一、服务内容

1．服务范围

供应商（以下简称“(略)方”）保 (略) （北京）有限公司为 (略) （以下简称“(略)方”）开发的 (略) ERP系统中的PMS采购系统及付款审批系统（以下简称“本系统”或“系统”）的应用稳定运行。

2．系统保障

2.1 (略)方负责本系统的使用支持、维护、检测、更新及咨询服务。

2.2 (略)方每日有专人对本系统进行监控，出现问题及时发现、及时解决。

2.3 (略)方负责客户化开发软件的安装、更新及升级。

2.4 (略)方在系统维护升级、 (略) 理过程中涉及到源代码改动的均须正式通知(略)方，并提供更新的系统源代码给(略)方。

2.5 (略)方对系统性能进行监控，对存在的问题进行调整和优化；对硬件性能进行关注，对存在的问题及时通知(略)方，并配合(略)方进行硬件升级。

2.6 (略)方对系统使用频率较高的重点应用进行性能优化。

2.7 (略)方应制定完整的备份、恢复策略，保证备份完整、可用，在系统发生灾难时进行灾难恢复。

2.8 (略)方建立系统定期停机维护制度，定期对系统进行维护。

2.9 (略)方应构建应急流程，保障核心流程的高度可用。

3．定期巡检

(略)方每季度及重大节假日进行系统巡检，并提交系统巡检报告。巡检报告应给出风险提示及建议解决方案，并在双方配合下，完成解决方案的实施。

4．培训

(略)方每年为(略)方提供累计10天的技术和应用培训，以保证(略)方获知系统技术与应用功能的最新更新。培训范围包括：系统维护、系统开发、系统应用模块的后台配置、新增功能等。培训的具体内容及形式根据实际需要协商。(略)方应根据运行维护期的系统主要变更进行操作手册变更。

5．驻场开发

在本系统运行维护期内，(略)方应提供因业务发展而产生的新增功能开发和升级服务，从而满足用户需求，双方应进行协商评估新增功能开发和升级所需工作人天，达成一致并确认后，进行收费，收费标准参照主合同中合同总价中功能增强服务费人员单价。

6.功能增强开发

在本系统三年运行维护期内，提供系统新增功能开发和升级工作，在实际执行过程中，由于业务的复杂性和用户需求的不可预见性，双方应进行协商评估开发和升级所需工作人天，达成一致并确认后，进行收费，收费标准参照主合同中合同总价中功能增强服务费人员单价。

二、服务方式

1．电话及邮件支持

(略)方提供7*24小时的电话及邮件支持服务，主要面向咨询、技术答疑、系统使用帮助等要求。此类工作大部分可以通过电话、邮件等方式进行支持，对于不能立即给予支持的，(略)方自接到服务请求开始，4小时内通过电话、邮件等方式进行正式回复。

2． (略) 络支持

(略)方提供7*24小 (略) 络支持服务，主要面向一般性的系统故障、影响系统正常使用但能通过远程方式解决的问题。此类工作通过远程登录系统界面、远程登录服务器、远程协助等方式进行支持，(略)方自接到服务请求开始，8小时内解决故障或问题。若远程无法解决，则升级为现场服务。

3．现场服务

对于系统崩溃、系统损坏等导致系统完全无法运行、且通过远程方式无法解决的问题，(略)方自接到服务请求开始，4小时内到达现场，并恢复系统正常运行。

三、服务水平协议（SLA）

为保证本系统的稳定、可靠运行，(略)方与(略)方从以下几方面确定服务水平协议（SLA）。

1．系统可用性

1.1 系统运行时间：每天24小时，每周7天（7x24）。

1.2 系统计划停机时间：年计划停机次数不超过6次，每次不超过6小时。

1.3 系统可用性：不低于99.5%，公式如下：

年可用性 = 1 - (计划停机时间 + 非计划停机时间) / 年自然小时数 × 100%

1.4 非计划停机时间

非计划停机一般 (略) 理系统维护中发现的意外 (略) 理系统故障而必须要停机的情况。

1.5 系统故障定义

根据故障对用户业务造成的影响，将故障划分为四个等级，并按照故障等级确定响应的服务标准如下：

对于故障 (略) 理结果，一级 (略) 理完毕后24小时内出具书面报告，对故障 (略) 理情况进行详细说明；二级 (略) 理完毕后72小时内提供；三、四级 (略) 理完毕后120小时内提供；当回复结果不能得到双方认可的情况下，由(略)方代表将报告退回，(略)方修改后再次回复，再次回复报告时间标准以故障级别回复时间为准。

1.6 系统问题

对于系统故障范围之外的、不影响业务连续性的系统问题，(略)方应做好问题管理，并在双方约定的时间范围内予以解决。

2．系统运行报告

(略)方在每季度结束的次月10日前向(略)方提交上季度的系统运行报告，报告内容包括但不限于以下内容：

（1）系统使用情况分析。

（2）上季度系统问题的响应和解决情况。

（3）待解决的系统问题。

（4）系统非计划停机时间和原因（如有）。

（5）系统运行风险分析，并提供建议方案（如有）。

3．罚则与变更

3.1 系统可用性

如果系统因(略)方原因，造成一年内有一个月的系统可用性小于99.5%，(略)方应分析原因并给出解释；如果连续两个月小于99.5%，(略)方应分析原因并给出改进计划；如果连续三个月及以上小于99.5%，(略)方应分析原因并给出改进计划，同时每月向(略)方支付当年年度维护费金额的0.1%作为赔偿金。如果系统因(略)方原因，造成年可用性低于99.5%，(略)方应分析原因并给出改进计划，同时向(略)方支付当年年度维护费金额的0.2%作为赔偿金。赔偿金总金额不超过当年年度维护费金额的0.5%。

3.2 系统支持

在一个月内，如果(略)方未能按要求响应(略)方的询问达到3次，(略)方应给出书面解释；如果达到5次及以上，(略)方应给出改进计划，同时每次向(略)方支付当年年度维护费金额的0.05%作为赔偿金。在一年中，如果(略)方超过5次未能按要求响应(略)方的询问，应向(略)方支付当年年度维护费金额的0.1%作为赔偿金。赔偿金总金额不超过当年年度维护费金额的0.2%。

3.3 报告

在一年中，如果(略)方未在规定时间内提供季度系统运行报告达到2次及以上，(略)方有权要求(略)方提供整改方案。

3.4 变更

如果双方对服务协议的内容或标准有变更应及时协商，在协商一致后签署备忘录作为服务水平协议的补充内容。

一、服务内容

1．服务范围

供应商（以下简称“(略)方”）保 (略) （北京）有限公司为 (略) （以下简称“(略)方”）开发的 (略) ERP系统中的PMS采购系统及付款审批系统（以下简称“本系统”或“系统”）的应用稳定运行。

2．系统保障

2.1 (略)方负责本系统的使用支持、维护、检测、更新及咨询服务。

2.2 (略)方每日有专人对本系统进行监控，出现问题及时发现、及时解决。

2.3 (略)方负责客户化开发软件的安装、更新及升级。

2.4 (略)方在系统维护升级、 (略) 理过程中涉及到源代码改动的均须正式通知(略)方，并提供更新的系统源代码给(略)方。

2.5 (略)方对系统性能进行监控，对存在的问题进行调整和优化；对硬件性能进行关注，对存在的问题及时通知(略)方，并配合(略)方进行硬件升级。

2.6 (略)方对系统使用频率较高的重点应用进行性能优化。

2.7 (略)方应制定完整的备份、恢复策略，保证备份完整、可用，在系统发生灾难时进行灾难恢复。

2.8 (略)方建立系统定期停机维护制度，定期对系统进行维护。

2.9 (略)方应构建应急流程，保障核心流程的高度可用。

3．定期巡检

(略)方每季度及重大节假日进行系统巡检，并提交系统巡检报告。巡检报告应给出风险提示及建议解决方案，并在双方配合下，完成解决方案的实施。

4．培训

(略)方每年为(略)方提供累计10天的技术和应用培训，以保证(略)方获知系统技术与应用功能的最新更新。培训范围包括：系统维护、系统开发、系统应用模块的后台配置、新增功能等。培训的具体内容及形式根据实际需要协商。(略)方应根据运行维护期的系统主要变更进行操作手册变更。

5．驻场开发

在本系统运行维护期内，(略)方应提供因业务发展而产生的新增功能开发和升级服务，从而满足用户需求，双方应进行协商评估新增功能开发和升级所需工作人天，达成一致并确认后，进行收费，收费标准参照主合同中合同总价中功能增强服务费人员单价。

6.功能增强开发

在本系统三年运行维护期内，提供系统新增功能开发和升级工作，在实际执行过程中，由于业务的复杂性和用户需求的不可预见性，双方应进行协商评估开发和升级所需工作人天，达成一致并确认后，进行收费，收费标准参照主合同中合同总价中功能增强服务费人员单价。

二、服务方式

1．电话及邮件支持

(略)方提供7*24小时的电话及邮件支持服务，主要面向咨询、技术答疑、系统使用帮助等要求。此类工作大部分可以通过电话、邮件等方式进行支持，对于不能立即给予支持的，(略)方自接到服务请求开始，4小时内通过电话、邮件等方式进行正式回复。

2． (略) 络支持

(略)方提供7*24小 (略) 络支持服务，主要面向一般性的系统故障、影响系统正常使用但能通过远程方式解决的问题。此类工作通过远程登录系统界面、远程登录服务器、远程协助等方式进行支持，(略)方自接到服务请求开始，8小时内解决故障或问题。若远程无法解决，则升级为现场服务。

3．现场服务

对于系统崩溃、系统损坏等导致系统完全无法运行、且通过远程方式无法解决的问题，(略)方自接到服务请求开始，4小时内到达现场，并恢复系统正常运行。

三、服务水平协议（SLA）

为保证本系统的稳定、可靠运行，(略)方与(略)方从以下几方面确定服务水平协议（SLA）。

1．系统可用性

1.1 系统运行时间：每天24小时，每周7天（7x24）。

1.2 系统计划停机时间：年计划停机次数不超过6次，每次不超过6小时。

1.3 系统可用性：不低于99.5%，公式如下：

年可用性 = 1 - (计划停机时间 + 非计划停机时间) / 年自然小时数 × 100%

1.4 非计划停机时间

非计划停机一般 (略) 理系统维护中发现的意外 (略) 理系统故障而必须要停机的情况。

1.5 系统故障定义

根据故障对用户业务造成的影响，将故障划分为四个等级，并按照故障等级确定响应的服务标准如下：

对于故障 (略) 理结果，一级 (略) 理完毕后24小时内出具书面报告，对故障 (略) 理情况进行详细说明；二级 (略) 理完毕后72小时内提供；三、四级 (略) 理完毕后120小时内提供；当回复结果不能得到双方认可的情况下，由(略)方代表将报告退回，(略)方修改后再次回复，再次回复报告时间标准以故障级别回复时间为准。

1.6 系统问题

对于系统故障范围之外的、不影响业务连续性的系统问题，(略)方应做好问题管理，并在双方约定的时间范围内予以解决。

2．系统运行报告

(略)方在每季度结束的次月10日前向(略)方提交上季度的系统运行报告，报告内容包括但不限于以下内容：

（1）系统使用情况分析。

（2）上季度系统问题的响应和解决情况。

（3）待解决的系统问题。

（4）系统非计划停机时间和原因（如有）。

（5）系统运行风险分析，并提供建议方案（如有）。

3．罚则与变更

3.1 系统可用性

如果系统因(略)方原因，造成一年内有一个月的系统可用性小于99.5%，(略)方应分析原因并给出解释；如果连续两个月小于99.5%，(略)方应分析原因并给出改进计划；如果连续三个月及以上小于99.5%，(略)方应分析原因并给出改进计划，同时每月向(略)方支付当年年度维护费金额的0.1%作为赔偿金。如果系统因(略)方原因，造成年可用性低于99.5%，(略)方应分析原因并给出改进计划，同时向(略)方支付当年年度维护费金额的0.2%作为赔偿金。赔偿金总金额不超过当年年度维护费金额的0.5%。

3.2 系统支持

在一个月内，如果(略)方未能按要求响应(略)方的询问达到3次，(略)方应给出书面解释；如果达到5次及以上，(略)方应给出改进计划，同时每次向(略)方支付当年年度维护费金额的0.05%作为赔偿金。在一年中，如果(略)方超过5次未能按要求响应(略)方的询问，应向(略)方支付当年年度维护费金额的0.1%作为赔偿金。赔偿金总金额不超过当年年度维护费金额的0.2%。

3.3 报告

在一年中，如果(略)方未在规定时间内提供季度系统运行报告达到2次及以上，(略)方有权要求(略)方提供整改方案。

3.4 变更

如果双方对服务协议的内容或标准有变更应及时协商，在协商一致后签署备忘录作为服务水平协议的补充内容。