一、项目要求及技术需求

项号

采购标的

数量及单位

功能目标及技术指标

（一）、硬件设备

1

多媒体交换机

1台

1.机架式硬交换多媒体交换机；

2.最大可支持64对BNC的E1数字中继接口，符合建议G.703，支持同轴电缆、双绞线……

2

前置服务器

1台

1.实体机：

2.2U机架，含安装上架导轨……

3

应用服务器

1台

1.采用云部署，提供云主机资源

4

CTI服务器/录音服务器

1台

1.采用云部署，提供云主机资源……

5

数据库服务器

1台

1.采用云部署，提供云主机资源……

6

网络交换机

2台

24个10/100/1000M自适应电口，4个100M/1G SFP光口，2个复用的10/100/1000M自适应电口，固化单交流电源，无风扇……

7

坐席终端

10台

1.CPU型号：i5-6500同等或以上品牌档次,

2.核心数：四核……

8

IP话机

10台

1. 2.3英寸，132*64分辨率图形液晶屏，背光，支持中文，5行液晶显示……

9

专业话务耳麦

10台

1.采用降噪音与放大技术，定向咪头与超净噪麦克风相配，可有效屏蔽背景嘈杂音，送话清晰……

10

CTI中间件

1套

▲1.为保证系统稳定性，投标人所投CTI中间件必须是多媒体交换机原厂配套CTI产品，不得采用第三方中间件产品……

二、12345热线平台应用软件

1

话务控制子系统

1套

1.话务控制子系统是呼叫中心所有功能的基础，所有业务都是在话务接通后才开始办理。话务控制子系统主要包括统一登录、退出系统、签入/签出、呼叫应答、主动挂机、进入/退出工作态、静音/结束静音、通话保持/取保持、示忙/示闲、外呼、内呼、二次拨号、三方通话、台席状态显示等功能……

2

自助语音子系统

1套

1.系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现录音留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、法律咨询等……

3

话务接续子系统

1套

1.实现客服代表技能分配、黑名单骚扰客户拦截、红名单客户优先、轮值律师专席体系设计等业务需求，并满足人工服务先进先出、队列优先、全满溢出、超时移除、播放等待音乐等功能性要求……

4

客户服务子系统

1套

1.提供对客户服务基本资料管理功能，在客服人员和咨询者进行电话交流时，可将咨询者基本资料信息记录下来（支持字段自定义且数量不受限），以便下次咨询者再拨打电话进来时，可直接弹出咨询者资料。需要实现对特殊名单客户进行界面化管理以及对客户服务记录的管理……

5

知识管理与培训考试子系统

1套

1.知识库系统满足客服对知识信息进行集中管理的需求，可通过知识的集中管理使客服实现资料的共享和同步更新，并通过接口方式实现自动抓取法网平台的知识信息……

6

投诉建议工作流子系统

1套

1.对于受理的投诉举报或批评建议，热线平台进行受理登记以后，通过工作流子系统实现各类服务工单的收集、分发、处理、反馈等。工单所包括的业务范围业务咨询、工单查询、投诉等类型的业务……

7

热线回访服务子系统

1套

1.利用平台的呼出功能，可以提供完善的回访服务。可以选取一些满足回访条件的人民群众名单，设定访问的时间，分配访问人员及任务。回访人员根据分派的回访任务，通过系统执行并全程记录……

8

服务质量监督子系统

1套

1.服务质量监督对热线服务平台各种服务人员进行质量监督与评价的过程。系统可对质量管理的对象、人员、内容、策略进行管理……

9

班务管理子系统

1套

1.客服管理人员通过系统实现话务人员、轮值律师等服务人员的班务进行管理，并基于班表对服务人员执行情况进行监管，对于未按照班表上岗的数据进行自动化监控并告警……

10

绩效考核子系统

1套

1.绩效考核子系统是服务人员和服务部门考核全流程的管理，通过系统的方法、原理来评定和测量员工在服务上的工作行为和工作效果……

11

话务统计分析报表子系统

1套

1.提供准确、全面的统计分析数据，包括但不限于业务维度、话务维度、管理维度的各类分析报表……

三、定制化业务开发

1

统一认证

1套

1.实现与公共法律服务平台的统一身份认证，并实现通过服务平台进行单点登录功能……

2

在线业务服务

1套

1.在满足司法部《关于全国公共法律服务无平台建设技术规范》的基础上，同时又能兼顾广西省司法厅自身的业务和管理特性，为市民提供基于公共法律服务的各项业务的在线咨询、在线查询和在线受理能力，从而打造一个便民、高效的服务热线平台……

3

接口对接

1套

12348热线系统需支持与法网平台对接，实现数据的交互和在线业务服务的查询和办理……

四、线路

1

2M中继线

2条

1、2M数字电路速率要达到上下行2Mbit/s，端到端时延≦60ms……

2

50M互联网专线

1条

1、提供2个静态IP地址……

3

50M电路

1条

1、 带宽要求：50Mbps……

序号

货物名称

数量

规格型号

单价（元）

一、硬件设备

1

多媒体交换机

1台

Keygoe 3005

120000

2

前置服务器

1台

R740

20000

3

应用服务器

1台

定制

0

4

CTI服务器/录音服务器

1台

定制

0

5

数据库服务器

1台

定制

0

6

网络交换机

2台

S5720S-28TP-PWR-LI-ACL

6000

7

坐席终端

10台

OptiPlex 3060 Tower 231888

6000

8

IP话机

10台

SIP-T21

600

9

专业话务耳麦

10台

(CALLTEL)H498N

600

10

CTI中间件

1套

HappiCALL CTI

96000

二、12345热线平台应用软件

1

话务控制子系统

1套

话务控制系统

48000

2

自助语音子系统

1套

自助语音系统

48000

3

话务接续子系统

1套

话务接续系统

48000

4

客户服务子系统

1套

客户服务系统

40000

5

知识管理与培训考试子系统

1套

知识管理与培训考试系统

48000

6

投诉建议工作流子系统

1套

投诉建议工作流系统

95000

7

热线回访服务子系统

1套

热线回访服务系统

36000

8

服务质量监督子系统

1套

服务质量监督系统

30100

9

班务管理子系统

1套

班务管理系统

30100

10

绩效考核子系统

1套

绩效考核系统

29000

11

话务统计分析报表子系统

1套

话务统计分析报表系统

48000

三、定制化业务开发

1

统一认证

1套

定制

12000

2

在线业务服务

1套

定制

240000

3

接口对接

1套

定制

180000

四、线路

1

2M中继线

2条

定制

0

2

50M互联网专线

1条

定制

24000

3

50M电路

1条

定制

12000

费率

中标金额

货物招标

服务招标

工程招标

100万元以下

1.5%

1.5%

1.0%

100～500万元

1.1%

0.8%

0.7%

500～1000万元

0.8%

0.45%

0.55%

1000～5000万元

0.5%

0.25%

0.35%

5000万元～1亿元

0.25%

0.1%

0.2%

1～5亿元

0.05%

0.05%

0.05%

5～10亿元

0.035%

0.035%

0.035%

10～50亿元

0.008%

0.008%

0.008%

50～100亿元

0.006%

0.006%

0.006%

100亿以上

0.004%

0.004%

0.004%