序号

指标名称

管理指标

主要措施

1

房屋及配套设施完好率

99%以上

根据学校公寓物业管理项目的具体情况，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划；将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合；针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命；严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为；每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。

2

大、中修工程质量合格率

100%

对工程全过程进行质量跟踪监督；对工程质量进行分项检查，严格把好验收关；工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。

3

机电设备完好率

99%以上

主要机电设备的日常运行管理、监督检查专业公司维修的实施工程，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%；配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理；利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行；制定各系统应急处理方案

4

设备设施及房屋零修、急修及时率

100%

以优质高效服务为宗旨，服务中心设立服务电话并向学生公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报；

接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对学生应有交待；根据学校公寓物业管理项目的配套设施、设备的特点，储备一定数量常用备件，以备急用。

5

维修工程质量回访率

重大维修100%

实行回访制度，对学生申报的重大维修服务进行100% 的回访。回访方式对样化，如上门回访、电话回访等；利用计算机建立维修回访档案；各主管每月随机专访学生，服务中心员工日常随机走访学生。建立相应的微信公众号，进行网上回访。

6

设施设备返修率

0.5%以下

加强员工业务技能培训。提高维修技术；维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。

7

有效投诉率

0.5‰以下

以“学生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务；加强与学生的沟通，了解学生的愿望和要求，满足学生的需求；设立24 小时投诉电话的服务网站；接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。

投诉处理率

100%

8

清洁保洁率

99%以上

加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止；垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染；定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害；杜绝乱张贴现象；每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理；定期对外墙、网架、张拉膜等进行清洗；定期对宿舍内外观赏水、排洪渠、化粪池及喷水池进行清理。

9

治安案件

发生率

0%

充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时安全巡查制度、实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合；成立应急小分队，处理应急事件；落实安防员岗位职责，明确责任区域；对安防员实行准军事化管理，加强对安防员的培训和考核；保证公寓区安全和正常的生活秩序；对安防人员工作进行严格检查。

10

火灾发生率

0

实行全员义务消防员制度，根据学校公寓物业管理项目的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育；实行24小时消防值班制度；消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合；装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理；充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联防消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生；消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。

11

绿化完好率

100%

实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督；严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准；根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；草坪生长良好，覆盖率100%，无杂草；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型；每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核；定期对绿化喷灌系统进行维修、维护及更换。

12

违章处理率

100%

严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为；利用停车场管理系统对车辆进行有效监管；通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生；实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。

13

车棚、道路完好率

99%以上

指定专人对停车场（库）、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查；严格控制车辆进出停车场(库)；制定停车场（库）管理规定，指定人员对停车场（库）及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。

14

物业管理服务满意率

95%以上

每半年做一次学生意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布；服务中心经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。

15

员工素质及专业培训合格率

100%

①身体健康，无不良嗜好；②具备丰富的秩序维护管理经验，③思想品质良好，无犯罪前科；④形象良好，服务意识强；⑤熟悉各种突发事件的应急处理程序。

1、培训要求

对员工进行上岗培训、安全生产教育，提供的服务人员必须经过训练合格后方可安排上岗工作；

发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培训员工爱岗敬业；

16

员工素质及专业培训合格率

100%

每年组织全体员工进行消防学习，学习相关消防知识及各种消防器材和设备的正确使用。组织学习培训演练不少于4次，并做好记录，对新招服务人员要即时培训；

制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达到100%。

2、对员工的考核，是验证培训工作对员工工作质量所起作用的重要手段，也是约束、督促员工不断改进工作，提高服务意识的重要机制,从而实现项目服务质量不会偏离公司既定标准。考核工作按照公司所建立的各种规章制度进行，考核工作中，严格按照公平、公正的原则实施，使员工认识到个人工作质量的现状的同时，又可以督促其不断改进工作方法和增强服务意识，考核工作采用奖惩结合，实现考核管理制度效能的最优化。