项目编号：XSCG-********0127标段一金额单位：人民币元

2019-10-10 —— 2022-10-09

对社区内居民提供社会工作专业服务。

4.1 资金支付方式：
第1次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:签订合同后，每二个月支付一次服务经费
第2次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第3次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第4次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第5次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第6次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第7次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第8次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第9次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第10次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第11次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第12次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第13次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第14次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第15次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第16次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第17次分期支付金额为255133.33元,所占总合同金额百分之5.56,说明:
第18次分期支付金额为255133.39元,所占总合同金额百分之5.48,说明:,该期为履约验收期

为了加强对项目服务质量和进程的管理与监测，跟进服务需求变化、项目进程、服务执行、服务方向及项目成效，推动服务工作的自我监测、自我评估，建立投诉渠道和服务投诉处理机制，提高项目管理水平，制定本项制度。在项目开展过程中，通过以下五种方式对开展的项目的进行管理和监测。

一、服务流程

中心在专业服务中具有严谨的服务流程，每一个个案、小组、社区活动都有相对应的服务流程及相关表格填写。如：专业个案服务流程，专业个案开案和结案必须经过督导、个案组审批才能开案和结案（紧急除外），在服务过程中，主任定期跟进社工个案服务；小组服务流程，小组开展/结束必须经过督导和中心主任审批、同意后才能开展/结束。严谨的服务流程能够保证服务的紧密性、连贯性和质量的保障。

二、年度计划、月工作汇报表、周总结计划、项目推进表

中心具有详细、具体、逻辑性强、可测量的年度计划。年度计划的制定，能够让社工明确项目的总目标、分目标、具体目标和服务方向，并且知道如何达成这些目标，如何向目标迈进。月工作汇报表能够反映出每个项目当月的工作具体内容及指标完成情况，而且还能够体现次月的工作安排及服务内容计划。周计划的制定，更能够监测社工每周的工作量及服务内容的安排，保证工作按时按质完成。

中心通过年度计划和项目推进表，可以准确地掌握项目进度情况（包括目标达致情况和指标完成情况），并根据各项目具体进度情况而进行监管和给出指导。也可以通过年度计划和项目推进表，检查社工开展的服务是否相对应、服务方向和目标是否偏移、是否存在服务调整情况等。

中心通过项目服务成效统计表，可以准备地掌握各项目目标达成情况的进度、每个活动成效完成情况、服务对象满意度，并根据相关情况进行监管和给出指导。

三、部门会议、中心全员工会议

中心定期每月开展会议。通过会议中各项目汇报工作情况及进度、反映服务过程中遇到的问题、对中心服务的建设等环节，可以让项目主任了解到各项目的服务开展情况、项目进展情况、指标完成情况、目标完成情况等。

四、督导

中心聘请督导。督导会定期到中心与社工进行个别督导及团体督导。督导除了会进行专业服务技巧指导外，还会针对社工具体实务案例进行指导并在相关文书上填写意见。为社工服务质量提供保障。

五、服务质量管理与进度控制机制

（一）自我评估机制

1.自我评估说明

本着对社会、对服务对象、对出资方、对员工的负责，促进机构服务质量的提升和项目有序持续发展，加大对服务质量的管理与监管，机构重新调整机构的内部评估制度。

机构根据项目的合同时间，自合同起始时间算起，分别在每周期第5个月和11个月末开展中期、末期机构内评，检阅与考查内容包含但不限于服务进度、服务质量、服务创新、项目管理、财务经费使用等方面。

2.机构内评专员库

（1）总干事、副总干事、助理总干事

（2）中心主任、副主任、服务质量管理部部长

（3）资深社工：2年社工服务经验、获得助理社会工作师资格证以上。

3.具体执行流程

（1）机构的服务质量管理部根据各个项目的时间提前两周通知项目主任，将确定的内评时间、地点、流程告知对方，项目主任于一周内提交《项目内部自评报告》，预备充裕时间做好准备。

（2）每次机构内评，服务质量管理部随机抽取5名内评专员到现场参与评估，5名内评专员构成需同时包括至少1名副总干事级别、1名主任级别专员，服务质量管理部部长必须出席。

（3）被评估项目需提前一周提交该项目总结报告、第三方评估单位标准、服务计划，以便内评专员提前了解该项目情况做好相关的内评准备。

（4）机构内评后，服务质量管理部收集评估反馈，整理反馈报告，在2个工作日内向机构以及该项目负责人进行反馈，如有不足之处督促及时整改，对该项目值得肯定之处进行推广。

评估过程中需提前准备好相关资料：项目小结（包括指标完成情况、项目成效、项目困难、所需帮助等）、文书档案资料、PPT项目汇报等。

（二）中心服务进度管控机制

中心每月第一个工作日对各项目进行随机抽查文书进行检查，并进行社工访谈。主要检查各项的文书规范、个案/小组落实跟进情况、项目进展情况、具体服务情况。检查完毕，会在中心公告栏公告服务监测反馈情况，接受同工申诉。一周后对需修改文书进行复检。

1．质量管理和监测小组

质量管理小组成员由项目主任及资深社工组成。

主要职能在于根据项目总体服务目标及服务计划对各个项目的服务进度和质量进行监督、检查，并定期发布质量检查结果。

2．具体机制

（1）检查项目进度及服务质量

质量管理小组检查各项目工作进度的时间为每个月15日，并提前一周告知各项目负责人；如遇到周末（节假日）则将检查日期提到周末（节假日）之前的1个工作日。进度和服务质量情况。

①项目工作进度包括项目指标完成情况和年度服务计划实施情况，通过月度总结规划会议上听取各项目月度工作总结。

项目指标完成情况是指该月应完成的个案跟进、小组活动、社区活动、家访、电话访问、社区走访等服务的指标是否完成，以及已完成的指标占全年指标的比例情况。

年度服务计划实施情况是指目前开展的服务和年度服务方案中的服务计划是否吻合，并是否符合年度服务计划的方向。

②项目服务质量包括个案跟进情况、成效，小组活动进度、成效，社区活动的活动成效等，通过抽查文书和社工访谈等方式进行。

个案跟进情况是指个案跟进是否及时、是否存在长期未跟进个案、文书是否及时归档等，个案服务成效主要是指通过文书方式了解到的个案跟进的效果。

小组活动的进度主要是指小组活动是否按时开展，是否存在小组中断未处理、文书是否及时归档以及归档是否规范等情况；小组成效主要是指小组活动中组员的变化、组员出席率、小组目标的达成情况、活动成员满意度、小组中是否存在突发事件及处理情况等。

社区活动的活动成效主要是指该活动的开展情况及活动目标的达致情况，活动中成员的参与度以及活动满意度等。

③后续工作，每次检查完成后提示各项目的工作进度。

对提前完成的项目进行肯定，对进度相对落后的项目进行提醒。具体的肯定或督促的方式可以通过例会或者社工群（组）等方式进行公开肯定或提醒。

（三）中心项目服务质量保证措施

1.项目进度

中心通过项目月工作汇报表、周总结计划与项目推进表进行核对，监测项目是否按照项目推进表进行，如没有则月工作汇报表或负责社工需有相关说明。

2.项目目标达成情况

中心通过每月收集各项目服务成效统计表，了解各项目服务成效进展如何和目标达成进度如何，并且可以监测项目每一个服务内容是否达到预期成效指标、是否对目标完成有推动作用。

3.服务素质

中心将服务素质分为服务对象满意度、投诉和服务质量三大方面。在服务对象满意度方面，可以通过项目服务成效统计表监测各项目每月服务内容的服务对象的满意度；在投诉方面，中心设置意见箱，并每周五进行意见收集，整理服务对象投诉、意见并作相应调整；在服务质量方面，中心利用严谨的服务流程，每一个服务环节必须通过部门、服务主任审批通过才能开展，且中心通过聘请督导定期对员工进行督导，并提供专业意见。同时中心实施内评和服务质量监测制度，加大对服务质量的监管。

（一）甲方（采购方）

1.指导各项目点社区完成场地安排、室内装修、设备配置等工作，达到可以投入使用并开展服务运营的条件。所有相关场地、设施、设备均应达到防火、防盗的安全保障水平，均应确保各类服务对象尤其是儿童、青少年、老年人等的使用安全。

2.指导乙方开展调研，结合本社区的实际情况开展相关服务工作。

3.作为社会服务的购买方和项目实施主体，监管乙方针对本项目的具体运作，承担本项目的具体管理监督工作。

4.配合做好对乙方履行协议及服务完成情况的考核评估。

5.负责乙方在开展本项目工作过程中与街道、社区及有关部门的协调工作。

6.按本协议约定，及时支付服务经费。

（二）乙方（服务提供方）

1.根据本项目的目标要求组建管理及服务人员队伍，配备14名社工，其中2名中心主任需具有高校社会工作专业大专及以上学历，或具有全国社会工作师资格证，另外12名社工需具有全国社会工作师、全国助理社会工作师资格证或社工专业（或者心理学、社会学等相近专业）毕业。项目需配备专业督导1名（可兼职），督导具备比较丰富的社会工作专业理论与实务经验。该管理及服务队伍应以社会工作专业人员为主，专业社工不少于80%。

2.遵守国家法律法规及社会工作职业道德，全面完成本项目的各项考核指标，为服务对象提供优质的服务。

3.定期向甲方如实反映本项目的执行情况及成效，并于每季度最后一个月的28日前以书面形式向甲方报送，在项目实施中期及末期，及时对本项目进行自评并向甲方提供详实的自评报告；配合甲方及其所委托的机构开展日常的例行检查，过程评估、中期评估及末期评估考核。

4.严格按约定及相关规定管理使用好项目经费，专款专用，并接受甲方及其有关主管部门的监督。

5.自行聘用工作人员，与所有工作人员建立劳动关系由乙方负责，凡服务提供方与自己内配的工作人员之间发生工伤事故及其他民事、刑事关系均与甲方无关。

6.乙方应规范服务中心场地、设施和设备器材管理，甲方按照有关规定委托服务点社区定期开展中心设施固定资产清查，乙方因管理不善及过失所造成损坏、损失的由乙方负责重新购置。

7.在本项目运营服务过程中，由于乙方的违法违规或不当过失在成的经济损失及相关的民事赔偿等法律责任，由乙方自行承担。

乙方将项目转包和未能在合同内完成全部项目的服务内容，甲方有权扣除相应款项。

按采购需求和考核办法