监管局服务外包中标结果
监管局服务外包中标结果
| 成交单位： 青岛森德电子信息有限公司 公告日期： 2009-12-07 16:30:25 项目名称： 中国银行业监督管理委员会青岛监管局服务外包采购项目 项目编号： GDC1-*************** 查看采购公告： 查看公告 采购项目信息 开始日期： 2009-12-02 08:33:51 送货地点： 青岛市香港西路69号 截止日期： 2009-12-07 10:35:44 到货时间： 采购结果公告后 3 天 采购人： 中国银行业监督管理委员会青岛监管局 成交供应商： 青岛森德电子信息有限公司 联系人： 冯业伟 联系人： 茅竹 联系电话： ********9269 联系电话： ****-********/******** 电子邮件： fengyewei@cbrc.gov.cn 电子邮件： maoz@sente.com.cn 纪检监察电话： ******** 资质要求： 2.1 具有独立法人资格，在国内注册的合法IT企业。有3年以上从业经验，符合、承认并履行招标文件的各项规定。 2.2 投标人须具有电子设备及网络信息系统服务资质。 2.3 投标人须拥有2名或2名以上信息技术认证工程师（MCSE、CCNA、CCNP、HP或IBM服务器认证等）。 2.4 投标人应具有两个或两个以上金融机构成功案例。 2.5 投标人应遵守国家有关的法律、法规和政策。投标人要认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款和规范等要求。 采购单位备注： 成交供应商报价情况 送货地点： 满足 到货时间： 满足 服务承诺： 2. 服务内容 2.1 电话支持中心电话服务热线：森德电话服务中心向客户提供 远程,实时的在线问题解决方案据统计, 在IT行业, 用户遇到的IT相关问题中的80%-90%可通过话务中心的工程师以电话的方式解决. 森德话务中心使用先进的电话及计算机系统, 安排工程师接听客户电话，使客户可以迅速、准确地解决客户问题。电话工作时间是每周1-周5，上午8：30-下午5：30 电话号码 ****-********，****-******** 2.2 现场支持中心当问题诊断为硬件问题或者不能通过电话等远程解决时，我们将通过现场服务的形式为您提供技术支持。森德工程师将到您的使用现场为您解决问题或排除硬件故障。现场支持服务的项目有：一 PC(微机),笔记本以及数码伴侣等设备相关的服务如下: 1、排除故障服务当用户的设备在合同期限内出现故障时可随时报修，森德公司将根据客户所享受的服务级别，提供维修服务。具体服务内容包括： 软件的正常运行森德公司可以为用户提供排除由于软件配置、病毒等原因造成的一般性软件故障及软件冲突，并保证其正常运行。可以为客户保证由于临时性增加非标准硬件环境的硬件所涉及到的应用程序和驱动程序的正常运行。可以为客户保证由于临时性增加非标准环境的软件所涉及到的应用程序的正常运行。 提供软件环境的升级根据客户的要求，森德公司可对标准的软件环境（包括操作系统、软件平台）进行整体升级、更新，并负责处理由于升级、更新所带来的故障。用户需要提供正版系统和软件光盘，由于软件版权引起的商业纠纷，森德不承担相关责任。 硬件的维修森德公司可为客户排除硬件设备出现的故障，以保证其正常运行。保修期内的设备按照保修服务级别分别提供标准的上门和送修服务。对于保修期外的设备，森德公司可以提供故障分析，备件更换以及故障排除的相关工作，购买备件的相关费用由客户（青岛市银监局）承担。 2预防性维护服务为了提高用户设备系统的稳定性并最大限度地增加系统运作时间且减少系统风险，森德公司将为客户有计划的提供预防性维护服务，同时提供森德公司的增值技术支持，从而加深用户对森德公司专业化支持服务的印象。具体服务步骤及内容包括： 检查计算机场地环境 *避免因意外的场地条件发生变化从而危害系统 *避免因场地环境的不良因素导致系统的间歇性错误 *避免由于场地问题引起系统在运作中发生崩溃 检查系统运行的历史记录及错误记录 *找出并分析系统曾有的任何异常或错误情形 *改正操作系统和硬件两个方面的潜在问题以确保系统正常运行 *如有不正确操作的记录，应帮助用户改进日常操作方法 删除无用的文件 *提高系统的运行性能 *防止文件系统满而导致系统崩溃 *留出空间供用户使用 系统硬件清洁 *避免机器内部高温的产生及空气通道的阻塞 *避免内部高湿度及杂质使内部电路短路 *避免可能产生间歇性错误或损坏系统的潜在的硬件问题 运行诊断程序测试各部分子系统（中央处理器、内存、磁盘、输入/输出等） *检验某一特定设备是否正常运作 *如一设备不能正常工作，找出其原因 *找出硬件潜在的问题，即使当时看来正常 预防性维护回顾及相应的技术指导和建议 *解释预防性维护的各项步骤，以取得用户的认可 *听取用户对我们服务的反馈意见，以便提高服务质量、满足用户需要 *提供增值服务，如：技术上的建议，基本的技术培训及指导，介绍森德公司的各种可用资源，从而提高用户的满意度，并使用户认识到获得森德公司专业化支持服务的重要性 3现场支持工程师 根据客户处设备数量的多少及客户的需求将确定是否为客户提供现场支持工程师。现场工程师将长期工作在客户现场，负责客户处设备的正常运行，以保证客户问题在第一时间得到解决，缩短服务周期。二 打印机和其他外设相关的服务如下: 1排除故障服务用户在使用惠普打印机时，不论出现任何问题(包括软件问题)，青岛森德惠普认证的工程师即会全力帮您解决。在服务期内，青岛森德将按惠普规定提供上门维修、消耗易损件的更换、防护性清洁保养、打印机硒鼓更新的全包服务，同时青岛森德将延续我们与银监局的优良合作，继续为您提供惠普承诺之外的全程、全包的服务（包括软硬件的安装、调试、软件故障的解决等）。具体服务内容包括： 驱动软件的正常运行森德公司可以为用户提供排除由于打印机软件配置、病毒等原因造成的一般性打印故障及冲突，并保证打印机正常运行。可以为客户保证由于临时更换打印机使用环境所涉及到的应用程序和驱动程序的正常运行。可以为客户保证由于临时性增加非标准环境的软件所涉及到的打印机应用程序和驱动程序的正常运行。 提供打印机软件环境的升级根据客户的要求，森德公司可对标准的打印机软件环境（包括操作系统、软件平台）进行整体升级、更新，并负责处理由于升级、更新所带来的故障。根据客户的要求，森德公司可对其所使用的专用软件进行升级更新（但由于软件设计所带来的故障，森德公司不予承担）。 硬件的维修森德公司可为客户排除打印机硬件设备出现的故障，以保证其正常运行。保修期内的设备按照保修服务级别分别提供标准的上门和送修服务。对于保修期外的设备，森德公司可以提供故障分析，备件更换以及故障排除的相关工作，购买备件的相关费用由客户（青岛市银监局）承担。 2预防性维护服务为了提高用户打印设备的稳定性并最大限度地增加设备运作时间且减少设备故障风险，森德公司将为客户有计划的提供预防性维护服务，同时提供森德公司的增值技术支持，从而加深用户对森德公司专业化支持服务的印象。具体服务步骤及内容包括： 检查打印机场地环境 *避免因意外的场地条件发生变化从而危害打印机等设备 *避免因场地环境的不良因素导致打印设备的间歇性故障 *避免由于场地问题引起打印设备在运作中发生崩溃 检查打印设备运行的历史记录及错误记录 *找出并分析设备曾有的任何异常或错误情形 *改正驱动程序和硬件两个方面的潜在问题以确保设备正常运行 *如有不正确操作的记录，应帮助用户改进日常操作方法 打印设备硬件清洁 *避免机器内部高温的产生及空气通道的阻塞 *避免内部高湿度及杂质使内部电路短路 *避免可能产生间歇性错误或损坏打印设备的潜在的硬件问题 *避免因灰尘和打印机硬件老化引起的打印质量问题 预防性维护回顾及相应的技术指导和建议 *解释预防性维护的各项步骤，以取得用户的认可 *听取用户对我们服务的反馈意见，以便提高服务质量、满足用户需要 *提供增值服务，如：技术上的建议，基本的技术培训及指导，介绍森德公司的各种可用资源，从而提高用户的满意度，并使用户认识到获得森德公司专业化支持服务的重要性 3现场支持工程师 根据客户处设备数量的多少及客户的需求将确定是否为客户提供现场支持工程师。现场工程师将长期工作在客户现场，负责客户处设备的正常运行，以保证客户问题在第一时间得到解决，缩短服务周期。 2.3 多厂商支持管理用户的IT环境一般都是拥有不同IT品牌的多厂商环境，协调数量众多的IT厂商，对多厂商支持服务的管理需要耗费大量的时间和精力，选择森德为您提供的多厂商支持管理服务可以大大简化您的工作。您只需面对森德这唯一的一个IT服务提供商，由森德统一负责与其他IT。包括：服务申请，技术问题升级解决，问题的跟踪反馈，备件申请、跟催，等等。森德将各项工作纳入专业、规范的流程，进行完整记录，作为中立服务商，客观全面地对您的多厂商服务环境进行管理。可以按照您的要求提供各厂商服务表现报告，帮助您更好地保护消费者利益。森德拥有多年的多厂商支持服务经验，与众多IT厂商结成良好的合作关系， 2.4 主动预防性措施 为了加强客户与森德公司的了解与沟通，提高服务质量及工作效率并保证项目的顺利实施，森德公司将通过以下行动实施主动预防措施，以预防、减少问题发生的次数，降低风险： 定期进行各个服务地点的巡视  定期进行硬件的维护、清洁、检查 定期进行软件的系统分析、优化  经常与客户的 IT 人员及日常使用人员沟通，及时发现问题 2.5 技术培训为了提高使用机器的技能，减少机器发生故障的可能性，森德公司将定期为用户进行实用技巧的技术培训。对于新近人员，需要对公司IT环境、基本应用软件等各项内容等进行培训。我们将会把在施行过程中所积累的经验加以分析与总结，同时在培训时将这些知识与用户分享，以便提高培训的质量，使客户在使用的时候更高效、专业。 2.6 服务报告我们将纪录所有向用户提供的服务，并定时向用户提供服务报告。服务报告即是使用户随时了解IT支持情况的保证，也是对我们服务质量的客观反映。服务报告将对所有服务纪录进行分析统计，并根据这些数据向用户提出合理化建议。服务报表的内容、格式等都可以根据用户的需要个性化制定，最大限度配合用户的日常工作。 3 服务范围 森德将帮助客户针对台式机、笔记本、外设及服务器产品进行如下的维护与维修：机器的维修、维护备件的更换（购买故障备件费用另行支付）打印机耗材的更换（耗材费用另行支付）机器的清洁 PC的内存、CPU、硬盘的升级、扩容（所需备件费用另行支付）与厂商的协调、机器的取送打印机硬件的调整设备安装调试、搬运  安装软件及升级软件所需的正版原盘应由客户自己负责提供。 合作开始以后，客户如需要使用其它非标准软件进行维护，在提前与森德公司沟通的情况下，可以在服务中增加。 4 服务管理 4.1 服务管理系统作为IT资源外包的专业服务商，为确保服务质量，保证用户满意度，通过先进的IT管理手段，森德公司特采用先进的IT管理系统工具对客户信息适时记录，对服务过程有效控制，对数据资料分析与总结各日常服务内容及管理工作都将被记录与管理。我们的工程师将根据用户的服务需求，将客户资料的详细信息做相关记录，同时电话解决故障客户问题，如电话不能解决的问题，将通过系统派单，安排工程师上门维修，工程师将在到达客户现场第一时间将客户设备的故障现象反馈到公司，由公司的项目协调员将的到此项维修目前的状况，以及是否结单。都在森德公司服务管理系统中予以实时的反映。这样，森德公司就可以及时了解每一时刻的状况，及时发现问题并解决问题。 4.2 用户关系管理在IT外包项目中，用户与服务商之前顺畅，有效的沟通是项目成功的关键。我们将在项目运行过程中进行全方位的用户关系管理，致力于保证顺畅的反馈渠道，快速解决用户的各种问题，提高用户的满意度。 4.2.1 定期服务报告为全面控制服务质量，帮助客户检验森德的服务，森德公司将定期向客户提供服务实施报告。包括近期实施服务的数量、内容，以及客户关心的机器质量，系统的易发生故障的环节等。使其可以全面的了解系统的状况，做出正确的行动。 4.2.2 用户满意度调查森德公司为了提高服务质量，确保反馈回来的满意度信息的准确性，将会对客户的用户进行电话回访，听取反馈意见，并在必要时针对客户的需求采取相应的措施以提高服务质量。 4.3 异常情况处理若客户出现人员异动或电脑异动的情况，必须提前15个工作日或在发生后的10天之内通知森德公司，以便森德公司对此工作进行相应的调整。如异动情况如人员或电脑数量增加，则需补签合作协议，以确保新增的机器能够得到同样的服务。如遇客户新增办公室、搬家、组网、软硬件统一升级等情况，客户需提前20天通知森德公司，森德公司将安排人员负责接受客户的服务请求。任何一项合同期外的服务内容，都将被视做收费服务。具体服务内容将根据实际情况双方商定收取。具体内容详见附件，谢谢！ 供应商简介: (供应商自行录入公司简介，不代表本中心意见) 我公司所报价格是一年外包服务的价格,具体日期合同中规定! 青岛森德电子有限责任公司是济南森特在青岛设立的全资子公司，公司业务涉及HP、CISCO、JUNIPER、F5等国际知名IT产品代理、系统集成及IT外包服务的系统集成商。 青岛森德电子有限责任公司植根于信息产业的学术沃土，置身于市场经济的大潮，充分发挥资金、人才、技术方面的优势，致力于为各种不同的应用单位提供非常全面的IT外包服务，为各应用单位节省了大量的人力物力资源，在企业提高工作效率、节省成本的同时又使他们获得了优质的服务。 目前在国际市场，IT外包已经成为了90%的国外企业的必然之选，而在中国却只有不到1%的企业达成与IT外包合作的战略意向。面对着潜在的巨大商机，我们公司把“技术全面、服务第一、客户至上”作为每一位员工的行为准则，时刻要求自己。公司立志于发展成为中国最好的IT外包服务商。人才是企业之本，公司在不断建立完善具有发展潜力的科学管理模式的同时，非常重视人力资源的开发与激励体系的建设，汇聚了完备软件开发、网络技术、工程与管理队伍，保障公司的健康发展，保障为用户提供最具竞争力的满意服务。为了满足不同客户的各种需求，全体服务人员都接受了大量的技术培训，其中包括惠普打印机、服务器、笔记本、PC中级工程师认证、CISCO的CCNA认证等。服务是公司的根本，森德电子紧紧以服务为核心，在每一项开发合作的每一个细节，努力做到为用户奉献精品、营造行业典范。森德电子将继续与广大朋友真诚合作，努力建立自身的服务品牌，奉献精品，营造典范，促进公司与用户的共同发展，为提高国家全民素质和信息化产业建设服务。 报价总金额： 59,000.00 采购人意见 网上竞价资质中要求“具有独立法人资格，在国内注册的合法IT企业。有3年以上从业经验”，青岛龙创世纪电子科技有限公司的资质表明该公司成立于2007年，不符合此项要求，我局采购委员会一致同意选择青岛森德电子信息有限公司为中标单位。 中标供应商报价 供应商名称 投标总金额 青岛森德电子信息有限公司(受采购人委托，采购中心确定其为成交供应商) 59,000.00元 |
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