服务项目

服务内容

拖车牵引

车辆拖救至指定地点（包含地库拖车、架小轮等情况）。

困境救援

机动车在发生事故时，出现以下且不限于以下情况时，协助其脱离困境：

（1）陷入路井、路沟；

（2）落入河流、水沟；

（3）侧翻、倒翻；

（4）陷入泥泞道路、轮胎卡井等；

（5）其它不可预见的特殊情况等。

当拖车无法施救时，不区分是否启用吊车等辅助设备或多辆车完成救援等。

（1）在对客户提供事故救援服务过程中，供应商必须以“太平财险道路救援服务中心”的身份出现。

（2）供应商救援对于网络内救援师傅的服务响应时间应有严格规定，即从我司派单到救援师傅到达救援地点的时效，在正常情况下，市区范围内时间不得超过30分钟；郊区范围不得超过1个小时。

（3）若在救援过程中遇到特殊的状况，供应商救援客户中心应连线救援师傅和我司客户，三方通话约定具体到达救援地点的时间。特殊情况包括：

①交通管制地段；

②交通高峰时间、道路堵塞；

③施工路段；

④禁行时间或区域；

⑤特殊气候条件下及其它非人力可以抗拒的情况下；

⑥或因保证救援质量的需要，进行必要的器材或设备调配的情况。

出现上述特殊情况，供应商须即时与我司客户联系，经取得客户理解后与其重新约定到达救援现场时间；如供应商未与客户联系并自行更改原约定的到达时间，导致客户投诉并给我司造成不良影响的，由供应商承担相应责任。供应商救援师傅出车前需联系客户，如客户放弃统一救援申请，应及时更改服务状态并终止救援出车，供应商应将服务状态实时回传*方。

5、投诉处理流程

（1）在服务过程中，若因供应商未按照其服务内容和规范向我司客户提供服务，引起的我司客户投诉，我司通过其客户服务中心95589、移动端、监管部门、官网、机构等通道受理*方客户提出的投诉。

（2）我司在第一时间通过邮件、微信等方式将其收到的客户投诉或我司投诉传送供应商。

（3）供应商接到我司投诉传送时，应在1小时内响应，在24小时内解决投诉，如在24小时内无法解决，应告知我司，同时尽最大努力解决问题，防止投诉升级。

（4）供应商出现投诉95589且一天内不予有效解决的情况，罚款500元（含以上）违约金；供应商出现投诉95589且三天内不予有效解决投诉的情况，罚款1000（含以上）元违约金；供应商出现投诉监管部门的情况，罚款2000（含以上）元违约金。违约金在我司支付当月服务费时予以扣除。

（5）投诉案件本身的服务费用我司将不支付给供应商。

服务项目

服务内容

拖车牵引

车辆拖救至指定地点（包含地库拖车、架小轮等情况）。

困境救援

机动车在发生事故时，出现以下且不限于以下情况时，协助其脱离困境：

（1）陷入路井、路沟；

（2）落入河流、水沟；

（3）侧翻、倒翻；

（4）陷入泥泞道路、轮胎卡井等；

（5）其它不可预见的特殊情况等。

当拖车无法施救时，不区分是否启用吊车等辅助设备或多辆车完成救援等。

（1）在对客户提供事故救援服务过程中，供应商必须以“太平财险道路救援服务中心”的身份出现。

（2）供应商救援对于网络内救援师傅的服务响应时间应有严格规定，即从我司派单到救援师傅到达救援地点的时效，在正常情况下，市区范围内时间不得超过30分钟；郊区范围不得超过1个小时。

（3）若在救援过程中遇到特殊的状况，供应商救援客户中心应连线救援师傅和我司客户，三方通话约定具体到达救援地点的时间。特殊情况包括：

①交通管制地段；

②交通高峰时间、道路堵塞；

③施工路段；

④禁行时间或区域；

⑤特殊气候条件下及其它非人力可以抗拒的情况下；

⑥或因保证救援质量的需要，进行必要的器材或设备调配的情况。

出现上述特殊情况，供应商须即时与我司客户联系，经取得客户理解后与其重新约定到达救援现场时间；如供应商未与客户联系并自行更改原约定的到达时间，导致客户投诉并给我司造成不良影响的，由供应商承担相应责任。供应商救援师傅出车前需联系客户，如客户放弃统一救援申请，应及时更改服务状态并终止救援出车，供应商应将服务状态实时回传*方。

5、投诉处理流程

（1）在服务过程中，若因供应商未按照其服务内容和规范向我司客户提供服务，引起的我司客户投诉，我司通过其客户服务中心95589、移动端、监管部门、官网、机构等通道受理*方客户提出的投诉。

（2）我司在第一时间通过邮件、微信等方式将其收到的客户投诉或我司投诉传送供应商。

（3）供应商接到我司投诉传送时，应在1小时内响应，在24小时内解决投诉，如在24小时内无法解决，应告知我司，同时尽最大努力解决问题，防止投诉升级。

（4）供应商出现投诉95589且一天内不予有效解决的情况，罚款500元（含以上）违约金；供应商出现投诉95589且三天内不予有效解决投诉的情况，罚款1000（含以上）元违约金；供应商出现投诉监管部门的情况，罚款2000（含以上）元违约金。违约金在我司支付当月服务费时予以扣除。

（5）投诉案件本身的服务费用我司将不支付给供应商。