福州市政府采购合同

编制说明

1、签订合同应遵守《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》。

2、签订合同时，采购人与中标人应结合招标文件第五章规定填列相应内容。招标文件第五章已有规定的，双方均不得对规定进行变更或调整；招标文件第五章未作规定的，双方可通过友好协商进行约定。

甲方：闽侯县“智慧闽侯”管理服务中心

乙方：浙江网新帮德信息服务有限公司中型企业无

根据招标编号为[350121]FZJCJL[CS]*******的闽侯县数字城管应急指挥中心信息采集与坐席人员外包服务招标项目项目（以下简称：“本项目”）的招标结果，乙方为中标人。现经甲乙双方友好协商，就以下事项达成一致并签订本合同：

1、下列合同文件是构成本合同不可分割的部分：

1.1合同条款；

1.2招标文件、乙方的投标文件；

1.3其他文件或材料：□无。□无。

2、合同标的

3、合同总金额

3.1合同总金额为人民币大写：壹佰柒拾伍万捌仟元整元（￥*******.00）。

4、合同标的交付时间、地点和条件

4.1交付时间：合同签订后 (1) 天内交货；

4.2交付地点：福建省福州市闽侯县甘蔗街道滨江西大道55号县科技中心四楼；

4.3交付条件：验收合格后交付使用。

5、合同标的应符合招标文件、乙方投标文件的规定或约定，具体如下：

5.1本次采购项目为闽侯县数字城管应急指挥中心信息采集与坐席人员外包服务招标项目。闽侯县数字城管子系统采用市数字城管软件平台，覆盖甘蔗街道、荆溪镇，面积24平方公里，共有26个社区村，760个单元网格，65253个部件。参照福州市，根据政府工作报告“推广政府购买公共服务模式”精神，按照“管事不管人、养事不养人”原则，我县数字城管信息采集和坐席队伍组建也采用政府服务外包方式，向社会公开招投标。闽侯县数字城管子系统依托空间信息技术、工作流技术、计算机网络技术、无线通信技术等先进技术手段，实现城市部件和事件管理的数字化、网络化和空间可视化，创新城市管理模式，再造城市管理流程，建立一套科学完善的监督评价体系，并实现政府信息化建设相关资源的共享，提高城市管理水平，构建和谐社会，提升城市品质。县数字城管子系统信息采集政府服务外包方式，按照“政府花钱买服务”、“养事不养人”的原则，将单元网格范围内的城市事、部件委托给具有信息采集能力、且具有合法经营资质的法人单位，按照城市事、部件管理标准、巡查监管要求，根据部件、事件多少，综合考虑，并以一定量的责任网格数作为基本单位，进行定时、全覆盖、公正、及时的监管和有效信息数据采集、准确传输以及核查、核实等。从而保证城市管理问题及时发现和全面处置。通过外包选取的信息采集公司，将组织一支专业的信息采集员队伍，依据数字化城市管理系统统一的管理标准，负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问题进行核查；对所发现问题结案前进行核实等工作。5.2县数字城管子系统信息采集员队伍29人、指挥中心坐席队伍12人，预计共需41人，提供部件和事件信息采集、中心信息处理、案件处理等外包服务。5.2.1建设内容：依据相关城市管理标准，在数字化城市管理覆盖区域内，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问题进行核实；对所发现问题结案前进行核查；对责任网格内力所能及的市容环境脏乱问题做到实时监督，及时处理数字化城市管理平台指 定的其他任务。5.2.2信息采集范围：数字城管子系统，包含甘蔗街道、荆溪镇，共计24平方公里，共26个社区村，760个单元网格。5.3投标人所提供的信息采集和坐席人员外包相关著作权应解决版权问题，承担与原作品版权有关的全部法律义务与责任。所提供的软件及版权与服务应符合国家相关法律法规。5.4除非招标文件另有规定，投标人应对本项目的信息采集和坐席人员外包开发、服务、设备进行完整报价，本次投标总价中应包含招标文件规定的属性信息采集；外业信息采集；数据信息核实；信息数据技术处理；信息采集成果输出、项目评审、验收、技术服务培训、售后 服务、实施完工等所涉及的一切费用。5.5采集数量要求及设备场地配置要求：5.5.1投标人需为本项目自行采购不少于29部信息采集器及承担采集流量费用，采集器要求主要配置如下（不得低于此配置）：（1）主屏幕尺寸（英寸）≥5英寸：（2）网络支持：4G；（3）摄像头像素：≥1200万像素；（4）存储：≥16G。5.5.2投标人需在响应文件中承诺，若中标需在当地有固定的办公场所。5.5.3投标人需为项目准备充足的采集设备及采集辅助设施（如举手之劳工具、充电宝等），及员工劳动工作所需要保障用品。。

6、验收

6.1验收应按照招标文件、乙方投标文件的规定或约定进行，具体如下：

按招标文件验收。

6.2本项目是否邀请其他投标人参与验收：

不邀请。

7、合同款项的支付应按照招标文件的规定进行，具体如下：

8、履约保证金

有,具体如下:为保证合同有效履行,乙方需在签订合同前将合同履约保证金（本合同总金额的10%，即壹拾柒万伍仟捌佰元整（￥175800.00）)以电汇、转账支票形式提交至甲方指定账户内,合同履行结束后，经确认无质量和服务问题，甲方原额（无息）归还履约保证金给乙方。。

9、合同有效期

本次招标服务期限一年，具体实施时间自2018年10月15日起至2019年10月14日止。。

10、违约责任

出现下列情形之一的，甲方有权单方面书面通知解除合同，不予退还乙方的合同履约保证金；由此造成甲方经济损失的，乙方应负责赔偿。 (一)乙方违反作业规范或安全规范，导致发生重大质量事故或安全责任事故的； (二)乙方自身原因未能保持原有资信等级，直至资信等级被降至乙级(不含乙级)以下的； (三)乙方违反合同规定，将承包服务合同转包或肢解分包给他人的； (四)一年中如有两次不服从甲方的或其他与本项目有关工作安排的，或者未按照甲方指定的合理时间完成相应的工作任务的。。

11、知识产权

11.1乙方提供的采购标的应符合国家知识产权法律、法规的规定且非假冒伪劣品；乙方还应保证甲方不受到第三方关于侵犯知识产权及专利权、商标权或工业设计权等知识产权方面的指控，任何第三方如果提出此方面指控均与甲方无关，乙方应与第三方交涉，并承担可能发生的一切法律责任、费用和后果；若甲方因此而遭致损失，则乙方应赔偿该损失。

11.2若乙方提供的采购标的不符合国家知识产权法律、法规的规定或被有关主管机关认定为假冒伪劣品，则乙方中标资格将被取消；甲方还将按照有关法律、法规和规章的规定进行处理，具体如下：乙方须保证甲方在使用该标的或其任何一部分时不受到第三方关于侵犯专利权、商标权或工业设计权等知识产权的指控。如果任何第三方提出侵权指控与甲方无关，乙方须与第三方交涉并承担可能发生的责任与一切费用。如甲方因此而遭致损失的，乙方应赔偿该损失。。

12、解决争议的方法

12.1甲、乙双方协商解决。

12.2若协商解决不成，则通过下列途径之一解决：

提交仲裁委员会仲裁，具体如下：。
向人民法院提起诉讼，具体如下：向甲方所在地人民法院提起诉讼。

13、不可抗力

13.1因不可抗力造成违约的，遭受不可抗力一方应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，并在随后取得有关主管机关证明后的15日内向另一方提供不可抗力发生及持续期间的充分证据。基于以上行为，允许遭受不可抗力一方延期履行、部分履行或不履行合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。

13.2本合同中的不可抗力指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害如地震、台风、洪水、火灾及政府行为、法律规定或其适用的变化或其他任何无法预见、避免或控制的事件。

14、合同条款

根据实际情况填写。招标文件第五章已有规定的，双方均不得对规定进行变更或调整；招标文件第五章未作规定的，双方可通过友好协商进行约定。序号1（信息采集人员外包服务）:一、队伍的组建要求：1. 本期招标服务外包人员数量：信息采集员27名；管理人员2名；共计29名。2. 中标供 应商在收到采购人通知之日起15日内，按照投标文件的要求，完成信息采集人员队伍的组建到岗并提交相关采集员队伍情况；3. 信息采集员条件：（1)文化程度：中专、高中(职高)文化程度以上，下岗失业人员优先，复退军人优先。(2)年龄：20周岁以上，48周岁以下。(3)性别：不限。(4)健康状况：身体条件能适应全天候连续户外巡查值勤，无明显身体缺陷。(5)其他要求：作风正派，有吃苦精神，有为数字城管服务的职业道德。(6)无犯罪记录和明显不良嗜好。4、管理人员条件：(1)文化程度：大学本科文化程度以上；(2)年龄：20周岁以上，48周岁以下。性别：不限；健康状况：身体条件能适应全天候户外巡查值勤，无明显身体缺陷；其他要求：应具有相关项目建设经验，具有调动投标人各项资源能力，确保100%到位所采取的措施，提供相关履历表、证书、社保证明；二、工作内容大致如下(不仅限于此)：1、依据相关城市管理标准，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；2、对热线投诉等途径反馈问题进行核实；3、对所发现问题结案前进行核查；4、对政府关注的专项内容提供专项普查服务；5、针对台风、暴雨等灾害天气提供快速的紧急情况普查服务；6、提供部件信息、地理编码信息的变更采集服务；7、提供核查任务发放、处置效果核查服务；8、定期提供数字化城市管理数据分析、趋势分析服务；9、应急指挥现场信息采集、分析与核实；10、处理数字化城市管理系统平台指 定的其他任务。三、年度信息采集保有量15万条/年，额定上浮奖励有效信息量：1.5万条。月信息采集保有量(12500条/月)，额定上浮奖励有效信息量：1250条/月。四、相关要求：(1)投标人提供的前端信息采集员须熟练使用数字城管的“城管通”终端，在各自的责任网格区域巡查，一旦发现问题在第一时间通过“城管通”将信息发送到监督指挥中心进行处理，实现城市管理的精确定位和快速上报。为使投标人能够充分理解数字城管建设重大意义及要求，理解数字城管运营后信息采集的重要性，投标人需提供数字城管建设内容介绍方案一份, 提供该项目采集队伍管理方案一份(含信息采集巡查线路设定方案、人员职责分配方案、考核管理办法、内部管理清退制度、应急保障预案、培训方案等内容)。巡查线路设定方案：应按照全覆盖、巡查覆盖间隔密度和及时核查的要求，科学、合理设定采集人员巡查路径。人员职责分配方案：各岗位应具有明确分工和职责分配，层级管理应具有科学、合理性。考核管理办法：制定内部管理和考核办法，包括采集人员考核办法、管理人员考核办法。内部管理清退制度：制定人员内部管理清退制度，实行末位淘汰等奖优罚省措施。应急保障预案：制定能够针对各类突发事件应急处理预案。培训方案：制定人员培训方式，要有定期理论学习和实践操作培训计划。2)投标人提供的前端信息采集员须能熟练操作闽侯县数字城管所配置的应急通讯指挥系统终端设备；熟练操作语音通信与语音调度。管理人员应具有类似项目建设经验，具有调动投标人各项资源能力，能够对各种事件案例进行总结分析，能够对项目提供总结分析、改进意见等相关信息。为确保应急指挥功能正常使用，投标人应提供应急指挥软件使用培训合格相关证明材料。五、考核评价内容(一)业务考核采取系统业绩指标考核、日常督查考核相结合的办法，具体如下：1.业绩指标考核：利用数字化城管系统，自动对漏报率、有效上报率、差错率、按时核实核查率等进行分析考核。2.现场考核：考核小组每周随机抽查信息采集员在岗、对轻微违章纠正、事(或部)件漏报等情况作为现场考核依据，每月进行1次考核汇总，每半年和年终组织1次综合考核。3.外包公司队伍考核：主要针对信息采集员及座席人员职业操守、劳动纪律等方面进行监督、考核。(二)设备养护考核主要针对外包公司对信息采集设备的保管、维修、养护、使用等方面进行监督和考核。(三)劳动保障考核。信息中心不定期对信息采集员的工资、岗位津贴、福利、社会保险等待遇落实情况进行检查和监督。六、考核细则(一)业务考核细则1.外包公司的月上报量(包括巡查上报、核查(实)、专项普查、热线投诉等)必须达到规定要求。2.信息有效率：确保各类上传数据准确，要求所有上传信息(包括采集、核查(实)、专项普查等)有效率达到96%(含)。3.核实核查回复率：外包公司必须根据核查(实)指令要求回复案件，核查回复率应达到98%(含)，核实回复率应达到98%(含)。4.按时核实核查率：外包公司必须根据核查(实)指令要求及时回复案件，按时核查回复率应达到95%(含)，按时核实回复率应达到95%(含)。5.漏报率：“数字城管”平台中城市管理问题的漏报率不超过5%。6.事、部件类别覆盖率：“数字城管”平台中城市管理问题中事、部件类别覆盖率月度不少于80%。7.部门覆盖率：“数字城管”处置部门覆盖率月度不少于70%。8.区域覆盖率：“数字城管”平台中区域采集有效案卷覆盖率月度需达到100%。9.信息采集人员的作息时间为8:00至20:00。如遇防汛、抗台、防灾或重大活动和重点区域保障需要延长采集时间，或需进行专项普查的，须无条件服从。10.工作区域内所有事、部件问题外包公司必须在第一时间内上报，出现不及时上报情况即构成漏报。11.外包公司应对情节轻微且力所能及的问题实施简易处置。对于下发的核查(实)指令外包公司信息采集员应在收到指令的2~4小时(依区域级别而定)内予以回复，突发事件核查(实)指令应在半小时内回复。12.信息采集员在岗期间必须携带工作证、身份证(或复印件)。13.外包公司应在每月1日前上报月工作计划、信息采集员出勤表、月报数据分析等，遇节假日顺延。14.外包公司信息采集员必须根据作息时间按时进入指 定网格，登录数字城管系统，采集设备在工作时间内必须一直处于在线登陆状态，始终开启GPS功能。工作时间采集人员必须保持通讯畅通。15.外包公司必须按照合同要求，足额配置信息采集员、管理人员和座席人员并制定信息采集员出勤表。每天上岗人员必须严格按照出勤表执行。16.网格巡查的覆盖面和频率应符合规定要求。17.外包公司应加强对信息采集员的管理，六个月内实施1次轮岗，轮岗前需进行再培训。18.采集员的工作网格应遵循地域回避原则。19．采集员应准时上下班，工作时间与信息中心作息时间一致。工作期间应统一着装，佩带证件。20.采集员应仔细耐心的接听投诉电话，态度文明、规范用语；对于受理的案件应及时处理，确保质量。21.采集员的排班出勤表应在每月1日前上报，遇节假日顺延，如有变更的应及时报备。22.外包公司应及时处理、按时完成信息中心下达的其他业务工作。(二)设备养护考核细则1.信息采集设备应实行“定人、定机、定区域”的三定制度，严禁擅自改变采集设备的使用者或使用区域，严禁将采集设备私自拆解、私自送修、擅自修改功能配置或挪作他用。采集人员应妥善保管和使用采集设备。2.信息采集员应经常检查采集设备的所有使用功能，如发现不能正常使用，或无法实现所有功能，应及时送指 定部门检测、维修。3.信息采集员工作时更换采集设备电池，必须先退出系统，然后再更换电池；不得在未退出系统的情况下直接更换电池。4.信息采集员应遵守保密规定，严禁擅自泄露采集信息或信息采集设备里的信息。(三)劳动保障考核细则1.公司员工工资发放符合当地最低工资标准。2.公司员工社保缴纳符合当地社保缴纳要求。3.国家法定节假日加班工资发放符合国家相关规定。4.防暑降温费符合当地相关规定。七、考核计扣办法(一)业务考核计扣办法1.外包公司上报有效数据未达标的，少1条扣罚10元。2.有效上报率每月每低于标准1个百分点，对外包公司扣罚2000元，依此类推。3.核查、核实回复率每月每低于标准1个百分点，对外包公司扣罚3000元，依此类推。4.按时核查(实)回复率每月每低于标准1个百分点，对外包公司扣罚2000元，依此类推。5.漏报率每月每超过标准1个百分点，对外包公司扣罚2000元，依此类推。6.事、部件类别覆盖率每月每低于标准2个百分点，对外包公司扣罚2000元，依此类推。7.部门覆盖率(市直)每月每低于标准2个百分点，对外包公司扣罚2000元，依此类推。8.区域覆盖率每月每低于标准2个百分点，对外包公司扣罚2000元，依此类推。9.信息采集员巡查上报问题描述不详细不准确，造成相关职能部门不能及时处理案件的，每发生1次对外包公司扣罚100元。10.出现情节轻微且力所能及的问题外包公司未实施简易处置而上报情况的，每发现1起对外包公司扣罚50元。11.加强员工队伍管理，不发生与工作相关的吃、拿、要等问题，不发生有责纠纷，不发生弄虚作假的行为，未经采购人允许不得泄露采购人的任何信息，不得利用采购人的资源平台进行违法行为。出现第一次，经确认视情节扣3000－5000元，出现第二次则立即终止合同，同时不能参与下年度信息采集的招标。12.根据外包公司提供的信息采集员出勤表，不定期对信息采集员的在岗情况进行抽查，发现信息采集员不在岗(抽查时15分钟内未到达指 定地点，同样视为不在岗)或在岗期间出现串岗行为，每发现1人次对外包公司扣罚1000元；发现信息采集员每天实际在岗人数与排班表不符，且无正当理由的每少1人次对外包公司扣罚500元；擅自换班的，每发现1人次对外包公司扣罚100元；信息采集员在1小时内无活动轨迹且无信息上报，每发现1次对外包公司扣罚100元。13.信息采集员未按时进入指 定网格，登录数字城管系统及开启GPS定位系统的，每发现1人次对外包公司扣罚100元。采集人员必须保持通讯畅通，考核人员无法联系到采集人员的，每发现1次对外包公司扣罚100元。14.随机抽查各网格内情况，如发现该网格内有漏报的案卷，每发现1件对外包公司扣罚100元，其中被媒体曝光、社会反响较大的问题，视情节轻重，每发现1件扣罚1000-5000元。15.信息采集员在岗期间必须随身携带工作证、身份证(或复印件)、采集器，发现有信息采集员未携带上述任1项的，每发现1人次对外包公司扣罚100元。16.信息采集员在岗期间，未按规定着装的，每发现1人次对采集公司扣罚50元；造成不良影响的, 每发现1人次对外包公司扣罚500元。17.外包公司未按时出具月工作计划、信息采集员出勤表、月报数据分析，每发现1次对外包公司扣罚2000元。18.对外包公司每月的考核结果，外包公司应及时签字确认，一周内未签字确认的，每发现1次对外包公司扣罚500元。19.外包公司应保质保量完成交办的各种任务，日常采集及普查中不得出现错报、漏报、采集不当或不按规定时间完成的情况，如出现错报、漏报、采集不当的，每发现1件对外包公司扣罚100元，未按要求完成任务的，每发现1次对外包公司扣罚1000元。20.外包公司应按要求及时完成受理、立案、派遣、督办、结案、核查(实)等工作，不得延误，除特殊原因造成的延误外，每发现延误一次扣10元。21.对大厅12319热线和应急联动交办的案件，非特殊原因，未及时交办或者记录有误，每发现1次扣罚100元。无人接听、态度不文明的，每发现1次扣罚500元。22.对信息采集员出勤情况、仪容仪表情况进行不定期的检查，发现未按出勤表出勤而不备案或擅自换班的，每人次扣罚50元；发现未准时出勤的，每次扣罚10元；发现未统一着装的，责令改正，每人次扣罚10元。对于检查中发现的缺勤情况，1次扣罚500元。连续多次发现的，责令外包公司调整该工作人员。(二)设备养护考核计扣办法1.信息采集设备没有实行“定人、定机、定区域”的三定制度，擅自改变采集设备的使用者或使用区域，或将采集设备私自拆解、私自送修、擅自修改功能配置、挪作他用，每发现1件对外包公司扣100元。因采集人员保管或使用不当，造成采集设备或携带式备电器丢失、损毁或损坏的，扣罚设备对应的价值或追偿相应的维修费。2.信息采集员应经常检查采集设备的所有使用功能，如发现不能正常使用，或无法实现所有功能，应及时报告并送交指 定部门检测、维修。如因此影响工作按人员不到岗处理。3.信息采集员工作时更换采集设备电池，必须先退出系统，然后再更换电池；不得在未退出系统的情况下直接更换电池。如发现未按规定执行，每发现1人次对外包公司扣罚100元。4.信息采集员应遵守保密规定，严禁擅自泄露采集信息或信息采集设备里的信息。如发现未按规定执行，每发现1人次对外包公司扣罚1000元。(三)劳动保障考核计扣办法1.公司员工工资发放符合当地最低工资标准，如发现未按规定执行，每发现1人次对外包公司扣罚1000元。2.公司员工社保缴纳符合当地社保缴纳要求，如发现未按规定执行，扣罚外包公司未按规定缴纳部分；情况特别严重的，每发现1人次对外包公司扣罚1000元。3.国家法定节假日加班工资发放符合国家相关规定，如发现未按规定执行，每发现1人次对采集公司扣罚500元。4.防暑降温费符合当地相关规定，如发现未按规定执行，每发现1人次对采集公司扣罚100元。5.外包公司新招聘人员的培训时间不得超过15天，对于新招人员需在上岗当月的排班表上注明，外包公司超过时间或者未注明的，发现1人次扣罚100元。(四)考核计扣方式考核小组根据外包公司以上违约行为做出相应扣罚处理。扣罚款在合同期末结算款中扣除。八、信息采集工作考核评价等级确认(一)信息采集工作考核评价计分方法信息采集工作考核评价计分按“信息采集工作考核评价计分表”的规定执行：信息采集工作考核评价计分表序号评价指标满分分值指标权重扣分标准实际扣分实际得分1巡查区域覆盖率100.1以100%为基数，每下降1%扣0.1分。2巡查类别覆盖率100.1以80%为基数，每下降1%扣0.5分。3部门覆盖率100.1以70%为基数，每下降1%扣0.5分。4漏报率300.3以5%为基数，每增加1%扣0.5分。5有效上报率100.1以96%为基数，每下降1%扣0.1分。6差错率200.2以4%为基数，每增加1%扣1分。7按时核实核查率100.1以95%基数，每降1%扣1分。合计1001(二)评价等级信息采集质量区域或岗位评价等级应按综合评价分值(C)划分，并符合信息采集工作考核评价计分表规定。信息采集区域或岗位评价等级表评价等级ⅠⅡⅢⅣ综合评价分值C≥90C≥75C≥60C< 59Ⅰ级：优秀Ⅱ级：良好Ⅲ级：合格Ⅳ级：不合格注：1.信息采集区域评价和信息采集岗位评价可采用月、半年、年为评价周期。2.最高实际扣分不得高于满分分值，实际得分之和为区域或岗位综合评价分值。3.如信息采集区域责任单位无法提供相关评价资料或提供的资料导致无法评价某项指标，该项指标分值为零。因系统故障导致无法得出某项评价指标，该项指标不扣分。九、奖惩办法奖惩原则：为了鼓励投标人上报有效信息，在完成年保底上报有效信息量的基础上，对额定奖励的数量范围内、投标人上报的有效信息量进行奖励。奖励基金金额，以合同包全年考核扣款的50%作为考核奖励。奖惩办法：1、年度服务期满，根据累计年度上报有效信息量的考核结果，在完成年保底上报有效信息量的基础上，按投标人完成的超额量占年额定上浮奖励有效信息量的比例进行奖励，获得奖励信息量总额不超过年额定上浮奖励有效信息量，奖励金额不超过奖励基金金额,并同时每超过1条奖励综合评价0.0001分，奖励综合评价分封顶10分。2、合同期内，月考核评价结果连续出现3次、或累计出现4次优秀等级的，可给予一定数额的奖励(奖励总额不得超过合同期内扣款总额的50%)。3、合同期内，月考核评价结果连续出现2次、或累计出现3次不合格等级的，视为中标方没有履行中标义务，采购人有权中止合同，并没收履约保证金。序号2（坐席人员外包服务)：一、项目采购内容：乙方组建一支座席人员队伍，共计12人，为甲方提供“数字城管”指挥大厅座席人员外包服务。二、项目建设服务内容：座席人员接听城管热线、受理群众投诉，对上报的问题信息按照数字化城市管理相关标准进行甄别立案，应急指挥平台应急调度以及处理“数字城管”平台其他指 定任务。具体工作如下(不仅限于此)：1．会议通知服务；2．对热线投诉等途径反馈问题进行核实；3．对所发现问题结案前进行核查；4．针对台风、暴雨等灾害天气提供快速的紧急情况普查服务；5．提供对信息采集员上报的案卷进行预立案筛选服务；6．提供公众举报电话呼叫受理登记服务；7．提供核查任务发放、处置效果核查服务；8．定期提供“数字城管”数据分析、趋势分析服务；9．要求定期向采购人提供阶段工作总结报告10.应急指挥平台应急调度；11.应急指挥案件处理、总结、分析及核查；12.处理“数字城管”平台其他指 定任务。三、人员技能要求：(1)投标人提供的坐席岗位人员须能熟练操作数字化城市管理系统应用软件，包括基础核心应用平台(九大基础子系统)：无线采集、监督受理、协同工作、监督指挥、综合评价、地理编码、应用维护、基础数据资源管理、数据交换子系统；业务拓展应用平台(五大业务子系统)：业务短信子系统、视频监控子系统、信息发布子系统、市民通子系统、移动督办子系统、城市部件在线更新子系统；(2)投标人提供的坐席岗位人员须能使用闽侯数字城管指挥中心显示系统业务(包括：DLP显示单元、DLP显示管理软件、拼接处理器、网络信号应用管理软件、高分辨率图像应用管理软件)。(3)投标人提供的坐席岗位人员须能熟练操作应急通讯指挥系统：能熟练操作多媒体指挥调度系统；熟练操作语音通信与语音调度，分级调度；熟练操作市话、手机发起会议，传真群发；对事件案例进行总结分析，详细记录事件类型、发生时间、事故经过描述、总结分析、改进意见等相关信息。为确保应急指挥功能正常使用，投标人应提供应急指挥软件使用培训合格相关证明材料。(4)为使投标人能够充分理解数字城管建设重大意义及要求，投标人需提供数字城管建设内容介绍方案一份, 提供该项目座席人员队伍管理方案一份(含人员职责分配、考核管理办法、内部管理清退制度应急指挥方案、培训方案等内容)。人员职责分配方案：各岗位应具有明确分工和职责分配，层级管理应具有科学、合理性。考核管理办法：制定内部管理和考核办法，包括座席人员考核办法、管理人员考核办法。内部管理清退制度：制定人员内部管理清退制度，实行末位淘汰等奖优罚省措施。应急指挥方案：制定能够针对各类突发事件应急指挥处理方案。培训方案：制定人员培训方式，要有定期理论学习和实践操作培训计划。四、呼叫座席考核1．工作时间与报表：(1)呼叫座席工作时间为每日24小时三班倒，每班4人，节假日或双休日不休息。迟到、早退每人次扣30元；到岗人员不足3人每人次扣100元；(2)未及时制定周、月度、季度、年度工作计划的，每次扣200元；(3)工作计划上报不及时的每次扣200元；(4)每日舆情、周报、月报不及时上报的每次扣200元；数据不准确的每次扣200元；2．案卷、热线电话受理(1)未按流程受理案件，抽查发现一次扣300元；(2)热线电话线路无法保证畅通的，每发现一次扣300元；(3)受理案件差错率超过2%的，每超1%扣500元；(4)发现案件跟踪不及时的,每件次扣500元；3．文明服务(1)没有按规定着穿工作服的，每人次扣50元；(2)用语不文明的，每查实一起扣300元；(3)引起投诉人不满而投诉的，每起扣200元；(4)服务态度差，与投诉人发生争吵的，每起扣200元；(5)有推诿、刁难等行为的，每起扣300元。(6)队伍的组建要求：1.本期招标服务外包人员数量：座席人员9名，管理人员3名，共计12人，2.中标供 应商在收到采购人通知之日起15日内，按照投标文件的要求，完成信息采集及座席人员队伍的组建。3.座席人员条件要求：(1)文化程度：原则上要求大专及以上学历，有相关从业 经验者可放宽学历要求，以管理、文秘、计算机及相关专业为主；(2)年龄: 20周岁以上，35周岁以下。(3)性别:女(4)品貌端正，熟练计算机操作，有较好的文字组织能力和文字表达能力；(5)有较强的责任心，良好的沟通能力；(6)能适应倒班工作。4.管理人员条件：(1)文化程序：原则上要求大学本科及以上学历，具有座席队伍管理经验。(2)性别：女。(3)健康状况：身体条健康，无明显身体缺陷。(4)其他要求：作风正派，管理有方，有吃苦精神、团队精神和质量意识和职业道德。(5)无犯罪记录和不良嗜好。五、其他补充说明1．投标人必须充分了解闽侯县当地薪资水平，最低工资标准，社保福利等有关规定，拒绝恶性竞争。2．人员经费的支出必须保证达到中标金额的90%。3．采购人有权根据中标供 应商“座席人员、管理人员”所报综合服务单价(综合服务单价包含人员工资、服务费、相关社保、福利、管理费、税金、利 润等所有费用)，直接要求增减服务人员，另行签订补充合同。4．中标供 应商不得以任何理由拖欠员工的工资，否则采购人有权单方终止合同。5．中标供 应商在收到采购人通知之日起15日内，未能按照投标文件的要求，完成组建足额座席人员上岗，采购人有权单方终止合同，并没收全部履约保证金。

15、其他约定

15.1合同文件与本合同具有同等法律效力。

15.2本合同未尽事宜，双方可另行补充。

15.3本合同自签订之日起生效。

15.4本合同纸质文件一式四份。合同电子文本通过政府采购网上公开信息系统自动备案。合同纸质文本需与备案电子文本一致，以备案电子文本为准，具有同等效力。

15.5其他：□无。□无。

签订地点：闽侯县甘蔗街道滨江西大道55号县科技中心四楼