内的基本服务费用总额不超过本合同总价款的百分之十。 14.4 保密条款 14.4.1 双方对本合同的条款及其附件有保密义务，非法律规定或经双方的同意，不得将合同内容提供给第三方。 14.4.2 双方对软件资料有保密义务，非法律规定或经双方的同意，不得将软件、技术资料提供给除福建省地方税务局（含所属各设区市地方税务局及下属各单位）之外的第三方。 14.4.3乙方在履约过程中必须遵守甲方内部保密和安全规定。乙方对甲方系统中的全部数据、加密算法等内容负有保密义务，非法律规定或未经甲方同意，不得泄露给任何第三方。如乙方违反本条约定则须承担违约责任，造成的后果全部由乙方负责。 14.4.4根据《税务系统外部信息技术支持人员管理规范》（税总发〔2013〕111号）要求，甲乙双方须签订保密协议，乙方技术支持人员须签订保密承诺书，具体保密内容见甲乙双方签订的保密协议和保密承诺书。 14.5 不可抗力 14.5.1签约双方任一方由于受诸如战争、严重火灾、洪水、台风、地震等不可抗力事故的影响而不能执行合同时，履行合同的期限应予以延长，延长的期限应相当于事故所影响的时间。不可抗力事故系指买卖双方在缔结合同时所不能预见的，并且它的发生及其后果是无法避免和无法克服的事故。 14.5.2受阻一方应在不可抗力事故发生后尽快用电报、传真或电传通知对方，并于事故发生后14日历日内将有关当局出具的证明文件用特快专递或挂号信寄给对方审阅确认。一旦不可抗力事故的影响持续120日历日以上，双方应通过友好协商在合理的时间内达成进一步履行合同的协议。 14.6 其他约定 14.6.1本项目的招标文件、乙方的投标文件均为本合同不可分割的一部分，与合同文本共同组成合同文件，具有同等法律效力。合同文件互相解释、互为说明，其优先解释顺序如下： 1）合同文本、保密协议和附件； 2）甲方就本项目的招标文件； 3）乙方就本项目的投标文件； 4）双方有关项目的洽商、变更、澄清等书面协议或文件经法定代表人或授权代理人签署视为合同的组成部分。 14.6.2除双方在合同中约定的条款外，其他未尽事宜均以合同附件或其他形式另行约定，并构成本合同不可分割之组成部分。本合同的内容及其有关的附件是甲乙双方关于此次合作所最终确定的全部内容，双方均承认其已审阅、理解本合同及相关附件的内容。

15、其他约定

15.1合同文件与本合同具有同等法律效力。

15.2本合同未尽事宜，双方可另行补充。

15.3本合同自签订之日起生效。

15.4本合同一式柒份，经双方授权代表签字并盖章后生效。甲方、乙方各执叁份，送福建省财政厅备案壹份，具有同等效力。

15.5其他：□无。□。

甲方：	福建省地方税务局	乙方：	中国软件与技术服务股份有限公司
住所：	福州市鼓楼区铜盘路62号	住所：	北京市昌平区昌盛路18号
单位负责人：	赵静	单位负责人：	周进军
委托代理人：		委托代理人：
联系方法：	********	联系方法：	139*****093
开户银行：	兴业银行总行营业部	开户银行：	北京银行大钟寺支行
账号：	****************19	账号：	***********************

签订地点：福州市鼓楼区铜盘路62号