项目编号

SPZFCG-DYLY2018-018

开标（启）时间

2018年9月21日9:00

采购人基本情况

名称：四平市教育技术装备中心

地址：四平市铁西区北体育街

电话：139*****185

代理机构基本情况

名称：四平市政府采购中心

地址：四平市铁西区政新街2号

电话：****-*******

中标人或成交供应商基本情况

名称：吉林省慧海科技信息有限公司

地址：长春市高新技术产业开发区飞跃路5588号东北亚文化创意科技园D座五层

中标或成交价： 9,220,000.00元

评审专家名单

李淑红、刘利君、李晓飞

公告日期和期限

2018年9月25日；1个工作日

服务名称

服务要求

数量

总价

四平市教育技术装备中心四平市中小学生综合素质评价建设项目

1.系统运行维护服务

运行维护服务范围为“四平市中小学学生综合素质评价平台”所涉及到的硬件、操作系统、应用系统、数据库以及相关中间件。硬件包括平台运行所使用的服务器、存储设备、网络设备、安全设备。软件包括平台运行使用的操作系统、应用系统、数据库和其他相关中间件。服务内容包括日常运维服务（含驻场服务）、客服服务、安装服务、培训服务、安全服务、硬件设备维保服务、应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务、系统集成服务。服务于全市教育局以及99所中小学的教师、学生、家长，保障平台安全、有效、稳定运行。********3">服务目标：保障平台软、硬件的稳定、可靠运行；保障平台软、硬件的安全性和可恢复性；故障的及时响应与修复；硬件设备的维修保障服务；信息化建设规划、方案制定等咨询服务。

1.1服务器维护

服务器系统主要包括数据库服务器、应用服务器等。其中服务器包含物理服务器与虚拟化服务器。具体服务内容包括：

（1）服务器硬件状态检查

（2）服务器硬件安装与调整

（3）服务器设备事件管理服务

运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。

（4）服务器性能监控

运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、内存、硬盘、网络。

（5）应用维护，运维团队现场服务人员对平台应用进行定期的维护和每天检查。

（6）服务器进程与服务检查

（7）服务器磁盘空间检查

（8）服务器系统漏洞修补

（9）系统配置与变更管理

（10）系统垃圾清理

（11）记录与报告

1.2存储设备维护

存储系统平台主要包括：SAN存储系统（接入SAN网络的服务器客户端、SAN交换机）、磁盘阵列等的管理和维护工作。具体服务内容包括：

（1）存储设备配置管理服务

（2）SAN交换机日常状态检查维护

（3）存储设备事件管理服务

（4）备份及恢复策略制定

（5）备份介质管理

（6）备份软件维护

（7）备份数据恢复

当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。

（8）备份数据整理

运维团队现场服务人员对无用备份数据的清理工作，备份数据可用性检查。

（9）存储设备运行维护

运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。

（10）记录与报告

存储设备操作管理手册

设备检修报告

故障处理报告

存储设备运维分析报告

数据备份操作管理手册

数据备份记录

存储系统配置记录

存储系统空间调整记录

备份策略调整更新记录

1.3网络、安全设备维护

网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高网络运行的稳定性、可靠性。提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：

（1）网络故障排查

（2）网络设备硬件状态检查

（3）网络流量监测

（4）安全策略配置及配置优化

（5）网络设备配置管理服务

（6）网络设备资料整理，配置参数整理

（7）网络使用状况趋势分析及建议

1.4 数据库系统维护

平台涉及到的数据库主要为oracle11g、mysql5.7，其维护服务内容主要包括：

（1）数据库实例状态检查

（2）数据库表空间使用情况

（3）监控查看数据库的连接、可用情况

（4）表空间使用情况和性能检查

（5）数据库告警日志检查分析

（6）数据库的备份以及备份集检查

1.5中间件维护

中间件软件维护服务内容主要包括：

（1）中间件运行状态检查

（2）中间件运行日志检查

（3）中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务

1.6 系统设备维修及保养服务

针对本项目中的系统硬件设备，运维团队同时提供设备的维修及保养服务。主要包括：

（1）当硬件设备出现故障时，硬件设备故障部件的现场替换工作或对返修工作，具体如下：

（2）非故障时期对系统硬件设备的定期现场巡检、功能性能测试等日常保养工作，具体如下：

1.电源是否稳定；

1.散热是否正常；

3.检查服务器指示灯是否有故障灯亮起；

4.定期用测试软件对服务器CPU性能进行压力测试，并给予打分；

5.定期用测试软件对服务器内存读取速度进行测试，并给予打分；

6.定期用测试软件对服务器硬盘I/O能力进行测试，并给予打分；

检查出故障的按第一条进行相应处理，无故障但是在性能测试中分数较低者，提出相应更换或者维修建议。运维团队每年定期对服务器进行一次除尘工作，既提高服务器的散热能力，也可避免由于微尘造成的服务器线路不通、性能降低或短路等危险。

1.7 应用系统的日常维护

维护要求为：通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。

主要维护内容包括：

（1）业务数据维护；

（2）业务数据备份；

（3）业务系统日常维护；

（4）软件更新服务；

（5）对业务管理系统健康状态检查与分析报告；

1.8 维护制度建设

制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。

运维团队依据以下标准，建立规范、科学、实用的维护制度。

（1）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系

（2）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系

（3）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护

（4）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准

1.9 信息系统安全服务

风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。

1.9.1风险评估

风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。

（1）资产评估：对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；

（2）威胁评估：真实环境中的威胁分析，应全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施；

（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证；

（4）风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析，描述不同资产的风险高低状况。

1.9.2安全加固

安全加固的内容主要包括：

（1）日常安全加固工作，主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性；

（2）主动安全加固，在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进计划的升级和改进，从而避免出现安全事故。

具体加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。

1.9.3应急响应

应急状态的安全值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大安全故障处理，确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理，降低系统安全问题对平台的影响。

1.9.4安全巡检

安全巡检主要是指深入现场，了解情况：质检服务内容中的各类安全设备，了解安全设备运行情况，仔细观察各个安全节点的可靠性，并综合安全巡检情况，定制安全策略。

1.9.5安全监控

对服务内容进行监控，在安全环境产生变化时，及时更新安全策略，在现有设备和网络情况有改变的时候，快速制定，针对更新后设备环境的安全策略，并实施部署。避免因设备变更而带来的安全风险。

1.9.6安全通告

定期安全通告，在互联网上出现新型病毒或者新出现漏洞并且部分修补的情况下，制作安全通告及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。

2.平台升级开发服务

********3">2.1系统定期升级开发服务

系统定期升级内容包括：根据国家考试招生制度政策的不断完善，按照四平市中考改革的政策需求，对系统进行功能升级，以适应中考改革的实际需求。根据四平市各中小学校学生评价的个性需求，对系统进行学校特色评价功能的升级改造，以体现学校不同的办学理念与评价特色。在学生评价的实施过程中，随着对学生评价理解的不断深入，必然会产生新的评价需求，应定期对新需求进行调研和汇总，设计和研发新的功能模块，以满足评价的不断完善。建立小学、初中和高中各学段特色的学生综合素质评价体系，为学生提供完整的学生成长电子档案。收集用户反馈信息进行汇总整理分析，结合用户行为数据分析结果，形成系统升级设计方案，并对系统进行升级开发，不断提升系统用户体验。

********4">2.2定期提供系统数据统计分析报表服务

依据系统运行收集到的数据，每年定期对数据进行汇总统计分析，并形成分析报表，通过大数据汇总统计分析，为教育管理人员制定政策和开展业务提供数据支撑。

********5">2.3系统与第三方软件对接服务

提供系统与第三方软件对接服务，应根据对接需求对系统进行升级改造和相应接口开发工作。

2.4平台升级开发服务方案和计划

根据综合素质评价软件平台特点，以及地区需求变化和国家政策的调整，按照教学管理特点，每学期对软件升级一次的方案，即每半年一次对软件进行升级与改造。每学期的上学时间对用户(教育局用户、学校用户、学生家长用户)进行需求调研，并实时跟踪国家政策变化。将调研结果整理后与教育专家、教育局、学校进行讨论确定升级范围和内容，确保即满足国家政策又满足地域的特色需求。讨论结束后对讨论结果进行需求分析以及设计，并将设计结果交付给客户进行确认。经用户确认后，进入系统详细设计以及开发阶段。开发结束后，对开发结果进行详细的功能测试、性能测试，并于测试结束后将升级产品在下学期开学前上线运行，并对用户进行使用培训。

3.实施培训以及技术支持服务

完成四平市中小学学生综合素质评价电子信息管理平台的集中培训工作及入校培训工作，使各用户角色能够掌握平台基本操作。

完成四平市中小学学生综合素质评价电子信息管理平台样板校的建设工作，使各地市能够树立1-2所可供其他学校参观学习的样板学校。

完成用户对四平市中小学学生综合素质评价电子信息管理平台的现场服务工作，并通过现场服务采集各校使用意见，为项目平台升级提供需求建议。

3.1组建实施团队

项目启动后，成立项目实施小组，包括项目经理、教育专家、实施顾问、客服工程师。

********0">3.2起草实施计划

根据对吉林省四平市教育事业发展情况的统计，结合实际情况后，制定实施计划。

********1">3.3制定评价方案

依据《四平市中小学学生综合素质评价实施办法（试行）》，以系统平台为依托，设计评价解决技术方案，方案内容主要包含，评价方面、评价内容、评价指标、评价方法、评价周期、生成算法等内容的技术实现。

********2">3.4编制实施日程

根据吉林省各地区地理位置分布情况，初步将实施团队分为两个小组，分别在四个地区进行集中培训和样板学校扶持工作。

********4">3.5平台初始化设置

平台部署完毕后，由实施顾问将技术方案输入系统，并将采集整理完毕的基础信息导入系统，预置平台权限，通过平台体检。

********5">3.6准备材料及物料

印制用户操作手册，各类签署单据，培训讲义。

3.7推进阶段

在培训阶段结束后，实施团队会为各校提供各类推进服务。

3.8现场服务指导

在条件允许的情况下对有培训需求的学校进行现场服务指导。

3.9经验分享现场会

试运行一个月后在每个地区的样板学校举行经验分享会，传递精髓评价理念，分享经验心得。

********8">3.10样板校扶持

为使项目尽快落地，每个地市选择2所学校作为样板学校，我们将在集中培训后对样板学校进行着重的扶植打造。希望起到以点带面的辐射作用，带动整个区域其他学校的工作落地，并且可以定期组织其他学校到样板学校进行参观交流，召开经验分享会，以实现校校“开花”。

4.客服服务

客服服务分为普通售后咨询指导服务和运维服务台服务，均提供7*24小时电话和电脑远程服务。售后咨询指导服务提供软件使用咨询、远程使用指导、需求上报、投诉建议等服务。运维服务台服务提供软件故障申报、应用数据处理等服务。

客户服务中心采用倒班制工作方式，确保7*24小时服务承诺。客服中心配备专业呼叫中心系统，能够对客服专员与客户的通话进行录音、存储和查询。

在项目执行阶段，集中培训过后，用户服务量增多的情况下，客服中心会投入机动小组，增加人工坐席数量，确保用户的服务请求能够被及时接入，并得到响应。

4.1应用指导

建立呼叫中心，开通7*24小时服务热线，实时的为客户个性化服务。客户在遇到无法解决的问题时，可以拨打慧海服务热线：********66进行进行产品、服务相关信息咨询。并可以进行服务质量及软件应用的意见反馈。

电话指导，客服人员接听电话后，迅速判断客户的版本和客户的诉求，如电话沟通能解决的问题电话指导解决，若客户没有其他问题，即完成一次电话指导。若电话指导无法解决，即流转到远程指导；

远程指导，通过qq或其他远程协助工具解决客户问题，得到客户解决回复后，即完成本次远程指导；培训需求，根据学校需求情况反馈到实施顾问进行处理。

4.2数据处理

客户提出需求后，根据具体情况填写数据申请维护表，客服人员能够直接处理的，直接给与权限处理，客服人员无法直接处理的，录入问题反馈系统，将数据维护申请表作为附件上传至问题反馈系统，如有紧急待处理问题需口头通知项目经理，项目经理处理，完成后通知数据维护申请人。研发人员解决后客服人员验证后反馈客户；若未处理，依据研发人员回复反馈客户。得到客户解决反馈后，即完成一次数据处理。

4.3客户需求

客服提出相关需求申请后，客服人员判断并记录，根据相关项目提交反馈系统。得到产品人员答复后，反馈给客户。

4.4系统bug

客户提出bug并经过客服人员确认后，根据相关项目提交反馈系统，得到研发人员处理后，反馈给客户。

4.5投诉处理

1）客服中心接到投诉后，24小时内对于投诉内容进行回访调研核实；

2）客服责任人回访后，对于回访的结果在任我行反馈系统中进行上报；

3）投诉处理周期为2个工作日，投诉相关部门回复，形成投诉处理结果后，1个工作日内回复给投诉人。

4.6服务监督

客户在遇到不良服务问题时，客户可拨打服务电话进行投诉，或服务监督电话进行投诉。

4.7服务响应时间

服务支持响应时间：

应用性问题：客服人员接收问题后30分钟内响应，2小时内为客户解决；

技术性问题：客服人员接收问题后30分钟内响应，8小时内给予回复，依据对问题的判断给出明确的解决时间，及时为客户解决；

需求类问题：客户当日反馈的需求，在与客户确认后，当日提交反馈系统，待产品部人员回复后，1个工作日内回复客户是否能够实现。在产品人员确认实现时间后，2个工作日内回复客户实现时间。

5.服务时间要求

自合同签订之日起，成交供应商为采购方提供三年期限的服务。

6.服务地域范围

本项目须满足四平市总共 99所中小学校（村小259所），其中：铁西区 4 所中小学校（村小4所）；铁东区 13 所中小学校（村小7所）；伊通县 41 所中小学校（村小131所）；双辽市 41 所中小学校（村小117所）的服务要求。

7.合同签订

成交后，成交供应商与四平市教育技术装备中心签订服务采购合同，成交供应商同时与各申请采购县（市）区签定付款合同，根据成交总金额和学校总数，计算出平均每校应付款金额，各县（市）区申请采购学校数乘以每校应付款金额为各县（市）区应付款总额。

8.服务模式

成交供应商完成在本项目服务的前期准备，包括但不限于服务平台搭建、培训、指导、示范等方式完成学生综合素质评价项目实施等的各项工作后，通过其服务体系的后期运营，完成本项目所要求的各项服务指标。

3年

￥9,220,000.00元