哈尔滨铁路局信息技术所2018年12306客服语音平台及局端旅服集成平台服务项目

审前公示

（********号)

哈尔滨铁路局运输代理中心哈尔滨铁路项目管理有限公司受哈尔滨铁路局信息技术所委托，近日拟对哈尔滨铁路局2018年12306客服语音平台及局端旅服集成平台服务项目采取审前公示与厂商进行邀请谈判方式采购。

招标服务名称 、数量、拟参与招标厂商: 详见附表1

服务要求：详见附件2

采购方式：审前公示邀请谈判采购

公示期：2017年12月6日至2017年12月8日

设备使用单位：哈尔滨铁路局信息技术所

采取邀请招标的原因：

由于12306客服中心系统及旅服集成平台及自动售检票系统专业性强，技术要求高，为了不影响系统的稳定运行，特采取邀请谈判方式进行招标工作。

招标单位联系人：牛女士 139*****304

代理公司联系人：华女士 181*****859

哈尔滨铁路局运输代理中心

哈尔滨铁路项目管理有限公司

2017年12月6日

附表1：

附件2: 服务要求

一、商务要求

1.合同约束的主要条款（合同签订主体、结算付款方式、售后服务、质量保证期等）

信息技术所12306客服语音平台及局端旅服集成平台服务，共计2套系统，设备明细详见附表二。合同签订生效后，以分期付款方式支付服务款，一年内付清。

2. 质量保证金相关条款

（1）质量保证金金额；预留5%质量保证金；

（2）质量保证期：_合同期内

3.合同履约期及相关要求：合同履约期为2018年1月1日—2018年12月31日。

二、技术要求

（一）公共部分

1、保证提供的硬件维保服务所更换配件均为原厂配件。

2、硬件维护应包括如下软件维护：

（1）提供操作系统、双机软件的24小时电话支持服务。

（2）对电话支持服务不能解决的软件故障或疑难，提供认证工程师现场服务。

（3）在原厂商发布新的PTF、微码时，应及时通知设备方。如需要升级PTF或微码，应提供相应介质并进行安装。

2、服务文档记录管理

（1）每一次服务均需建立文档记录，详细记录设备型号、故障时间、故障类型、处理方法、处理结果、预防措施及维护时间和维护人员等信息。该记录由双方分别持有并保存。

（2）每年服务合同结束前30天内，提供本年度服务的全年汇总报告，详细总结系统运行、服务统计、备件使用等情况，同时将全年服务记录装订成册，交由设备方保管以作参考。

3、设备损坏

因技术问题或维护问题造成事故，使设备方设备遭受损失的，应赔偿设备的全部损失。

4、未解决故障

如未能在承诺时间内解决故障或恢复系统运行，设备方有权进行如下处理：

（1）请第三方进行处理，所有费用由服务方支付。

（2）故障设备的维护期在原维修期基础上，按拖延时间延长一倍。

（3）每延误一天，赔偿保修费用总额千分之五的违约金。

5、巡检

春节、暑运、国庆节或国家重要会议期间各增加一次巡检，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除故障隐患并进行设备保养工作，确保设备运行正常。

6、其它

（1）提供技术维护服务的设备因故需要更改放置地点后，该设备的服务仍然有效。如需要，须提供移机服务，但可收取必要的费用。

（2）保修服务期间，为甲方免费提供两人次的系统管理培训，培训地点为哈尔滨铁路局信息技术所。如需更高级别的咨询或者培训，双方可协商解决。

（二）一包技术服务要求

1、负责哈尔滨铁路局12306客服中心语音平台软、硬件（维保服务范围）故障处理工作。

2、技术服务响应时间为7*24小时，客服语音平台发生故障时，乙方通过远程服务方式及时排查，处理故障。如短时间不能恢复平台故障，乙方应提供应急处理措施，确保部分功能正常运行，将社会影响降到最低。同时应组织工程师及设备备件，在收到甲方故障通知后12小时内到达哈尔滨铁路局现场并处理完毕，恢复系统正常运行。

3、在维保合同签订生效后一周内（视设备分布情况而定）完成对甲方设备的全面巡检，然后每个自然月一次对设备进行远程巡检服务，保证所有保修设备处于正常运行状态，同时在甲方系统运维平台填写巡检记录存档。

4、巡检内容主要包括：检查操作系统及数据库运行情况；检查系统服务及日志；统计系统运营数据等。

（三）二包技术服务要求

1、乙方负责旅服集成平台及自动售检票系统（路局）软、硬件的运维工作，技术服务响应时间为7*24小时。

2、故障处理服务。Ⅰ类故障：15分钟内到达故障现场，30分钟之内解决故障；Ⅱ类故障：60分钟内到达故障现场，60分钟之内解决故障；Ⅲ类故障：2小时内到达故障现场，2小时之内解决故障。故障等级划分按照哈铁信息〔2013〕53号《哈尔滨铁局端高速铁路客运服务系统运行维护管理办法》及哈铁信所函［2017］8号《信息技术所局端客运服务系统运行维护实施细则》执行。

3、在故障处理期内，乙方要采取应急措施，缩小故障影响范围，将社会影响降到最低。

4、在维保合同签订生效后一周内（视设备分布情况而定）完成对甲方设备的全面巡检，然后每日两次现场对设备进行日常巡检。每月一次现场进行系统全面检查，保证所有保修设备处于正常运行状态，同时在甲方系统运维平台填写巡检记录存档。

5、现场配合甲方每年两次以上系统停机维护工作。对系统进行全面检查，冗余设备切换测试，并填写系统停机维护记录存档。

6、乙方应对所负责维保的系统制定详细的、切实可行的应急预案。利用系统停机维护天窗时间，配合路局和站段做好应急演练工作，并填写系统应急演练记录存档。

7、网络与信息安全服务

① 乙方要确保局端网络安全设备正常启用，访问规则配置正确。

② 乙方要做好口令管理。对操作系统、数据库、网络设备等重要口令要指定专人负责，口令设定要符合安全规范，至少每3个月更换一次，填写口令更改记录存档。

③ 乙方做好旅服集成平台网络IP地址的管理，采取有效措施避免IP冲突等故障。

④ 乙方要定期对客服系统的操作系统、数据库、应用等数据进行备份和清理，基础数据、运行数据要至少每30天备份、清理一次，填写数据备份与清理记录簿。

8、在信息技术所内存放易损备件储备服务（如硬盘、电源、内存、风扇等）。