服务

序号

货物或服务名称

型号、规格、品牌

厂商

单位

数量

单价

总价

1

设备定期
维护巡查

品牌：和悦
型号：定制

在甘南藏族自治州教师培训学校常设服务保障办公室，办公室日常服务人员对全州各县（市）、各学校通过网络报修平台反映的故障进行及时快速响应，并根据故障类型向各县（市）维护巡查人员下达维修巡查任务。各县（市）设立服务保障分中心，各分中心维护巡查人员实现对县域内各学校教育信息化设备及系统运行情况进行维护巡查。各县（市）服务保障中心聘用乡级维护巡查人员快速对乡域内各学校反映的故障进行确认巡查维护。
各县（市）、乡级维护巡查人员需在每学期对域内各学校进行维护巡查，及时发现各校教育信息化设备及系统在使用过程中存在的各类问题，每学期每校维护巡查次数不少于 2 次。
系统支撑软硬件主要包括 PC 服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。
服务器系统主要包括甘南藏族自治州教育系统使用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。具体服务内容包括：
（1）服务器硬件状态检查
（2）服务器硬件安装与调整
（3）服务器设备事件管理服务
要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。
要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的 CPU、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。
要求运维团队现场服务人员对各类应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查和更新。
（4）服务器进程与服务检查
（5）服务器磁盘空间检查
（6）服务器系统漏洞修补
（7）系统配置与变更管理
（8）系统垃圾清理
（9）记录与报告
服务器操作管理手册
服务器事故管理文档
服务器监控报告
服务器设备标识，配置记录
服务器故障处理报告
服务器运维分析报告
应用系统故障处理报告
服务器系统配置记录
垃圾信息清理记录
存储系统平台主要包括：SAN 存储系统（接入 SAN 网络的服务器客户端、SAN 交换机）、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。具体服务内容包括：
（1）存储设备配置管理服务
（2）备份作业检查
（3）SAN 交换机日常状态检查维护
（4）存储设备事件管理服务
（5）备份及恢复策略制定
（6）备份介质管理
（7）备份软件维护
（8）备份数据恢复
当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在甘南藏族自治州电教馆的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。
要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并在甘南藏族自治州电教馆的监视下进行数据的整理和备份。
要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。
存储设备操作管理手册
设备检修报告
故障处理报告
存储设备运维分析报告
数据备份操作管理手册
数据备份记录
存储系统配置记录
存储系统空间调整记录
备份策略调整更新记录
网络安全维护的目标是：通过网络安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高甘南藏族自治州教师培训学校及各项目学校网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决甘南藏族自治州州教育系统各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：
（1）网络故障排查
（2）网络设备硬件状态检查
（3）网络流量监测
（4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务
（6）网络设备资料整理，配置参数整理
（7）网络使用状况趋势分析及建议
其维护服务内容主要包括：
（1）数据库实例状态检查
（2）数据库表空间使用情况
（3）监控查看数据库的连接情况
（4）表空间使用情况和性能检查
（5）数据库告警日志检查分析
（6）数据库备份检查
中间件软件维护服务内容主要包括：
（1）数据维护
（2）数据备份
（3）系统日常维护
（4）中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务
（5）中间件维护操作手册及应急流程更新
维护要求为：通过对应用系统的维护，分析用户不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。
主要维护内容包括：
（1）业务数据维护；
（2）业务数据备份；
（3）业务系统日常维护；
（4）软件更新服务；
（5）对业务管理系统健康状态检查与分析报告；
（6）对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。
具体维护内容为：
（1）操作系统安装维护及补丁安装对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装；在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。
（2）终端防病毒软件安装及升级对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决；对其他用户的防病毒软件进行技术支持与问题解决。
（3）终端网络接入调整
对终端计算机的网络连接的调整。
（4）终端事件检查及排查
对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查；
对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。
（5）通用办公软件安装
提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括 office
等办公软件）
提供对终端计算机的客户需求软件的安装。（软件由用户提供）
（6）计算机使用规范
制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、U 盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。
（7）计算机安装操作规范
计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。
（8）记录与报告
计算机使用规范（贴示）；
计算机安装操作规范；
服务确认单；
电话支持记录单；
故障处理报告。
制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全甘南藏族自治州教育信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。
要求运维团队依据以下标准，协助甘南藏族自治州电教馆和各学校建立规范、科学、实用的维护制度。
（1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008）
（2）《综合布线设计规范》GB50311-2007
（3）《中华人民共和国消防法》
（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》
风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。
（1）资产评估：是真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；
（2）威胁评估：真实环境中的威胁分析，应全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施；
（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证；
（4）风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析，描述不同资产的风险高低状况。
安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理，按照级别不同，应该在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括：
（1）日常安全加固工作，主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性；
（2）主动安全加固，在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动计划的进行升级和改进，从而避免出现安全事故。
具体加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、NTFS、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。
应急状态的安全值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大安全故障处理，确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理，降低系统安全问题对甘南藏族自治州教育系统工作的影响。
安全巡检主要是指深入现场，了解情况：质检服务内容中的各类安全设备，了解安全设备运行情况，仔细观察各个安全节点的可靠性，并综合安全巡检情况，定制安全策略。
对服务内容进行监控，在安全环境产生变化时，及时更新安全策略，在现有设备和网络情况有改变的时候，快速制定，针对更新后设备环境的安全策略，并实施部署。避免因设备变更而带来的安全风险。
定期安全通告，在互联网上出现新型病毒或者新出现漏洞并且部分修补的情况下，制作安全通告及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。
针对本项目中的系统硬件设备，除提供的日常运维服务外，要求运维团队提供设备的维修及保养服务。该项服务内容不包含各类教育信息化设备的元器件采购等。
（1）当硬件设备出现故障时，硬件设备故障部件的现场替换工作或对返修工作，本采购不包含硬件费用，具体如下：
内存条进行现场替换
硬盘进行现场替换
CPU 进行返修，视现场情况，可提供现场更换
主板进行返修
电源模块进行现场替换或返修，有冗余电源的，返修后更换；无冗余电源现场更换
网卡进行现场替换
散热模块进行返修，散热模块都有冗余，可在返修后进行更其他设备进行返修，其他非常规设备，只能原厂返修。
（2）非故障时期对系统硬件设备的定期现场巡检、功能性能测试等日常保养工作，具体如下：
1.电源是否稳定；
2.散热是否正常；
3.检查服务器指示灯是否有故障灯亮起；
4.定期用测试软件对服务器 CPU 性能进行压力测试，并给予打分；
5.定期用测试软件对服务器内存读取速度进行测试，并给予打分；
6.定期用测试软件对服务器硬盘 I/O 能力进行测试，并给予打分；
检查出故障的按第一条进行相应处理，无故障但是在性能测试中分数较低者，提出相应更换或者维修建议。
（3）要求运维团队每年定期对服务器进行两次次除尘工作，既提高服务器的散热能力，也可避免由于微尘造成的服务器线路不通、性能降低或短路等危险。
针对本项目中的防病毒软件、公文综合管理及会议管理系统、智能文件交换系统三个较为重要的应用，除提供的日常运维服务外，要求运维团队提供系统的原厂升级及维保服务。主要包括：
（1）防病毒软件的原厂升级服务，保证杀毒引擎和病毒库随时更新；
（2）公文综合管理及会议管理系统的业务流程调整、简单功能调整等小开发量维保服务；
（3）智能文件交换系统所包含的专用设备（文件柜、锁等）的维保服务。
在本服务项目中，运维团队应明确自己的责任和义务，在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。
针对甘南藏族自治州各学校的不定时工作日制度，对甘南藏族自治州教育系统教育信息化设备提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括：
主要指值守服务，维护团队需要指派 2 名工作人员长期值守在甘南藏族自治州教师培训学校服务保障办公室，负责对各县（市）、各学校通过网络报修平台运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，各县（市）、各乡级维护巡查人员需及时接收服务保障办公室下达的故障巡查确认及维护任务，对各学校反映的故障要到校巡查确认。非设备或系统原因造成的故障须在 1 个工作日内解决。确认是维保期内的设备或系统故障，需协调相关厂家在 3 个工作日内解决。
除了现场值守服务方式外，同时，提供 7×24 小时故障响应服务具体包括：
维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务。
主要系统设备出现故障时，24 小时内响应。
一般故障，正常工作日内响应。
当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在 24小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在 72 小时内处理完毕。
具体联系方式包括：通过维护团队提供的 7×24 小时响应服务热线；现场维护人员通过网络（当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时）接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。
当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，维护团队须在需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。
各县（市）、各乡级维护巡查人员需在每学期对域内各学校教育信息化设备及系统进行巡查，及时发现各学校教育信息化设备及系统在使用过程中存在的各类问题，每学期每校巡查次数不得少于 2次。维保期外的各类设备故障需在当日向相关学校、学校上级主管行政部门和服务保障中心反馈，以上所有故障现场巡查确认处理的过程性材料均需拍照上传至网络报修平台，由报修人员对处理过程进行确认，同时作为甘南藏族自治州教育局电教馆和服务保障办公室核查落实故障巡查确认及维护任务的依据。该项服务内容不包含各类教育信息化设备的元器件采购等。
要求维护团队拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。
现场服务人员负责网络的监控、简单故障的解决，接听技术热线。
现场服务人员按照计划对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检。
技术专家负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。
（1）定期预防性维护服务
维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性 PTF 软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。
（2）系统运行健康检查
维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
（3）系统运行状况分析
每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC 服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。
维护团队应提供电话技术支持服务远程服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。
由于采用的驻留现场服务方式，维护团队需指派 3 名资深工程师采取同步作息时间，因此，现场服务的响应时间为及时响应。
各级故障事件的最晚响应时间为：
确认时间 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障
24 小时 技术服务人员
24 小时 专业工程师 技术服务人员
24 小时 技术支持专家 专业工程师 技术服务人员
72 小时 服务项目经理 服务项目经理 专业工程师 技术服务人员
故障事件等级划分如下：
一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响；
二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作；
三级故障事件：网络或系统的操作性能受损，安全事件（例如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作；
四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。
事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为 2 小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应 1 个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。
定期（半年/年）向甘南藏族自治州教育局电教馆提交全州教育信息化服务保障报告，需提供相应的服务过程性资料，包括维护巡查方案及记录、各校维护签字确认表（须有学校校长和相关人员的签字）、网络报修平台导出的过程性资料等。同时需对服务保障情况分析总结，明确存在的问题并在下一阶段的服务保障中提出解决措施，进行改进。
在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：
日常维护报告
系统巡检日志
系统维护记录
系统优化记录
各类优化的管理制度
故障分析处理记录
故障整改方案和建议
交接班登记表
重大故障记录报告
在运维工作开展前期，把有助于用户运维的相关资料进行收集整理，以确保在实际运维过程中不会由于缺少沟通或者遗漏部分环节导致的问题处理延迟，具体保障资源如下：
机房设备相关资料收集：
整理各设备相关管理人员联系方式、设备物理位置等，书面文档与电子文档相结合，以确保出现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到具体负责人，及早完成设备故障处理工作。
设备操作文档收集：
整理设备有关的操作文档，并整理成册，书面文档与电子文档相结合，辅助工程师处理相关问题。
设备配置库整理汇总：
整理所有设备原始配置资料，整理入库，且在修改设备配置后及时对录入的数据进行更新，以确保设备配置的准确性及安全性。
运维知识库的建立和维护：
收集维护过程中出现的各类资料，进行分类整理入库，为维护工作提供知识库。
需建立规范的服务保障制度和人员培训计划。要建立稳定可靠的维护巡查队伍，要制定教育信息化设备及系统维护巡查服务标准和服务要求，要建立维护巡查人员培训制度，定期通过集中培训、网络培训等方式对县（市）、乡级维护巡查人员开展技能培训，同时要在报修平台中形成教育信息化设备及系统常见故障处理步骤与方法的文本与微视频类教程，方便各学校信息技术管理老师查看学习。

甘肃和悦信息技术服务有限公司

年

3

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2

监管服务

品牌：和悦
型号：定制

对本次建设各类项目的售后服务进行监管，维护巡查人员在定期巡查中发现相关企业在设备安装、设备售后服务、设备维修、系统培训、进校培训中存在安装进度慢、售后不及时、维修拖延、培训未兑现以及各类推诿扯皮等问题时均需及时向服务保障办公室反馈，由服务保障办公室向甘南藏族自治州教育局电教馆反映具体情况，共同监督协调解决此次各项项目建设中的存在的问题。
对本次建设的各类项目的建设过程、售后服务等进行监管，各级维护巡查人员在定期巡查中发现相关企业在设备安装、设备售后服务、设备维修、系统培训、进校培训、售后服务中存在安装进度慢、售后不及时、维修拖延、培训未兑现以及各类推诿扯皮等问题时均需及时向服务保障办公室反馈，由服务保障办公室向甘南藏族自治州教育局电教馆反映具体情况，共同监督协调解决各子项目建设中存在的上述问题。
维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。
维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。

甘肃和悦信息技术服务有限公司

年

3

748500

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合计

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大写： 伍佰玖拾玖万伍仟伍佰圆整