一、项目编号：001620Z-02-01-C23

二、 项目名称：海淀区城市管理公众满意度调查服务项目(2020年-2021年)

三、中标（成交）信息

企业名称	中标供应商地址	中标价格	中标价格描述
优数研科环境科技（北京）有限公司	北京市昌平区回龙观镇生命园路4号院1号楼11层3单元1206	*******.0000

四、主要标的信息

标的信息

类型：服务 类

名称：海淀区城市管理公众满意度调查服务项目(2020年-2021年)

服务范围：方案设计、项目培训、问卷调查、环境暗访、数据审核及清洗、报告撰写、视频制作、报告印刷、访问礼品、系统及设备使用等费用，以及管理费和税费

服务要求：详见其他补充事宜

服务时间：壹年

服务标准：详见其他补充事宜

五、评审专家名单： 张清靖、赵淑艳、姜安源、胡晓寒、任汉玉、阮瑜瑜、汪福喜

六、代理服务收费标准及金额：

本项目代理费收费标准：中标金额（100万以内）×1.8%+中标金额（100～500万元）×0.96%

本项目代理费总金额：25221.12 元

七、公告期限

自本公告发布之日起 1 个工作日。

八、其他补充事宜

服务要求与服务标准

服务需求一览表及技术规格第一部分 服务需求一览表

包号	服务名称	数量	项目预算	服务期：
1	海淀区城市管理公众满意度调查服务项目(2020年-2021年)	1	1,770,044.35元	壹年

说明：预算包括方案设计、项目培训、问卷调查、环境暗访、数据审核及清洗、报告撰写、视频制作、报告印刷、访问礼品、系统及设备使用等费用，以及管理费和税费。

第二部分 技术规格及要求

一、项目概况

按照《关于统筹海淀区城市管理综合考核评价工作的意见》、《海淀区城市管理综合考核评价工作实施办法》要求，由海淀区城市服务管理指挥中心（以下简称“区指挥中心”）牵头实施的海淀区城市管理综合考核评价工作实现多维度考核，引入社会评价，了解地区群众对辖区城市环境的满意程度、对城市管理工作的关注点和需求点等，调查结果按月纳入到城市管理综合考核评价结果中。通过城市管理综合考核评价结果的运用，推动群众关注的城市管理热点问题、难点问题、焦点问题有效解决，实现共治共享，进一步提高城市管理精细化、科学化水平，为建设全国科技创新中心核心区提供强有力支撑。

二、服务要求

2.1评价对象

根据《关于统筹海淀区城市管理综合考核评价工作的意见》、《海淀区城市管理综合考核评价工作实施办法（2019修订）》等文件要求，公众满意度被评价对象为海淀区26个区级部门和29个街镇。具体如下：

26个区级部门包括公安海淀分局、区发展改革委、区文化和旅游局、区住房城乡建设委、区教委、区卫健委、区城市管理委（区交通委）、区国资委、区人防办、区民宗办、区商务局、区农业农村局、区民政局、区人力社保局、区税务局、区生态环境局、区水务局、区园林绿化局、规划和自然资源委海淀分局、区市场监管局、区消防救援支队、区房管局、区城管执法局、区残联、海淀交通支队、区环卫中心。

29个街镇包括建成区13个街道（万寿路街道、羊坊店街道、甘家口街道、八里庄街道、紫竹院街道、北太平庄街道、北下关街道、海淀街道、中关村街道、学院路街道、花园路街道、曙光街道、永定路街道），城乡结合部地区10个街镇（清河街道、青龙桥街道、香山街道、西三旗街道、马连洼街道、田村路街道、上地街道、东升镇、海淀镇、四季青镇），北部地区4个镇（西北旺镇、温泉镇、苏家坨镇、上庄镇），大院地区2个街道（燕园街道、清华园街道）。

2.2工作内容

1.建立公众满意度调查指标体系。按照海淀区26个区级部门和29个街镇的城市管理职能职责，形成海淀区公众满意度调查指标体系。其中，对26个区级部门设定个性化的调查问卷内容；对29个街镇设定统一的调查问卷内容，并根据工作实际随时调整。调查内容具体按照海淀区综合性城市管理指标体系（修订版）的相关内容进行，具体包括市容环境、生态环境、秩序环境和设施环境四个方面：

（1）市容环境主要包含：违法建设、开墙打洞、暴露垃圾、路面脏污、堆物堆料、建筑物外立面不洁、焚烧物品、垃圾填埋场、门前三包、小广告、违规户外广告或牌匾标识、违规标语宣传品、流浪乞讨、非法养殖家禽畜、乱倒污水废水、道路积雪结冰、无照经营等；

（2）生态环境主要包含：河道沟渠脏污、河道排污、异常排放、工业固体废物、施工废弃料、工地扬尘、病虫害、绿植修剪不及时、绿植枯死缺株、露天喷漆、冒黑烟、新增污染源、堆煤堆料场、违法使用燃煤、乱排油烟、杂草杂树侵蚀地被绿地、空气污染天气园林作业、绿地斑秃、侵占损坏绿地、侵占损坏生态林、非法捕鸟等；

（3）秩序环境主要包含：群体性事件、水域非法活动、违规洗车、施工扰民、无证掘路、施工工地围挡问题、施工完成后场光地净、施工工地车轮带泥、施工工地道路未硬化、渣土运输车辆未安装密闭装置、游商摊贩、占道废品收购、机动车乱停放、废旧机动车乱停放、非机动车乱停放、废旧非机动车乱停放、未按规定设置文明引导员、商业噪音、非法客运、露天烧烤和大排档、消防车通道堵塞、沿街晾挂、盲道占压或破损、无牌照施工机械车乱停放、侵占公共空间等；

（4）设施环境主要包含：河堤破损、路面塌陷、自来水管破裂、下水道堵塞或破损、缘石坡道破损、体育健身设施破损、架空线缆不规范、井盖、消防设施、配电箱、自动售水机、立杆、路灯、地灯、景观灯、报刊亭、电话亭、邮筒、信息亭、机动车停车场、非机动车停车场、公交站亭、过街天桥、地下通道、高架立交桥、交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、存车支架、路名牌、信息显示屏、人行横道桩、便道桩、道路破损、公共厕所、化粪池、公厕指示牌、垃圾间（楼）、垃圾箱、街头座椅、绿地附属设施、宣传栏、雨水篦子、排水设施、水域附属设施、公共区域擅设地桩地锁、标语宣传品、其他设施问题等。

2.制定《公众满意度调查实施办法》，办法中要明确公众满意度调查的对象、范围、方式、标准，成绩计分办法等。

3.按月制定《公众满意度调查方案》，方案中要明确月检查的具体人员配置、实施时间、检查标准、检查范围等。

4.根据公众满意度调查指标体系、实施办法和月调查方案，每月开展公众满意度调查工作。

5. 为保证调查结果的客观性和真实性，调查过程中要同时进行暗访。暗访时一方面要对发现的城市管理问题拍摄照片和视频，并将其提交区指挥中心；另一方面要按问题权属进行分类后与调查情况进行核对，如双方信息差距较大，则分析不匹配的原因，若因抽样原因造成的，则要进行二次调查。

6根据每月开展的公众满意度调查情况，形成对26个区级部门、29个街镇的公众满意度测评成绩。

7.按月度、季度、半年度、年度形成海淀区城市管理综合考核评价工作公众满意度调查报告。

8.按照区指挥中心的要求，完成其它工作任务。

2.3工作要求

1.调查对象为海淀区常住居民，即在海淀区居住半年及以上的居民，且年龄要在18周岁及以上。

2.对海淀区29个街镇的调查，要根据各街镇人口规模确定每个街镇的样本量，样本结构应与各街镇的常住人口结构（性别、年龄等）相匹配，抽样地点应包含社区（村）、主要道路、商圈等并明确抽样比例。

3.对海淀区26个区级部门的调查，要结合部门工作职责和内容与公众生活的密切程度，确定区级部门的样本量，抽样地点应与部门职责和调查内容相匹配。

4.每月调查的有效样本量全区不少于4000个，26个区级部门和29个街镇每个单位不少于50个。

5.在开展调查过程中，确保被调查对象均自愿接受调查，不受强迫；同时要充分保障被调查对象的姓名权、肖像权及相关隐私，未经同意，不得在调查问卷中体现被调查对象的真实资料。样本中电话留存率不低于60%。

6.制定的《海淀区城市管理综合考核评价工作公众满意度调查实施办法》要科学合理，计分办法要与《海淀区城市管理综合考核评价工作实施办法》相匹配，要经区指挥中心确定后实施，并根据区指挥中心的要求及时调整。

7.充分利用科技创新优势，能将科技手段融入公众满意度调查工作，实现录音、拍照、录像的自动化，提高工作效率。

8.在开展调查的同时，及时进行数据的审核，按旬向区指挥中心及委托的直属督导公司提供审核后的数据。

9.每月8日前，要将上一个月的海淀区公众满意度调查结果，包含26个区级部门和29个街镇的公众满意度成绩、调查报告提交区指挥中心，同时提供相关打印装订服务。

10.每月8日前，要将上一个月的海淀区公众满意度调查情况制作视频资料交区指挥中心，包括问卷调查情况和暗访结果等。

11.加强对26个区级部门和29个街镇的城市管理职能职责的研究，结合首环办检查、市区重点工作以及季节性特点，建立公众满意度调查指标体系库，探索形成动态性的调查问卷。

2.4人员要求2.4.1项目人员保障要求

服务外包单位要根据工作量配备足额且稳定的访问员和审核员。为保证项目顺利实施，需要设置科学合理、分工明确的团队架构，包括但不限于项目经理、督导组、审核组和研究组，满足访问调查、业务督导、数据审核、数据分析、报告编制等工作。

2.4.2人员职责及具体要求

1.项目管理团队

为保证项目的顺利实施，需要在人员基础上，设置固定项目管理团队，负责项目实施过程中的把控与指导，在项目遇到疑难问题时进行及时有效的指导。具体包含项目经理、督导员、审核主管和研究员。具体职责如下：

（1）项目经理职责：负责项目整体工作。负责与区指挥中心的沟通对接；熟练掌握各项业务知识，落实各项工作要求；统筹调查执行、质量审核、数据分析和调查成果输出等各项工作。

（2）督导员职责：负责访问员招募、调查执行安排、访问员培训及管理，对访问员执行质量进行抽查等工作。

（3）审核主管职责：负责审核员招募，组织审核回收问卷的质量，通过对回收问卷的基本信息、填写数据的有效性进行审核，确保调查样本的可信度和客观性。

（4）研究员职责：负责审核数据录入质量，按月对数据进行统计分析，汇总形成各街镇、区级部门综合调查结果和分项调查结果。负责按月度、季度、半年度、年度形成调查总报告，并针对调查结果提供提升公众满意度的对策及建议。

2.人员具体要求

（1）项目经理要求：

1）本科及以上学历；

2）从业年限为5年以上，并具有城市管理相关工作经验和相似人员规模管理经验；

3）能够胜任长时间高压力的工作岗位，且应急处理能力较强；

4）具有突出的沟通协调能力、管理能力、统筹能力以及较强的学习能力；

5）工作积极主动，做事严谨细心，责任心强、具有良好的团队合作精神。

（2）督导员(不少于2人)要求：

1）大专及以上学历；

2）年龄不超过35岁；

3）能够胜任长时间高压力的工作岗位，且应急处理能力较强；

4）具有突出的沟通协调能力、较强的学习能力；

5）工作积极主动，做事严谨细心，责任心强、具有良好的团队合作精神；

6）身体健康，品行端正，无不良社会记录和犯罪记录等。

（3）审核主管(不少于2人)要求：

1）大专及以上学历；

2）年龄不超过40岁；

3）熟练使用office办公软件，能够进行数据的汇总；

4）具有突出的沟通协调能力、较强的学习能力；

5）工作积极主动，做事严谨细心，责任心强、具有良好的团队合作精神；

6）身体健康，品行端正，无不良社会记录和犯罪记录等。

（4）研究员(不少于3人)要求：

1）本科及以上学历；

2）年龄不超过40岁；

3）熟练使用office办公软件和SPSS等数据分析软件，能够进行数据的汇总；

4）2年以上研究经验，熟悉各种定性研究方法和研究模型；

5）具有较强的分析总结能力、逻辑思维、学习能力和责任心，以及团队合作精神。

2.5 对服务外包单位要求

1.具有城市管理相关检查、调查、考核、绩效等项目经验，具备相关工作调查经验，熟悉相关城市管理内容和要求，能满足业务要求，及时完成区指挥中心交办的各项工作任务；

2.按照国家有关规定如实为招聘的工作人员缴纳社会保险和住房公积金等；

3.保证工作人员相对稳定，原则上保证每位项目管理团队成员至少要在本职岗位工作半年以上方可离岗；

4.具有完善的培训体系，保障工作人员素质，能满足工作需要；

5.具有严谨的管理制度，具有检查人员工作纪律、工作质量管理方案，具有内部督导机制，对日常工作以及采集信息的全面性、及时性和准确性进行全面监督；

6.具有完整的数据审核和分析机制，具备对业务数据、管理数据的趋势分析能力，保证数据真实准确；

7.接受区指挥中心对不适应岗位要求的项目管理团队及全体人员进行调剂，并在一周内调整合适人选，在季节性或区政府重点任务等特殊时期能临时补充工作人员，以满足工作的需要；

8.日常运行中，要保证队伍管理规范，服务外包单位如调换项目经理，需事先与区指挥中心沟通协商，达成一致意见后方可更换；

9.负责为访问员配备各类调查工具，负责人员安全，定期进行安全检查，适时组织演练；

10.区指挥中心对服务外包单位进行监督管理，如发现在日常工作中有失职失责行为且未造成不良影响的根据情节按合同约定给予相应处罚，造成重大过失的将立即终止合同，并追究相关责任。

11.接受区指挥中心委托的直属督导公司监理工作，直属督导公司主要负责对公众满意度调查各工作环节进行监督，对人员到岗情况、人员履职情况、现场访问情况、数据审核情况、报告编制等工作全流程进行跟踪检查。区指挥中心将依据直属督导公司监督检查情况，对未按合同约定情况给予相应经济处罚，情节严重，造成重大过失的立即终止合同，并追究相关责任。

12.不得侵犯任何第三方的知识产权，如需引用第三方的数据、论述，应保证真实、合法并做出标注，且每份应提交的材料中引用内容量不得超过该材料总量的5%。

2.6 整体调查方案要求

为保障本项目调查工作顺利实施，要制订切实可行的调查方案，明确工作目标、工作内容、调查指标、调查方法、调查流程，并提供抽样方法、样本数量、人员配备方案、工作规范、保障措施等。同时要求在投标文件中单独体现科技手段支撑相关内容，并对项目管理团队如何开展工作做详细说明。以2020年4月为例编制一份月度调查方案和和执行进度计划表。

2.7 设计和研究方案要求

为了使数据分析更加客观、全面，需要服务外包单位制定设计和研究方案，明确研究工作的人员配备、调查问卷的设计、研究思路、分析的维度、统计分析方法等。同时要针对如何结合首环办检查、市区重点工作以及季节性特点，建立动态公众满意度调查指标体系库进行详细说明。在招标文件中应提供详细的满意度调查设计和研究方案。

2.8 业务管理制度要求

为了保障项目的顺利实施，需要服务外包单位建立规范化、标准化的管理制度和工作流程。管理制度至少包括但不限于：人员管理制度、内部督导制度、质量管理制度、培训制度、保密制度、绩效考核制度、奖惩制度等。同时要求在投标文件中提供详细的现场访问工作标准和实施规范，以及组织架构图和整体工作流程图。

2.9 业务培训方案要求

根据业务要求，要建立业务培训方案，提供岗前培训方案、日常培训方案、城市管理相关业务知识培训方案等，统一调查方法和指标解释，保证调查的一致性。

2.10质量控制方案要求

为了保障项目的顺利实施，需要服务外包单位设计严格的质量控制方案，保证访问工作质量。

2.11调查报告要求

调查报告内容涵盖调查结果以及对比分析，要求简洁美观、图文并茂，应包括总体情况、29个街镇和26个区级部门的满意度得分和排名情况、目前存在的主要问题，以及对策建议等。要求在投标文件中以2020年4月份为例提供一份调查报告。

三、相关要求

1.服务时间

（1）服务期：壹年。

（2）服务地点：海淀区。

2.付款方式

（1）双方签订合同后，分期分比例支付合同费用；例如：合同签订后支付50%，九个月后支付40%，合同期满后支付10%。

（2）进入付款周期后，甲方收到乙方的付款申请和发票后，15个工作日内向乙方支付服务费用。

中标公告期限：1个工作日

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名称：北京市海淀区城市服务管理指挥中心

地址：北京市海淀区城市服务管理指挥中心

联系方式：********

2.采购代理机构信息(如有)

名称：北京国泰建中管理咨询有限公司

地址：北京市海淀区中关村北二条13号7幢6层

联系方式：134*****617

3.项目联系方式

项目联系人：马振

电话：134*****617

代理机构：北京国泰建中管理咨询有限公司日期：2020年05月21日